酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程認(rèn)為，酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。對(duì)于在酒店工作的人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范專業(yè)、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成酒店獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介課程時(shí)間：2天課程對(duì)象

酒店各部門(mén)服務(wù)人員、銷售部門(mén)員工、中高層管理人員等。培訓(xùn)方式

講授、案例分享、多媒體教學(xué)、分組練習(xí)、情景模擬、示范指導(dǎo)！課程目標(biāo)

明白商務(wù)禮儀是企業(yè)利潤(rùn)的保障；

掌握酒店職場(chǎng)人士?jī)x容儀表、著裝、姿勢(shì)儀態(tài)的注意點(diǎn)；掌握商務(wù)場(chǎng)合接待客戶拜訪客戶的禮儀規(guī)范；掌握商務(wù)場(chǎng)合待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)技能；掌握商務(wù)場(chǎng)合網(wǎng)絡(luò)溝通、電話溝通的規(guī)范。課程背景

隨著酒店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化，商務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色。商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的酒店都把商務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。孟子曰：“恭敬之心，禮也”，尊敬是禮儀情感的基礎(chǔ)。在社會(huì)交往中，人與人是平等的，尊敬、關(guān)心交往對(duì)象，是獲得對(duì)方尊敬的有效方式�！熬慈苏呷撕憔粗�，愛(ài)人者人恒愛(ài)之。”尊敬是相互的，你尊敬了別人，別人當(dāng)然能理解你的良苦用心，接受你的善意，繼而“投之以桃，報(bào)之以李”。

酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一講：重新認(rèn)識(shí)自我-商務(wù)禮儀開(kāi)場(chǎng)篇商務(wù)禮儀≈酒店利潤(rùn)

酒店商務(wù)禮儀包含哪些內(nèi)容？酒店職場(chǎng)工作人員角色定位

第二講：酒店工作人員職場(chǎng)禮儀

一、上下班禮儀：應(yīng)提前15分鐘以上到達(dá)崗位作好工作準(zhǔn)備；早上遇到同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好！二、辦公環(huán)境禮儀：保持辦公環(huán)境的整潔，堅(jiān)持每日實(shí)施5S；

三、桌面管理：保持桌面清潔有序，做好相應(yīng)整理、整頓；現(xiàn)代通訊禮儀:（電話禮儀手機(jī)禮儀）

四、上下級(jí)禮儀

預(yù)約禮儀：下級(jí)有事需要匯報(bào)請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)提前至少1天電話或其他形式預(yù)約；

準(zhǔn)備工作：向上級(jí)匯報(bào)事項(xiàng)前，必須作好相應(yīng)工作準(zhǔn)備：包括：文件、筆記本、筆、心理準(zhǔn)備等；

進(jìn)退房間禮儀：進(jìn)入上級(jí)辦公室前，無(wú)論辦公室的門(mén)是開(kāi)或者關(guān)的狀態(tài)，均需敲門(mén)，得到許可方可進(jìn)入。

遞交文件禮儀：左手拿文件，遞交時(shí)應(yīng)雙手遞出，正面朝上面向?qū)Ψ�；接受工作禮儀：注意認(rèn)真聆聽(tīng)，不要隨意打斷對(duì)方的話語(yǔ)；接待下屬禮儀：上級(jí)有事找下級(jí)時(shí)，也需提前電話通知；

贊美禮儀：對(duì)待下級(jí)表現(xiàn)突出的情況下，要及時(shí)給予贊美，贊美時(shí)要做到言之有物；批評(píng)禮儀：對(duì)事不對(duì)人，先對(duì)事實(shí)進(jìn)行評(píng)論后，請(qǐng)其提出糾正措施并且作出指導(dǎo)，最后需給予鼓勵(lì)；

五、同事間禮儀：相互尊重、隨時(shí)溝通、相互支持；

上下班時(shí)間內(nèi)遇到同事時(shí)，請(qǐng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，問(wèn)好。第三講：酒店商務(wù)形象禮儀

一、讓客人一見(jiàn)傾心的秘訣儀容儀表要求頭發(fā)是你的第二張臉容光煥發(fā)全靠臉

酒店工作人員手腳要干凈其他

二、服務(wù)中的各種姿勢(shì)的要領(lǐng)

站姿的要領(lǐng)誰(shuí)站？怎么站？站在哪？走姿的要領(lǐng)走在酒店的“舞臺(tái)”上坐姿的要領(lǐng)坐姿是一種心態(tài)其他

三、慢條斯禮酒店員工姿勢(shì)儀態(tài)要求（一）手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶您會(huì)指引嗎？

招手能象風(fēng)中的油墨畫(huà)商務(wù)場(chǎng)合的握手禮儀其他的禮儀

二、鞠躬的藝術(shù)（服務(wù)員優(yōu)美的身體曲線才是鞠躬的精髓）三、視線的禮儀（眼睛是心靈的窗戶，窗戶里面蘊(yùn)涵了無(wú)限的深情，如何讓客戶一見(jiàn)傾心？）四、有距離才有禮（與他人應(yīng)保持的恰當(dāng)距離）適當(dāng)?shù)木嚯x也是對(duì)客人的尊重不同類型的人與我們的身體距離距離的妙用

五、傲慢無(wú)禮（態(tài)度傲慢，對(duì)人不講禮節(jié)。）克服不雅的姿勢(shì)不雅姿勢(shì)的種類不雅姿勢(shì)的壞處六、著裝禮儀

（一）男士的工服穿著禮儀面料的選擇款式的選擇領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)襯衫的細(xì)節(jié)

（二）女士的穿著禮儀面料的選擇款式的選擇顏色的搭配穿著的細(xì)節(jié)

第四講：酒店商務(wù)接待禮儀一、迎賓禮儀目光語(yǔ)的運(yùn)用注意主動(dòng)打招呼鞠躬禮的運(yùn)用二、引領(lǐng)禮儀以左為下的原則正確的引領(lǐng)手勢(shì)三、乘電梯禮儀提前準(zhǔn)備先下后上

接待團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的區(qū)別不同國(guó)家的風(fēng)俗四、茶水服務(wù)詢問(wèn)技巧上茶要點(diǎn)出門(mén)致意五、通報(bào)禮儀進(jìn)退門(mén)要點(diǎn)打招呼

六、介紹禮儀介紹順序介紹姿勢(shì)介紹語(yǔ)言自我介紹介紹他人七、握手禮儀握手順序握手姿勢(shì)握手禁忌八、遞交名片名片的放置遞接名片禮儀相互贊美名片的保管八、交談禮儀交談的姿勢(shì)交談的內(nèi)容創(chuàng)造融洽的氛圍九、送客禮儀挽留握手分工合作電梯服務(wù)小轎車服務(wù)

第五講：商務(wù)拜訪禮儀一、拜訪錢(qián)的準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備

物品準(zhǔn)備（公文包/筆記本/筆/名片/物品的放置順序）心理準(zhǔn)備二、拜訪預(yù)約電話溝通技巧再次確認(rèn)時(shí)間拉近關(guān)系的方法三、守時(shí)

出發(fā)時(shí)間的計(jì)算到達(dá)的最佳時(shí)間四、問(wèn)候主動(dòng)問(wèn)候說(shuō)明來(lái)意適當(dāng)回避五、自我介紹姓名/公司/來(lái)意六、握手禮儀握手順序握手姿勢(shì)握手禁忌七、遞交名片主動(dòng)遞交名片的放置遞接名片禮儀相互贊美名片的保管七、謝座座次的選擇表示感謝八、告辭再次感謝乘坐電梯乘坐汽車

第六講：酒店商務(wù)人士高科技實(shí)用禮儀一、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀EMAIL溝通基本禮儀BTOB平臺(tái)溝通禮儀BTOC平臺(tái)溝通禮儀QQ溝通禮儀BBS溝通禮儀飛信溝通禮儀二、電話溝通禮儀電話接聽(tīng)的禮儀打電話的禮儀重要商務(wù)電話的注意事項(xiàng)你埋怨過(guò)代接電話的人嗎？打電話的講究三、傳真實(shí)用禮儀

第七講：商務(wù)場(chǎng)合女士服務(wù)禮儀與女性交往的禮儀行路伴隨彰顯紳士本色

與女士一起乘車找準(zhǔn)對(duì)應(yīng)你自己角色的位置、給足BOSS或女士的面子如何讓女士感覺(jué)你很尊重她

如何巧妙的讓女士身邊的男士感覺(jué)自己很有面子不必要的接觸給女士點(diǎn)煙守時(shí)

擴(kuò)展閱讀：酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)重要意義

酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程推薦講師：晏一丹（河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事，國(guó)家資深禮儀培訓(xùn)師）

酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)重要意義

眾所周知，酒店服務(wù)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是客人的接待。酒店接待人員以什么樣的語(yǔ)言、行為、表情來(lái)接待客人，是客人對(duì)酒店第一印象的重要憑證。酒店的裝修固然很重要�？墒墙哟�人員的禮儀是酒店的無(wú)形資產(chǎn)，是核心內(nèi)容。商務(wù)禮儀是酒店的內(nèi)在形象在重要展示，是酒店持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。,可以有效地提高酒店服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而取得良好的服務(wù)效益,樹(shù)立良好的企業(yè)形象!

酒店服務(wù)有哪些禮儀要求？

1．儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。

2．臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，舉止要謙遜。

3．“請(qǐng)”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

4．站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話要輕聲，輕放又輕拿。

5．有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

6．對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。7．面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。

8．征詢客意見(jiàn)，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋?xiě)?yīng)婉言，不亢也不卑。

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9．注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。

10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽(tīng)，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。禮貌服務(wù)“三個(gè)五”：1．五心：

對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童照顧要細(xì)心，對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，對(duì)一般顧客要熱心。2．五聲：

顧客進(jìn)門(mén)有“迎聲”，顧客詢問(wèn)有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”3．五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，

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先兒童后大人。

禮貌服務(wù)“四要求”：主動(dòng)、熱情、耐心、周到工作時(shí)間要“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤言談規(guī)范“八要”、“八不要”：要簡(jiǎn)練明確，不要嗦嘮叨；要主動(dòng)親切，不要干澀死板；要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持；要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)；要聲調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低；要速度平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，內(nèi)賓外賓一樣，本地客外地客一樣，生客熟客一樣，大人小孩一樣，生意大小一樣，消費(fèi)不消費(fèi)一樣，主觀心境好壞一樣。

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衛(wèi)生規(guī)范：

五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：（在工作時(shí)間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：（工作時(shí)）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。舉止規(guī)范：

站如松、坐如鐘、走如風(fēng)；

指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直；九、電話禮儀規(guī)范：鈴聲三響內(nèi)接起，問(wèn)好之后報(bào)部門(mén)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，聲音熱情和友好，私人電話不要打。職業(yè)道德規(guī)范：熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；

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鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；平等待客，一視同仁。

隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

一、歡迎語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您等。

二、祝賀語(yǔ)恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春）快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>

三、告別語(yǔ)再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。

四、道歉語(yǔ)對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。五、道謝語(yǔ)謝謝、非常感謝等。

六、應(yīng)答語(yǔ)是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

征詢語(yǔ)我能為您做點(diǎn)什么？您還有別的事嗎？請(qǐng)您……好嗎？您喜歡（需要、能夠）……嗎？等

微笑并不費(fèi)力，但能帶來(lái)無(wú)窮魅力

作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問(wèn)題？又應(yīng)如何才能更好地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題并不會(huì)太多，只要大家都愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。1、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。因此每

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位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。2、賓客至上意識(shí)

在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開(kāi)始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

餐廳從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)，在微笑服務(wù)中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

（2）、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

（3）、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

（4）、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。4、全員服務(wù)意識(shí)

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正如前面所提及，服務(wù)是餐廳行業(yè)的基本特征，是每們餐廳從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門(mén)經(jīng)理或主管在扮官腔。5、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

餐廳每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家餐廳都制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。

6、公關(guān)意識(shí)

對(duì)外推廣意識(shí)餐廳每位員工都必須清楚，餐廳每位從業(yè)人員的形象代表餐廳的形象，推廣餐廳員工的形象就是推廣餐廳的形象，餐廳就象一塊廣告牌，在餐廳各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，餐廳每位員工在其中穿梭，就是將餐廳的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，餐廳每位員工在其中穿梭，就是將餐廳的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到餐廳每位員工這一塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是餐廳每位員工的事情。

友情提示：本文中關(guān)于《酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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