前臺接待員儀表

前臺接待員儀表、禮節(jié)培訓(xùn)

儀容儀表

整體：自然大方得體，符合工作需要及安全需要規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔頭發(fā)：長發(fā)盤起，不帶夸張頭飾，用賓館規(guī)定的頭花盤起；劉海不過眉，不染夸張的顏色面部：保持面部清潔，著淡妝

嘴巴：口腔清潔，無異味，齒縫無食物殘渣，無口臭雙手：雙手保持干凈，不留長指甲，女士不涂有色指甲油

制服：制服要清潔平整，無破損，灰塵或污跡，領(lǐng)口要保持干凈，紐扣整齊無脫落，裙長適中襪子：必須穿黑色或肉色絲襪，無松弛破損，每日更換，無異味鞋子：員工需穿黑色皮鞋，并擦拭干凈，保持光亮

飾物：當(dāng)班期間名牌佩戴在胸前左上方，不使用濃郁的香水，不帶夸張的首飾，當(dāng)班期間，手機需保持靜音或震動狀態(tài)

體姿要求

站姿：女士站姿要體現(xiàn)出柔和和輕盈，應(yīng)保持抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，雙手交叉于腹前（右手在上），雙腳并攏或丁字步站立，站立時盡量保持身體的挺直，不可歪斜，不隨便依靠墻壁、桌椅，站立時手不環(huán)胸，不插口袋

走姿：行走時，抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，雙臂下垂自然擺動，在公共區(qū)域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好，避免吸煙，吃東西，整理衣服等不雅行為，上下樓梯時或坐電梯時禮貌謙讓他人，多人行走時注意不要并排行走占據(jù)路面

蹲姿：女士需蹲下時，應(yīng)先出左腳慢慢蹲下，臀部重心落于右腳，上身保持挺直，正確的蹲姿即表現(xiàn)出女士優(yōu)雅的氣質(zhì)，也避免走光

手勢：作為前臺接待員，正確的手勢很重要

（1）指引方向：當(dāng)為客人指引方向時，五指并攏，掌心向上，手臂稍微彎曲

（2）遞交物品：將物品遞交客人時，應(yīng)用雙手，如將筆遞于客人簽字時，左手握筆尖部位，右手

握筆尾部位，稍微傾斜方便客人握筆，遞交名片時，雙手遞出，字體朝向客人

基本禮貌用語

1、賓館服務(wù)禮貌用語有三種：

①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語2、使用禮貌用語注意事項：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉�！褚�站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物�！褚�舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：

●．顧客進店有“迎聲”●顧客詢問有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”

4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼�！窠哟�熟客人不能直呼其名�！駥ι纤静荒苤焙羝涿�。

●對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。①稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長您好。②迎語：歡迎您來我們賓館、歡迎光臨。

③候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

④賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

⑤別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。⑥歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。⑦謝語：謝謝、非常感謝。

⑧答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

⑨詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍�做什么嗎？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

⑩本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

對賓客服務(wù)用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話�？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答�；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”

6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反賓館規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。詢問式：如：“請問……”請求式：如：“請您協(xié)助我們…商量式：如：“……您看這樣好不好？”

解釋式：如：“這種情況，賓館的規(guī)定是這樣的……”

10、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝�？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。

11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；

不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；

不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

不講有損賓館形象的語言

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前臺接待員基本儀容儀表禮儀

員工儀容儀表：

1.頭發(fā):梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不掩蓋眼部或臉部。

2.臉部：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。3.手部：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

4.腳部：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。5.氣味:不得用強烈香料(香水)。前臺接待員禮貌禮儀：

1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

2.不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。5.走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

6.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。7.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

8.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題�！辈坏帽憩F(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

9.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

1）盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

2）若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來客禮儀：

1.當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

2.對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌�向客人反饋�?.對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。4.做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。5.謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。酒店前臺電話禮儀：

1.電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”；待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

2.如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

3.電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。4.在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

5.如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員

與人相見說“您好”仰慕已久說“久仰”求人幫助說“勞駕”請人協(xié)助說“費心”求人辦事說“拜托”求人指點說“賜教”祝人健康說“保重”老人年齡說“高壽”看望別人說“拜訪”歡迎購買說“惠顧”贊人見解說“高見”請人赴約說“賞光”需要考慮說“斟酌”請人諒解就“包涵”慰問他人說“辛苦”賓客來到說“光臨”沒能迎接說“失迎”陪伴朋友說“奉陪”中途先走說“失陪”送人遠(yuǎn)行說“平安

大酒店常用禮貌用語七字訣：

問人姓氏說“貴姓”長期未見說“久違”向人詢問說“請問”請人解答說“請教”麻煩別人說“打擾”得人幫助說“謝謝”向人祝賀說“恭喜”身體不適說“欠安”請人接受說“笑納”希望照顧說“關(guān)照”歸還物品說“奉還”自己住家說“寒舍”無法滿足說“抱歉”言行不妥說“對不起”迎接客人說“歡迎”等候別人說“恭候”客人入座說“請坐”臨分別時說“再見”請人勿送說“留步”

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