導游業(yè)務復習資料

導游服務：導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客導游職能:(1)出境旅游領隊；，介紹情況、全程陪同，落實旅游旅行，游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的合同，組織、團結(jié)工作，聯(lián)絡工作；（2）全陪導游人員：實旅游接待服務。施旅游接待計劃，聯(lián)絡工作，組織協(xié)調(diào)工作，維護安全、處導游人員：指依照《導游人員管理條理》的規(guī)定取得導游證，理問題，宣傳、調(diào)研；（3）地陪：安排旅游活動，做好接待接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)�，講解及相關旅游服工作，導游講解，維護安全，處理問題；（4）景點景區(qū)導游：務的人員。導游講解

旅游團隊：是通過旅行社或旅游服務中介機構(gòu)，采取支付綜導游服務基本原則：（1）“賓客之上”原則（期望、附加價值）；合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行（2）維護游客合法權益原則；（3）規(guī)范化服務與個性化服務旅游消費活動的旅游者群體。相結(jié)合原則，安全提示，結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)與散客旅游：又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅文物保護知識游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。導游素質(zhì)：（1）良好的思品：熱愛祖國、社會主義，道德品質(zhì)單項委托服務：是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的優(yōu)秀，熱愛本職工作、盡職敬業(yè)，情操高尚，遵紀守法；（2）可供選擇的服務。知識淵博：語言知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理旅游產(chǎn)品：（旅游服務產(chǎn)品）它是由實物和服務綜合構(gòu)成，學與美學知識，旅行生活常識，客源地與目的地知識；（3）向游客銷售的旅游項目，其特征是服務成為產(chǎn)品構(gòu)成的主較強的獨立工作能力、創(chuàng)新精神：獨立工作、善于溝通、較體，其具體展示主要有線路，活動和食宿。高的導游能力，較強的管理能力；（4）身心素質(zhì)：身體、心整體旅游產(chǎn)品：又稱綜合性旅游產(chǎn)品，它是旅行社根據(jù)市場理健康，心理平衡，頭腦冷靜；（5）儀容儀表：衣著、發(fā)型需求為游客編排組合的內(nèi)容，項目各異的旅游線路。其具妝容、佩戴整潔，應佩戴胸卡、導游旗，應熱情有禮貌體表現(xiàn)為各種形式的包價旅游。服務基本流程：（1）服務準備：熟悉接待計劃，落實接待事宜，單項旅游產(chǎn)品：是旅游服務的供給方向游客提供的單一服務物質(zhì)準備，語言與知識準備，形象準備，心理準備；（2）迎項目，如飯店客房，航班座位，機場接待等。接服務：旅游團抵達前的工作安排、抵達后的服務，轉(zhuǎn)移途團體包價旅游：是由10名以上游客組成，采取一次性預付中的服務；（3）入店服務：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游的形式。施，帶領旅游團用好第一餐，宣布當日或次日的活動安排，散客包價旅游：是指9名以下游客采取一次性預付旅費的方照顧行李進房，安排叫早服務與早餐時間；（4）核對、商定式，有組織地按預定行程計劃進行旅游的形式。節(jié)目安排；（5）參觀游覽服務：出發(fā)前準備工作，途中導游，半包價旅游：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中每日午，景點導游講解，參觀活動，返程工作；（6）其他服務：社交、晚餐費用的一種旅游包價形式。文娛、購物、餐飲服務（7）送站服務：送站前，離店，送行小包價旅游：又稱選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部服務（8）后續(xù)工作：處理遺留問題，結(jié)賬，總結(jié)、售后工作分構(gòu)成。非部分包括住房及早餐，機場至飯店的接送和城散客與團體的區(qū)別：（1）旅游行程由散客自行安排、計劃；（2）市間的交通費用，其費用由游客在旅游前預付；可選包括付費方式為零星現(xiàn)付；（3）旅游項目價格相對較貴；（4）旅導游服務，午，晚餐，參觀游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風游人數(shù)不同，一般在9人以下。特點：批量小、批次多、預味等，其費用可由游客旅游前預付，也可由他們現(xiàn)付。定期短、要求多、變化多。接待要求：（1）開發(fā)新產(chǎn)品，增零包價旅游：是一種獨特的旅游包價形式。游客必須隨團前加旅游產(chǎn)品的文化含量；（2）建立計算機網(wǎng)絡化預定系統(tǒng)；往和離開旅游目的地，但在旅游目的地活動則是完全自由（3）完善旅游信息系統(tǒng)、服務供應網(wǎng)絡。的，如同散客。游客可以獲得團體機票價格的優(yōu)惠，并可事故處理原則：（1）及時果斷，將損失降到最�。唬�2）確保旅由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。游活動正常進行；（3）實事求是：尊重事實，分清責任，以組合旅游：參加組合旅游的游客從不同的地方分別前往旅游有關旅游協(xié)議書、規(guī)章為依據(jù)，保護當事人各方的合法權益。目的地，在旅游目的地組成旅游團，按當?shù)芈眯猩缡孪鹊某绦颍撼林�冷靜，穩(wěn)定游客；分清孰輕孰重，擬定處置方案；安排進行旅游活動。處理遺留問題（分清責任、善后處理、吸取經(jīng)驗教訓、總結(jié)單項服務：是旅行社根據(jù)游客的具體要求而提供的按單項計報告等）價的服務。要求個別處理的原則：(1)“合理而可能”的原則；（2）認真漏接：旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象傾聽、耐心解釋的原則；（3）尊重旅游者不卑不亢的原則空接：由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原歡迎辭：（1）代表所在接待社、本人機司機歡迎客人光臨本地；計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅游團（2）介紹自己姓名、所屬單位；（3）介紹司機；（4）表示提錯接：導游人員未認真核實，接了不應由他接的旅游團（者）供服務的誠摯愿望；（5）預祝旅游愉快順利歡送詞：（1）回顧旅游活動，感謝大家合作；(2)表達友誼、導游分類：（1）按職業(yè)區(qū)分：專職導游、兼職；（2）按使用惜別之情；（3）誠懇征求旅游者對接待工作的意見；（4）若語言區(qū)分：中文、外語；(3)技術等級：初級、中級、高級、旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡人意之處，可借此機特級；（4）業(yè)務范圍：出境旅游領隊、全程陪同導游人員、會再向旅游者賠禮道歉；（5）表達美好祝愿地方陪同導游人員、景點景區(qū)導游人員導游語言運用原則：正確性、清楚性、生動性、靈活性

常用講解技巧：（1）分段講解法：適用于游覽過程完整的景點，講解不宜太超前、滯后；（2）突出重點法：適用于講解內(nèi)容龐雜的景點，突出其代表性；(3)觸景生情法：適用于讓游客產(chǎn)生新意的事物情景，不可牽強附會；（4）虛實結(jié)合法：適用于富有傳奇故事的景觀，注意虛實結(jié)合；（5）問答法：適用于途中疲勞或注意力分散時，注意不要讓客人取笑或難堪；（6）制造懸念法：適用于實景與游客所想反差較大時，活躍氣氛、制造意境，不要故弄玄虛；（7）類比法：適用于瀏覽環(huán)境與游客背景反差較大時；（8）畫龍點睛：適用于可歸類或概括，簡介點出景物精華之所在；（9）創(chuàng)新立意法：

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第一章基礎篇第二節(jié)

一、向?qū)Ш蛯в螀^(qū)別

向?qū)�導游服務性質(zhì)業(yè)余職業(yè)方式隨意規(guī)范內(nèi)容路徑指引全方位二、近代旅游誕生和商業(yè)導游

1、1941，托馬斯*庫克在英國萊斯特城不遠的拉夫巴勒舉行第一次禁酒大會公認為第一次商業(yè)性旅游活動2、1945，托馬斯*庫克在英格蘭萊斯特創(chuàng)辦托馬斯庫克旅行社世界第一家商業(yè)性旅行社。三、現(xiàn)代導游服務的發(fā)展

1、導游服務的職業(yè)化2、規(guī)范化3、商品化四、導游服務的性質(zhì)

1、服務性2、社會性3、文化性4、涉外性5、經(jīng)濟性五、導游服務的特點1、獨立性

2、復雜多變性：1、涉及面廣2、講解內(nèi)容多元化3、集智能、技能于一體第二章導游員第一節(jié)

一、導游員的概念：是指持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社的委派從事陪同旅游團體（者）觀光游覽并提供相關服務的人員。

導游服務概念：指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽、按照組團合同的內(nèi)容或標準高游客提供的旅游接待服務。二、導游人員的分類1、出境旅游領隊：2、全程陪同導游員3、地方陪同導游員4、景區(qū)（點）導游員第二節(jié)

一、導游員的基本職責

1、按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；2、講解、介紹中國（地方）文化和旅游資源；

3、配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；4、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；

5、反應游客的意見和要求，協(xié)助安排游客見面、座談等活動。二、區(qū)別領隊、全陪、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責1、領隊

（1）介紹情況，全程陪同（2）落實旅游合同（3）聯(lián)絡工作（4）組織和團結(jié)工作2、全陪

（1）實施旅游接待計劃（2）聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作（3）維護安全，處理問題（4）宣傳和調(diào)研3、地陪

（1）安排旅游活動（2）做好接待工作（3）負責導游講解（4）維護安全（5）處理問題4、景區(qū)（點）導游員的職責

（1）導游講解（2）安全提示（3）宣傳環(huán)保、文保第三節(jié)導游員的素質(zhì)

一、思想素質(zhì)二、文化素質(zhì)三、心理素質(zhì)四、能力素質(zhì)五、身體素質(zhì)第四節(jié)

一、我國導游資格證的獲取1、報名條件：2、考試科目和內(nèi)容

3、教材、命題和考試時間4、考前培訓

5、考試組織和評卷6、證書

第三章導游工作

第一節(jié)導游工作的性質(zhì)

一、服務性二、文化性三、社會性四、經(jīng)濟性五、涉外性第三節(jié)導游工作的特點

一、獨立姓強二、復雜多變?nèi)�、工作難度高四、關聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合第四章導游服務質(zhì)量管理第一節(jié)導游服務質(zhì)量一、導游服務概念

是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽、按照組團合同的內(nèi)容或標準向游客提供的旅游接待服務。

二、導游服務質(zhì)量涵義

1、技術方面：包括旅游導游講解服務和旅行生活服務。

2、職能或過程方面：言談舉止、服務態(tài)度、辦事效率、特殊服務旅游服務規(guī)范的必要性：

1、有利于統(tǒng)一全國導游服務水準，樹立國家旅游形象；2、有利于提高自身素質(zhì)和服務水平；3、有利于加強對導游人員和導游服務的檢查、監(jiān)督和管理。

三、如何提高導游服務質(zhì)量

1、強化服務意識2、提高導游技能3、嚴格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標準提供服務第二節(jié)導游服務質(zhì)量標準

一、技術質(zhì)量：1、規(guī)范化和技能化

二、職能質(zhì)量：2、態(tài)度和行為3、可靠性和忠誠感

4、自我改進5、靈活性

第三節(jié)

一、導游服務質(zhì)量管理的考核

（一）考核內(nèi)容和方法（ASK原則）

1、工作態(tài)度（attitude）2、服務技能（skill）3、知識（knowledge）

第五章導游工作程序旅游團隊導游的服務集體領隊全陪地陪的相似點：

1、工作對象相同2、服務對象相同3、服務基本指導原則相同領隊全陪地陪工作的不同點：

領隊：1、監(jiān)督落實實施旅游合同2、聯(lián)絡溝通工作3、組織和團結(jié)工作4、全程陪同全陪：1、實施旅游計劃2、聯(lián)絡和協(xié)調(diào)3、維護游客安全4、處理旅游故障5、全程陪同地陪：1、安排組織旅游活動2、負責導游講解3、維護游客安全4、處理問題和旅游故障

第一節(jié)

一、地方導游工作程序

(一)服務準備：形象準備：1、著裝符合地區(qū)習慣和適合導游身份，大方整潔，便于工作；2、佩戴首飾適度，不化濃妝，不過太濃香水；3、導游證佩戴正確

（二）迎接服務：轉(zhuǎn)移途中的服務：1、致歡迎詞2、調(diào)整時間3、首次沿途導游4、宣布集合時間和地點（三）入店服務

（四）核定商定日程安排：途中導游：1、重申當日活動安排2、風光導游3、介紹游覽景點4、活躍氣氛（五）參觀游覽服務（六）其他服務（七）送站服務（八）后續(xù)工作

第六章對旅游者個別要求及問題的處理第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則一、尊重法律援助二、等距離服務原則三、超常服務原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護尊嚴原則

第七章事故的預防和處理第一節(jié)

一、事故的類型

（一）按性質(zhì)分：1、技術性事故2、安全事故（二）按責任分：1、責任事故、2、非責任事故（三）按嚴重程度分：1、嚴重事故2、一般事故

（四）按發(fā)生的實際狀況分：1、已成事故2、將成事故六、旅游活動日程和計劃變更問題的處理1、部分線路的變更（變化最小，具有特色）；2、日程的變更；3、活動項目的變更。

旅游故障：指在導游活動中發(fā)生的各種妨礙旅游活動順利進行并可能或已經(jīng)對游客或接待方造成損害的問題及事故。旅游故障的特點：突發(fā)性危害性復雜性

旅游故障處理的基本原則：維護游客合法權益與維護旅行社既旅游目的地國家或地區(qū)的利益相結(jié)合。旅游投訴及處理

一旅游投訴：旅游者、海外旅游商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的合法權益，對損害其合體權益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求出來的行為。2、旅游投訴的內(nèi)容

（1）旅行社未完全履行同游客簽訂的協(xié)議約定的服務項目；

（2）旅行社和有關接待單位未提供合同規(guī)定標準服務（報警旅游設施和服務質(zhì)量）（3）旅游經(jīng)營者的過失造成游客人身、財產(chǎn)損害及時間的浪費；（4）導游員素質(zhì)低，服務差以及各種違規(guī)違紀行為。二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

1、旅游產(chǎn)品及服務供給方面：產(chǎn)品、服務的缺陷、差錯造成游客合法權益受損。2、游客方面：期望值過高：(1)求尊重心理；（2）求發(fā)泄心理；（3）求補償心理三、旅游投訴的處理1、耐心傾聽，避免爭辯

2、表示同情和理解，不盲目作出承諾；3、調(diào)查了解，快速解決

4、確定最佳方案，及時解決。第八章導游的組織技能第一節(jié)

一、導游員的吸引力（一）旅游者心中的導游

1、游客之友2、游人之師3、國家地區(qū)的形象代表（二）導游的個人魅力

1、博古通今的萬事通2、風趣詼諧的幽默大師3、真誠友善的微笑大使4、果斷干練的指揮員第二節(jié)安排日程與組織活動方法二、日程安排的原則

1、勞逸結(jié)合2、避免雷同3、突出地方特色第三節(jié)

三、導游員組織團隊技巧（一）導游與游客的交往

1、真誠友善的微笑2、滿足游客的尊重需要3、柔性語言的運用4、細微處建真情5、注重服務的針對性

（二）導游與領隊之間的合作共事基礎：最大限度睇滿足旅游者1、尊重領隊權限，支持領隊工作2、多同領隊協(xié)商，主動爭取領隊配合3、多給領隊榮譽，調(diào)動領隊積極性

4、堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突第四節(jié)散客組織技巧

一、散客旅游概念（聽說有個案例體現(xiàn)這內(nèi)容）

又稱自助游或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星先付各項旅游費用的旅游形式。

第九章導游的語言技能

導游的語言藝術：是導游人員為提高向游客的表達效果和樹立良好的導游形象。第十章導游的個性化服務

第一節(jié)導游個性化服務的優(yōu)勢及原則一、導游規(guī)范

是指按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標準和程序提供服務。（ISO9000）二、個性化服務

是指導游人員根據(jù)旅游者的個性差異和不同的旅游需要提供有針對性的服務，從而形成有特色的導游風格。三、個性化服務的基本原則

（一）針對性原則：1、旅游者的國籍、社會地位、職業(yè)年齡等的旅游動機2、旅游活動中各階段的心理不同3、旅游者的氣質(zhì)差異。

（二）計劃性原則（三）靈活性原則四、不同階段旅游者心理1、初期：求安全、求新心理2、中期：懶散、求全群體心理3、后期：忙于個人事務五、調(diào)整游客情緒方法

補償法分析法轉(zhuǎn)移注意力法第二節(jié)

一、旅游者的一般需要

（一）天然性需要（二）社會性需要（三）精神性需要二、旅游心理動機

1、生理2、文化3、交際4、地位與聲望三、旅游者的心理特征

1、求知心理2、求樂3、求美4、求實5、求勝6、尋蹤返祖心理四、從不同氣質(zhì)分析旅游者心理

1、急躁型2、活潑型3、穩(wěn)重型4、憂郁型第三節(jié)導游的個性化服務策略

一、善于對旅游者的不同需求及個性特征提供服務二、善于激發(fā)和保持旅游者的游興三、導游員不僅要做“規(guī)范人”，更要做“有心人”四、善于針對旅游者的不同需求及個性特征提供服務五、善于發(fā)揮自己的特長，展現(xiàn)自身的導游風格六、善于將心比心

第十一章導游的審美藝術第三節(jié)旅游審美行為的調(diào)節(jié)

一、根據(jù)旅游者的審美需求與動機選擇觀賞景點二、傳遞正確的信息

三、激發(fā)旅游者的想象思維四、調(diào)節(jié)旅游者的情緒

五、靈活運用觀賞景物方法：

1、動靜結(jié)合2、保持適當?shù)挠^賞距離和角度3、把握準確的觀賞時間4、調(diào)節(jié)適宜的觀賞節(jié)奏

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