創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)

創(chuàng)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)

建德農(nóng)村信用合作聯(lián)社于今年8月正式啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造項(xiàng)目。為了

有序推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，市聯(lián)社成立了由理事長(zhǎng)任組長(zhǎng)、班子成員為副組長(zhǎng)、各部室負(fù)責(zé)人為成員的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組；同時(shí)成立了由監(jiān)事長(zhǎng)任組長(zhǎng)、有關(guān)部室人員為成員的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目組，為開(kāi)展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目提供了強(qiáng)有力的組織保障。8月6日晚上，聯(lián)社在七樓召開(kāi)了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，動(dòng)員大會(huì)上，理事長(zhǎng)就打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)作了動(dòng)員講話，他就標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)的意義、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的實(shí)施方案和具體要求作了全面的部署。同時(shí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建單位代表李功林和翁禮平上臺(tái)表態(tài)發(fā)言。就此標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目正式拉開(kāi)了序幕

在標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)前，市聯(lián)社項(xiàng)目組成員會(huì)同溫州亞美信企業(yè)顧問(wèn)公司的專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了前期調(diào)研工作，他們通過(guò)對(duì)目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)、網(wǎng)點(diǎn)管理者及各崗位員工、高層管理人員訪談、客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查等進(jìn)行分析，從硬件環(huán)境、排隊(duì)時(shí)間、快捷流程和人員服務(wù)等方面找出薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，設(shè)制了項(xiàng)目改造方案，制定了規(guī)范服務(wù)流程，將“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理理念、管理方法，網(wǎng)點(diǎn)全天候、全流程現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容、各崗位員工基本服務(wù)規(guī)范，以及網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域的科學(xué)布局與客戶關(guān)懷系統(tǒng)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)培訓(xùn)輔導(dǎo)的方式全面導(dǎo)入到日常服務(wù)管理當(dāng)中來(lái)。一是組織全員培訓(xùn)。8月6至8日，市聯(lián)社連續(xù)舉辦了三期標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)會(huì)，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳獨(dú)特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)文化。通過(guò)培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營(yíng)銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。二是體驗(yàn)式培訓(xùn)。在聯(lián)社營(yíng)業(yè)部試點(diǎn)中，專家組對(duì)癥下藥，結(jié)合實(shí)際制定了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)輔導(dǎo)計(jì)劃表、培訓(xùn)輔導(dǎo)目標(biāo)、主要工作方式和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)共性問(wèn)題解決方案。按問(wèn)題發(fā)生頻率與覆蓋面，分成共性與個(gè)性短板，共性短板通過(guò)班前、班后會(huì)，情境演練和集中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入；針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中個(gè)別員工存在的個(gè)性問(wèn)題，輔導(dǎo)老師通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察提示、一對(duì)一交流與演練，幫助員工克服問(wèn)題，改善團(tuán)隊(duì)短板；通過(guò)日常工作中溝通、交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度，樹(shù)立正確的工作觀念；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服的培訓(xùn)和務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過(guò)5天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過(guò)員工的共同努力，營(yíng)業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。三是組成內(nèi)訓(xùn)師。這四位內(nèi)訓(xùn)師是由人事監(jiān)察部的成員和兩個(gè)試點(diǎn)單位的主辦會(huì)計(jì)組成，她們積極參加每場(chǎng)培訓(xùn)，親歷營(yíng)業(yè)部五天的體驗(yàn)式培訓(xùn)，積極參與每天的晨會(huì)、迎賓、、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和服務(wù)“六要素”的訓(xùn)練，由于動(dòng)員發(fā)放到位，加上內(nèi)訓(xùn)師的辛勤工作，員工和內(nèi)訓(xùn)師配合默契，因此標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)展順利，效果體現(xiàn)得非常明顯，特別是客戶對(duì)我們的好評(píng)。

標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)完成后，關(guān)鍵在堅(jiān)持，探索標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制是聯(lián)社營(yíng)業(yè)部必須要思考的重要課題。接下來(lái)我們等待亞美信公司由他們作為“神秘人”對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)暗訪，同時(shí)，由內(nèi)訓(xùn)師擬定檢查提綱和表格、時(shí)時(shí)刻刻督促員工的服務(wù)“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，經(jīng)過(guò)多次討論和醞釀，制定建設(shè)考核辦法，確定統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，以量化形式進(jìn)行考核，以此決定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)；辦法明確了組織與職責(zé)、考評(píng)內(nèi)容、考評(píng)獎(jiǎng)罰辦法和臨柜人員日�？己宿k法等；并制定了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)檢測(cè)表，分服務(wù)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、物品擺放規(guī)范、晨會(huì)和迎賓規(guī)范和等五塊內(nèi)容。以明查暗訪后檢查結(jié)果為準(zhǔn)決定獎(jiǎng)罰，與員工的績(jī)效工資掛鉤。通過(guò)考核和檢查，督促員工堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以此推進(jìn)營(yíng)業(yè)部打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)工作長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

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華夏銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)心得

懷著一種空杯的心態(tài)，我們參與了為期六天的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)培訓(xùn)，通過(guò)這周的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入式培訓(xùn)，讓我充分認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺點(diǎn)與不足，三位老師煞費(fèi)苦心、潛移默化的教導(dǎo)也讓我受益匪淺。使我意識(shí)到在服務(wù)業(yè)中，銀行競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，每天的工作，是在為客戶創(chuàng)造一種信任，獲得價(jià)值的感覺(jué)。講師的新穎觀點(diǎn)，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業(yè)務(wù)，銷售理財(cái)產(chǎn)品，還要提供更高層次的體驗(yàn)。此次培訓(xùn)也得到了大家的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可。

作為一名客戶經(jīng)理，我們更應(yīng)該進(jìn)行深度的禮儀服務(wù)，滿足人們心理上的最高層次，透過(guò)我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務(wù)態(tài)度，爭(zhēng)取在當(dāng)今日益激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中，奪得主動(dòng)權(quán)�！罢�(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等等，這些簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化。

細(xì)節(jié)是個(gè)人素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)，素質(zhì)是一系列良好的習(xí)慣。細(xì)節(jié)不是空喊出來(lái)的，它是一種習(xí)慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養(yǎng)成一些良好的習(xí)慣，以習(xí)慣完善細(xì)節(jié)。良好的習(xí)慣一旦形成，將會(huì)成為我們一生受用的寶貴財(cái)富，因?yàn)樾袨闆Q定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。注意細(xì)節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來(lái)的，可以說(shuō)習(xí)慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護(hù)正是需要每一位員工做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機(jī)會(huì)隱藏在細(xì)節(jié)中，我們對(duì)每位客戶的一個(gè)小小的關(guān)注，帶給我們的也許是巨額利潤(rùn)。作為一名新員工，要扎扎實(shí)實(shí)的苦練基本功，虛心向前輩們多學(xué)習(xí)，多問(wèn)，不要好高騖遠(yuǎn)，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當(dāng)作自己的老師，在今后的工作中，我會(huì)把所學(xué)到的知識(shí)完全的運(yùn)用到實(shí)際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務(wù)能力提上去

一個(gè)星期的培訓(xùn)很快結(jié)束了，雖然學(xué)到的知識(shí)是有限的，但是每位學(xué)員的熱情和積極性都被調(diào)動(dòng)起來(lái)，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個(gè)人都未雨綢繆，希望為華夏更加美好的未來(lái)貢獻(xiàn)自己的力量。

華夏銀行保定分行：白曄

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