酒店前臺接待禮儀培訓

酒店前臺接待禮儀培訓

酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口�？蛻舫醯骄频�，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。

禮儀是在人際交往中，以一定的動作、約定組成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧�？梢源笾路譃檎�務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里闡述的內(nèi)容包括商務禮儀和服務禮儀，我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。一、服裝禮儀

服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一

1、工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注

意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干

凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工

作牌端正的佩戴在左胸口上方。二、儀容禮儀

外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。

1、淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。2、美白要自然，要注意頸部的膚色。

3、頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長發(fā)在上班時間要盤起。4、不留長指甲、美甲不能太花哨。三、儀態(tài)禮儀

員工在管理、服務過程中，應做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。1、微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力�！拔⑿κ且环萦篮愕�

介紹信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑的四要四不要

四要：一、要口眼鼻眉肌結(jié)合，發(fā)自內(nèi)心的笑二、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)三、要聲情并茂，相輔相成四、要與儀表舉止的美和諧一致

四不要：一、不要缺乏誠意，強裝笑臉二、不要露出笑容，隨即收起三、不要為情緒左右而笑

四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人

2、目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與

鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

3、站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙腳并攏呈V字

形或“丁”字狀站立，呈現(xiàn)30°，雙手交叉放于腹前。

4、坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、

夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。

5、行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。6、手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，

切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。四、言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常試用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第

二人稱中的“您”字等�，F(xiàn)在提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

3、談話姿勢：談話的姿勢往往放映出一個人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，交談時，首先雙

方要相互正視、相互傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌的印象。

整理外表的九大原則

一、外表決定了別人對你的第一印象二、外表會顯現(xiàn)出你的個性

三、整理外表的目的在讓對方看出你是哪一類型的人四、對方常依你的外表決定是否與你交往五、外表對你魅力的影響甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿態(tài)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直七、走路時，腳尖要伸直，不可往上蹺八、小腹往后收，看起來有精神

九、整理好你的外表，會使你的外表更突出

擴展閱讀：酒店禮儀——酒店前臺接待技能及禮儀培訓

培訓主題:酒店前臺接待技能及禮儀培訓培訓講師：沈清儀培訓時間：1--2天培訓對象：酒店前臺員工培訓人數(shù)：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。

通過培訓使得員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，運用良好的客務關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的的發(fā)展帶來更全面的收益。培訓內(nèi)容：

第一節(jié)：規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀①站姿

男士：主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士：體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。

盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。

手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。②行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。

在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。

多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

2、體態(tài)語①目光PAC規(guī)律：

PPARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

AADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。

時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象①職業(yè)著裝的基本原則場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。②職業(yè)女性著裝四講究整潔平整色彩技巧配套齊全飾物點綴③嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。

打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

第二節(jié)：商務接待禮儀1、日常接待工作①迎接禮儀立即招呼來訪客人主動熱情問候客人陌生客人的接待②接待禮儀

（一）客人要找的負責人不在時（二）客人到來時

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地在走廊的引導方法在樓梯的引導方法在電梯的引導方法客廳里的引導方法（四）誠心誠意的奉茶2、不速之客的接待

第三節(jié)：電話禮儀1、電話接聽技巧①目的

②左手持聽筒、右手拿筆③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④注意聲音和表情⑤保持正確姿勢⑥復誦來電要點⑦最后道謝⑧讓客戶先收線

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，2、電話轉(zhuǎn)接流程

①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊�！雹诓煌�的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，④如果來電者說出要找的人的名字如果秘書的電話占線或找不到秘書

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時⑦如果來電者撥錯了號碼

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導或秘書來電者的姓名。

第四節(jié)：公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出2、嚴守工作時間3、閑談與交談

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師中國禮儀培訓網(wǎng)資深禮儀顧問多家知名企業(yè)禮儀顧問

實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家韓國歐凱萊整型美容機構(gòu)特約禮儀顧問國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務機關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓課程。多年的教學實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實施高效目標性培訓。講課風格：

沈老師的培訓風格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結(jié)合，最擅長將紛繁復雜的理論知識簡化為應用性強、趣味性高的實操內(nèi)容，并針對不同單位的實際需求設計專署的課程，讓學員參訓后快速得以改變和提升，講課風格委婉、風趣，廣獲贊譽。

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