金茂三亞希爾頓大酒店實習報告

金茂三亞希爾頓酒店實習報告

實習時間：201*年2月27日201*年8月26日實習單位：金茂三亞希爾頓酒店實習部門：康樂部

實習崗位：娛樂室及兒童樂園服務員

實習目的：結(jié)合理論知識加強飯店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)的目的。實習，它是一種實踐的表現(xiàn)物，它能夠?qū)⑽覀冊趯W校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應該與實踐結(jié)合。另一方面，實踐為以后找工作打基礎。通過這段時間的學習，學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人和事也就不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐；要不斷的從各方面完善自己，才能在競爭中突出自己，表現(xiàn)自己。

前言：201*年2月27日201*年8月26日，為了響應學校領(lǐng)導的安排，我在金茂三亞希爾頓大酒店的康樂部擔任娛樂室及兒童樂園服務員一職。了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設施的同時進行我的專業(yè)學習，鞏固我的專業(yè)基礎知識。經(jīng)過這次實習，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)課程知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的學習和工作中迎頭趕上。六個月的實習，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交到了很多良師益友。

實習單位、部門及職位介紹：

(一)實習單位介紹

1.實習單位：金茂三亞希爾頓大酒店

金茂三亞希爾頓大酒店是由中國金茂（集團）股份有限公司投資，聘請國際著名的豪華酒店品牌希爾頓國際酒店管理公司，共同打造中國最好的度假酒店。這里位于有“中國的海島天堂”之美稱的三亞，依美麗迷人的亞龍灣而建。這里是希爾頓國際在中國的第一家全球度假村。這里是原始的熱帶天堂，潔白閃亮的沙灘在南海邊綿延400米。酒店距離三亞市區(qū)和國際機場分別為35分鐘和45分鐘車程。酒店總共設有492間客房、套房及別墅。酒店客房面積均達48.5平方米及以上，其中70%以上的客房可觀海景，處處滲透著濃郁的中國南方特色。6780平方米的水療體驗中心擁有8間水療別墅、配有新型健身設備的健身中心、提供各式按摩、單獨的接待大廳和休閑區(qū)域、蒸汽房和桑拿房、茶軒以及美容沙龍館。酒店包括7個餐廳及酒吧、3800平方米的度假游泳池、兩個網(wǎng)球場、兒童樂園和提供一站式服務的亞龍灣探險俱樂部。獨立的MICE樓提供完備的會議宴會設施，總面積超過3000平方米，上下兩層建筑。會議樓兩層均與戶外草坪相連，供活動使用，另有一面積達3000平米的海灘戶外草坪。

201*年10月14日，希爾頓全球度假村在中國的第一家度假酒店金茂三亞希爾頓酒店日前通過國家星級評定，榮膺“中國五星級飯店”稱號，躋身中國五星級酒店之列。201*年11月，三亞金茂希爾頓大酒店在由《新旅行》雜志舉辦的“十大旅行品牌評選”頒獎典禮上喜獲“中國最佳旅游度假酒店”稱號。

2.實習部門：康樂部

康樂部包括：室內(nèi)和室外兩個分區(qū)，室內(nèi)包括娛樂室和兒童樂園，室外包括泳池和沙灘。亞龍灣探險俱樂部可安排釣魚、潛水、滑水、劃船爾爾夫、攀巖以及徒步等，還可以安排參觀少數(shù)民族村，島上導游及其它各種活動。高爾夫球：三亞有3個高爾夫球場，另有13個球場散布于島上，高爾夫愛好者選擇頗多。亞龍灣高爾夫俱樂部離酒店僅5分鐘路程，多次主辦辦過PGA賽事，太陽谷高爾俱樂部亦在亞龍灣國家旅游度假區(qū)內(nèi)，而三亞國際高爾夫俱樂部則在去三亞機場的途中。旅游景點：南山佛教文化園：新建108米的觀音像和著名的南山寺天涯海角景區(qū)：傳統(tǒng)說法認為，中國就是整個文明世界，而這一島嶼的最南端則代表著“天之崖”和“海之角”珍珠文化中心：三亞是聲名卓著的珍珠文化產(chǎn)為中心長壽谷、五指山及七仙嶺溫泉旅游區(qū)貝殼博物館、海底世界和蝴蝶谷。（二）實習職位介紹

娛樂室和兒童樂園服務員是康樂部室內(nèi)重要工作者，室內(nèi)的大部分工作基本都是由他們來完成。成人及小朋友的娛樂活動也基本都要靠他們?nèi)ソM織。比如201*年倫敦奧運會期間，康樂部就為了與奧運同步舉辦了幾次游泳比賽，客人的反映也挺好。他們的主要任務就是讓客人親身體驗到什么是我們酒店的“康體娛樂”，并且盡量讓客人對我們酒店的娛樂工作表示認可，從而選擇我們酒店。

實習內(nèi)容

（一）娛樂室的日常工作

1、到達酒店之后就到酒店的收獲平臺領(lǐng)取娛樂室的鑰匙；2、到酒店大堂領(lǐng)取娛樂室備用金；

3、打開娛樂室的玻璃門，然后依次打開燈、空調(diào)、電腦、micro機，數(shù)清備用金，寫好當班日志、物品盤點；

4、打掃娛樂室所有房間的衛(wèi)生；

5、檢查當天所要用的物品是否齊備，如果不夠就到倉庫領(lǐng)�。坏讲疾莘繐Q掉臟布草；檢查零錢是否足夠，如果不夠就到財務處去換；

6、和中班同事一起到西餐廳打一個小時的氣球；

7、如果當天有預定打麻將、網(wǎng)上沖浪、打網(wǎng)球、租借DVD、打高爾夫、拍婚紗照等活動的，還要負責這些活動的相關(guān)記錄和接待工作；8、跟晚班同事交接好當天余下的工作。（二）兒童樂園的日常工作

1、到達酒店之后就到酒店的收獲平臺領(lǐng)取兒童樂園的鑰匙；

2、打開兒童樂園的玻璃門，打開總電源，然后拉窗簾、打開窗戶；3、檢查昨晚的清潔工作是否做到位了，是否需要再次清潔；4、寫好當班日志、盤點物品；

5、如果家長陪同小朋友一起到兒童樂園玩，那我們就負責他們的登記，然后要陪同小朋友一起玩，并且要注意他們的安全，畢竟小朋友比較多；

6、如果家長需要將他的孩子托管，那我們就需要向家長交代好我們的要求及收費標準。當然，最重要的是要將他們的孩子照看好；

7、如果有小朋友需要做我們樂園的活動，那我們就有義務教會他們。比如說，我們樂園有：木板繪畫、卡通繪畫、椰殼繪畫、中國結(jié)制作、模型制作等等；當然，最好玩的還是我們的做餅干、巧克力、披薩和湖畔釣魚等趣味活動；

8、盤點物品，做好當天的衛(wèi)生清潔工作；關(guān)好門窗；9、到酒店收獲平臺還兒童樂園的鑰匙。

實習總結(jié)：在實習中，我對大酒店的規(guī)章制度和管理模式有了一定的感性認識。從我一

個實習員工的角度來看大酒店的經(jīng)營優(yōu)勢：一、永遠做創(chuàng)新者，做領(lǐng)頭羊

在大力推行創(chuàng)新的年代，無論做什么行會什么工作，創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要做好創(chuàng)新工作，不能一味的學習別人，模仿別人，要從自己與別人的不同點充分挖掘自己的優(yōu)勢，這樣才能立于不敗之地。

二、始終如一堅持“客人永遠是對的”的方針

客人是酒店業(yè)的靈魂，沒有客人那么酒店就不回存在了�！翱腿擞肋h是對的”這句話向服務人員提出了什么樣的要求呢？簡單的說，就是作為服務人員應該記住，不要說客人“不對”。即使事實上客人是不對的，你也不要說客人“不對”�？腿耸莵怼盎ㄥX買享受”的，是來接受服務的，而不是來接受批評的。如果服務人員批評客人，說客人“不對”，客人就會認為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務人員不應該批評客人，說客人“不對”。在這半年的實習期間，我沒有見過一次酒店員工與客人斗氣，爭輸贏的事件。三、員工的服務意識強

酒店員工是直接給客人提供服務的，員工每天會接觸不同檔次、不同籍貫的人，針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質(zhì)量的根本。四、各部門聯(lián)系緊密

金茂三亞希爾頓大酒店作為一個國際五星的酒店，包括銷售部、餐飲部、客房部、人力資源部、財務部、保安部、工程部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。五、員工的基本素質(zhì)強，專業(yè)素質(zhì)高

員工的培訓工作是一項重要工作。由人力資源部組織的對酒店新員工的培訓不僅練就了員工的意志，而且員工學習了崗位的基本業(yè)務技能，使他們進入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。

六、酒店文化氛圍濃厚這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現(xiàn)，處處可以品味文化。酒店里，管理文化、裝飾文化、服務文化、餐飲文化、休閑文化、地域文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。

實習建議：從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都應該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中做出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績�，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工。也許，所有的員工都想對領(lǐng)導說：“善待你的每一位員工吧，做個好領(lǐng)導；畢竟，你管理的不全都是機器�！�

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必須的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。

酒店的激勵機制過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎勵機制外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！

結(jié)束語：過這六個月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，

受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎。

擴展閱讀：金茂三亞希爾頓大酒店實習總結(jié)

金茂三亞希爾頓大酒店一、實習目的

了解和認識酒店行業(yè)的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實習部門各崗位的工作內(nèi)容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)以及對工作的激情和責任心，為今后的職業(yè)打下一定的基礎。二、實習時間

201*年3月2日至201*年8月26日三、實習單位情況概況

金茂三亞希爾頓大酒店位于海南島最南端的三亞亞龍灣。這里是原始的熱帶天堂，潔白閃亮的沙灘在南海邊綿延四百米。酒店距離三亞市區(qū)和國際機場僅三十分鐘車程，酒店總共設有四百九十二間客房、套房及別墅，其中百分之八十以上的客房可觀海景，還擁有6780平方米的水療體驗中心，獨立的MICE樓提供完備的會議宴會設施，宴會廳與戶外草坪相連供活動使用，另有一面積達3000平方米的海灘戶外草坪。四、實習崗位

金茂三亞希爾頓大酒店咖啡廳服務員五、實習過程和內(nèi)容

首先是人事部給我們實習生做了一些酒店宏觀方面的培訓，了解了希爾頓的歷史、希爾頓集團及其品牌、酒店產(chǎn)品知識、管理結(jié)構(gòu)、業(yè)務和其他一些儀容儀表服務技能等懂得了希爾頓是一家什么樣的酒店以及想成為一家什么樣的酒店。培訓結(jié)束之后我們就穿好自己的工作服、佩戴好名牌被各部門經(jīng)理領(lǐng)走了，我所到的是餐飲部的咖啡廳。從此就開始了我在希爾頓咖啡廳為期半年的實習�？Х葟d是一個大熔爐，是懶惰者的地獄。餐廳為我們每個實習生都配了一個師傅手把手地教我們做事，每天跟著師傅學著做事。咖啡廳對于酒店來說其任務就是承擔住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐以自助餐的形式進行，除了咖啡和茶之外，其他的食物和飲料基本上都是客人自取的。我們工作主要是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所剩下的盤子收走，這樣的工作每天重復著，收完早餐馬上就要把午餐的臺面擺好，按比較正式的西餐服務流程為前來用餐的客人提供服務，不忙時還要做好餐廳的衛(wèi)生工作，保持桌椅的干凈、臺面整齊、餐具杯子干凈。由于是度假休閑型的酒店，三亞本身旅游景點又極其豐富，因為晚餐自助比較少開，大部分都是照菜單零點，我們主要針對客人提供個性化服務，多和客人交流，了解其所需，滿足其需求，使客人滿意。六、實習心得與看法

從總體上開看希爾頓咖啡廳的經(jīng)營管理，從我這樣半年的實習中可以大體總結(jié)出如下幾方面的不足：

1、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。我們同事中流傳這樣一句話：在咖啡廳，女生被當男生使，男生被當兩個人使。工作強度巨大，看起來柔柔弱弱，在家從沒吃過苦的女士抱著大托的盤子往洗碗間送，身后還飄著“快快快”的聲音，或者抱著一大摞盤子是也會讓同事和領(lǐng)導叫去幫忙做其他事情，心里真不是滋味，最痛苦的莫過于中午開會時主管領(lǐng)班總結(jié)的時候把大家一早上累死累活的付出否定掉，雞蛋里面挑骨頭，指責速度慢了，臉上沒微笑。下午閑的時候找個地方蹲一下被抓住了還得挨一頓罵。人是管理中的主體，這是所有管理者都知曉，應該把握住的。管理中上下級的關(guān)系之上一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理觀念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才擁有管理的業(yè)績�，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領(lǐng)導這樣說道：“善待員工，做各好領(lǐng)導，記住，你管理的不全都是機器。"我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導所說的話吧。

2、缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，品是一盤散沙，遇事就會各想各的心事，二沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融入企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。而在希爾頓，總經(jīng)理JP的中心位置太強，十分不利于企業(yè)文化的建設。有一段時間，JP每天晚上都來坐鎮(zhèn)咖啡廳，而且坐在一個差不多可以看到整個餐廳的顯眼位置，和他夫人邊吃邊聊。殊不知他這一來，上至經(jīng)理、下至員工，整個餐廳人仰馬翻，人人自危。大部分員工都被趕到后面工作間去忙別的事了，留在餐廳的同事都是小心謹慎地再JP的舞臺上表演著。作為一個五星級酒店擁有這樣一種以總經(jīng)理為中心的企業(yè)文化實在不可取。

3、缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。應該說三亞的工資水平是普遍偏低的，在其物價水平又如此高的情況下，人力流動性粉塵多，要想留住高素質(zhì)高技能的優(yōu)秀人才，激勵和晉升必不可少。在激勵機制中不只有物質(zhì)上的激勵，還有精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎罰激勵外，還有更多的激勵方式值得管理者借鑒。有時領(lǐng)導者員工的一個微笑或是一句贊美的收效強于對其進行加薪獎勵！

4、缺乏有效的團隊建設，沒有一支穩(wěn)定的有力的成員隊伍。酒店也特有的高人員流動性導致團隊缺乏穩(wěn)定性，新加入成員要真正融入團隊需要時間，因而搞好固有團隊建設尤為重要。要培養(yǎng)團隊精神，增強團隊的凝聚力，每個團隊成員都要把自己當成團隊中的一份子，把個人工作與團隊目標聯(lián)系在一起，對團隊忠誠，對團隊的成功感到自豪，為團隊的困境考到憂慮。要加強團隊的合作意識，團隊成員間相互依存、同舟共濟、互相敬重、彼此寬容和尊重個性的差異，彼此間形成一種信任的關(guān)系，相互幫助和共同提高，共享利益和成就、共擔責任。要鼓舞團隊士氣，提高工作效率。身為領(lǐng)導者應該要努力讓成員信服，用自己的個人魅力使成員靠攏，然后再讓每個人通過你來認可別的隊員。

5、服務水平與檔次無法與星級標準匹配，服務質(zhì)量有待提高。作為一家國際五星級酒店的連鎖酒店，希爾頓員工整體技能素質(zhì)偏低，實習生與臨時工太多，導致咖啡廳服務生的服務水平參差不齊，員工的應急處理能力不強，一遇客人多或突發(fā)事件就手忙腳亂，專業(yè)水準不夠。餐廳座位數(shù)有限，早餐人數(shù)超過五百或客人用餐比較集中，就會出現(xiàn)排隊等待位置的情況，容易造成客人投訴，早餐更多的注重客人是否有位置坐，一味的忙收臺，缺少個性化服務，降低了服務檔次。在中晚餐零點服務時，上菜速度太慢，客人等候時間太長，餐廳應與自己的廚房處理好應有的關(guān)系，同心協(xié)力為客人服務。

6、菜品及服務性價比不高。經(jīng)常有客人投訴早餐不夠豐富，感覺有些本土化，沒有國際品牌的感覺。早餐鮮榨果汁少，對于水果及其豐富的三亞來說顯得有些小氣，每天早餐基本上差不多，沒多大變化，對長住客人沒有吸引力。

7、餐飲衛(wèi)生不夠好。盡管點了驅(qū)蚊蠟燭，自助餐臺上還是有很多蒼蠅，客人用餐時還要一邊趕蒼蠅，大大降低了客人滿意度。

8、個性化服務還有待提高。在餐廳上網(wǎng)收費只有80元每天的，沒有按小時算的，這在某些情況下會給客人帶來不便。餐廳兒童樂園和設施不夠，寶寶椅在早上一般都不夠用。因而餐廳要想獲得客人的好評，就要真正為客人著想，多做實事，提高個性化服務。七、總結(jié)

希爾頓酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是我的第一次專業(yè)見習�？偟膩碚f，這半年里面自己確實學到了不少的東西：除了了解到西餐的服務流程和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道：同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識：更為重要的是，在半年的工作中，我深刻體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。

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