文明服務心得體會

文明服務心得體會（一）

農村金融業(yè)的競爭是信譽的競爭，更是服務的競爭。農村信用社的服務體現了內部管理水平的高低，孕育著信合人本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。只有堅持長期、科學地開展規(guī)范、優(yōu)質的服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，才能實現農村信用社整體服務水平不斷提高，才能創(chuàng)造出屬于農村信用社的輝煌。一、嚴于律己，樂于奉獻

作為一名農商行的員工，在工作中始終要嚴格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，認真做好柜臺業(yè)務，從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優(yōu)質的服務，面對人民群眾。始終把客戶滿意作為工作標準�！耙钥蛻魹橹行摹�，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著�，F在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

二、牢記“一切為了客戶，服務盡善盡美”的服務理念

客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質服務作為自己的座右銘，在服務工作的細節(jié)上，追求完美，不管工作有多忙，始終做到“三聲“要求，堅持站立服務，微笑服務，熱情服務，把優(yōu)質服務工作做到客戶的心坎上。在優(yōu)化服務環(huán)境的方面，積極倡導人性化服務，根據客戶的實際困難，打印出溫馨提示和各種業(yè)務介紹流程，給客戶帶來很大的方便。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

三、苦練技能、打好基礎

沒有過硬的業(yè)務技能，就干不好本職工作，學好業(yè)務，熟記理解規(guī)章制度、服務規(guī)則，練習點鈔、掌握微機操作，這不僅是為客戶提供快捷、準確、周到服務的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。在工作過程中，要認真執(zhí)行國家金融政策、法規(guī)，不泄露國家機密，商業(yè)秘密，客戶的賬號、戶名、密碼和存款數額嚴格按照儲蓄業(yè)務操作規(guī)程和有關制度辦理。員工上班期間，應統(tǒng)一著裝，嚴格遵守作息時間，不得發(fā)生打架斗毆，吵架漫罵，摔打辦公用具。嚴格要求臨柜人員做好“三個關照”、“四個一樣”、“五個主動”、“六個站立”、“九個不準”。在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及普通話。在服務過程中做好認真負責、嚴格操作、精通業(yè)務、減少差錯。臨柜人員辦理業(yè)務應堅持“四清”，做到憑證要素齊全，印章到位，整齊清晰，記賬文字、數字書寫端正，更改規(guī)范。按章操作，熟悉業(yè)務，盡量減少差錯，做到“及時、認真、準確、快捷”。

四、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績

銀行是國家融資工作機構，但衡量一個金融機構運行狀況的硬性指標卻往往是儲蓄存款余額。在一線柜臺積極做好信息采集工作，及時對各種信息進行總結，提出建議和意見為領導決策參考。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質的前提下的。銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

做好規(guī)范化的服務，是為了樹立農村信用社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。作為農村信用社的一員，我盡自己最大的能力來學習提高我的業(yè)務和服務水平，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。

心得體會二

作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。

立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務。

學習了規(guī)范化文明服務后，我個人有以下學習心得：一、體會：1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現農行的文化品位，體現農行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。2、規(guī)范化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續(xù)服務的認同感。4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務發(fā)展機會，感謝農行提供了服務的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規(guī)范化文明服務。二、下步打算：1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務用語的不足。2努立實現“精品服務”�！熬�”，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色�！捌贰本褪亲龅絼�(chuàng)造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段。“服務”，就是要通過自己的言行舉止，體現我們農行的企業(yè)文化精神，體現出我們農行人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生、理想和追求。3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務是個完整的體系，她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶�！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態(tài)度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內涵

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優(yōu)質的文明服務心得體會

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業(yè)，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態(tài)度，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明服務的水平。

我個人認為服務是一種管理。優(yōu)質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優(yōu)質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業(yè)特有的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立主

動服務、整體服務的觀念。

銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯(lián)系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力�！翱蛻簟钡母拍钍且粋�“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質的文明服務關系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力

提高全行的服務水平和服務質量。

優(yōu)質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉賢社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護

全行的形象和榮譽，是優(yōu)質服務上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來。

而加大監(jiān)督的力度和廣度，相成全方位的監(jiān)督體系，是優(yōu)質文明服務落到實處的保證。優(yōu)質服務工作必須要做到常抓不懈，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務是永無止境的，重在堅持，貴在落實。

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