4S店接待禮儀

《4S店前臺接待禮儀與技巧》-----服務(wù)營銷專家陳毓慧老師主講201*-6-8【課程對象】：

4S店前臺接待人員、銷售顧問

【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、4S店前臺服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、為什么要讓客戶滿意（一）、我們的工資由誰付？（二）、什么是4S店生存的根本？（三）、4S店前臺人員服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？（五）、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析；

二、影響服務(wù)效果的三大因素

三、客戶滿意度的三個層次

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：（一）、接待客戶；（二）、理解客戶；（三）、幫助客戶；（四）、留住客戶

五、客戶滿意VS客戶忠誠

第二章、前臺服務(wù)職業(yè)形象禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、禮儀（一）、禮儀的定義（二）、禮儀的基本原則（三）、禮儀的作用二、基本禮儀（一）、儀容儀表（二）、基本儀態(tài)（三）、基本禮儀規(guī)范（四）、職場禮儀

三、業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范（一）、基本舉止規(guī)范（二）、基本禮儀要求（三）、電話禮儀要求

短片觀看、案例分析示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、前臺接待服務(wù)溝通禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素

二、營造溝通氛圍

溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

四、深入對方情境（一）、深入對方情境三步曲（二）、對方最關(guān)心的是什么（三）、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)

五、高效引導(dǎo)技巧（一）、開放式提問、封閉式提問（二）、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

七、高效溝通四要訣（一）、信息傳遞多向性（二）、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化（三）、信息傳遞多樣性（四）、信息傳遞短平快

八、高效溝通六步曲（一）、營造氛圍（二）、理解共贏（三）、分析策劃（四）、提出方案（五）、認(rèn)同執(zhí)行（六）、實(shí)施檢查

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、現(xiàn)場客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：（一）、只有道歉沒有進(jìn)一步行動（二）、把錯誤歸咎到客戶身上（三）、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)（四）、完全沒反應(yīng)（五）、粗魯無禮（六）、逃避個人責(zé)任（七）、非語言排斥（八）、質(zhì)問客戶（九）、語言地雷（十）、忽視客戶的情感需求

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：（一）、處理時的溝通語言（二）、處理的方式及技巧（三）、處理時態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：（一）、耐心傾聽（二）、表示同情理解或真情致歉（三）、分析原因（四）、提出公平化解方案（五）、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行（六）、跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）1、汽車4S店投訴處理案例分析；

2、關(guān)于中控門打不開的問題咨詢投訴處理案例分析；3、關(guān)于汽車保養(yǎng)問題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于儀表不亮問題投訴處理案例分析；

5、保養(yǎng)期內(nèi)收費(fèi)問題粗暴無理型客戶投訴處理案例；6、保養(yǎng)期內(nèi)收費(fèi)問題理智型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十二對策（一）、資源整合策略、（二）、同一戰(zhàn)線策略、（三）、攻心為上策略、（四）、巧妙訴苦策略、（五）、巧妙轉(zhuǎn)移策略、（六）、丟車保帥策略（七）、上級權(quán)利策略、（八）、欲擒故縱策略、（九）、黑白臉配合策略、（十）、威逼利誘策略、（十一）、息事寧人策略、（十二）、快刀斬亂麻策略

十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投訴（二）、騷擾客戶抱怨投訴（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）1、關(guān)于汽車質(zhì)量問題造成的投訴處理案例；2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

擴(kuò)展閱讀：汽車4S店展廳接待禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材

展廳接待禮儀規(guī)范

一、儀容禮儀

1、男不留長發(fā)，女不披發(fā)，不能有頭削顏色不能過異。女著淡妝，男士及時剃須。指甲整齊干凈男不留長指甲，女的不涂過夸張指甲油。

2、統(tǒng)一著裝。自配黑色皮鞋，不露腳跟和腳指，穿深色襪子。首飾、配飾的使用規(guī)范。男士皮帶不過夸張和休閑。褲袋不吊鑰匙和其他物品。襯衣口袋和西藏外面口袋不裝物品。3、儀態(tài)規(guī)范：發(fā)名片的姿勢。引進(jìn)展廳的姿勢。引入座的姿勢。做繞車時的姿勢。和客戶并肩并交談的姿勢。

4、表情禮儀：微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練。眼神的使用規(guī)范和禁忌二、流程

1、開車來店的客戶：先由保安引導(dǎo)停放車輛，并為客戶開車門。銷售顧問迎出門。引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳。

徒步來店的客戶：銷售人員直接迎出門。引導(dǎo)客戶進(jìn)展廳。

2、客戶入展廳后前臺接待人員和門口站位人員起立、面帶微笑、雙目注視客戶、鞠躬15度高喊：歡迎光臨。

3、若是兩人以上同行則不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對�？蛻艚�(jīng)過任何工作人員旁時，即使忙于其他工作也應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭問好。

4、若有兒童同行，由前臺接待人員帶至兒童休息區(qū)并告知客戶會代為照看。5、開車來客戶送客戶到車旁，為客戶開、關(guān)車門、鞠躬并說：“再見，請慢走。為客戶指揮交通。車離去時要揮手，并目視車輛遠(yuǎn)去才回展廳。

6、徒步來客戶，送到門外，鞠躬并感謝來店說：再見請慢走�！蹦恳暱蛻暨h(yuǎn)離才回展廳。三、接待客戶的整個過程中應(yīng)視情況使用下列方法來消除客戶疑慮1、微笑、并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動交談。2、記住客戶的姓名。

3、以客戶同來的每個人打招呼。4、保持和客戶適合的身體距離。

5、表現(xiàn)輕松和專業(yè)，禁止抽煙、手端茶水到處走動、斜倚車上、無精打采的站或座、站立時兩手叉腰或者放在褲兜里。

四、接聽電話注意事項(xiàng)

1、在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神的說：“您好，貝迪名車，我是xx，有什么可以幫您。

2、邊聽邊記下談話內(nèi)容（尤其是數(shù)字），并登記《來店（電)客戶登記表》。3、在說再見之前詢問客戶還有什么其他的要求.4、先等對方掛斷電話后再掛電話。

5、電話如果找人（經(jīng)過濾將電話）告知客戶馬上轉(zhuǎn)接：“請稍等”如果電話忙或者不在就詢問客戶怎么給他回電話。

6、銷售顧問接到來訪電話應(yīng)非常流利、專業(yè)的回答。切忌不在電話當(dāng)中跟客戶討價還價，力邀客戶到店商談。

7、掛電話之前，要再次感謝客戶來店并說：期待您的來店。

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