投顧式服務和團隊營銷課程培訓心得

投顧式服務和團隊營銷課程培訓心得

xxxx年x月x日，xxxx給我們安排了一場以“投顧式服務和團隊營銷”為主題的精辟培訓課程，課程分為顧問式證券營銷的原則、營銷團隊業(yè)務管理與推進和完成一次高質(zhì)量陌生客戶開發(fā)三個部分。乍看之下，課程似乎和營銷客戶經(jīng)理關(guān)聯(lián)度較大，但在高級培訓顧問潘治宇先生的系統(tǒng)講解、風趣解說及精彩互動下，我在暗嘆自己膚淺之余也引發(fā)了無限深思。應該說此次培訓我感觸頗深，受益匪淺。

從顧問式證券營銷原則中看到一套高效實用的證券營銷模式，抑或說是找到一套高效實用的客戶服務模式。在這其中，潘老師說到了證券服務營銷的四項基本原則：Pian（痛苦）、Power（權(quán)利力）、Vision（愿景）以及Value（價值）。依我看來，這四項基本原則也是做好客戶服務的根本所在。在了解客戶所面臨的投資問題（痛苦）的基礎(chǔ)上進而了解客戶是否有影響力和權(quán)利做出投資決策（權(quán)力）從而找出真正的投資決策人，至此我們才能真正了解到客戶的投資目標（愿景）從而從性價比的角度幫客戶做出改變，到此我們才能幫助客戶實現(xiàn)目標甚至是超越目標（價值）。四個原則循序漸進，但都又都在建立在一個基礎(chǔ)之上真正了解你的客戶。我想，當我們在客戶服務中，在每個客戶身上真正貫穿這四項基本原則的時候，我們也就找到了一套高效使用的客戶服務模式。

從營銷團隊業(yè)務管理與推進中我們了解到了如何提高陌生客戶開發(fā)的成功率，而在我看來，這些要素如果應用到客戶服務中，我們也能逐步贏得客戶的信任。“一日之計在于昨天晚上”，潘老師提醒我們在做客戶服務時應當早做準備。他將營銷拓展的客戶分為5類：“合格潛在客戶”、“合格的經(jīng)手人”、“合格的決策人”、“選定解決方案”和“成交”。在我們早做準備的基礎(chǔ)上將客戶歸為不同類別，進而從各個階段特征出發(fā)采取不同的手段以便成功開發(fā)到客戶。在客戶服務中，我們或許也可以試著將所管客戶分為4大類：僅完成初次拜訪的客戶，找到真正投資決策人的客戶、了解基本投資需求并給予幫助的客戶、了解投資目標并能幫其做出決策的客戶。營銷拓展的目標在于真正開發(fā)到客戶實現(xiàn)“成交”，而客戶服務的目標在于完全了解客戶實現(xiàn)客戶的投資價值。在這個過程中我們只有從不同客戶的熟悉程度出發(fā)，滿足客戶現(xiàn)階段最需要的信息，我們才能逐步取得客戶的信任，也才能真正的服務好客戶。

從完成一次高質(zhì)量陌生客戶開發(fā)中深度挖掘客戶的理財需求以提升客戶價值，在這一點上或許營銷和客服做到了殊途同歸。在這最后一個環(huán)節(jié)中，潘老師著重強調(diào)要通過“特征優(yōu)點利益呈現(xiàn)產(chǎn)品”，產(chǎn)品或服務的中性事實、數(shù)據(jù)或特點是特征，產(chǎn)品或服務的特征如何使用或幫助客戶是優(yōu)點而產(chǎn)品或服務如何滿足客戶表達出的明確要求則是利益，也只有很好的了解它們之間的區(qū)別才能使得在挖掘客戶的理財需求中運用得爐火純青，使我們的產(chǎn)品更具吸引力。而在于客戶的交流中，潘老師也提到了6要素：同理心表達、有條件的同理心（轉(zhuǎn)折）、拋出矛盾從而引發(fā)思考、例舉事實、示弱、延遲滿足。這是一個循序漸進，在不斷以退為進中爭取客戶認同的過程，能夠做到這幾點，我們也才能真正提升客戶價值。雖然只是短短一天的培訓課程，但卻讓我倍感充實，我從中看到的客戶服務種種要素，從中學到的種種客戶交流技巧卻讓我感受到了自身客戶服務工作中巨大的提升空間，在今后的工作中，我也將以學到的種種要素及方法運用到實際中，實現(xiàn)其真正的價值。

擴展閱讀：服務營銷心得

服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會分工的發(fā)展，科學技術(shù)的進步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務營銷在企業(yè)營銷管理中的地位和作用也日益重要。一，服務產(chǎn)品與實物產(chǎn)品的差異

與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權(quán)缺位等特征，服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點：

①服務營銷以提供無形服務為目標。

②服務的不可分離性決定了服務產(chǎn)品的消費與服務產(chǎn)品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。

③服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩(wěn)定性差。④由于大多數(shù)服務的無形性以及生產(chǎn)與消費的同時進行，從而決產(chǎn)品供需在時空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實現(xiàn)供需平衡。

⑤服務的所有權(quán)缺位特征決定了在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何實體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。

二、服務營銷的管理

為了有效地利用服務營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務營銷活動、增強其競爭優(yōu)勢時應注意研究以下問題：1．服務市場細分

任何一種服務市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業(yè)在實施其服務營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務市場或?qū)ο筮M行細分，在市場細分的基礎(chǔ)上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。2．服務的差異化

服務差異化是服務企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務內(nèi)容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：

①調(diào)查、了解和分清服務市場上現(xiàn)有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務項目，滿足目標顧客的需要。

②采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務運送給服務接受者。③注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。3．服務的有形化

服務有形化是指企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內(nèi)容：

①服務產(chǎn)品有形化。即通過服務設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術(shù)來實現(xiàn)服務自動化和規(guī)范化，保證服務行業(yè)的前后一致和服務質(zhì)量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益，區(qū)分服務質(zhì)量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。

②服務環(huán)境的有形化。服務環(huán)境是企業(yè)提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來"先入為主"的效應，是服務產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。

③服務提供者的"有形化"。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)，為了保證服務營銷的有效性，企業(yè)應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業(yè)所提供的服務內(nèi)容和要求，掌握進行服務的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務與企業(yè)的服務目標相一致。4．服務的標準化

由于服務產(chǎn)品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務質(zhì)量管理和服務的標準化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標準化，以有效地促進企業(yè)服務質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮：①從方便消費者出發(fā)，改進設(shè)計質(zhì)量，使服務程序合理化。

②制定要求消費者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導、規(guī)范消費者接受服務的行為，使之與企業(yè)服務生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。

③改善服務設(shè)施，美化服務環(huán)境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設(shè)置座椅，放置書報雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。

④使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態(tài)下，通過價格的上下浮動調(diào)節(jié)消費者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務質(zhì)量。⑤規(guī)范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環(huán)境和氣氛，使服務生產(chǎn)和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。5．服務品牌

服務品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設(shè)計，它由服務晶牌名稱和展示晶牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設(shè)備等可見性要素構(gòu)成。創(chuàng)服務名牌，是服務企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟效益的一項重要措施。因而，企業(yè)應注意服務品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。

6．服務公關(guān)

服務公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進公眾對企業(yè)的認識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產(chǎn)品的銷售，提高服務企業(yè)的市場競爭力。通過服務公關(guān)活動，溝通與消費者的聯(lián)系，影響消費者對企業(yè)服務的預期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實際服務相一致，保證企業(yè)服務需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務營銷有利于豐富市場營銷的核心--充分滿足消費者需要的內(nèi)涵，有利于增強企業(yè)的競爭能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。

服務營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點，注重產(chǎn)品服務市場細分，服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關(guān)等問題的研究，是當前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

崗位認知：

服務營銷：是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。一．客戶工作

了解管轄范圍內(nèi)客戶需求。維護管轄范圍內(nèi)客戶關(guān)系。二．產(chǎn)品銷售

完成管線范圍內(nèi)服務產(chǎn)品的銷售工作。

對所銷售服務產(chǎn)品的執(zhí)行工作進行總體的把控。三．指標完成

完成公司對區(qū)域設(shè)定的年度服務營銷指標。四．信息采集

從集團公司層面了解，電信集團運維部全年的工作計劃，對指導服務產(chǎn)品的發(fā)展方向提供依據(jù)。

賣什么：

北京電信

1.目前服務營銷方向：維保服務。（無傳輸本地網(wǎng)）

2.可挖掘潛在市場：搬遷服務，培訓服務，備件服務，返修服務，綜合代維。

電信集團

1.目前服務營銷方向：軟件升級服務，專項定制服務。2.可挖掘潛在市場：培訓服務，綜合代維。

怎么賣：

北京電信：現(xiàn)有客戶資源發(fā)撒建立客戶群了解客戶工作重點引導客戶需求。舉例：

背景了解：由于光纜線路的進一步老化，加上集團公司大顆粒傳輸業(yè)務的增加，北京電信公司對線路穩(wěn)定度的要求進一步提高，對于光保護OLP的需求迫切。需求分析：對于北京電信而言增加OLP客戶需要面臨兩個問題：1.光線路的巡檢優(yōu)化；

2.由于北京電信的全部OA站機房均屬于聯(lián)通機房，如要增加OLP需要提供新的光纜，很有可能需要進行機房搬遷。需求引導：

1.引導客戶進行專項的巡檢優(yōu)化工作。

2.由于涉及的聯(lián)通的機房的相關(guān)維護工作開展起來流程繁瑣，可趁此次機會引導客戶將設(shè)備搬遷至電信自有的機房。

電信集團：由于集約化管理的穩(wěn)步推動，集團公司對網(wǎng)管軟件功能的需求將會增加，存在潛在市場。綜合代維產(chǎn)品也存在潛在市場。由于尚處于集約化管理工作的開始階段，目前所做的還是信息采集工作較多，對后期的產(chǎn)品銷售做好鋪墊。

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