201*河北導游考試之導游實務重點總結

第一章導游服務概論1、導游服務的概念：導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的接待服務。

2、導游服務工作的類型：（1）圖文聲像導游（物化導游方式）：導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產品目錄等；有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；有關國情介紹、景點介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式。（2）實地口語導游（講解導游方式）。

3、導游服務的內容：（1）導游講解服務（2）旅行生活服務（3）市內交通服務（詳見P5表格）

4、英國人托馬斯庫克最先將旅游與運輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲蓄銀行，1923年8月，他在銀行設立“旅游部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅游機構，1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國旅行社”，同時也出現(xiàn)了第一批中國職業(yè)導游人員。

6、世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界的主題是和平與發(fā)展；全球經濟、政治和社會的發(fā)展為導游服務的發(fā)展奠定了基礎。

7、導游服務的發(fā)展趨勢：（1）導游自由職業(yè)化（2）導游知識現(xiàn)代化（3）導游手段科技化8、導游服務的性質：服務性、文化性、社會性、經濟性、政治性（涉外性）。

9、1980年9月馬尼拉世界旅

游大會指出“旅游可以成為世界和平的重要力量，并為國與國之間的了解和相互依靠提供精神與知識上的基礎”。10、導游服務的特點:(1)工作涉及面廣，情況復雜多變(2)知識面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(4)獨立性強11、導游服務的作用？答：導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶，導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用。一、經濟作用：（1）優(yōu)質服務，直接創(chuàng)收（2）科學安排，節(jié)約開支（3）因勢利導，促銷商品（4）間接招徠，擴大客源（5）牽線搭橋，促進交流。二、政治作用：（1）宣傳中國（2）了解外國（3）當好民間大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平臺（2）提供社會交往機會（3）發(fā)揮環(huán)境教育作用。總之，導游服務對經濟發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著促進作用。

12、導游服務的原則：（1）“游客至上”原則（2）等距離交往原則（3）規(guī)劃化服務與個性化服務相結合原則（4）履行合同原則（5）合理而可能的原則（6）AIDA原則：A-attention（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對象對所推銷商品的注意力；I-interest（通過進一步展開已經引起對方注意的談話）激起談話對象對商品的興趣；D-desiretoact促使談話對象希望進一步了解情況，獲得啟示，激起購買商品欲望；A-action繼續(xù)努力，促使談話對象采取購買行為。

第二章導游人員概論1、導游人員的概念：導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、

講解及其他服務的人員。它包含三層含義：（1）在我國擔任導游的人員，是經過導游人員資格考試并取得導游證的人員（2）導游人員是接受旅行社委派而從事導游業(yè)務的人員（3）導游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。

2、導游人員的分類：(1)按技術等級分：初級導游人員（一年，就技能、業(yè)績和資歷考試合格者）、中級導游人員（兩年，旅行社的業(yè)務骨干）、高級導游人員（四年，在國內同行和旅行商中有一定影響）、特級導游人員（五年，高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響）(2)按職業(yè)性質分：專職導游人員、兼職導游人員。(3)按工作區(qū)域分：國際導游人員、全程導游人員、地方導游人員、景點講解員。(4)按使用語言分：外語導游人員、漢語普通話導游人員、地方導游人員、少數(shù)民族語言導游人員。

3、導游人員的基本條件：（1）必須是中華人民共和國公民，熱愛祖國，擁護社會主義制度，遵紀守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者服務（2）擁有相應學歷，具有淵博的知識，有勝任導游工作的語言表達能力（3）熟悉旅游業(yè)務，有較強的組織接待能力（4）具有較高的導游技巧（5）有健康的身體和良好的心理品質。

4、地陪的具體條件：（1）熟悉情況，講解到位（2）善于合作，服務到位（3）知識淵博，答疑解惑（4）熱情正直，樂于助人。5、全陪的具體條件：（1）具有一年以上的地陪工作經驗（2）熟悉情況，經驗豐富，工作能力強（3）有較強的語言表達能

力（4）熱情細心，處事果斷。6、導游工作集體三方如何建立良好關系：（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權限和利益（3）建立友情關系（4）主動交流信息和溝通思想（5）學習眾家之長（6）勇于承擔責任（7）保持適當距離。7、導游人員的基本職責:(1)根據旅行社和旅行者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；(2)負責向旅游者導游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財產安全；(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)調處理旅途中遇到的問題；(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。

8、國際領隊的職責:(1)介紹情況、全程陪同(2)落實旅游合同(3)組織和團結工作(4)聯(lián)絡工作。

9、全陪的職責：(1)實施接待計劃(2)聯(lián)絡工作(3)組織協(xié)調工作(4)保障安全、處理問題(5)宣傳、調研。

10、地陪的職責：(1)安排旅游活動(2)做好接待工作(3)導游講解(4)保障安全(5)處理問題。

11、導游人員的素質：一、導游人員的道德：（1）愛國愛企、不卑不亢（2）耐心熱情、敬業(yè)愛崗（3）克勤克儉、賓客至上（4）誠實善良、大局不忘。二、導游人員的知識與能力：（1）史地文化知識（2）政策法規(guī)知識（3）心理知識（4）美學知識（5）國內外政治、經濟、社會知識（6）旅行知識12、導游人員的能力要求：（1）言語表達能力（言語的文明性、言語的針對性、言語的生動性、言語的幽默性）（2）組織協(xié)調能力（3）團隊合作能力（4）學習與創(chuàng)新能力（5）其他能力。第四章散客導游服務規(guī)范

1、散客：可以是單個旅游者，也可以是一個家庭

2、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：（1）旅游行程的計劃與安排不同（2）付費方式不同（3）價格不同（4）旅游人數(shù)不同（9人以下）

3、散客導游服務的特點：（1）服務項目少（2）服務周期短、批次多（3）服務相對復雜（4）游客自由度高

4、散客導游服務的要求：（1）接待服務效率高（2）導游服務質量高（3）獨立工作能力強（4）語言運用能力強

5、旅行社為散客提供的服務：單項委托服務、旅游咨詢服務、選擇性服務

6、接待散客的導游主要工作程序

一、接站服務(1)服務準備①認真閱讀接待計劃②做好出發(fā)前的準備③聯(lián)系交通工具(2)接站服務

①提前到位等候(飛機20分鐘，火車30分鐘)；

②迎接旅游者；③沿途導游服務；④入住飯店服務（幫助辦理住店手續(xù)，確認日程安排，確認機票，推銷旅游服務項目）；

⑤后續(xù)工作。二、導游服務

(1)出發(fā)前的服務(導游要提前15分鐘到達集合地點引導游客上車)

(2)沿途導游服務(3)現(xiàn)場導游講解

（4）其他服務（5）后續(xù)工作三、送站服務（1）服務準備①詳細閱讀送站計劃②做好送站準備（2）到飯店接旅游者（提前20min到達下榻飯店）

（3）到站送客第五章導游服務核心技能1、導游詞的種類：（1）景點說明詞（說明文）（2）書籍介紹詞（散文體，書面導游詞）（3）導游講解詞（操作性最強、使用頻率最高；特點：緊密聯(lián)系景點、周密計劃、口語化、輔助內容多）

2、導游創(chuàng)作思路：（一）收集景點資料：1、景點資料范圍：（1）直觀屬性：范圍、地域、規(guī)模、結構等（2）文化內涵：歷史沿革、景觀類型、形成原因、相關人物和典故（3）背景資料：思想意識、美感、特色、人文風情點睛之筆（4）相關知識：科學概念、專業(yè)理論、名人名言2、資料收集途徑（二）分析景點特征（三）開展文字創(chuàng)作1、選取恰當內容2、確立主體思想3、自然開篇，引入主題（1）背景介紹式：具有較深文化內涵的景點（2）詩歌朗誦式：唯美景觀和愛國史跡（3）故事講述式：風格較為輕松的景點4、具體內容講解有層次感5、直觀內容與非直觀內容的結合6、語言具有描繪性和感情色彩7、適當插入過度語言和方位語言8、結尾與開篇呼應，留有余地（四）實地檢驗成果

3、導游人員帶團特點：契約性、整體性、差異性

4、導游人員帶團原則：（一）合理安排的原則：1、根據年齡、體質處理好強與弱的關系2、

根據意見不一致處理多數(shù)與少數(shù)的關系3、勞與逸的關系（二）引導和調控相結合的原則5、導游人員的帶團技能：（1）語言技能（2）講解技能（3）交際技能（4）審美藝術6、導游語言運用八有原則：（1）物（2）理：以事實為依據，以理服人，不能言過其實、弄虛作假、信口開河（3）趣（4）神：盡量突出景觀文化內涵（5）情（6）喻：比喻手法，減少理解難度（7）禮：動作、行為文雅（8）據：講話負責7、口頭語言運用：語音即說話的聲音，是語言的物質外殼，包含音量、語調、語氣和語速，它的變化可以引起語義上的差異，故稱“副語言”。（1）音量：導游人員應面向游客，站在半弧形游客群的圓心位置上（2）語調：聲調表示興奮、激動、驚嘆、疑問等；直調表示莊嚴、穩(wěn)重、平靜、冷漠；降調表示肯定、贊許、感激、期待、悲傷、厭惡（3）語速（4）停頓：突出說話的節(jié)奏感；表達感情；更好的吸引聽眾

8、態(tài)勢語言：以人的表情、姿態(tài)、動作等來表達思想、傳遞信息的一種無聲語言。（一）表情語：1、目光語：兩眼至嘴之間的區(qū)域，40%左右2、微笑語：“世界通用語言”“交際世界語”（二）姿態(tài)語：身體在一定場合中用體姿傳遞的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手勢語：通過手及手指的動作傳遞信息。1、握手語：男等女，晚輩等長輩，下級等上級，賓等主，不超3秒2、手指語3、招手、揮手語：手心向下中國、請過來，英國、再見；手心向上中國、不禮貌喚人，英國、情人過來，日本、喚狗（四）服飾語：TPOtime、

place、occasion（五）界域語：1、親熱界域語（接觸性界域語）即雙方身體接觸2、個人界域語（接近性界域語）1m左右“親切、友好”3、社交界域語（交際性界域語）2m左右“嚴肅、莊重”

9、導游講解的屬性：思想性、知識性（基本屬性）、情感性、藝術性、創(chuàng)新性

10、導游講解原則：客觀性、針對性、計劃性、靈活性11、導游講解基本要求：準確適當、通俗流暢、生動幽默12、前往景點途中，導游講解占60~75%，返回住地途中，占20~30%

13、導游講解常用方法：（1）簡單概述法：用直截了當?shù)恼Z言，簡明扼要的介紹參觀游覽項目情況（2）分段講解法：用于規(guī)模較大而且重要的景點（3）突出重點法：最具代表性的景觀；景觀的特征和與眾不同之處；旅游者感興趣的內容；突出“最”字（4）觸景生情法（5）虛實結合法：“虛”指相關的神話傳說、民間故事、趣聞逸事（6）問答法：自問自答、客問我答、我問客答、客問客答（7）制造懸念法（8）類比法：同類相似類比（將性質上相同、形態(tài)上相像的兩物進行比較）同類相異類比（性質相同，形態(tài)、規(guī)模、質量、水平不同，如故宮和巴黎附近的凡爾賽宮相比）（9）畫龍點睛：用精辟的詞語概括突出特征，如：北戴河總結為“藍天白云、碧海金沙。。。”（10）數(shù)字說明（11）由點及面（12）創(chuàng)新立意

14、導游交際技能原則：平等交往原則，求同存異原則，誠實守信原則

15、導游交際作用：（1）獲取

更多信息，使工作達到事半功2、空接：導游到達，無旅游者�？臁�潛伏期短。疑為毒蘑菇、釋的原則（3）以禮相待，不卑倍效果（2）調節(jié)導游人員與周圍環(huán)境的關系（3）增進與旅游者的情感交流（4）促進導游人員人格完善

16、導游人員與旅游者的交往：（1）尊重旅游者（2）保持微笑服務（3）認真傾聽（4）講究語言技巧（5）與游客建立“伙伴關系”（6）提供個性化服務17、導游人員與領隊的交往：（1）尊重領隊權限（2）多同領隊磋商，主動爭取配合（3）多給領隊榮譽，調動其積極性（4）堅持原則，避免正面沖突18、旅游者的旅游動機不同，諸多旅游動機中審美動機處于優(yōu)勢地位。（判斷）

19、審美動機分類：（1）自然審美型（2）社會生活審美型（3）藝術審美型

20、調節(jié)旅游者審美行為：（一）傳遞正確的審美信息（二）激發(fā)旅游者的想像思維（三）幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1、調整旅游者的情緒（1）分析法（2）轉移注意法（3）補償法（4）暗示法2、保持并提高旅游者的游覽興趣（四）靈活運用觀景賞美方法1、設計最佳賞景線路2、動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞3、保持適當?shù)挠^賞距離和角度4、把我準確的觀賞時機5注意觀賞旅游節(jié)奏第六章導游服務中問題與事故的處理

1、漏接：旅游者到達，無導游�？陀^原因：（1）、車次等改變，上一站接待社漏發(fā)變更通知；（2）本站接待社接到變更通知，但忘記通知導游（3）司機遲到（4）交通堵塞等。導游主觀原因：（1）沒認真查看接待計劃（2）遲到（3）未看變更通知（4）新舊時刻表交替，未查對新時刻表

3、錯接：責任事故，因導游責任心不強、粗心造成。錯接處理：（1）發(fā)生在本社兩個旅游團中，經領導同意可不用交換旅游團，但若為地陪兼全陪則必須交換旅游團并誠懇道歉（2）發(fā)生在不同旅行社間，設法盡快交換旅游團（3）若他人將旅游團帶走，馬上與飯店聯(lián)系，查看是否到達下榻飯店，并根據情況采取相關措施4、丟失外國護照和簽證：（1）接待社出具遺失證明（2）失主準備彩色照片（3）失主本熱持證明和照片到當?shù)毓�安局出入境管理部門報失，由公安局出具證明（4）持公安局證明去所在國駐華使、領館，申請補辦新護照（5）持新護照再到公安局出入境管理部門辦理簽證手續(xù)。

5、中國公民出境旅游時丟失護照和簽證：（1）請地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明（2）持證明到當?shù)鼐�察機構報案，并取得警察機構開具的報案證明（3）持報案證明和有關材料到我國駐該國使、領館領取《中華人民共和國旅行證》（4）回國后憑《旅行證》和境外警察的報失證明，申請補發(fā)新護照6、丟失港澳居民往來內地通行證：持接待社證明到遺失地的市、縣公安部門報失，由公安機關出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》

7、丟失臺灣同胞旅行證：持接待社證明向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，屬實后由公安機關出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》8、食物中毒的處理：癥狀為上吐下瀉，特點是起病急、發(fā)病

河豚或者其他毒物質中毒時，應立即催吐；疑為細菌性食物中毒時應禁食，盡快送往醫(yī)院。如果集體發(fā)病，必須同時報告當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

9、暈厥：平臥于空氣流通處，頭部略低，松解衣領，太高下肢以增加腦血流量，清醒后可喂飲些糖水。

10、溺水：導游人員絕對不能同意或帶領游客到未開放的江河湖海游泳。下水前提醒游客先做全身性準備活動。溺水后迅速將其置于俯臥位（可將患者腹部放在搶救者膝上），頭部朝下，按壓其背部使臟水流出。11、骨折：須及時送往醫(yī)院，但在現(xiàn)場，要做一些力所能及的事情。首先判斷是骨折還是軟組織挫傷，若為骨折，讓患者不在活動，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬運送往醫(yī)院。

12、急性心肌梗死：為常見的嚴重心臟病，盡快撥打120，醫(yī)護人員未到時，切記讓其平臥休息，不要變換體位或者挪動，由患者家屬和領隊或者其他旅游者從患者口袋尋找備用藥物。

13、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷：設法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，條件允許下用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口。

14、旅游者越軌行為：指旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則行為。15、對于外國旅游者未經我國宗教團體或者有關部門允許，不得在我國講道、主持宗教活動和散發(fā)宗教宣傳品。16、處理旅游者個別要求的原則：（1）盡心努力，滿足需要的原則（2）認真傾聽、耐心解

不亢的原則

17、用餐前3小時，旅游者提出換餐，地陪應與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；若臨近用餐，應做好解釋工作，仍堅持者，可建議他們自己點菜，并說明費用自理。旅游者用餐時，要求加菜或者酒水飲料時，導游應予以滿足，但費用自理。18、旅游者要求購買古玩、仿古藝術品等貴重物品時，導游應建議或者帶其到專門的文物商店購買，并提醒保存好發(fā)票。要在地攤上選購古玩，導游應勸阻并告知我國海關規(guī)定。19、購買中藥材、中成藥，導游告知海關規(guī)定：入境旅游者出境時可以攜帶用外匯購買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關交驗蓋有“外匯購買專用章”的發(fā)票�；⒐�、犀牛角、麝香不準帶出境。11、要求購買無貨的物品：可不接受，是在推脫不掉，請示領導，并收取足夠的欠款后為其辦理，事后將余款、發(fā)票、托運單及運費收據等寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。

12、允許旅游者自己活動的情況：（1）個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團活動，若不影響整個旅游計劃，可同意并提供必要幫助（2）游覽某一游覽點時希望不按原定線路游覽，如游人不多、秩序不亂可同意，但提醒其集合時間、地點等（3）晚上無活動，旅游者要求外出活動時，導游建議不要走遠等

13、勸阻旅游者自由活動的情況：(1)團隊即將離開本地，旅游者要求留在本地活動(2)存在安全隱患的地方，導游勸他們不要外出活動(3)江河湖海等景點，要求劃小船或非游泳區(qū)游泳的(4)要求去不對外開放的地區(qū)、機構或者單位參觀的14、交通事故的處理：（1）立即組織搶救（2）保護現(xiàn)場、立即報案（3）迅速向旅行社報告（4）做好安撫工作（5）寫出書面報告

15、特殊旅游者包括：具有特殊身份和社會地位的旅游者；殘障旅游者；老人和兒童；宗教界旅游者。第七章

導游相關知識

1、旅行社的基本任務：（1）

產品開發(fā)基礎性業(yè)務（2）產品營銷關鍵業(yè)務（3）旅游服務的采購（4）旅游接待任務

2、旅游產品：旅行社為滿足

旅游者在旅游活動中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。由服務和實物組成，特征是服務為主體。3、旅行社產品按內容分類：

單項服務；團體報價旅游（10人或更多，一次性付費）；散客包價旅游（9人及以下，服務項目同團體包價游）；半包價旅游（扣除中晚餐費）；小包價旅游（非選擇性部分：住房、早餐、機場至飯店的接送和城市間的交通費用）；零星包價旅游（只需隨團前往和離開目的地，其余時間自理）；組合旅游（游客從不同地方前往目的地，在目的地組成旅游團，再按當?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M行）

4、外匯：以外幣表示的可用

于國際結算的一種支付手段，包括：（1）外國貨幣：鈔票、鑄幣（2）外幣有價證券：政府公債、國庫、公司債券、股票、息票（3）

外幣支付憑證：票據、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證（4）其他外匯資金5、中國對外匯實行由國家集

中統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經營的方針。

6、目前我國受理的主要外匯

信用卡由

7、旅游人身意外傷害保險：

保費1元，保險額最高1萬元，每位游客可買10份8、旅客意外傷害保險：車票

船票中的5%用于保險，保險額為2萬元，其中意外醫(yī)療事故金1萬元9、住宿游客人身保險：自愿

性質，保費1元，保期15天，保險責任分三部分：住宿保險金5000元，住宿旅客見義勇為保險金1萬元，隨身物品200元10、導游禮儀總體規(guī)范：（1）

具有良好的思想品德和職業(yè)道德（2）守時守信（3）尊重游客（4）互敬互諒11、導游在提供禮儀服務中遵

循的原則：（1）賓客至上（2）以我為主，尊重他人（3）自愛自尊，維護人格、國格

《導游人員管理條例》：國務院第263號，1999年10月1日施行

《導游人員管理實施辦法》：國家旅游局第15號，201*年1月1日施行

《導游證管理辦法》：國家旅游局，201*年4月1日施行《導游服務質量》：國家技術監(jiān)督局1995年2月22日批準，1996年6月1日施行《導游人員等級考核評定管理辦法》：國家旅游局第22號，201*年7月3日施行《出境旅游領隊人員管理辦

法》：國家旅游局第18號，201*年10月28日施行

領隊負責分配房間和發(fā)放房卡

時間總結

一、團隊導游服務

1、地陪在旅游圖抵達前一

天，與各有關部門或人員落實、核查交通、食宿、行李運輸?shù)?/p>

2、地陪接站出發(fā)前，在飛機

抵達前2h確認，火車、輪船抵達前1h確認3、地陪、司機提前0.5h到達

接站地點

4、參觀游覽過程中，地陪提

前20min到達下榻飯店，司機提前20min將車準備好

5、地陪在游客離開本地前1

天，核實該團機票、人數(shù)、航班、去向等

6、團隊應在中午12點前辦

理退房手續(xù)

7、全陪在旅游團抵達前1

天，同首站接待社取得聯(lián)系

8、全陪提前0.5h到達接站地二、散客導游服務

1、旅行社無法提供散客委托的服務，于24h內通知外地委托旅行社

2、旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開本地前3天受理，若代辦當天或第二天應加收加急長途通信費3、導游人員迎接的是乘飛機或者小包價旅游團，提前20min到達，乘火車或者小包價旅游者，提前30min到達4、沒有迎接到游客或者旅游者走失，導游和司機要尋找20min5、去景點出發(fā)前，導游提前15min抵達集合地點

6、送站時，提前1天與散客旅游者或小包價旅游團確認送站時間和地點，提前20min到達

旅游者下榻飯店7、火車、國內國輪船航班際航班誤機60min90min2h（車、船）團隊60min90min2h散客40min1h2h三、導游人員管理條例1、旅游行政部門在收到申請領取導游證之日起15日內，頒發(fā)導游證

2、正式導游證有效期3年，在期限滿3月前申請換發(fā)3、臨時導游證有效期3個月，不得展期

4、導游人員有下列行為，暫扣導游證3至6月：（1）擅自增加或者減少旅游項目（2）擅自變更接待計劃（3）擅自中止導游活動

四、導游人員管理實施辦法1、經考試合格的，在考試結束起的30日內頒發(fā)《導游人員資格證》

2、獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效

3、一次扣分10分，不予通過年審；累計10分，暫緩通過年審；一次扣8分，全行業(yè)通報；一次扣6分，警告批評4、每年累計培訓時間不少于56h

五、導游證管理辦法

1、導游證顏色：初級灰色；中級粉米色；高級淡黃色；特級金黃色

2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地區(qū)的標準國際代號，后6為是技術編碼

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第一章導游服務概論1、導游服務的概念：導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的接待服務。

2、導游服務工作的類型：（1）圖文聲像導游（物化導游方式）：導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產品目錄等；有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；有關國情介紹、景點介紹的音頻、視頻及其他多媒體方式。（2）實地口語導游（講解導游方式）。

3、導游服務的內容：（1）導游講解服務（2）旅行生活服務（3）市內交通服務（詳見P5表格）

4、英國人托馬斯庫克最先將旅游與運輸業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。

5、陳光甫先生于1915年在上海創(chuàng)辦商業(yè)儲蓄銀行，1923年8月，他在銀行設立“旅游部”，成為中國人創(chuàng)立的第一家旅游機構，1927年6月陳先生將“旅游部”改組為“中國旅行社”，同時也出現(xiàn)了第一批中國職業(yè)導游人員。

6、世界政治穩(wěn)定，以和平為主流；現(xiàn)代世界的主題是和平與發(fā)展；全球經濟、政治和社會的發(fā)展為導游服務的發(fā)展奠定了基礎。

7、導游服務的發(fā)展趨勢：（1）導游自由職業(yè)化（2）導游知識現(xiàn)代化（3）導游手段科技化8、導游服務的性質：服務性、文化性、社會性、經濟性、政治性（涉外性）。

9、1980年9月馬尼拉世界旅

游大會指出“旅游可以成為世界和平的重要力量，并為國與國之間的了解和相互依靠提供精神與知識上的基礎”。10、導游服務的特點:(1)工作涉及面廣，情況復雜多變(2)知識面廣，工作量大(3)政治性、思想性強(4)獨立性強11、導游服務的作用？答：導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶，導游服務質量對旅游服務質量的高低起標志性作用。一、經濟作用：（1）優(yōu)質服務，直接創(chuàng)收（2）科學安排，節(jié)約開支（3）因勢利導，促銷商品（4）間接招徠，擴大客源（5）牽線搭橋，促進交流。二、政治作用：（1）宣傳中國（2）了解外國（3）當好民間大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平臺（2）提供社會交往機會（3）發(fā)揮環(huán)境教育作用�？傊�，導游服務對經濟發(fā)展、政治溝通和文化交流都有著促進作用。

12、導游服務的原則：（1）“游客至上”原則（2）等距離交往原則（3）規(guī)劃化服務與個性化服務相結合原則（4）履行合同原則（5）合理而可能的原則（6）AIDA原則：A-attention（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對象對所推銷商品的注意力；I-interest（通過進一步展開已經引起對方注意的談話）激起談話對象對商品的興趣；D-desiretoact促使談話對象希望進一步了解情況，獲得啟示，激起購買商品欲望；A-action繼續(xù)努力，促使談話對象采取購買行為。

第二章導游人員概論1、導游人員的概念：導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導、

講解及其他服務的人員。它包含三層含義：（1）在我國擔任導游的人員，是經過導游人員資格考試并取得導游證的人員（2）導游人員是接受旅行社委派而從事導游業(yè)務的人員（3）導游人員的工作范圍，主要是為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務。

2、導游人員的分類：(1)按技術等級分：初級導游人員（一年，就技能、業(yè)績和資歷考試合格者）、中級導游人員（兩年，旅行社的業(yè)務骨干）、高級導游人員（四年，在國內同行和旅行商中有一定影響）、特級導游人員（五年，高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響）(2)按職業(yè)性質分：專職導游人員、兼職導游人員。(3)按工作區(qū)域分：國際導游人員、全程導游人員、地方導游人員、景點講解員。(4)按使用語言分：外語導游人員、漢語普通話導游人員、地方導游人員、少數(shù)民族語言導游人員。

3、導游人員的基本條件：（1）必須是中華人民共和國公民，熱愛祖國，擁護社會主義制度，遵紀守法，遵守旅游職業(yè)道德，熱心為旅游者服務（2）擁有相應學歷，具有淵博的知識，有勝任導游工作的語言表達能力（3）熟悉旅游業(yè)務，有較強的組織接待能力（4）具有較高的導游技巧（5）有健康的身體和良好的心理品質。

4、地陪的具體條件：（1）熟悉情況，講解到位（2）善于合作，服務到位（3）知識淵博，答疑解惑（4）熱情正直，樂于助人。5、全陪的具體條件：（1）具有一年以上的地陪工作經驗（2）熟悉情況，經驗豐富，工作能力強（3）有較強的語言表達能

力（4）熱情細心，處事果斷。6、導游工作集體三方如何建立良好關系：（1）主動爭取各方的配合（2）尊重各方的權限和利益（3）建立友情關系（4）主動交流信息和溝通思想（5）學習眾家之長（6）勇于承擔責任（7）保持適當距離。7、導游人員的基本職責:(1)根據旅行社和旅行者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽；(2)負責向旅游者導游、講解、介紹中國(地方)文化和旅游資源；(3)配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財產安全；(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)調處理旅途中遇到的問題；(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。

8、國際領隊的職責:(1)介紹情況、全程陪同(2)落實旅游合同(3)組織和團結工作(4)聯(lián)絡工作。

9、全陪的職責：(1)實施接待計劃(2)聯(lián)絡工作(3)組織協(xié)調工作(4)保障安全、處理問題(5)宣傳、調研。

10、地陪的職責：(1)安排旅游活動(2)做好接待工作(3)導游講解(4)保障安全(5)處理問題。

11、導游人員的素質：一、導游人員的道德：（1）愛國愛企、不卑不亢（2）耐心熱情、敬業(yè)愛崗（3）克勤克儉、賓客至上（4）誠實善良、大局不忘。二、導游人員的知識與能力：（1）史地文化知識（2）政策法規(guī)知識（3）心理知識（4）美學知識（5）國內外政治、經濟、社會知識（6）旅行知識12、導游人員的能力要求：（1）言語表達能力（言語的文明性、言語的針對性、言語的生動性、言語的幽默性）（2）組織協(xié)調能力（3）團隊合作能力（4）學習與創(chuàng)新能力（5）其他能力。第四章散客導游服務規(guī)范

1、散客：可以是單個旅游者，也可以是一個家庭

2、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別：（1）旅游行程的計劃與安排不同（2）付費方式不同（3）價格不同（4）旅游人數(shù)不同（9人以下）

3、散客導游服務的特點：（1）服務項目少（2）服務周期短、批次多（3）服務相對復雜（4）游客自由度高

4、散客導游服務的要求：（1）接待服務效率高（2）導游服務質量高（3）獨立工作能力強（4）語言運用能力強

5、旅行社為散客提供的服務：單項委托服務、旅游咨詢服務、選擇性服務

6、接待散客的導游主要工作程序

一、接站服務(1)服務準備①認真閱讀接待計劃②做好出發(fā)前的準備③聯(lián)系交通工具(2)接站服務

①提前到位等候(飛機20分鐘，火車30分鐘)；

②迎接旅游者；③沿途導游服務；④入住飯店服務（幫助辦理住店手續(xù)，確認日程安排，確認機票，推銷旅游服務項目）；

⑤后續(xù)工作。二、導游服務

(1)出發(fā)前的服務(導游要提前15分鐘到達集合地點引導游客上車)

(2)沿途導游服務(3)現(xiàn)場導游講解

（4）其他服務（5）后續(xù)工作三、送站服務（1）服務準備①詳細閱讀送站計劃②做好送站準備（2）到飯店接旅游者（提前20min到達下榻飯店）

（3）到站送客第五章導游服務核心技能1、導游詞的種類：（1）景點說明詞（說明文）（2）書籍介紹詞（散文體，書面導游詞）（3）導游講解詞（操作性最強、使用頻率最高；特點：緊密聯(lián)系景點、周密計劃、口語化、輔助內容多）

2、導游創(chuàng)作思路：（一）收集景點資料：1、景點資料范圍：（1）直觀屬性：范圍、地域、規(guī)模、結構等（2）文化內涵：歷史沿革、景觀類型、形成原因、相關人物和典故（3）背景資料：思想意識、美感、特色、人文風情點睛之筆（4）相關知識：科學概念、專業(yè)理論、名人名言2、資料收集途徑（二）分析景點特征（三）開展文字創(chuàng)作1、選取恰當內容2、確立主體思想3、自然開篇，引入主題（1）背景介紹式：具有較深文化內涵的景點（2）詩歌朗誦式：唯美景觀和愛國史跡（3）故事講述式：風格較為輕松的景點4、具體內容講解有層次感5、直觀內容與非直觀內容的結合6、語言具有描繪性和感情色彩7、適當插入過度語言和方位語言8、結尾與開篇呼應，留有余地（四）實地檢驗成果

3、導游人員帶團特點：契約性、整體性、差異性

4、導游人員帶團原則：（一）合理安排的原則：1、根據年齡、體質處理好強與弱的關系2、

根據意見不一致處理多數(shù)與少數(shù)的關系3、勞與逸的關系（二）引導和調控相結合的原則5、導游人員的帶團技能：（1）語言技能（2）講解技能（3）交際技能（4）審美藝術6、導游語言運用八有原則：（1）物（2）理：以事實為依據，以理服人，不能言過其實、弄虛作假、信口開河（3）趣（4）神：盡量突出景觀文化內涵（5）情（6）喻：比喻手法，減少理解難度（7）禮：動作、行為文雅（8）據：講話負責7、口頭語言運用：語音即說話的聲音，是語言的物質外殼，包含音量、語調、語氣和語速，它的變化可以引起語義上的差異，故稱“副語言”。（1）音量：導游人員應面向游客，站在半弧形游客群的圓心位置上（2）語調：聲調表示興奮、激動、驚嘆、疑問等；直調表示莊嚴、穩(wěn)重、平靜、冷漠；降調表示肯定、贊許、感激、期待、悲傷、厭惡（3）語速（4）停頓：突出說話的節(jié)奏感；表達感情；更好的吸引聽眾

8、態(tài)勢語言：以人的表情、姿態(tài)、動作等來表達思想、傳遞信息的一種無聲語言。（一）表情語：1、目光語：兩眼至嘴之間的區(qū)域，40%左右2、微笑語：“世界通用語言”“交際世界語”（二）姿態(tài)語：身體在一定場合中用體姿傳遞的信息。1、站姿2、走姿3、坐姿（三）手勢語：通過手及手指的動作傳遞信息。1、握手語：男等女，晚輩等長輩，下級等上級，賓等主，不超3秒2、手指語3、招手、揮手語：手心向下中國、請過來，英國、再見；手心向上中國、不禮貌喚人，英國、情人過來，日本、喚狗（四）服飾語：TPOtime、

place、occasion（五）界域語：1、親熱界域語（接觸性界域語）即雙方身體接觸2、個人界域語（接近性界域語）1m左右“親切、友好”3、社交界域語（交際性界域語）2m左右“嚴肅、莊重”

9、導游講解的屬性：思想性、知識性（基本屬性）、情感性、藝術性、創(chuàng)新性

10、導游講解原則：客觀性、針對性、計劃性、靈活性11、導游講解基本要求：準確適當、通俗流暢、生動幽默12、前往景點途中，導游講解占60~75%，返回住地途中，占20~30%

13、導游講解常用方法：（1）簡單概述法：用直截了當?shù)恼Z言，簡明扼要的介紹參觀游覽項目情況（2）分段講解法：用于規(guī)模較大而且重要的景點（3）突出重點法：最具代表性的景觀；景觀的特征和與眾不同之處；旅游者感興趣的內容；突出“最”字（4）觸景生情法（5）虛實結合法：“虛”指相關的神話傳說、民間故事、趣聞逸事（6）問答法：自問自答、客問我答、我問客答、客問客答（7）制造懸念法（8）類比法：同類相似類比（將性質上相同、形態(tài)上相像的兩物進行比較）同類相異類比（性質相同，形態(tài)、規(guī)模、質量、水平不同，如故宮和巴黎附近的凡爾賽宮相比）（9）畫龍點睛：用精辟的詞語概括突出特征，如：北戴河總結為“藍天白云、碧海金沙。。�！保�10）數(shù)字說明（11）由點及面（12）創(chuàng)新立意

14、導游交際技能原則：平等交往原則，求同存異原則，誠實守信原則

15、導游交際作用：（1）獲取

更多信息，使工作達到事半功2、空接：導游到達，無旅游者。快、潛伏期短。疑為毒蘑菇、釋的原則（3）以禮相待，不卑倍效果（2）調節(jié)導游人員與周圍環(huán)境的關系（3）增進與旅游者的情感交流（4）促進導游人員人格完善

16、導游人員與旅游者的交往：（1）尊重旅游者（2）保持微笑服務（3）認真傾聽（4）講究語言技巧（5）與游客建立“伙伴關系”（6）提供個性化服務17、導游人員與領隊的交往：（1）尊重領隊權限（2）多同領隊磋商，主動爭取配合（3）多給領隊榮譽，調動其積極性（4）堅持原則，避免正面沖突18、旅游者的旅游動機不同，諸多旅游動機中審美動機處于優(yōu)勢地位。（判斷）

19、審美動機分類：（1）自然審美型（2）社會生活審美型（3）藝術審美型

20、調節(jié)旅游者審美行為：（一）傳遞正確的審美信息（二）激發(fā)旅游者的想像思維（三）幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1、調整旅游者的情緒（1）分析法（2）轉移注意法（3）補償法（4）暗示法2、保持并提高旅游者的游覽興趣（四）靈活運用觀景賞美方法1、設計最佳賞景線路2、動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞3、保持適當?shù)挠^賞距離和角度4、把我準確的觀賞時機5注意觀賞旅游節(jié)奏第六章導游服務中問題與事故的處理

1、漏接：旅游者到達，無導游�？陀^原因：（1）、車次等改變，上一站接待社漏發(fā)變更通知；（2）本站接待社接到變更通知，但忘記通知導游（3）司機遲到（4）交通堵塞等。導游主觀原因：（1）沒認真查看接待計劃（2）遲到（3）未看變更通知（4）新舊時刻表交替，未查對新時刻表

3、錯接：責任事故，因導游責任心不強、粗心造成。錯接處理：（1）發(fā)生在本社兩個旅游團中，經領導同意可不用交換旅游團，但若為地陪兼全陪則必須交換旅游團并誠懇道歉（2）發(fā)生在不同旅行社間，設法盡快交換旅游團（3）若他人將旅游團帶走，馬上與飯店聯(lián)系，查看是否到達下榻飯店，并根據情況采取相關措施4、丟失外國護照和簽證：（1）接待社出具遺失證明（2）失主準備彩色照片（3）失主本人持證明和照片到當?shù)毓�安局出入境管理部門報失，由公安局出具證明（4）持公安局證明去所在國駐華使、領館，申請補辦新護照（5）持新護照再到公安局出入境管理部門辦理簽證手續(xù)。

5、中國公民出境旅游時丟失護照和簽證：（1）請地陪協(xié)助在接待社開具遺失證明（2）持證明到當?shù)鼐�察機構報案，并取得警察機構開具的報案證明（3）持報案證明和有關材料到我國駐該國使、領館領取《中華人民共和國旅行證》（4）回國后憑《旅行證》和境外警察的報失證明，申請補發(fā)新護照6、丟失港澳居民往來內地通行證：持接待社證明到遺失地的市、縣公安部門報失，由公安機關出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》

7、丟失臺灣同胞旅行證：持接待社證明向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失，屬實后由公安機關出入境管理部門簽發(fā)一次有效的《中華人民共和國出境通行證》8、食物中毒的處理：癥狀為上吐下瀉，特點是起病急、發(fā)病

河豚或者其他毒物質中毒時，應立即催吐；疑為細菌性食物中毒時應禁食，盡快送往醫(yī)院。如果集體發(fā)病，必須同時報告當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

9、暈厥：平臥于空氣流通處，頭部略低，松解衣領，太高下肢以增加腦血流量，清醒后可喂飲些糖水。

10、溺水：導游人員絕對不能同意或帶領游客到未開放的江河湖海游泳。下水前提醒游客先做全身性準備活動。溺水后迅速將其置于俯臥位（可將患者腹部放在搶救者膝上），頭部朝下，按壓其背部使臟水流出。11、骨折：須及時送往醫(yī)院，但在現(xiàn)場，要做一些力所能及的事情。首先判斷是骨折還是軟組織挫傷，若為骨折，讓患者不在活動，切忌按摩揉搓，然后止血、固定后才能搬運送往醫(yī)院。

12、急性心肌梗死：為常見的嚴重心臟病，盡快撥打120，醫(yī)護人員未到時，切記讓其平臥休息，不要變換體位或者挪動，由患者家屬和領隊或者其他旅游者從患者口袋尋找備用藥物。

13、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷：設法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，用肥皂水，條件允許下用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口。

14、旅游者越軌行為：指旅游者侵犯一個主權國家的法律和世界公認的國際準則行為。15、對于外國旅游者未經我國宗教團體或者有關部門允許，不得在我國講道、主持宗教活動和散發(fā)宗教宣傳品。16、處理旅游者個別要求的原則：（1）盡心努力，滿足需要的原則（2）認真傾聽、耐心解

不亢的原則

17、用餐前3小時，旅游者提出換餐，地陪應與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；若臨近用餐，應做好解釋工作，仍堅持者，可建議他們自己點菜，并說明費用自理。旅游者用餐時，要求加菜或者酒水飲料時，導游應予以滿足，但費用自理。18、旅游者要求購買古玩、仿古藝術品等貴重物品時，導游應建議或者帶其到專門的文物商店購買，并提醒保存好發(fā)票。要在地攤上選購古玩，導游應勸阻并告知我國海關規(guī)定。19、購買中藥材、中成藥，導游告知海關規(guī)定：入境旅游者出境時可以攜帶用外匯購買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需向海關交驗蓋有“外匯購買專用章”的發(fā)票�；⒐恰⑾�牛角、麝香不準帶出境。11、要求購買無貨的物品：可不接受，是在推脫不掉，請示領導，并收取足夠的欠款后為其辦理，事后將余款、發(fā)票、托運單及運費收據等寄給委托人，旅行社保存復印件以備查驗。

12、允許旅游者自己活動的情況：（1）個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團活動，若不影響整個旅游計劃，可同意并提供必要幫助（2）游覽某一游覽點時希望不按原定線路游覽，如游人不多、秩序不亂可同意，但提醒其集合時間、地點等（3）晚上無活動，旅游者要求外出活動時，導游建議不要走遠等

13、勸阻旅游者自由活動的情況：(1)團隊即將離開本地，旅游者要求留在本地活動(2)存在安全隱患的地方，導游勸他們不要外出活動(3)江河湖海等景點，要求劃小船或非游泳區(qū)游泳的(4)要求去不對外開放的地區(qū)、機構或者單位參觀的14、交通事故的處理：（1）立即組織搶救（2）保護現(xiàn)場、立即報案（3）迅速向旅行社報告（4）做好安撫工作（5）寫出書面報告

15、特殊旅游者包括：具有特殊身份和社會地位的旅游者；殘障旅游者；老人和兒童；宗教界旅游者。第七章

導游相關知識

1、旅行社的基本任務：（1）

產品開發(fā)基礎性業(yè)務（2）產品營銷關鍵業(yè)務（3）旅游服務的采購（4）旅游接待任務

2、旅游產品：旅行社為滿足

旅游者在旅游活動中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。由服務和實物組成，特征是服務為主體。3、旅行社產品按內容分類：

單項服務；團體報價旅游（10人或更多，一次性付費）；散客包價旅游（9人及以下，服務項目同團體包價游）；半包價旅游（扣除中晚餐費）；小包價旅游（非選擇性部分：住房、早餐、機場至飯店的接送和城市間的交通費用）；零星包價旅游（只需隨團前往和離開目的地，其余時間自理）；組合旅游（游客從不同地方前往目的地，在目的地組成旅游團，再按當?shù)芈眯猩缡孪鹊陌才胚M行）

4、外匯：以外幣表示的可用

于國際結算的一種支付手段，包括：（1）外國貨幣：鈔票、鑄幣（2）外幣有價證券：政府公債、國庫、公司債券、股票、息票（3）

外幣支付憑證：票據、銀行存款憑證、郵政儲蓄憑證（4）其他外匯資金5、中國對外匯實行由國家集

中統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經營的方針。

6、目前我國受理的主要外匯

信用卡由

7、旅游人身意外傷害保險：

保費1元，保險額最高1萬元，每位游客可買10份8、旅客意外傷害保險：車票

船票中的5%用于保險，保險額為2萬元，其中意外醫(yī)療事故金1萬元9、住宿游客人身保險：自愿

性質，保費1元，保期15天，保險責任分三部分：住宿保險金5000元，住宿旅客見義勇為保險金1萬元，隨身物品200元10、導游禮儀總體規(guī)范：（1）

具有良好的思想品德和職業(yè)道德（2）守時守信（3）尊重游客（4）互敬互諒11、導游在提供禮儀服務中遵

循的原則：（1）賓客至上（2）以我為主，尊重他人（3）自愛自尊，維護人格、國格

《導游人員管理條例》：國務院第263號，1999年10月1日施行

《導游人員管理實施辦法》：國家旅游局第15號，201*年1月1日施行

《導游證管理辦法》：國家旅游局，201*年4月1日施行《導游服務質量》：國家技術監(jiān)督局1995年2月22日批準，1996年6月1日施行《導游人員等級考核評定管理辦法》：國家旅游局第22號，201*年7月3日施行《出境旅游領隊人員管理辦

法》：國家旅游局第18號，201*年10月28日施行

領隊負責分配房間和發(fā)放房卡

時間總結

一、團隊導游服務

1、地陪在旅游圖抵達前一

天，與各有關部門或人員落實、核查交通、食宿、行李運輸?shù)?/p>

2、地陪接站出發(fā)前，在飛機

抵達前2h確認，火車、輪船抵達前1h確認3、地陪、司機提前0.5h到達

接站地點

4、參觀游覽過程中，地陪提

前20min到達下榻飯店，司機提前20min將車準備好

5、地陪在游客離開本地前1

天，核實該團機票、人數(shù)、航班、去向等

6、團隊應在中午12點前辦

理退房手續(xù)

7、全陪在旅游團抵達前1

天，同首站接待社取得聯(lián)系

8、全陪提前0.5h到達接站地二、散客導游服務

1、旅行社無法提供散客委托的服務，于24h內通知外地委托旅行社

2、旅行社為散客代辦赴外地的旅游委托需在其離開本地前3天受理，若代辦當天或第二天應加收加急長途通信費3、導游人員迎接的是乘飛機或者小包價旅游團，提前20min到達，乘火車或者小包價旅游者，提前30min到達4、沒有迎接到游客或者旅游者走失，導游和司機要尋找20min5、去景點出發(fā)前，導游提前15min抵達集合地點

6、送站時，提前1天與散客旅游者或小包價旅游團確認送站時間和地點，提前20min到達

旅游者下榻飯店7、火車、國內國輪船航班際航班誤機60min90min2h（車、船）團隊60min90min2h散客40min1h2h三、導游人員管理條例1、旅游行政部門在收到申請領取導游證之日起15日內，頒發(fā)導游證

2、正式導游證有效期3年，在期限滿3月前申請換發(fā)3、臨時導游證有效期3個月，不得展期

4、導游人員有下列行為，暫扣導游證3至6月：（1）擅自增加或者減少旅游項目（2）擅自變更接待計劃（3）擅自中止導游活動

四、導游人員管理實施辦法1、經考試合格的，在考試結束起的30日內頒發(fā)《導游人員資格證》

2、獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效

3、一次扣分10分，不予通過年審；累計10分，暫緩通過年審；一次扣8分，全行業(yè)通報；一次扣6分，警告批評4、每年累計培訓時間不少于56h

五、導游證管理辦法

1、導游證顏色：初級灰色；中級粉米色；高級淡黃色；特級金黃色

2、“D-0000-000000”前4位是省、城市、地區(qū)的標準國際代號，后6為是技術編碼

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