客服工作總結(jié)報告

李昱的淘寶客服工作總結(jié)

經(jīng)營淘寶是一種互動，是我們的團隊與目標消費者之間的交流，這種交流有兩個接口（或者說窗口）：一，產(chǎn)品的靜態(tài)展示頁面；二，客服。我們在經(jīng)營中常常提到的“轉(zhuǎn)化”也都是由這兩個細節(jié)所決定。下面就匯報一下自入職起，對我們客服環(huán)節(jié)一些想法。這幾天中我學(xué)到了什么。

今天，距離我初次接觸淘寶已經(jīng)快三年了，長久未接觸客服工作，曾經(jīng)建立起的客服工作思路也逐漸淡忘。在這幾天里感觸最深的就是在和喬巴交流過程中，被她一句話給征服了（見下圖）

可能你是看語氣差不多把主要是流程方面她耐心不夠~(原截圖

涉及朋友公司的部分隱私,故換成那句話本身的文字內(nèi)容)

（實在是外行看熱鬧，內(nèi)行看門道）

這也是我所看到的，我們客服在溝通環(huán)節(jié)中決定成交率的最重要的東西與客戶溝通中，整個流程的控制權(quán)必須盡量抓在客服自己手中。

我們的客服給我的總體感覺

在看客服聊天記錄的過程中，我發(fā)現(xiàn)我們客服團隊的整體執(zhí)行欲很強，并且業(yè)務(wù)熟練，尤其是小丸子。聊天記錄中顯示她能通過打招呼環(huán)節(jié)就預(yù)知客戶整個購物的思路流程，并對溝通環(huán)節(jié)的流程拿捏十

分熟練和到位。所以在看她的聊天記錄過程中，幾乎不會見到長篇幅的議價環(huán)節(jié)。大家說喬巴在客服工作方面更為精湛，以上截圖也印證了這一點。

此外，在日常客服工作中，大家始終能處于一種積極向上的工作態(tài)度，共同營造了一個良好的工作氛圍，而維持這個種良好的氛圍，將是保證我們客服團隊良性發(fā)展最重要之處。

存在的問題，及改進方法

在此需要提一下，曾經(jīng)我們談到過的“詢單轉(zhuǎn)化率”，我們店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率并不是86%（這個數(shù)據(jù)很可怕的．．．）。

上次我在一邊看到赤兔馬的客服績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)中一共有三個數(shù)據(jù)詢單后“拍下寶貝的概率”設(shè)為A，拍下寶貝后的“支付率”設(shè)為B，“詢單轉(zhuǎn)化率”設(shè)為C

三者之間的關(guān)系是A×B=C在這里的三個數(shù)據(jù)中，雖然另外兩個應(yīng)該對客服進行考核，但對營銷環(huán)節(jié)來說真正有意義并且值得參考的數(shù)據(jù)是C"詢單轉(zhuǎn)化率"。

可以看到赤兔馬所統(tǒng)計C“詢單轉(zhuǎn)化率”實際數(shù)據(jù)在50%左右。在面對諸多熱銷款的斷貨、預(yù)售問題，我們的客服依然能夠做到50%左右的個人詢單轉(zhuǎn)化率，這是十分難得的。

前面提到客服是個窗口，它是團隊資源整合之后面對終端消費者的一個口徑，客服環(huán)節(jié)并不是獨立運作的，它需要整個團隊的資源予

以支持。團隊內(nèi)部運營流程是否通暢會直接左右到客服的發(fā)揮情況。如，貨源穩(wěn)定情況所制約的發(fā)貨速度和售后服務(wù)；再如，促銷策略所決定的客戶詢盤欲望和消費刺激等等。

我們目前客服存在的問題，并不單純是客服問題，因為店鋪經(jīng)營短板并不在客服。根據(jù)之前的一、二、兩點，我有理由相信找到短板并成功解決掉之后，當前客服的“詢單轉(zhuǎn)化”會提升5~10個百分點。

此外，客服環(huán)節(jié)的確還存在一個可待解決的問題新人篩選及培育。這將在下面?zhèn)�環(huán)節(jié)中提到

面試客服及客服培育

這里依然從客服工作的職能入手來談這個問題，我們知道客服是一個團隊（內(nèi)部）與消費者（外部）交流的窗口，所以合格的客服必須是一名優(yōu)秀的資源使用者，他必須對內(nèi)部資源及外部資源同時熟練掌握，才能夠在這個職位上發(fā)揮的更為出色。

選人方面：

每個人都是有各自的性格特點的，人的性格決定了他適合何種職位（而非絕對能力），善于表達者、善于思考者、善于聆聽者應(yīng)是客服工作優(yōu)先考慮人選。

客服的職能就是銷售，在以上基礎(chǔ)上，如能“敢于決斷”則更好。人員培育方面：

應(yīng)優(yōu)先進行資源類培訓(xùn)，如“店內(nèi)優(yōu)惠政策”、“熱賣款的款式細

節(jié)屬性特點”、“發(fā)貨及補貨周期”、“詳細庫存數(shù)量”、“女性身材尺碼數(shù)據(jù)”、“女裝類目客戶細分及相應(yīng)溝通、消費習(xí)慣”等等，這些資源都將是客服手中的武器，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。

其次進行溝通技巧培訓(xùn)，這個就不談了，實屬班門弄斧。

QQ：10494626旺旺：小菟菟乖13總結(jié)人：李昱201*年1月10日

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