創(chuàng)標桿網(wǎng)點建設培訓總結

創(chuàng)標桿網(wǎng)點建設培訓總結

建德農(nóng)村信用合作聯(lián)社于今年8月正式啟動標準化網(wǎng)點建設改造項目。為了

有序推進標桿網(wǎng)點建設，市聯(lián)社成立了由理事長任組長、班子成員為副組長、各部室負責人為成員的標桿網(wǎng)點建設領導小組；同時成立了由監(jiān)事長任組長、有關部室人員為成員的標桿網(wǎng)點服務督導項目組，為開展標桿網(wǎng)點建設項目提供了強有力的組織保障。8月6日晚上，聯(lián)社在七樓召開了標桿網(wǎng)點服務督導項目啟動大會，動員大會上，理事長就打造標桿網(wǎng)點作了動員講話，他就標準化服務建設的意義、標桿網(wǎng)點建設的實施方案和具體要求作了全面的部署。同時標桿網(wǎng)點創(chuàng)建單位代表李功林和翁禮平上臺表態(tài)發(fā)言。就此標桿網(wǎng)點建設項目正式拉開了序幕

在標桿網(wǎng)點建設項目啟動前，市聯(lián)社項目組成員會同溫州亞美信企業(yè)顧問公司的專家團隊進行了前期調(diào)研工作，他們通過對目標網(wǎng)點現(xiàn)場目測、網(wǎng)點管理者及各崗位員工、高層管理人員訪談、客戶滿意度現(xiàn)場調(diào)查及競爭對手網(wǎng)點調(diào)查等進行分析，從硬件環(huán)境、排隊時間、快捷流程和人員服務等方面找出薄弱環(huán)節(jié)。在此基礎上，設制了項目改造方案，制定了規(guī)范服務流程，將“標桿網(wǎng)點的現(xiàn)場管理理念、管理方法，網(wǎng)點全天候、全流程現(xiàn)場管理內(nèi)容、各崗位員工基本服務規(guī)范，以及網(wǎng)點現(xiàn)場功能區(qū)域的科學布局與客戶關懷系統(tǒng)”等優(yōu)質服務理念及工作方法，以現(xiàn)場體驗培訓輔導的方式全面導入到日常服務管理當中來。一是組織全員培訓。8月6至8日，市聯(lián)社連續(xù)舉辦了三期標桿網(wǎng)點服務督導培訓會，旨在建立規(guī)范的服務流程，打造一體化、高標準的營業(yè)廳獨特服務模式，整合各崗位服務規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務文化。通過培訓，不斷地提高員工的服務營銷技能，激發(fā)員工的服務潛能。二是體驗式培訓。在聯(lián)社營業(yè)部試點中，專家組對癥下藥，結合實際制定了營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場培訓輔導計劃表、培訓輔導目標、主要工作方式和現(xiàn)場服務共性問題解決方案。按問題發(fā)生頻率與覆蓋面，分成共性與個性短板，共性短板通過班前、班后會，情境演練和集中培訓等方式將提升內(nèi)容導入；針對現(xiàn)場服務過程中個別員工存在的個性問題，輔導老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團隊短板；通過日常工作中溝通、交流、輔導以及課程培訓，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度，樹立正確的工作觀念；導入優(yōu)質服的培訓和務理念及工作方法，改善服務品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設施相匹配的軟性服務。經(jīng)過5天的培訓和督導，通過員工的共同努力，營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務技巧、業(yè)務分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務面貌煥然一新。三是組成內(nèi)訓師。這四位內(nèi)訓師是由人事監(jiān)察部的成員和兩個試點單位的主辦會計組成，她們積極參加每場培訓，親歷營業(yè)部五天的體驗式培訓，積極參與每天的晨會、迎賓、、團隊活動和服務“六要素”的訓練，由于動員發(fā)放到位，加上內(nèi)訓師的辛勤工作，員工和內(nèi)訓師配合默契，因此標桿網(wǎng)點建設進展順利，效果體現(xiàn)得非常明顯，特別是客戶對我們的好評。

標桿網(wǎng)點項目建設完成后，關鍵在堅持，探索標桿網(wǎng)點建設長效機制是聯(lián)社營業(yè)部必須要思考的重要課題。接下來我們等待亞美信公司由他們作為“神秘人”對項目建設的標桿網(wǎng)點暗訪，同時，由內(nèi)訓師擬定檢查提綱和表格、時時刻刻督促員工的服務“六要素”.深刻理解“十要素”的重要性。二是加大考核力度。為建立標準化、規(guī)范化的服務體系，經(jīng)過多次討論和醞釀，制定建設考核辦法，確定統(tǒng)一的考核標準，以量化形式進行考核，以此決定獎罰標準；辦法明確了組織與職責、考評內(nèi)容、考評獎罰辦法和臨柜人員日�？己宿k法等；并制定了標桿網(wǎng)點建設檢測表，分服務流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、營業(yè)環(huán)境規(guī)范、物品擺放規(guī)范、晨會和迎賓規(guī)范和等五塊內(nèi)容。以明查暗訪后檢查結果為準決定獎罰，與員工的績效工資掛鉤。通過考核和檢查，督促員工堅持標準化服務，以此推進營業(yè)部打造標桿網(wǎng)點工作長效機制建設。

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華夏銀行標桿網(wǎng)點建設培訓心得

懷著一種空杯的心態(tài)，我們參與了為期六天的標桿網(wǎng)點建設培訓，通過這周的現(xiàn)場導入式培訓，讓我充分認識到了工作中存在的缺點與不足，三位老師煞費苦心、潛移默化的教導也讓我受益匪淺。使我意識到在服務業(yè)中，銀行競爭就是服務的競爭，每天的工作，是在為客戶創(chuàng)造一種信任，獲得價值的感覺。講師的新穎觀點，讓在座的我們耳目為之一新！我們的日常工作并不僅僅是為客戶辦理業(yè)務，銷售理財產(chǎn)品，還要提供更高層次的體驗。此次培訓也得到了大家的高度評價和認可。

作為一名客戶經(jīng)理，我們更應該進行深度的禮儀服務，滿足人們心理上的最高層次，透過我們的行為，向客戶表示出我們以禮待人，以禮待客，以禮敬賓的服務態(tài)度，爭取在當今日益激烈的銀行競爭中，奪得主動權�！罢垺�、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現(xiàn)了我們服務的專業(yè)化和規(guī)范化。

細節(jié)是個人素質的真實體現(xiàn)，素質是一系列良好的習慣。細節(jié)不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。在工作中養(yǎng)成一些良好的習慣，以習慣完善細節(jié)。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節(jié)是一種心理品性，它是靠日積月累培養(yǎng)出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護正是需要每一位員工做好每一個細節(jié)，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節(jié)中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當作自己的老師，在今后的工作中，我會把所學到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業(yè)務能力提上去

一個星期的培訓很快結束了，雖然學到的知識是有限的，但是每位學員的熱情和積極性都被調(diào)動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為華夏更加美好的未來貢獻自己的力量。

華夏銀行保定分行：白曄

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