汽車維修業(yè)務(wù)接待

汽車維修業(yè)務(wù)接待

一輛新車從制造售出完畢后剩下的就是售后的服務(wù)工作了。

汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。

在售后我們應(yīng)該樹立汽車售后服務(wù)的新理念：1客戶滿意的經(jīng)營理念

2客戶期望的經(jīng)營理念3“員工也是上帝”的理念4全新的人才和培訓(xùn)理念，

只有這樣我們才能在售后贏得員工的和更多的客戶的信賴。

既然有了售后服務(wù)，接待工作就提上日程了，在此維修業(yè)務(wù)接待也顯得尤為重要了。首先我們要先明確維修業(yè)務(wù)接待的作用與職責(zé)，作用：

1窗口作用2橋梁作用3影響效益作用

4反映企業(yè)整體的服務(wù)作用職責(zé)：

1.著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。

2.熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。3.承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。

4.估計維修費用并耐心向顧客解釋說明收費項目及其依據(jù)。

5.掌握維修進(jìn)度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡(luò)顧客。掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成各項維修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客。

6.妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。7.建立和完善顧客檔案資料。8.做好修后服務(wù)。

9.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問題。10.聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報11.不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。作為一名合格或者優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員，必須掌握的汽車維修服務(wù)流程：

1客戶招攬2預(yù)約3接待4維修作業(yè)5竣工檢驗6結(jié)算／交車7跟蹤回訪服務(wù)

同時具有良好的職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)準(zhǔn)則：

準(zhǔn)點準(zhǔn)時、言而有信、以顧客為中心、以同事為顧客、理解忍讓為先、微笑服務(wù)。懂得客戶接待的技巧和言談的技巧：1言談的原則

2交談的內(nèi)容3交談的方式業(yè)務(wù)能力：

熟練的專業(yè)技能，作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識。

第一，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、保險、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策;面的法律、法規(guī)和政策。第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識，如汽車的類型及特征、汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識、汽車維修工藝流程、常見故障，以及檢測設(shè)備主要用途、及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗;

第三，掌握一定財務(wù)知識，懂得汽車維修收費結(jié)算流程;

第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練操作計算機運用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。計算機運用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。

這樣才是一名合格的業(yè)務(wù)接待員。才能更好地做好維修業(yè)務(wù)接待的面子工作。

王斌

汽修11302班

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汽車維修業(yè)務(wù)接待技巧分析

摘要：汽車售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量性、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。所以，提高客戶滿意度是提高公司利益的重要手段。因此汽修維修接待成了4S店的重要角色。其另一名稱是售后服務(wù)顧問，服務(wù)顧問是維修服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)的窗口，不僅要有扎實的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應(yīng)掌握一定的心理學(xué)知識，并且掌握一定的接待技巧尤其重要，只有這樣的服務(wù)顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使4S店的業(yè)務(wù)與日俱增。

關(guān)鍵字：接車技巧業(yè)務(wù)答詢技巧交車技巧

一、服務(wù)顧問接車詳解

（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作技巧：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

二、辦理維修業(yè)務(wù)（1）業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作技巧：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

（2）業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作技巧：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

（3）業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作技巧：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。（4）、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

三、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

工作技巧：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。四、結(jié)束語

汽車維修業(yè)務(wù)接待是客戶和企業(yè)之間的橋梁，要做好接待既重要也困難，如果將維修接待技巧運用完美，汽車行業(yè)將更上一層臺階。

汽車維修企業(yè)管理綜述

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