禮貌禮儀培訓(xùn)小結(jié)

禮貌禮儀培訓(xùn)小結(jié)

8月1日趙總在竹悅廳為我們XX全體員工進(jìn)行了“禮貌禮儀、服務(wù)理念、服務(wù)技能”三個(gè)方面的專題培訓(xùn)。首先回顧了去年同期培訓(xùn)的內(nèi)容，以及點(diǎn)評(píng)了上一次在國(guó)際培訓(xùn)后幾位同事寫(xiě)的培訓(xùn)總結(jié)，感謝酒店組織了這么好的活動(dòng)，讓我受益匪淺。

通過(guò)禮儀培訓(xùn)，讓我進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念。服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)自己所服務(wù)的對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得別人的友善，贏得別人的尊重。

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，其實(shí)是會(huì)讓人受益終身的一件事情。因?yàn)闆](méi)有哪一項(xiàng)工作是不需要接觸外界的，也沒(méi)有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的，特別是在我們酒店行業(yè)。通過(guò)此次學(xué)習(xí)，知道了禮儀是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與儀表特點(diǎn)的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。任何培訓(xùn)都不能是走過(guò)場(chǎng)，只要用心，任何培訓(xùn)都會(huì)有所收獲。培訓(xùn)也不是單純理論知識(shí)的積累，更是要運(yùn)用到工作實(shí)踐中去。如果說(shuō)原本我還很自信自己一直做得都還算不錯(cuò)的話，通過(guò)培訓(xùn)我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。

查找自已平時(shí)的工作我感覺(jué)有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內(nèi)心，有多少文明的用語(yǔ)是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把過(guò)往的賓客當(dāng)作自己的親人去看待。僅僅是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的檢查而格式化的去進(jìn)行，而這些平時(shí)被忽略的問(wèn)題造成的負(fù)面影響似乎又是我們所難以想像的�！耙匀藶楸尽薄百e客至上”的服務(wù)理念究竟在我的服務(wù)中體現(xiàn)了多少呢？

一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起領(lǐng)導(dǎo)在一次講話中提出的“嚴(yán)、實(shí)、細(xì)、恒”這四個(gè)字。引申這四個(gè)字，我自己認(rèn)為就是嚴(yán)肅紀(jì)律，實(shí)事求是，細(xì)致入微，堅(jiān)持不懈。記得以前我總是留很長(zhǎng)的劉海遮住額頭，周經(jīng)理看到后經(jīng)常叫我把劉海扎起來(lái)，我沒(méi)有聽(tīng)從意見(jiàn)，依舊我行我素。身邊的同事認(rèn)為我不扎劉�？雌饋�(lái)好看，我當(dāng)時(shí)也是這樣認(rèn)為的，但是后來(lái)我改為把劉海扎起來(lái)，剛開(kāi)始大家不習(xí)慣，看到我就提起劉海扎不扎的問(wèn)題，一度我也想回到原來(lái)的打扮，但周經(jīng)理看到我扎起來(lái)很驚奇地贊揚(yáng)了一句，此后至今我都把劉海扎起來(lái)了。也是通過(guò)這次培訓(xùn)，我心悅誠(chéng)服的接受了周經(jīng)理的建議，愛(ài)美之心無(wú)可厚非，但應(yīng)該把自己的職業(yè)和個(gè)人生活、工作場(chǎng)合和私人空間區(qū)分清楚。美是應(yīng)該值得提倡的，但決不是依靠燙頭發(fā)，戴首飾、奇裝異服就能體現(xiàn)出來(lái)的。美應(yīng)該是得體的，和諧的，是要符合自己的身份和工作性質(zhì)的。試想一下，如果你是賓客，你是愿意欣賞一張精心打扮的臉還是更看重?zé)崆橹艿降姆��?wù)呢？我和同事們經(jīng)常會(huì)遇到一些無(wú)理的賓客，于是我們便經(jīng)常有這樣的議論，“這位客人素質(zhì)太差了”。通過(guò)培訓(xùn)我知道這種想法是多么可笑。其實(shí)我們?cè)谥肛?zé)別人素質(zhì)低的時(shí)候，有沒(méi)有想到我們當(dāng)時(shí)面對(duì)這些素質(zhì)低的人，我們的表現(xiàn)又是如何呢？是以牙還牙、以毒攻毒還是以虛懷若谷之心善待他人呢？可能說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)不易�，F(xiàn)在我知道，越是在素質(zhì)低、文化低的人面前，越應(yīng)該表現(xiàn)出自己的理智和禮儀。服務(wù)也好，禮儀也罷，總是要?dú)w于行動(dòng)，不能總是把自己服務(wù)的不到位歸結(jié)于是賓客的不理會(huì)或者是賓客的不需要，換位思考一下，誰(shuí)不希望自己能獲得他人禮貌的對(duì)待和尊重呢？

服務(wù)禮儀看似虛無(wú)抽象，其實(shí)包含在我們每一天的工作中。如何把服務(wù)禮儀和日常工作很好的結(jié)合起來(lái)，至關(guān)重要的是職業(yè)道德。我們每個(gè)人都不是簡(jiǎn)單的個(gè)體，我們反映的是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)民族，一個(gè)城市，一個(gè)行業(yè)，一個(gè)酒店的精神面貌和文明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會(huì)認(rèn)為這份工作沒(méi)有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了，李素麗也好，徐虎也好，他們的工作和我們一樣也是再平凡普通不過(guò)了，可是他們就是用奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，良好的服務(wù)禮儀在平凡的崗位做出了不平凡的業(yè)績(jī)，成為服務(wù)行業(yè)，也成為我們學(xué)習(xí)的典范和楷模，面對(duì)他們，我們還會(huì)有理由不熱愛(ài)我們的工作嗎？

服務(wù)禮儀的培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但培訓(xùn)的目的遠(yuǎn)沒(méi)有因此而結(jié)束，相反我覺(jué)得應(yīng)該是培訓(xùn)與工作相結(jié)合的開(kāi)始。曾幾何時(shí)，我也有過(guò)對(duì)賓客不得體的語(yǔ)氣，有過(guò)不耐煩的態(tài)度，有過(guò)不屑的神情，現(xiàn)在想想確實(shí)讓我覺(jué)得內(nèi)疚和自責(zé)。培訓(xùn)過(guò)后，我在重新定位自己，審視自己的時(shí)候，心中也為自己樹(shù)立了新的標(biāo)桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說(shuō)得如何冠冕堂皇，而是要在實(shí)際的工作中看我如何去做，那就請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們?nèi)タ次业男袆?dòng)吧！

竹海國(guó)際：袁姣201*年8月15日

擴(kuò)展閱讀：新員工禮貌禮儀培訓(xùn)

新員工禮貌禮儀培訓(xùn)

文/著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊

新員工禮貌禮儀培訓(xùn)：隨著現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化的加深，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的卓越與否決定了客戶的去留，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅讓客戶滿意，更增加了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。卓越的服務(wù)從哪里開(kāi)始呢？王思齊老師認(rèn)為從服務(wù)人員的外在形象開(kāi)始，從他們的儀容、儀表、儀態(tài)開(kāi)始。

您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)嗎？您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有價(jià)格優(yōu)勢(shì)嗎？如有優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)問(wèn)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格和質(zhì)量一定可以塑造忠誠(chéng)客戶嘛？如無(wú)以上兩個(gè)優(yōu)勢(shì)，客戶為什么要選擇我們的產(chǎn)品呢？最終打動(dòng)客戶購(gòu)買并成為忠誠(chéng)客戶的原因是什么呢？以上皆是因?yàn)榉��?wù)。新員工禮儀規(guī)范：儀容禮儀：

頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。

指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。

口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。

領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分雍腫的服裝。儀態(tài)：

站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。

握手時(shí)用普通姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)："對(duì)不起，打斷您們的談話"。

遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。新員工接待禮儀規(guī)范一、引導(dǎo)與介紹禮儀①用右手引導(dǎo)方向；②介紹的順序：

職位低的介紹給職位高的；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；公司同事介紹給客戶；把非官方人士介紹給官方人士；把本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事；把男士介紹給女士；未婚的介紹給已婚的。二、奉茶禮儀

①茶水不要倒得過(guò)滿，以八分滿為宜；

②兩位以上訪客時(shí)，需用茶盤(pán)同時(shí)端出，水溫不宜過(guò)燙，如茶品需開(kāi)水沖泡，用右手從客人右方奉上時(shí)，需提示客人：“這是您的茶，水熱請(qǐng)慢用�！�

③奉茶的順序是按職位高低順序先給來(lái)客，然后再按職位高低給本公司同仁。④茶杯杯耳的握柄要朝著客人的右邊。三、行進(jìn)禮儀平面行進(jìn)

①兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；②多人并排行，中央高于兩側(cè)；③縱向行進(jìn)，前方高于后方。上下樓

①上樓時(shí)，客人在前讓給客人。出入房間

①客人或職位高者先行；②首次到陌生房間，陪同人員先入房間。乘電梯

①無(wú)人操作電梯，陪同人員先進(jìn)后出；②有人操作電梯，陪同人員后進(jìn)后出；③扶梯，客人先行，單向靠右。四、握手禮儀

①握手順序：上級(jí)在先；主人在先；長(zhǎng)者在先；女士在先；②時(shí)長(zhǎng)：用右手35秒，上下微搖。③力度：適中，稍用力代表熱情和活力。④神態(tài)：目視對(duì)方面帶微笑，身體微前傾。⑤忌諱：帶手套與他人握手，應(yīng)脫下手套。五、名片禮儀

①遞名片的順序：下級(jí)或訪問(wèn)者先遞名片，先被介紹方遞名片；②名字面向客人雙手送出；

③雙手接名片，輕聲讀出對(duì)方姓名或職位，并回送自己的名片；④應(yīng)將收到的名片及時(shí)收放到名片夾中，牢記對(duì)方的姓名和職位；⑤忌諱：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人遞名片；⑥會(huì)客或外出參加交流會(huì)前，先查看自己的名片數(shù)量是否夠用。六、會(huì)議禮儀座次排序基本規(guī)則

以右為上、居中為上、前排為上、面門(mén)為上、以遠(yuǎn)為上。談判座次安排A:大型會(huì)議

主席臺(tái)面門(mén)設(shè)置，主席臺(tái)位次居中為上，以右為上，前排為上，主持人可在前排正中，也可在前排最右；發(fā)言席設(shè)在主席臺(tái)正前方，或在其右前方。B:雙邊談判

談判桌若橫放，面門(mén)位置為客方，背門(mén)位置為主方；談判桌若豎放，以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方；主談人員在自己一方居中而坐，其他人遵循右高左低原則，按職位高低自近向遠(yuǎn)，在主談人員兩側(cè)就坐；翻譯人員就坐于僅次于主談人員的右邊位置。C:多邊談判

各方自由擇位，面門(mén)位置設(shè)主位，發(fā)言者到主位發(fā)言，其他人面向主位，背門(mén)而坐。

談判簽字座次安排A:雙邊簽字

簽字桌一般橫放，簽字者面門(mén)面坐，賓右主左；參加者列隊(duì)站在簽字者之后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)。B:多邊簽字

簽字桌橫放，面門(mén)位置僅設(shè)一個(gè)簽字位，簽字者按一定順序簽字。七、乘車禮儀

商務(wù)面包車:中前部靠近門(mén)的位置為上位。吉普車：前排副駕駛位為上位。雙排小客車

①關(guān)系好，主人親自駕車，前排副駕駛位為上位。②專業(yè)司機(jī)駕駛，一般商務(wù)事宜，后排右側(cè)靠門(mén)位置為上位。

③職業(yè)司機(jī)駕駛，接送高官或知名人物，有私密性要求，后排左側(cè)司機(jī)正后位為上位。

與他人共乘車座位排序

①主人自駕車時(shí)：前排右側(cè)是第一位，后排右側(cè)靠門(mén)是第二位，后排左側(cè)靠門(mén)是第三位，后排中間是第四位。

②專業(yè)司機(jī)駕駛時(shí)：后排右側(cè)是第一位，后排中間是第二位，后排左側(cè)是第三位，前排右側(cè)是第四位。乘火車座位排序

面向火車行進(jìn)方面，以走廊右側(cè)的四個(gè)座位為例，正座靠窗為第一位，反座靠窗為第一位，正座靠窗位左側(cè)為第三位，反座靠窗位右側(cè)為第四位。七、辦公室禮儀1．電話禮儀打電話

①避免在午休和下班時(shí)間打公務(wù)電話；

②電話通后先確認(rèn)對(duì)方的身份，并詢問(wèn)對(duì)方說(shuō)話是否方便；③以微笑的語(yǔ)調(diào)講話；④他人打電話時(shí)，保持安靜。接電話

①鈴響三聲接電話，如延遲，要向?qū)Ψ降狼福?/p>

②自報(bào)姓名，微笑語(yǔ)調(diào)接聽(tīng)，音量以不影響同事，對(duì)方能聽(tīng)清為宜；③口中不吃東西。轉(zhuǎn)電話

①清楚詢問(wèn)來(lái)者身份，并轉(zhuǎn)告接電話的人。②過(guò)濾電話時(shí)，用詞禮貌；

③對(duì)方有留言時(shí)，重復(fù)對(duì)方訊息，寫(xiě)留言條貼于同事桌上，或電話通知同事；④代為他人處理事情，留下自己姓名，告知同事處理內(nèi)容和結(jié)果。掛電話

①確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛電話后，自己才掛；②輕放電話。2．手機(jī)禮儀

①先打客戶固話，不在時(shí)再打手機(jī)；

②未征得同事同意，不將同事手機(jī)號(hào)告之他人；③手機(jī)鈴聲音量以不影響他人工作為宜；④手機(jī)鈴聲內(nèi)容文明；

⑤開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)時(shí)，將手機(jī)關(guān)閉或置于震動(dòng)檔；

⑥保密事宜，宜用手機(jī)在避開(kāi)他人的地方撥打或接聽(tīng)。3．郵件禮儀

①主題用中文短語(yǔ)，不應(yīng)空置或用英文；

②當(dāng)天的郵件當(dāng)天回復(fù)，當(dāng)天不能解決的問(wèn)題，給對(duì)方一個(gè)解決問(wèn)題的最后時(shí)間承諾；

③每封郵件都應(yīng)有一個(gè)回復(fù)，“收到，謝謝！”或“已處理，謝謝！”或進(jìn)行郵件的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置；

④對(duì)外正式郵件，應(yīng)于郵件最后插入個(gè)人名片；⑤仔細(xì)檢查郵件錄入內(nèi)容是否正確及是否掛附件后，再發(fā)送郵件；⑥應(yīng)于郵件臺(tái)頭向收件人問(wèn)好，最后感謝或祝好；⑦不發(fā)送附件過(guò)大的郵件或通過(guò)郵件發(fā)送保密文件。4．辦公室言行禮儀

①不對(duì)外兼職或競(jìng)爭(zhēng)性投資；②遵守保密規(guī)定；

③公司財(cái)、物不挪作私用；

④對(duì)同事或客戶一視同仁，不卑不亢；⑤不發(fā)展公司內(nèi)部的辦公室戀情；⑥不私下相互間談?wù)撔匠辏?/p>

⑦不對(duì)同事品頭論足或探問(wèn)他人隱私；⑧不亂傳小道消息；

⑨不隨意向客戶進(jìn)行不確定的承諾。新員工禮貌禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介主講老師：王思齊課程時(shí)間：1-2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定課程對(duì)象：企業(yè)新員工課程大綱：

第一單元：服務(wù)禮儀的重要性

1、討論：客戶是什么？客戶對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪里？2、禮儀及服務(wù)禮儀的概念、關(guān)系3、換位思考：您喜歡什么樣的服務(wù)人員？第二單元：儀容儀表禮儀1、服務(wù)禮儀之儀表禮儀男士?jī)x表禮儀女士?jī)x表禮儀

2、服務(wù)禮儀之儀容禮儀男士?jī)x容禮儀女士?jī)x容禮儀

自檢：您覺(jué)得他們還有哪些可以改進(jìn)的地方呢？教學(xué)方式：游戲體驗(yàn)知識(shí)點(diǎn)講述小組討論+點(diǎn)評(píng)學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)問(wèn)題引導(dǎo)

二、職業(yè)化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引領(lǐng)禮儀第三單元：職業(yè)化的概念1、什么是職業(yè)化2、如何體現(xiàn)職業(yè)化

第四單元：基本的站姿、走姿、坐姿1、站姿男士的基本站姿女士的基本站姿2、如何站出氣質(zhì)

第五單元：?jiǎn)柡蚨Y儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀1、問(wèn)候禮儀問(wèn)候的常用語(yǔ)言問(wèn)候的順序問(wèn)候的注意事項(xiàng)2、介紹禮儀介紹的順序介紹的注意事項(xiàng)3、握手禮儀握手的順序握手的注意事項(xiàng)4、名片禮儀名片的放置如何給名片如何接名片

交換名片的注意事項(xiàng)第六單元：電話禮儀1、打電話前需要做的準(zhǔn)備2、電話中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)3、如何接聽(tīng)電話教學(xué)方式：知識(shí)點(diǎn)講述小組討論現(xiàn)場(chǎng)演示學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)

第七單元：新員工禮貌禮儀培訓(xùn)總結(jié)

友情提示：本文中關(guān)于《禮貌禮儀培訓(xùn)小結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，禮貌禮儀培訓(xùn)小結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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