客運(yùn)乘務(wù)員——高鐵我們的驕傲!

客運(yùn)乘務(wù)員高鐵我們的驕傲！

每個(gè)人都有夢(mèng)，每個(gè)人都為了夢(mèng)而拼搏。愛迪生發(fā)明了電燈實(shí)現(xiàn)了照明的夢(mèng)，萊特兄弟制造飛機(jī)，圓了飛上藍(lán)天的夢(mèng)。我們中國(guó)人也有夢(mèng)，201*年奧運(yùn)會(huì)在北京召開，國(guó)人百年的夢(mèng)得以圓滿；嫦娥一號(hào)的成功發(fā)射，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)人也可以環(huán)繞月球飛翔的夢(mèng)。還有許多夢(mèng)，在我們中國(guó)人的努力下一一實(shí)現(xiàn)。

作為一名普通的鐵路員工，我們也有夢(mèng)。40年前我們的祖父輩夢(mèng)想中國(guó)鐵路能遍及大江南北；30年前，我們父輩夢(mèng)想鐵路不再是蒸汽機(jī)車穿越城市之間；20年前，我們夢(mèng)想鐵路能像星級(jí)賓館一樣舒適溫馨，今天，高速鐵路的建成、安全運(yùn)營(yíng)讓所有的夢(mèng)都呈現(xiàn)在面前。當(dāng)和諧號(hào)動(dòng)車組在北京南站如閃電般駛過的時(shí)候，我們是驚訝，是贊嘆。當(dāng)武廣高速鐵路正式運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，我們看到中國(guó)鐵路已經(jīng)開始了新的里程碑。我們關(guān)注的是速度，是車體的流線，是服務(wù)的質(zhì)量，是運(yùn)行的安全，我們看到的是中國(guó)高速鐵路發(fā)展的成果。而背后的故事，我們卻未曾想過。《穿越夢(mèng)幻的時(shí)空》將中國(guó)高速鐵路發(fā)展的前前后后一一為我們展開。作為一名讀者，一名鐵路員工深知，有夢(mèng)皆有可能。中國(guó)從有第一條鐵路開始，每個(gè)人都看到了鐵路將引領(lǐng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。鐵路大提速、高速鐵路的建成是社會(huì)發(fā)展的基石。因?yàn)閼汛е鴫?mèng)，高鐵人們克服了無(wú)法想象的困難，攻克了一道又一道難題，國(guó)際上40年發(fā)展的歷程我們只用了5年，3個(gè)小時(shí)跑完了武廣間曾經(jīng)需要11個(gè)小時(shí)的路途。10年前曾經(jīng)只是個(gè)夢(mèng)，10年后中國(guó)鐵路讓外國(guó)人刮目相看。

如果說高速鐵路的建成，是我們每個(gè)鐵路人的驕傲和自豪。而在高鐵人面前，這些能夠表達(dá)我們鐵路人內(nèi)心想法的詞匯都顯得微不足道。這是高鐵人的文秘雜燴網(wǎng)心血，這是高鐵人的智慧，更是高鐵人永不服輸?shù)木�神表現(xiàn)。

追求夢(mèng)想時(shí)的奔跑，編制夢(mèng)想時(shí)的協(xié)作，釋放夢(mèng)想時(shí)的執(zhí)著，圓成夢(mèng)想時(shí)的激情，高鐵人用科學(xué)發(fā)展觀的理念，讓不可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，讓中國(guó)的列車跑在了世界的前列。作為客運(yùn)窗口的服務(wù)人員，我們對(duì)動(dòng)車組的一些數(shù)據(jù)并不了解，可是我們知道這是每個(gè)高鐵人的智慧，我們敬佩；我們沒有為高鐵的建成流過一滴汗，可是我們知道這是高鐵人的團(tuán)結(jié)協(xié)作的結(jié)晶，是對(duì)國(guó)家的忠誠(chéng)，是對(duì)夢(mèng)想的癡情，我們崇拜�！安唤�(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹，沒有什么事可以隨便成功。”高鐵人用執(zhí)著、用信念為中國(guó)鐵路書寫新的歷史篇章。作為客運(yùn)服務(wù)窗口的人員我們有什么理由不去做好自己的本職工作呢？當(dāng)我們身邊的一些員工有抱怨情緒的時(shí)候，高速鐵路的發(fā)展足以讓我們興奮；當(dāng)我們身邊的一些員工在工作中遇到困難的時(shí)候，高鐵人坎坷的故事會(huì)激勵(lì)我們的人生。我們有幸經(jīng)歷了鐵路的發(fā)展，我們機(jī)會(huì)感受高速鐵路風(fēng)一樣的速度。然而高鐵人們沒有終止前進(jìn)的目標(biāo)，每一次高鐵的建成，每一次速度的提升，深刻的影響著我們這些普通員工。雖然我們不是高鐵的乘務(wù)員，雖然我們還沒有親歷動(dòng)車組的乘務(wù)，然而我們的心以隨高鐵遠(yuǎn)飛。作為一名普通的乘務(wù)人員，看到高鐵受到百姓的青睞，我們欣慰，聽到百姓對(duì)高鐵的贊譽(yù)我們自豪。高鐵的建成一切都是為了旅客著想，一切都是為了旅客安全，一切都是為了方便旅客，一切都是從國(guó)家的利益出發(fā)。高速鐵路不僅是速度的提升更是科技的再次創(chuàng)新。高鐵人們所做的一切帶動(dòng)著我們這些普通員工。我們現(xiàn)在快速列車還沒有動(dòng)車組列車快，我們用高鐵人的工作的熱情對(duì)待每一名旅客；我們車體還沒有像動(dòng)車組那樣有銀絲般的流線，可是我用高鐵人信念堅(jiān)守在自己的崗位，讓自己的青春在每一處發(fā)光。高鐵人用頑強(qiáng)的拼搏精神告訴我們干就要干出個(gè)樣來(lái)，高鐵人用堅(jiān)定地信念指引我們沒有克服不了的困難，只有不敢想的夢(mèng)。也許我們有些職工還處在迷茫之中，也許有的還在為自己的人生抉擇而后悔。高速鐵路的建成、350公里動(dòng)車組的開行卻為我們敲響了警鐘，鐵路正在走向繁榮昌盛的新時(shí)代，我們應(yīng)該抓住機(jī)遇開拓新的未來(lái)。時(shí)間一去不復(fù)返，有多少清純付之東流，高速鐵路、動(dòng)車組帶領(lǐng)著我們穿越夢(mèng)想的時(shí)空，與時(shí)間賽跑，與風(fēng)競(jìng)速，我們珍惜美好時(shí)光，把握好現(xiàn)在。任何事情的成功都不是靠一個(gè)人去完成的，高速鐵路的建成我們知道了鐵道部總工程師何華武，我們認(rèn)識(shí)了總規(guī)劃師鄭健，我們了解了盧強(qiáng)院士還有許許多多為高鐵默默奉獻(xiàn)的人們。他的團(tuán)隊(duì)感染了我們每一個(gè)人。為了同一個(gè)夢(mèng)想他們走到了一起，為了夢(mèng)想早日實(shí)現(xiàn)他們團(tuán)結(jié)在一起，凝聚的力量，團(tuán)結(jié)的氛圍，協(xié)作的精神鼓舞著我們普通的員工應(yīng)該用誠(chéng)心在崗位上工作，用熱情為每一名旅客服務(wù)，用信念譜寫人生答卷。時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)的過去，逝去的是青春，增長(zhǎng)的是見識(shí)；流去的是時(shí)光，儲(chǔ)存的確是知識(shí)。太陽(yáng)有休息的時(shí)候，車輪還在不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，萬(wàn)家燈火有熄滅的時(shí)候，高鐵人們用自己的智慧繼續(xù)超越夢(mèng)想，我們也有夢(mèng)，我們夢(mèng)想著高鐵能夠安全運(yùn)行每一天，我們夢(mèng)想著旅客能夠快樂每一天，我們夢(mèng)想著承建高鐵的人們都?jí)蚱桨裁恳惶�。高速鐵路，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)跑者，我們將繼承高鐵人的精神，繼往開來(lái)，迎接更美好的明天。

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高鐵人員（客運(yùn)乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱

一、培訓(xùn)目的

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運(yùn)乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項(xiàng)應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。二、培訓(xùn)對(duì)象

已取得CRH崗位培訓(xùn)合格證書的乘務(wù)人員三、培訓(xùn)模塊

序號(hào)模塊培訓(xùn)項(xiàng)目子模塊1高速鐵路乘務(wù)組織2動(dòng)車組票價(jià)培訓(xùn)學(xué)時(shí)1111授課備注師資基地客運(yùn)處客運(yùn)段客運(yùn)段客運(yùn)段客運(yùn)段客運(yùn)段客運(yùn)段1高鐵概論3動(dòng)車組營(yíng)業(yè)規(guī)章4高鐵列車客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)高鐵列車簡(jiǎn)介及車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)11高鐵列車設(shè)施2備設(shè)施12高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施1高鐵列車1安全管理3安全管理和應(yīng)急處3動(dòng)車組消防安全及應(yīng)急處置置1應(yīng)急處置（案例）1高鐵列車服務(wù)禮儀2語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧2客運(yùn)段3客運(yùn)段3323336642外聘外聘客運(yùn)段外聘外聘外聘跟車實(shí)習(xí)跟車實(shí)習(xí)服務(wù)禮儀和服務(wù)技3個(gè)性化服務(wù)技巧4巧4應(yīng)對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧4乘務(wù)心理學(xué)和實(shí)務(wù)5拓展服務(wù)技能6列車實(shí)用接待英語(yǔ)1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作2乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)5實(shí)作合計(jì)學(xué)時(shí)四、培訓(xùn)內(nèi)容和要求

培訓(xùn)模塊一高鐵概論

（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)高鐵知識(shí)，了解高速鐵路技術(shù)特點(diǎn)、運(yùn)輸組織和既有動(dòng)車組在旅客運(yùn)輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā)售、營(yíng)業(yè)規(guī)章、客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、餐飲保潔管理等規(guī)定。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵乘務(wù)組織

（1）動(dòng)車組列車乘務(wù)組的組成及客運(yùn)人員要求（2）動(dòng)車組列車乘務(wù)工作

（3）客運(yùn)人員與司機(jī)和隨車機(jī)械師結(jié)合部工作（4）餐飲保潔管理

（5）動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2、動(dòng)車組票價(jià)（1）動(dòng)車組票價(jià)（2）動(dòng)車組乘車憑證3、動(dòng)車組營(yíng)業(yè)規(guī)章（1）基本規(guī)定（2）旅行變更

（3）不符合乘車條件的處理（4）丟失車票的處理（5）旅客攜帶品的規(guī)定（6）列車車次編排規(guī)定

培訓(xùn)模塊二高鐵列車設(shè)備設(shè)施

（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)高鐵列車設(shè)備設(shè)施知識(shí)，了解我局擔(dān)當(dāng)高鐵車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施及安全設(shè)備，熟悉各種車型設(shè)備標(biāo)注和使用方法，掌握各種車型操作流程。（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1、高鐵列車簡(jiǎn)介及車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施（1）基礎(chǔ)設(shè)備（2）服務(wù)設(shè)備（3）餐吧車設(shè)備（4）衛(wèi)生系統(tǒng)

（5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)

2、高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施（設(shè)置位置、數(shù)量、性能、使用時(shí)機(jī)和方法）（1）滅火器

（2）緊急停車裝置（客室緊急制動(dòng)手柄）（3）緊急逃生窗及緊急破窗錘（4）防火隔斷門（5）衛(wèi)生間緊急按鈕（6）煙霧報(bào)警系統(tǒng)（7）應(yīng)急照明燈（8）防護(hù)繩、防護(hù)網(wǎng)（9）應(yīng)急梯、過渡板

培訓(xùn)模塊三高鐵列車安全管理和應(yīng)急處置（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)高鐵列車安全管理知識(shí)和應(yīng)急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應(yīng)急處置的流程和方法，提升應(yīng)急處置能力。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、安全管理（1）超員規(guī)定（2）安全管理規(guī)定（3）作業(yè)安全（4）電氣化區(qū)段安全（5）電器設(shè)備安全２、消防安全及應(yīng)急處置（1）動(dòng)車組的消防組織和崗位職責(zé)（2）動(dòng)車組火災(zāi)預(yù)防3、應(yīng)急處置

⑴動(dòng)車組空調(diào)故障的應(yīng)急處置⑵動(dòng)車組發(fā)生火情火災(zāi)應(yīng)急處置⑶動(dòng)車組發(fā)生晚點(diǎn)的應(yīng)急處置

⑷在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應(yīng)急處置⑸旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應(yīng)急處置⑹動(dòng)車組列車發(fā)生旅客食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案⑺運(yùn)行中車內(nèi)突然斷電的應(yīng)急預(yù)案⑻鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案⑼動(dòng)車組故障的應(yīng)急處置

⑽動(dòng)車組無(wú)法接入高站臺(tái)線路應(yīng)急處置⑾車門故障無(wú)法集控開關(guān)的應(yīng)急處置⑿列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應(yīng)急處理

⒀運(yùn)行途中，誤按緊急制動(dòng)按鈕或使用緊急開門裝置的應(yīng)急處理

⒁旅客發(fā)生意外傷害的應(yīng)急處理⒂廁所污物箱滿需應(yīng)急吸污處理⒃列車廣播發(fā)生故障應(yīng)急處理

培訓(xùn)模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強(qiáng)化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運(yùn)服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（1）高鐵列車服務(wù)特點(diǎn)（2）服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2、語(yǔ)言藝術(shù)和溝通技巧（1）語(yǔ)言藝術(shù)（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個(gè)性化服務(wù)技巧

（1）對(duì)不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對(duì)特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)對(duì)非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號(hào)旅客的處置技巧

（2）迎客時(shí)有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧

（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧

（9）舉例在運(yùn)行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和實(shí)務(wù)（1）旅客實(shí)用心理學(xué)知識(shí)

（2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展服務(wù)技巧

（1）服務(wù)的缺失和補(bǔ)救

（2）綜合知識(shí)（民俗風(fēng)情、交通地理等）7、列車服務(wù)實(shí)用接待英語(yǔ)

培訓(xùn)模塊五實(shí)作

（一）培訓(xùn)要求

以跟車、跟班實(shí)習(xí)的形式，結(jié)合理論所學(xué)知識(shí)，對(duì)擔(dān)當(dāng)車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施做到知位置、知性能、會(huì)使用；熟練掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標(biāo)準(zhǔn)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、主要服務(wù)設(shè)備設(shè)施（1）基礎(chǔ)設(shè)備：（2）服務(wù)設(shè)備（3）餐吧車設(shè)備（4）衛(wèi)生系統(tǒng)

（5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、主要安全設(shè)備（1）滅火器

（2）緊急停車裝置（客室緊急制動(dòng)手柄）（3）緊急逃生窗及緊急破窗錘（4）防火隔斷門（5）衛(wèi)生間緊急按鈕（6）煙霧報(bào)警系統(tǒng)（7）應(yīng)急照明燈（8）防護(hù)繩、防護(hù)網(wǎng)（9）應(yīng)急梯、過渡板2、乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

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