電信外呼中心投訴工作總結(jié)

美國消費者事務(wù)辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示了某些有趣的事實，內(nèi)容如下：

每四個消費者當(dāng)中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運營商。

只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們

不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。投訴發(fā)生時，如何留住顧客：

保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務(wù)彌補技能

第一步設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步盡一切努力解決問題。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應(yīng)該替顧客說話,

去找上司并替顧客辯護。

第三步提供象征性的額外補償“顧客永遠是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么？主要是由價值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？

一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任。

三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導(dǎo)致一部分客戶流失。

中國電信呼叫中心現(xiàn)狀分析：

1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對全網(wǎng)SP嚴重缺乏溝通和管理，對客戶服務(wù)沒保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級程序也是不一樣的。

3.客戶服務(wù)一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機會。主動的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網(wǎng)的VIP客戶進行的調(diào)查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復(fù)雜的管理等級，得到各級經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過相應(yīng)的秘書來收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。

6.中國電信缺乏有效的客戶細分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務(wù)。

7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對客服系統(tǒng)中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關(guān)注的焦點，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應(yīng)或達成交易，客戶的反應(yīng)不能及時得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠度難以實現(xiàn)。一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營銷，和個性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

1）處理業(yè)務(wù)擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù)；2）為電信客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念；

3）為客戶提供主動服務(wù)和主動營銷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；

4）在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務(wù)，并進行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策；5）對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

1、電話市場調(diào)查和信息收集：通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗。二是對客戶滿意度進行調(diào)查,對新入網(wǎng)的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)電信以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務(wù)的感知。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細分目標(biāo)群體的專項調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點應(yīng)在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對于電信已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據(jù)電信相關(guān)部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務(wù)使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度。三、風(fēng)險管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營銷業(yè)務(wù)的嚴格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營銷過程中的語言；管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標(biāo)準(zhǔn)：

1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；

2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效；

3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經(jīng)過電信和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務(wù)的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點；

4）接受電話營銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來進行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機制。

1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標(biāo)準(zhǔn)，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止；

2）質(zhì)檢人員巡查，負責(zé)巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；

3）錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗�有有效錄音�?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進行處罰外要加強多次重復(fù)核查；

4）嚴格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問題重復(fù)出現(xiàn)；

5）嚴格執(zhí)行2次確認機制，對于有體驗期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的

方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無效。

4、設(shè)立工作考核機制。于每項具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內(nèi)容包括其負責(zé)外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關(guān)負責(zé)人員的溝通等。

5、加強與電信的溝通。每星期定時向電信相關(guān)負責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。定時提醒電信負責(zé)人員對有效的錄音進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時候刪除該部分用戶。投訴處理中注意事項：

1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補救措施；

3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進行說服；4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告電信；

5）對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視�！峨娦艞l例》重點知識：

1.裝移機服務(wù)：電信公司必須在其公布的時限內(nèi)保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金。

2.障礙修復(fù)時限：城鎮(zhèn)48小時，農(nóng)村72小時。不能按期修復(fù)的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用戶原因除外。3.費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務(wù)。當(dāng)用戶出現(xiàn)異常的巨額費用時，電信企業(yè)應(yīng)可能迅速告知用戶，并采取相應(yīng)措施。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上。

4.欠費違約金：用戶逾期未交費的，每日收取3‰的違約金

5.欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的，可暫停服務(wù)（即停機）；欠費超過60日的，可終止服務(wù)（即拆機）。用戶交清欠費后的復(fù)機時限是48小時。

6.對外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級改造等可能影響電信服務(wù)的，必須提交72小時告知用戶。如中斷電信服務(wù)的，應(yīng)減免其間的相關(guān)費用。如未及時告知用戶的，應(yīng)賠償由此給用戶造成的損失。啟發(fā)：

充分運用授權(quán)，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的。

我們分析都是過去的案例，未來發(fā)生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風(fēng)險控制：

不輕易講法律，不講對方的專業(yè)不輕易給承諾少說責(zé)任，多談事實

多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉少說數(shù)字，多用文字表達

收集完信息，盡量減少接觸時間。投訴客戶有千種妙計，我有一定之規(guī)。

友情提示：本文中關(guān)于《電信外呼中心投訴工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，電信外呼中心投訴工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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