(樓層部長)崗位職責

KTV(樓層部長)崗位職責

1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。

2、在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。3、建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。

4、經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。

5、抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會及時解決協(xié)調各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關系。7、檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。

8、管理好樓面的營業(yè)設施和財物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。10、與顧客建立良好的關系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。11、完成公司領導及其他經(jīng)理交派的其他工作。（二）KTV經(jīng)理工作流程

1、上班（營業(yè)前：幾點幾點eg:7：008：00）

a、7：00上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。2、部門例會（幾點幾點eg:8：008：15）

a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。

b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。3、準備工作（幾點幾點eg:8：158：30）

a、排房，將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務員迅速搞好區(qū)域工作（機動服務員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準備工作）。b、與主任開會，總結前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負責區(qū)域房間。

c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協(xié)調其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調解決，處理不了的上報區(qū)域副總。

4、迎接服務工作（幾點幾點eg:8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務員相繼跟進到位。c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。

d、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務主任、服務員服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。

e、對服務態(tài)度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買單時，若需經(jīng)理打折，應根據(jù)客人消費情況做適當處理。在客人結算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實際情況做相關處理）

b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。二、KTV主管（主任）（一）KTV主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（二）、KTV主管工作流程

1、幾點幾點eg:7：008：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。

2、幾點幾點eg:8：009：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。

3、幾點幾點eg:9：0012：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。

4、幾點幾點eg:12：003:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務配合，客人結帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。

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崗位職責

部門：客房部

職位名稱：樓層主管

匯報給：樓層經(jīng)理

起草：房務總監(jiān)

核準：房務總監(jiān)

日期：201*年9月15日修訂：

職責范圍：按要求檢查所管轄范圍的每一間房，確保房間和樓層公區(qū)的衛(wèi)生質量和設施設備的完好。勤巡視、勤督導，對清掃員、服務員的工作進行監(jiān)控和管理，對于員工在工作中出現(xiàn)的偏差給予及時的指導和糾正，提高工作質量；對樓層經(jīng)理負責，做好班組的各項管理工作。

證明：我在此確定已讀完并同意履行崗位職責描述中的所有要求

此崗位職責所陳述的只是本職工作的核心內(nèi)容和主要層面，并非所有崗位職責和資歷要求

員工簽名：日期：

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分部：樓層級別：L4

主要職責：1、合理分配每日清掃員、服務員的工作。2、對樓層公區(qū)以及房間衛(wèi)生負責；對樓層共區(qū)及房間的安全負責。3、勤巡視、勤督導，對清掃員、服務員的工作進行監(jiān)控和管理，對于員工在工作中出現(xiàn)的偏差給予及時的指導和糾正，提高工作質量。4、服從樓層經(jīng)理的管理和分配，認真完成安排的各項任務。5、協(xié)助樓層經(jīng)理對員工進行技能、服務、安全等方面的培訓。6、按要求檢查所管轄范圍的每一間房，確保房間的衛(wèi)生質量和設施設備的完好。7、監(jiān)督鑰匙、通訊工具等使用與交接，確保工作有效銜接和安全性。8、做好所管轄范圍內(nèi)每日、每周、每月的工作計劃和具體落實。9、隨時準備對客服務，服務中要做到準確、迅速、熱情、周到，保證對客服務質量。10、具有應對、處理突發(fā)事件的能力，并及時上報。11、做好所管轄范圍內(nèi)客用品的控制、檢查。12、督導員工對相應物品進行回收。13、積極參加飯店和部門組織的各項培訓活動。14、積極參加飯店和部門舉辦的各類活動，參與團隊氛圍的營造，重視團隊合作，顧全大局。15、參加飯店舉辦的各類消防、安全培訓；熟記消防、安全手冊。16、牢記相關規(guī)定和制度，嚴格按照安全消防法規(guī)執(zhí)行工作程序，確保工作范圍內(nèi)無安全、消防隱患。17、遇到客人投訴時，要及時安撫客人，做好補救，事后向上級反映，做好跟蹤服務；當自己不能解決時，在安撫客人的同時，要及時向上級反映。

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責任范圍管理的員工直接：樓層服務員、樓層服務員（清掃）間接：

任職要求技能要求：1、男女不限，男身高170以上，女身高160以上，身體健康，持有健康證，普通話準，有一定的英語會話能力。2、品行端正、吃苦耐勞、心態(tài)積極。3、有較強的工作責任心；有良好對客服務意識；具備一定的管理能力。4、鋪床、清掃房間達標5、年齡25-45周歲學歷：高中以上或同等文化程度經(jīng)驗：1、具有兩年以上的服務員工作經(jīng)驗2、接受過崗前實際操作、應知應會及安全培訓

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