銀行對(duì)自助設(shè)備管理現(xiàn)狀

銀行自助設(shè)備管理管理現(xiàn)狀

目前銀行希望加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備管理員、設(shè)備、服務(wù)商的管理和監(jiān)督，準(zhǔn)確掌握具體情況，但僅靠制度和人員積極性，而沒(méi)有一個(gè)科學(xué)、有效的管理系統(tǒng)，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)管理要求難度較大，銀行面對(duì)問(wèn)題主要存在于下文中的所列的內(nèi)容。

1.在安全性方面，由于行業(yè)特點(diǎn)，銀行面臨不安全因素較多，資源投入較多，但針對(duì)性

不強(qiáng)、及時(shí)性較差、效率較低

銀行對(duì)自助的安全非常重視，采取各種各樣的措施，比如視頻錄像、巡檢、巡查等方式，這種方式需要大量的人力、物力，隨著自助設(shè)備的增加，人力和物力的瓶頸會(huì)日益明顯，同時(shí)花費(fèi)巨大，針對(duì)性不強(qiáng)。如果依靠在安全技術(shù)和管理上有明顯優(yōu)勢(shì)的管理系統(tǒng)，能對(duì)自助設(shè)備運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)安全問(wèn)題進(jìn)行全面的監(jiān)控，并實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的安全問(wèn)題，進(jìn)行及時(shí)的處理或者預(yù)警，管理人員有針對(duì)性的預(yù)防、處理出現(xiàn)的安全問(wèn)題，本系統(tǒng)提高了針對(duì)性，且積極有效。

2.沒(méi)有有效、科學(xué)、可靠的自助設(shè)備管理工具，無(wú)法為銀行及時(shí)處理問(wèn)題提供技術(shù)支持，

影響自助設(shè)備的效益。

銀行需要實(shí)時(shí)監(jiān)管自助設(shè)備的運(yùn)行情況，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，但僅靠目前的技術(shù)手段、工具、人力去進(jìn)行，所了解的信息明顯滯后，延誤了銀行及時(shí)處理出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)機(jī)。嚴(yán)重情況下，或?qū)е聻?zāi)難性的后果。

3.銀行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法及時(shí)了解、監(jiān)督下級(jí)人員、設(shè)備等相關(guān)方面的情況，無(wú)法進(jìn)行優(yōu)選

汰劣的目的，影響了銀行工作更好的開(kāi)展。

銀行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要了解下級(jí)銀行自助設(shè)備的運(yùn)行情況和自助設(shè)備管理人員的工作情況，通過(guò)對(duì)比來(lái)判斷人員的工作效率，設(shè)備質(zhì)量、性能等的優(yōu)劣。但是目前的方式和手段，無(wú)法提供客觀、準(zhǔn)確數(shù)據(jù)供銀行領(lǐng)導(dǎo)參考，達(dá)不到優(yōu)選汰劣的目的和效果，影響了銀行在自助設(shè)備領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展，無(wú)法體現(xiàn)銀行通過(guò)自助設(shè)備來(lái)體現(xiàn)銀行形象的目的。

4.銀行無(wú)法良好的監(jiān)控和管理自助設(shè)備，對(duì)銀行績(jī)效的影響明顯

自助設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)了故障，設(shè)備維護(hù)公司及軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修，銀行相關(guān)人員需要對(duì)維護(hù)的效果和時(shí)效進(jìn)行了解和監(jiān)督，但目前的技術(shù)手段無(wú)法做到這一點(diǎn)，就無(wú)法達(dá)到銀行的自助設(shè)備開(kāi)機(jī)率、效益最高的目的；5.無(wú)法為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供必要的數(shù)據(jù)支持，影響了銀行自助設(shè)備領(lǐng)域戰(zhàn)略方針的制定

銀行領(lǐng)導(dǎo)的決策，需要各種各樣的數(shù)據(jù)，并且，通常因?yàn)闆Q策事項(xiàng)和目的的不同，需要的數(shù)據(jù)是變化的，且對(duì)提供的數(shù)據(jù)的及時(shí)性要求很高。由于目前的數(shù)據(jù)積累程度較低、手段落后，其提供數(shù)據(jù)的有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性等缺乏，在決策過(guò)程中，所起的作用有限，造成決策時(shí)間較長(zhǎng)、效果較差；甚至?xí)�誤導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的決策。

6.在自助設(shè)備監(jiān)控領(lǐng)域，銀行的層級(jí)不同，其需要管理、監(jiān)控的內(nèi)容不同，目前的管理

工具忽視或不能提供此項(xiàng)功能。

銀行從層級(jí)上分，有總行、分行、支行等機(jī)構(gòu)，自助設(shè)備的日常管理一般由支行或同級(jí)機(jī)構(gòu)來(lái)處理、協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)各種資源來(lái)保證自助設(shè)備正常的運(yùn)行；而分行和總行不參與自助設(shè)備運(yùn)行的具體工作，只對(duì)下級(jí)銀行的運(yùn)行情況監(jiān)督和管理。也就是說(shuō)通常情況下，自助設(shè)備由支行管理并負(fù)責(zé)其運(yùn)行，分行管理各個(gè)支行自助設(shè)備的匯總情況，并進(jìn)行績(jī)效考核，總行管理各個(gè)分行自助設(shè)備的匯總情況。目前工具沒(méi)有根據(jù)銀行管理的實(shí)際情況予以考慮，無(wú)法滿足各級(jí)銀行的不同的管理要求。7.無(wú)法為煩擾銀行的賬務(wù)問(wèn)題的處理，提供有效的參考和支持。

持卡人在進(jìn)行交易時(shí)，由于涉及銀行的自助設(shè)備、前置系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、銀聯(lián)前置系統(tǒng)、發(fā)卡行的主機(jī)等諸多環(huán)節(jié)，任何一個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致帳務(wù)問(wèn)題的處理，從理論上說(shuō)，各系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題不可避免，也就是說(shuō)，出現(xiàn)賬務(wù)問(wèn)題是不可避免的。從實(shí)際情況看，賬務(wù)問(wèn)題也是日常工作中管理人員經(jīng)常需要面對(duì)和處理的問(wèn)題，但是目前的管理工具對(duì)賬務(wù)處理問(wèn)題提供支持較少，導(dǎo)致管理人員無(wú)法及時(shí)處理出現(xiàn)的賬務(wù)問(wèn)題，引起持卡人的不滿；由于對(duì)賬務(wù)處理人員提供的支持有限，使管理人員在處理賬務(wù)問(wèn)題時(shí)耗時(shí)較長(zhǎng)，影響了其他業(yè)務(wù)的開(kāi)展，又導(dǎo)致持卡人對(duì)使用自助設(shè)備的意愿、信心、美譽(yù)度降低，更重要是，減少了銀行的收益和效益，影響了銀行自助設(shè)備的發(fā)展前景。

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對(duì)銀行自助設(shè)備集中管理的思考

【摘要】自助設(shè)備在銀行大量應(yīng)用，本文分析了自助設(shè)備多頭、分散管理模式和經(jīng)驗(yàn)型傳統(tǒng)管理手段的弊端，提出了集中管理職責(zé)、集中維護(hù)、集中預(yù)測(cè)、集中管控及推進(jìn)外包健康發(fā)展的自助設(shè)備管理思路。

【關(guān)鍵詞】銀行自助設(shè)備管理

近年來(lái)，作為銀行服務(wù)的重要渠道之一，自助服務(wù)得到了迅猛發(fā)展。銀行自助設(shè)備的大量應(yīng)用，客戶縮短了等候時(shí)間、提高了服務(wù)效率、獲得7*24小時(shí)全天候服務(wù)；銀行減少了人工操作可能出現(xiàn)的差錯(cuò)、降低了人力成本，離行式設(shè)備還擴(kuò)大了客戶群。一、銀行自助設(shè)備管理現(xiàn)狀和存在問(wèn)題

銀行自助設(shè)備雖然大面積運(yùn)用，但管理模式、管理手段、管理效果尚未適應(yīng)其高速發(fā)展的需要。主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。（一）多頭、分散的管理模式造成縱向指揮不順、橫向協(xié)調(diào)復(fù)雜目前大部分商業(yè)銀行自助設(shè)備的管理是以“部門”劃分管理職責(zé)，綜合管理與運(yùn)營(yíng)維護(hù)相分離、附行式設(shè)備與離行式設(shè)備區(qū)別維護(hù)，交叉管理與分段管理并存，集中維護(hù)與分散維護(hù)并存�！岸囝^管理”造成縱向指揮系統(tǒng)不順暢。自助設(shè)備的管理全流程包括設(shè)備準(zhǔn)入、發(fā)展規(guī)劃、布局和選址、服務(wù)區(qū)建設(shè)、建成驗(yàn)收、設(shè)備維護(hù)、監(jiān)督和考核以及退出使用等諸多環(huán)節(jié)，這些管理和維護(hù)環(huán)節(jié)從總行到省級(jí)分行再到城市級(jí)分行直至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或設(shè)備，其管理和維護(hù)職能分解在個(gè)人金融、營(yíng)運(yùn)、會(huì)計(jì)、atm中心、安保及總務(wù)等多個(gè)條線，形成棗核型網(wǎng)狀組織架構(gòu)結(jié)構(gòu)，造成一項(xiàng)工作由諸多上級(jí)管理指揮，上下級(jí)管理渠道不對(duì)稱，縱向指揮系統(tǒng)不順暢，難以做到令行禁止。

“分散管理”造成橫向協(xié)調(diào)機(jī)制復(fù)雜。自助設(shè)備的日常維護(hù)，包括加鈔、清機(jī)、賬務(wù)核對(duì)、錯(cuò)賬調(diào)整、吞卡處理、設(shè)備維修等工作，這些工作涉及到營(yíng)運(yùn)、個(gè)人金融、保衛(wèi)、會(huì)計(jì)、信息技術(shù)、信用卡、atm中心及客服中心等多個(gè)部門，由于部門各管一段，遇事協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)過(guò)多，操作鏈條過(guò)長(zhǎng)，工作效率十分低下，逐級(jí)漫長(zhǎng)的橫向協(xié)調(diào)機(jī)制，輕則影響工作效率、重則影響客戶體驗(yàn)，甚至帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)隱患。（二）經(jīng)驗(yàn)型管理手段造成設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率參差不齊

商業(yè)銀行自助設(shè)備的管理和維護(hù)主要依賴于管理人員的經(jīng)驗(yàn)判斷，一是從設(shè)備發(fā)展規(guī)劃來(lái)看，只是簡(jiǎn)單地執(zhí)行上級(jí)行設(shè)備新增計(jì)劃，沒(méi)有根據(jù)本地區(qū)地域特點(diǎn)，合理制訂設(shè)備發(fā)展規(guī)劃；二是從布局和選址來(lái)看，對(duì)設(shè)備的使用效率、產(chǎn)生效益和投入成本等沒(méi)有全面的選址評(píng)價(jià)方法，未形成系統(tǒng)、科學(xué)的選址評(píng)價(jià)體系；三是從日常維護(hù)來(lái)看，維護(hù)頻率、周期和數(shù)量主要依賴于人工判斷，沒(méi)有科學(xué)的預(yù)測(cè)方法和手段，在附行式設(shè)備加鈔清機(jī)環(huán)節(jié)體現(xiàn)的更為明顯。

考量自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)效率的指標(biāo)主要有開(kāi)機(jī)率、缺鈔率、使用效率、替代率及臺(tái)均收益等。某銀行市級(jí)分行201*年12月現(xiàn)金類自助設(shè)備平均數(shù)據(jù)顯示，開(kāi)機(jī)率96.55%、缺鈔率1.02%、使用效率為195筆/臺(tái)*天、臺(tái)均收益127元/臺(tái)*天。可以看出，自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

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