201*年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第四章重點(diǎn)總結(jié)

201*年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第四章重點(diǎn)總結(jié)

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【dyz.91up.com-重點(diǎn)總結(jié)】

第四章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)

以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。2.道德的概念

道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)。

3.201*年******同志提出來(lái)的八榮八恥社會(huì)主義榮辱觀(guān)以熱愛(ài)祖國(guó)為榮以危害祖國(guó)為恥以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥以崇尚科學(xué)為榮以愚昧無(wú)知為恥以辛勤勞動(dòng)為榮以好逸惡勞為恥以團(tuán)結(jié)互助為榮以損人利己為恥以誠(chéng)實(shí)守信為榮以見(jiàn)利忘義為恥以遵紀(jì)守法為榮以違法亂紀(jì)為恥以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

4.1996年國(guó)家旅游局制定的旅游企業(yè)一線(xiàn)人員職業(yè)道德規(guī)范愛(ài)國(guó)愛(ài)企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上5.導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則(1)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)(2)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事(3)自覺(jué)遵紀(jì)守法

(4)自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格(5)文明服務(wù)

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201*年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》各章節(jié)重點(diǎn)總結(jié)

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【dyz.91up.com-《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》各章節(jié)重點(diǎn)總結(jié)】第一章旅游業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志

1845年，托馬斯庫(kù)克旅行社在英國(guó)萊斯特正式掛牌營(yíng)業(yè)，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的產(chǎn)生。2.旅游的概念

人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開(kāi)慣常環(huán)境，到其他地方訪(fǎng)問(wèn)或停留，但連續(xù)時(shí)間不超過(guò)一年的活動(dòng)。

3.團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游的概念

團(tuán)隊(duì)旅游是由旅行社或旅游中介機(jī)構(gòu)將購(gòu)買(mǎi)同一旅游線(xiàn)路或旅游項(xiàng)目的10名以上(含10名)游客組成旅游團(tuán)進(jìn)行集體活動(dòng)的旅游形式。

散客旅游是由旅行社為游客提供一項(xiàng)或多項(xiàng)旅游服務(wù)，而由游客自行安排旅游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。4.散客旅游的特點(diǎn)

預(yù)定期短、規(guī)模小、要求多、自由度高，但費(fèi)用較高，游客較辛苦。5.團(tuán)隊(duì)旅游的特點(diǎn)

一般以包價(jià)形式出現(xiàn)，具有方便、舒適、相對(duì)安全、價(jià)格便宜等特點(diǎn)，但游客自由度小。6.旅游活動(dòng)的三要素

旅游活動(dòng)的主體：游客;旅游活動(dòng)的客體：旅游資源;旅游活動(dòng)的介體：旅游業(yè)。7.游客的概念

游客是指離開(kāi)慣常環(huán)境，不以謀生為目的到異國(guó)他鄉(xiāng)訪(fǎng)問(wèn)、停留，持續(xù)不超過(guò)12個(gè)月的人。

8.旅游資源的概念和分類(lèi)

旅游資源是指自然界和人類(lèi)社會(huì)凡能對(duì)游客產(chǎn)生吸引力，使之產(chǎn)生興趣，可以為發(fā)展旅游業(yè)所開(kāi)發(fā)、利用的各種事物和因素。分為人文旅游資源和自然旅游資源兩大類(lèi)。9.旅游業(yè)的概念

旅游業(yè)是指以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件、為旅游者提供在整個(gè)旅游活動(dòng)中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟(jì)利益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。10.旅游業(yè)的構(gòu)成

直接旅游企業(yè)、輔助旅游企業(yè)、開(kāi)發(fā)性組織11.現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱

旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)12.新中國(guó)成立的第一家旅行社

1949年12月華僑服務(wù)社是新中國(guó)成立的第一家旅游業(yè)。13.中國(guó)旅游業(yè)的圖形標(biāo)志馬超龍雀

14.旅行社的概念和經(jīng)營(yíng)范圍

旅行社是指有營(yíng)利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。主要經(jīng)營(yíng)范圍包括：入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。外資旅行社不得經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。15.旅游產(chǎn)品的概念

旅游產(chǎn)品，亦稱(chēng)旅游服務(wù)產(chǎn)品，是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷(xiāo)售的

旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線(xiàn)路、活動(dòng)和食宿。16.包價(jià)旅游的概念

包價(jià)旅游，指采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。10人以上(含10人)稱(chēng)之為團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游，9人以下(含9人)稱(chēng)之為散客包價(jià)旅游。17.小包價(jià)旅游的概念

小包價(jià)旅游也稱(chēng)為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分，包括住房和早餐、機(jī)場(chǎng)(碼頭、車(chē)站)至飯店的接送和城市間的交通，其費(fèi)用由旅游者在旅游前付清;可選擇部分，包括導(dǎo)游服務(wù)，午、晚餐，參觀(guān)游覽，文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)味等，費(fèi)用可預(yù)付也可現(xiàn)付。

18.我國(guó)加入了世界旅游組織的時(shí)間：1983年10月5日19.我國(guó)的最高旅游行政管理機(jī)構(gòu)：國(guó)家旅游局20.世界六大旅游區(qū)的劃分

歐洲旅游區(qū)、美洲旅游區(qū)、東亞與太平洋旅游區(qū)、非洲旅游區(qū)、中東旅游區(qū)和南亞旅游區(qū)

21.世界旅游日：每年的9月27日

第二章導(dǎo)游服務(wù)重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.導(dǎo)游服務(wù)的概念

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或協(xié)議書(shū)約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)�、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。2.現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游3.導(dǎo)游服務(wù)的主要范圍導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)4.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

服務(wù)性、文化性、社會(huì)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性5.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、誘惑性大、跨文化性6.導(dǎo)游服務(wù)的作用主導(dǎo)作用標(biāo)志作用紐帶作用擴(kuò)散作用

7.導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的紐帶作用的主要表現(xiàn)承上啟下連接內(nèi)外協(xié)調(diào)左右8.導(dǎo)游服務(wù)的原則“游客至上”原則“履行合同”原則“安全第一”原則“合理而可能”原則9.導(dǎo)游服務(wù)集體的組成

導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成。10.導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)生活服務(wù)。11.導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系協(xié)作共事關(guān)系

第三章導(dǎo)游人員重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2.導(dǎo)游人員類(lèi)別

(1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員：出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員地方陪同導(dǎo)游人員(2)按使用語(yǔ)言分：外語(yǔ)導(dǎo)游人員中文導(dǎo)游人員(3)按職業(yè)性質(zhì)分：專(zhuān)職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員(4)按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)導(dǎo)游人員中級(jí)導(dǎo)游人員高級(jí)導(dǎo)游人員特級(jí)導(dǎo)游人員

3.全程陪同導(dǎo)游人員的概念

是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。4.地方陪同導(dǎo)游人員的概念

是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。5.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

(1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀(guān)、游覽;(2)負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源;

(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全;(4)耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問(wèn)題;(5)反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、會(huì)談活動(dòng)。6.全陪的職責(zé)(1)實(shí)施接待計(jì)劃(2)組織協(xié)調(diào)工作(3)聯(lián)絡(luò)工作

(4)維護(hù)安全、處理問(wèn)題(5)宣傳、調(diào)研第四章導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo)

以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風(fēng)尚。2.道德的概念

道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)。

3.201*年胡錦濤同志提出來(lái)的八榮八恥社會(huì)主義榮辱觀(guān)以熱愛(ài)祖國(guó)為榮以危害祖國(guó)為恥以服務(wù)人民為榮以背離人民為恥以崇尚科學(xué)為榮以愚昧無(wú)知為恥以辛勤勞動(dòng)為榮以好逸惡勞為恥以團(tuán)結(jié)互助為榮以損人利己為恥以誠(chéng)實(shí)守信為榮以見(jiàn)利忘義為恥以遵紀(jì)守法為榮以違法亂紀(jì)為恥以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

4.1996年國(guó)家旅游局制定的旅游企業(yè)一線(xiàn)人員職業(yè)道德規(guī)范愛(ài)國(guó)愛(ài)企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上5.導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則(1)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)(2)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事(3)自覺(jué)遵紀(jì)守法

(4)自尊自愛(ài)，不失人格、國(guó)格(5)文明服務(wù)

第五章導(dǎo)游服務(wù)程序重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(重點(diǎn)掌握)(1)服務(wù)準(zhǔn)備(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀(guān)游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)

3.熟悉接待計(jì)劃應(yīng)弄清和掌握旅游團(tuán)的哪些情況(參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第57頁(yè)～58頁(yè)相關(guān)內(nèi)容)4.上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作(1)領(lǐng)取必要的票證和表格

(2)備齊上團(tuán)證件和物品：接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等5.接站服務(wù)階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作程序

(8)后續(xù)工作

2.服務(wù)準(zhǔn)備階段地陪的主要工作(重點(diǎn)掌握)

6.人住飯店階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)(2)介紹飯店設(shè)施(3)照顧行李進(jìn)房(4)協(xié)助處理有關(guān)問(wèn)題(5)安排叫早

(6)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

7.地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)商定活動(dòng)日程的必要性(1)導(dǎo)游人員之間合作的開(kāi)始(2)對(duì)旅游者權(quán)利的尊重(3)尊重領(lǐng)隊(duì)、全陪的職權(quán)

(4)對(duì)特種旅游團(tuán)核定日程更具有重要性8.在核定活動(dòng)日程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決

(1)接待計(jì)劃有部分出入：立即報(bào)告旅行社查明原因、分清責(zé)任;(2)旅游者提出的一般修改意見(jiàn)：

①不涉及費(fèi)用、不影響計(jì)劃執(zhí)行的，通報(bào)旅行社，酌情予以滿(mǎn)足;②增加新的旅游項(xiàng)目：通報(bào)旅行社，對(duì)于合理的盡量滿(mǎn)足，按規(guī)定收費(fèi);③無(wú)法滿(mǎn)足的要求：耐心解釋?zhuān)�說(shuō)明原因。(3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕

注：如果特別要求由領(lǐng)隊(duì)或全陪提出，地陪不能當(dāng)場(chǎng)拒絕，而應(yīng)請(qǐng)示接待社。9.參觀(guān)游覽階段地陪人員的主要工

10.餐飲服務(wù)中，如果計(jì)劃內(nèi)用餐，則是地陪導(dǎo)游人員的工作(1)核實(shí)用餐情況;(2)引領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)餐廳;(3)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題;(4)結(jié)賬;

(5)離餐廳時(shí)提醒帶好隨身物品。11.送站服務(wù)階段地陪的主要工作

13.歡迎詞的內(nèi)容

(1)代表旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨(2)介紹自己和司機(jī)

(3)表示提供服務(wù)的真摯愿望(4)希望合作，歡迎提意見(jiàn)和建議(5)良好祝愿

14.地陪在陪同客人前往觀(guān)看文娛節(jié)目時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)(1)避免雷同

(2)拒絕格調(diào)低下的文娛活動(dòng)(3)劇情介紹(4)注意安全

15.歡送詞的主要內(nèi)容

(1)回顧在京旅游活動(dòng)，感謝大家合作(2)表達(dá)友誼和惜別之情

(3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機(jī)賠禮道歉(4)表達(dá)美好祝愿，希望大家重游北京16.送站時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)的時(shí)間要求

(1)出境航班提前120分鐘或在航空公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)(2)國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘(3)火車(chē)提前60分鐘全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

1.在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序(1)了解旅游團(tuán)(2)熟悉接待計(jì)劃(3)物質(zhì)準(zhǔn)備(4)知識(shí)準(zhǔn)備(5)充分的心理準(zhǔn)備

2.全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程序(1)入境站接團(tuán)服務(wù)(2)人住飯店服務(wù)(3)核對(duì)商定日程(4)各站服務(wù)(5)離站服務(wù)(6)旅行途中的服務(wù)(7)抵站服務(wù)(8)離境前的服務(wù)

3.全陪在后繼工作階段的主要工作(1)處理遺留問(wèn)題(2)寫(xiě)好《全陪日志》內(nèi)容包括：①旅游團(tuán)基本情況②旅游行程安排③交通狀況

④各地的接待服務(wù)質(zhì)量⑤發(fā)生的問(wèn)題及處理

⑥旅游者的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議(3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù)散客導(dǎo)游服務(wù)

1.接待散客的導(dǎo)游在接站服務(wù)階段的主要工作程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃②做好物質(zhì)準(zhǔn)備(2)接站服務(wù)

①提前到港等候(提前30分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站外迎接);②迎接散客;③沿途導(dǎo)游;④入住飯店服務(wù);⑤確認(rèn)日程安排。.

2.導(dǎo)游員在機(jī)場(chǎng)(車(chē)站)沒(méi)有接到散客的處置方式(1)詢(xún)問(wèn)工作人員，確認(rèn)本次航班、列車(chē)乘客都出港;(2)在盡可能范圍尋找20～30分鐘;

(3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢(xún)散客是否自行到飯店;(4)導(dǎo)游與計(jì)調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因;(5)確認(rèn)迎接無(wú)望，經(jīng)計(jì)調(diào)同意，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站;(6)前往散客下榻飯店前臺(tái)，詢(xún)問(wèn)客人是否已入住。3.散客參觀(guān)游覽時(shí)的導(dǎo)游服務(wù)工作

(1)提前到達(dá)(導(dǎo)游要提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車(chē))(2)沿途導(dǎo)游服務(wù)(3)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解

注意：在一個(gè)景點(diǎn)的時(shí)間安排上，決定權(quán)一般在游客。4.送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn)

(1)服務(wù)準(zhǔn)備(注意：導(dǎo)游要在送站前24小時(shí)與散客聯(lián)系)(2)送站服務(wù)(導(dǎo)游應(yīng)該提前20分鐘到游客下榻的飯店)5.導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng)送的游客的處理方式(1)飯店前臺(tái)問(wèn)詢(xún)，與司機(jī)在附近尋找;

(2)約定時(shí)間后20分鐘，未找到，報(bào)告計(jì)調(diào)部門(mén)，請(qǐng)其協(xié)助;(3)經(jīng)計(jì)調(diào)部門(mén)同意后可離開(kāi)酒店。6.散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別形式多樣、范圍廣、定購(gòu)期短、游客之間不相識(shí)甚至語(yǔ)言不通;散客的導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜、瑣碎、難度大。

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