汽車維修業(yè)務(wù)與接待

汽車維修業(yè)務(wù)與接待

1.汽車服務(wù)包括汽車研發(fā)服務(wù)、新車銷售服務(wù)、汽車售后服務(wù)三部分。2.企業(yè)文化是以人的管理為中心，以全面提高人的整體素質(zhì)為基本途徑，以培育企業(yè)價值觀、企業(yè)精神為核心內(nèi)容，以塑造企業(yè)形象為基本手段，以提高企業(yè)效率為根本目的的管理理論和管理方式。（企業(yè)文化是企業(yè)和企業(yè)員工的共同價值觀和行為模式。）3.汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用:①代表企業(yè)形象；②影響企業(yè)的收益；③反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì)；④溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁。4.服務(wù)顧問的知識技能、素質(zhì)要求知識技能：①汽車結(jié)構(gòu)與原理知識②常見的汽車故障知識③汽車零配件知識④汽車維護與修理知識⑤汽車維修服務(wù)收費知識⑥保險車輛維修及理賠知識⑦汽車質(zhì)量擔(dān)保知識素質(zhì)要求:①文化素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③思想素質(zhì)

5.客戶預(yù)約的工作流程：保養(yǎng)提醒、預(yù)約準(zhǔn)備、預(yù)約確認(rèn)等。6.客戶預(yù)約分為:主動預(yù)約和受理預(yù)約。7.有效解決預(yù)約率的辦法：①在服務(wù)谷底階段，接受預(yù)約服務(wù)的客戶可以額外享受工時八折、零件九折優(yōu)惠。②接受預(yù)約服務(wù)的客戶可以享受維修積分翻倍。③開展預(yù)約服務(wù)送免費檢查、維護保養(yǎng)等活動。④送工時、送禮品。8.接車的流程:①客戶預(yù)約；②接車與客戶接待；③車輛初檢；④業(yè)務(wù)派單；⑤車輛維修；⑥維修質(zhì)量檢查；⑦車輛結(jié)算；⑧車輛交付；⑨用戶回訪。9.客戶的投訴⑴按照投訴原因分類：①對價格的投訴；②對服務(wù)環(huán)境的額投訴；③對服務(wù)態(tài)度的投訴；④對服務(wù)（含產(chǎn)品）質(zhì)量的投訴。⑵按照投訴的要求分類：①要求道歉；②要求折扣（或者補償）；③要求退換（包括返工）；④要求賠償。⑶按照責(zé)任制劃分分類：a我方應(yīng)負(fù)全責(zé)；b我方應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，顧客應(yīng)負(fù)次要責(zé)任；c雙方責(zé)任基本相當(dāng)；d我方應(yīng)負(fù)次要責(zé)任，顧客應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；e顧客應(yīng)負(fù)全責(zé)。⑷按投訴人的情緒和性格表現(xiàn)分類：a和善型；計b較型；c糾纏型；d取鬧型；e暴怒型。⑸按照可能造成后果的強烈程度分類：a輕微；b中等；c嚴(yán)重；d很嚴(yán)重。10.投訴的處理“一個中心，三個基本原則，六個步驟”：以解決為中心；首問負(fù)責(zé)原則，自我批評原則，責(zé)任歸人原則；隔離，消氣，摸底，請示，小恩小惠，軟硬兼施。

11.客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶獲利的目的。12.市場營銷理論核心①滿足客戶的消費欲望與需求產(chǎn)品②降低消費者欲望與需求的成本價格③購買的便利渠道④溝通促銷13.客戶的維修檔案應(yīng)保存兩年或兩年以上。

14.“80/20”法則，一般來說，企業(yè)80%的利潤是由20%的忠誠客戶創(chuàng)造的。15.日常維護保養(yǎng)是由駕駛員來完成的，它的保養(yǎng)內(nèi)容有：清潔、緊固、潤滑。16.首次保養(yǎng)的主要內(nèi)容:①檢查、添加發(fā)動機機油。②檢查或者添加冷卻液、風(fēng)窗洗滌劑、制動液、動力轉(zhuǎn)向液。③檢查ECU記錄（包括ABS、BVA、BSI等）。④檢查管路和發(fā)動機，及變速器殼體的密封及狀況。⑤檢查底盤各部件的密封狀況和固定情況。⑥檢查輪胎狀況，調(diào)整輪胎氣壓和車輪擰緊矩，檢查蓄電池狀況。17.定期保養(yǎng)的內(nèi)容：

①定期檢查或更換：發(fā)動機油、機油濾清器、空氣濾清器。②定期檢查或添加:冷卻液、風(fēng)窗洗滌劑、制動液、動力轉(zhuǎn)向液、變速箱油。③定期檢查或清潔：空氣濾清器芯、油氣分離器、進氣壓力傳感器集油罐。④定期檢查，調(diào)整或更換：制動摩擦片的磨損狀況、附件皮帶的張力狀況。⑤底盤各部件的固定情況和密封情況。⑥檢查輪胎狀況，輪胎氣壓和車輪擰緊力矩。⑦檢查各種燈光、喇叭、雨刮器、蓄電池的狀況。

18.油耗過高的原因：a輪胎氣壓；b油品質(zhì)量和加油站的實際加注量；c怠速著車；d熱車時間；e行駛路況；f駕駛習(xí)慣；g7附加設(shè)備的使用；h環(huán)境因素的影響；i車輛負(fù)重；j不定期的保養(yǎng)；k風(fēng)阻系數(shù)。

19.新車的磨合要注意：A磨合期間行使里程不少于201*公里；B在磨合期間車輛不能跑太快，避免節(jié)氣門全開，一般前500公里時速不超過80KM/H,201*公里前時速不超過110KM/H保持發(fā)動機的正常工作溫度；C在此期間不可演練車技，狂奔猛跑，避免急加速急剎車，不能一直用一個檔位行駛；D行進中注意發(fā)動機、變速器、驅(qū)動橋的工作狀況及溫度變化。20.故障的問診方法:開放式和封閉式

開放式:what（什么）？When（何時）？Where（在哪兒）？Why（為什么）？Who（是誰）？How（怎么樣）？

封閉式：是不是？有沒有？等21.互動檢查的目的：

a確認(rèn)客戶交修前車輛各部狀況，避免客戶不實的指責(zé)。b提高客戶對服務(wù)站信賴感及交修意愿。c提高4S店的營業(yè)收入。

d體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷與服務(wù)價值。22.互動檢查的注意事項:

A車輛開上預(yù)檢工位以后引領(lǐng)客戶進入預(yù)檢程序，邀請客戶一起參與，讓客戶感到受歡迎和重要性。

B在對車輛進行保養(yǎng)的時候一定要拿到《客戶保養(yǎng)手冊》。C車內(nèi)放有貴重物品，必須提醒客戶帶走。

D檢查的過程中，隨時將車輛狀況，損傷記錄于《問診預(yù)檢記錄表》中，隨時向客戶報告。E在確認(rèn)信息無誤后，請客戶簽字。

23.追加維修項目的工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告知客戶由增項引起的工期延期。的到客明確答復(fù)后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“維修追加項目單”立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

24.追加維修項目的工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上做好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶的選擇。

25.汽車質(zhì)量擔(dān)保政策主要包括新車質(zhì)量擔(dān)保、備件質(zhì)量擔(dān)保及汽車維修質(zhì)量擔(dān)保。26.廠家質(zhì)量擔(dān)保期限：

奇瑞汽車：A1、A3車型：3年/6萬km；A5車型：3年/6萬km；其他車型：2年/6萬km一汽大眾：整車：2年/6萬km一汽轎車；整車3年/6萬km

27.汽車三包根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》及有關(guān)法律法規(guī)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益，明確了家用汽車產(chǎn)品經(jīng)銷商、制造商、修理商的修理、更換、退貨責(zé)任。

28.發(fā)票及收據(jù)的區(qū)別

發(fā)票;但為和個人在購銷商品、提供和接受服務(wù)，以及從事其他經(jīng)營活動中，開具、取得的收付款憑證。

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汽車維修業(yè)務(wù)接待

一輛新車從制造售出完畢后剩下的就是售后的服務(wù)工作了。

汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。

在售后我們應(yīng)該樹立汽車售后服務(wù)的新理念：1客戶滿意的經(jīng)營理念

2客戶期望的經(jīng)營理念3“員工也是上帝”的理念4全新的人才和培訓(xùn)理念，

只有這樣我們才能在售后贏得員工的和更多的客戶的信賴。

既然有了售后服務(wù)，接待工作就提上日程了，在此維修業(yè)務(wù)接待也顯得尤為重要了。首先我們要先明確維修業(yè)務(wù)接待的作用與職責(zé)，作用：

1窗口作用2橋梁作用3影響效益作用

4反映企業(yè)整體的服務(wù)作用職責(zé)：

1.著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。

2.熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。3.承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。

4.估計維修費用并耐心向顧客解釋說明收費項目及其依據(jù)。

5.掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡(luò)顧客。掌握車輛維修進度，確保完成各項維修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客。

6.妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。7.建立和完善顧客檔案資料。8.做好修后服務(wù)。

9.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問題。10.聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報11.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。作為一名合格或者優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員，必須掌握的汽車維修服務(wù)流程：

1客戶招攬2預(yù)約3接待4維修作業(yè)5竣工檢驗6結(jié)算／交車7跟蹤回訪服務(wù)

同時具有良好的職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)準(zhǔn)則：

準(zhǔn)點準(zhǔn)時、言而有信、以顧客為中心、以同事為顧客、理解忍讓為先、微笑服務(wù)。懂得客戶接待的技巧和言談的技巧：1言談的原則

2交談的內(nèi)容3交談的方式業(yè)務(wù)能力：

熟練的專業(yè)技能，作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識。

第一，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、保險、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策;面的法律、法規(guī)和政策。第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識，如汽車的類型及特征、汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識、汽車維修工藝流程、常見故障，以及檢測設(shè)備主要用途、及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗;

第三，掌握一定財務(wù)知識，懂得汽車維修收費結(jié)算流程;

第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練操作計算機運用相關(guān)軟件進行本專業(yè)的輔助管理工作。計算機運用相關(guān)軟件進行本專業(yè)的輔助管理工作。

這樣才是一名合格的業(yè)務(wù)接待員。才能更好地做好維修業(yè)務(wù)接待的面子工作。

王斌

汽修11302班

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