服務接待知識點總結

服務的分類

1按照服務的創(chuàng)造和傳遞的過程分有形的和無形的2按照客戶與服務者的接觸程度和創(chuàng)造價值的程度來劃分

（1）按被服務者參與程度劃分高接觸性服務業(yè)中接觸性服務業(yè)低接觸性服務業(yè)

（2）根據(jù)純粹服務成分的高低劃分高服務成分的服務業(yè)中服務成分的服務業(yè)

低服務成分的服務業(yè)

客戶滿意：客戶的期望也就是指客戶對服務的心理預期

客戶對汽車售后服務的期望分為渴望服務、可接受服務、預期服務以及渴望服務與可接受服務之間的容忍區(qū)

客戶忠誠客戶的忠誠的基礎源于客戶滿意，高度滿意的客戶更容易成為一名忠誠的客戶服務接觸的關鍵時刻：接車、等待、交車等服務的各個環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？

1服務運營系統(tǒng)：指處理投入并創(chuàng)造服務產品的要素，由實現(xiàn)服務運營和服務產品創(chuàng)造所要求的人員、設備、設施組成

2服務傳遞系統(tǒng)：指如何組裝企業(yè)服務提供的各個單元，并傳遞給客戶

3服務營銷系統(tǒng)：包括所有與客戶有關的接觸，如廣告、宣傳冊、財務人員開票、門衛(wèi)迎送

交際風格的類型

心理學家總結出人的六個基本個性需求：權利、成就、認同、秩序、合作和安全分析型（藍色）權威型（紅色）合作型（綠色）表現(xiàn)型（黃色）

優(yōu)質服務應該掌握的基本原則有哪些？

1擁有優(yōu)秀的服務態(tài)度2要注意調整車主的期望3確定恰到好處的服務標準4提高服務接觸的效益5塑造完美的服務流程6擁有良好的職業(yè)操守7及時準確的服務保證8關注服務中的細節(jié)9服務是“利他”精神的體現(xiàn)

汽車維修服務的核心是什么？為車主提供最基本的利益使車輛恢復正常的功能汽車服務有哪些關鍵要素？1核心產品2附加性服務3傳遞過程4服務傳遞的時間次序服務接待應該掌握哪些基本的知識點？

1較強的溝通能力2專業(yè)的汽車知識3服務產品的銷售技巧4熟練的業(yè)務處理能力服務接待的主要工作職責是什么？

（一）在預約場景中的主要職責1在主動預約場景中的主要職責：（1）服務接待要做好客戶檔案（2）根據(jù)企業(yè)的預約服務流程做好預約作業(yè)的準備工作2在被動預約場景中的主要職責：（1）做好服務咨詢工作（2）做好預約登記工作（3）根據(jù)預約流程做好預約準備

（二）在接待場景中的主要職責

（1）問候車主，確認車主需求（2）進行問診、預檢，做好記錄（3）估價、估時、制單（4）工作安排

（三）在維修過程中的主要職責

（1）維修過程監(jiān)督及服務溝通（2）項目變更處理（3）進行交車錢的車輛檢查（四）在交車場景中的主要職責

（1）服務接待在交車前要核實維修項目及備件（2）解釋維修項目，并提供咨詢（3）處理好可能出現(xiàn)的客戶抱怨（4）根據(jù)雙方的約定結清費用后，送車主離去（五）在服務跟蹤處理情景的主要職責

（1）電話回訪，了解車輛使用情況，解答客戶疑問（2）車里車主抱怨、投訴事件（3）安排車輛進行返修預約作業(yè)的工作流程是怎樣的？

（一）預約作業(yè)計劃的指定：1收集客戶的信息資料2選擇預約時段（二）預約作業(yè)的前期準備：1預約工時確認2任務分解3再次確認

（三）客戶是否預約：1預約的時機選擇（預約電話的黃金時間段為上午8：3010：00，

下午14：0017：00）2服務接待打電話3客戶來電預約4現(xiàn)場預約

（四）填寫預約單

（五）預約作業(yè)安排：1維修預約作業(yè)確認2預約看板登記（六）預約作業(yè)接待

5W2H技巧：5W的含義指When（何時）、who（何人）、where（何地）、what（何事）

why（為什么）2H的含義指how（如何進行）howmuch（多少次）

接車環(huán)節(jié)服務接待的職責是什么？

1友好的接待客戶2詢問客戶需求3對車輛進行問診4對維修進行估價和估時5填寫好問診表6安排好客戶以及報修車輛

車輛維護保養(yǎng)的主要工作：清潔、檢查、緊固、調整、潤滑、補給車輛問診、預檢工作的流程是怎樣的？

（1）（2）（3）（4）（5）（6）

服務接待在車旁接待后，進行車輛問診、預檢環(huán)節(jié)服務接待首先要進行環(huán)車外觀檢查并開始車輛問診服務接待在進行問診時應把握從簡的原則

服務接待要將在問診環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的故障記錄到問診表

對需要進一步預檢的車輛，服務接待可按照增項服務流程進行處理在維修環(huán)節(jié)出現(xiàn)增項時，要一次性與客戶進行交流

問客戶故障癥狀的技巧：1開放式詢問2閉鎖式詢問

緊急救援時服務準備：1服務接待告知服務經理或車間主管，安排出車救助人員2援助

服務人員根據(jù)“24小時援助服務受理單”的內容準備工具并攜帶相應配件3服務接待要告知客戶出車和預計到達時間4救援車輛出發(fā)前，服務接待要與客戶再次確認地點、車輛故障

日常保養(yǎng)維修作業(yè)的跟蹤，跟蹤作業(yè)要注意的三個時間段：一是開工半小時左右服

務接待要注意檢查進度；二是預計時間過半時；三是接近預計時間要進行跟蹤。

服務接待必須巡查的兩個階段：上午11點左右必須到車間巡查；下午兩三點必須到車間巡查

增項服務的作業(yè)流程是怎樣的？

1維修過程控制2服務增項3新增項目確認4服務溝通5服務銷售6項目確認7下達派工單

有形物品的銷售技巧：

FFBS原則：Feature特征Function功能Benefit益處Suggest建議增項服務銷售技巧：PRS原則增項處理銷售技巧：PCFR原則服務變更處理技巧：PCRS原則

服務接待應該掌握的洽談技巧有哪些？1傾聽技巧：（1）專心致志的傾聽（2）有鑒別

的傾聽（3）不因反駁而結束傾聽（4）傾聽時要積極的回應2提問技巧：（1）求索式問句（2）證明式問句（3）選擇式問句（4）引導式問句3答辯：（1）答辯要簡明扼要，意在澄清事實（2）避免與客戶正面爭論（3）講究否定藝術（4）保持冷靜4說服：（1）尋找共同點（2）耐心細致（3）開具“保票”（4）把握時機（5）循序漸進（6）不可用脅迫或欺詐的方法

服務接待應該掌握的語言技巧有哪些？1用文字泛寫2富蘭克林法3引證4贊美交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？

1車輛質檢2手續(xù)核實3準備交車4客戶溝通5付款交車6恭送客戶熟悉交車時必須掌握的信息

（1）能夠認出客戶，可以叫出客戶的姓

（2）要基本上可以回憶起在接待過程中為客戶作出的服務承諾（3）要基本可以復述各個維修項目的實施情況以及相應的價格

（4）準備好在交車時需要向客戶提醒的關于汽車使用及維護方面的問題（5）要回顧服務過程中有無不足之處，想好與客戶進行溝通的方法

交款方式：1匯票2支票3匯兌4信用卡不同類型非真實性意見的處理方式

1判斷客戶是由于自身的情緒問題：冷卻法或隔離法2判斷客戶是為了表現(xiàn)自己的專業(yè)水準：贊美法和回避法

3判斷客戶是為了獲得價格或其他方面的優(yōu)惠：為對方提供臺階或讓步

處理價格異議的技巧：

（1）安全利益法（2）價格分解法（3）總體計算法（4）補償法（5）暗示提醒成交法（6）送“臺階”法

哪些行為容易導致客戶抱怨？

（1）維修質量差（2）維修過程中發(fā)生意外或故障（3）認錯客戶、疏忽對客戶的承諾（4）備件到貨時間出錯（5）讓客戶久等（6）服務接待說明技術差（7）服務接待介紹項目錯誤（8）不把客戶的抱怨當回事（9）估價過高（10）不是原來的服務接待（11）顧問接待溝通技術差（12）用戶等待交車時間過長（13）交車時不給用戶看舊件（14）服務接待不知道停車位（15）交車時不向用戶解釋發(fā)票內容

處理客戶抱怨的技巧

1理解發(fā)現(xiàn)法2反復法3反射法4處理與競爭對手有關的客戶抱怨技巧：（1）贊美對手（2）用通俗語言講解（3）學會定位客戶，有針對性地解釋

跟蹤回訪服務流程

1準備客戶資料，選定回訪對象2電話回訪3問題歸納和跟進4整理資料，制定改進計劃5定時提醒

★需要服務接待跟蹤回訪的客戶★

1對未查出故障的客戶進行跟蹤回訪2對大修車輛主動跟蹤回訪3對經歷過服務失誤的客戶進行跟蹤回訪

電話回訪的時間：上午9：00~11：00或下午16：00~18：30哪些方式可以維護客戶忠誠

1利用財務紐帶維系客戶群2利用社會和心理紐帶維系客戶群3利用組織結構紐帶維系客戶群4用戶紐帶

投訴的方式：

1一般性投訴2嚴重投訴或公關危機3惡意投訴

客戶投訴訴求方式：

（1）出現(xiàn)的故障免費予以維修（2）對于服務失誤或質量問題導致的時間、精神和經濟損失要求賠償（3）要求對存在重大質量問題的車輛退貨（4）要求企業(yè)召回存在批量問題的車輛（5）要求企業(yè)對現(xiàn)在的失望進行認錯并道歉

處理投訴的原則：

1先處理心情，再處理事情2不回避3第一時間處理4找出原因，控制局面防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴大5運用團隊力量解決問題6服務接待不要作職權以外的承諾

處理投訴的技巧：

1表示歉意2讓客戶放松3不爭辯4換時、換地、換人5轉移話題☆汽車售后服務流程☆

1．預約、咨詢作業(yè)

（1）電話回訪員或服務接待根據(jù)企業(yè)的客戶資料和預約條件，選定客戶群，進行客戶答

疑和服務預約，并由服務接待進行預約安排

（2）接受客戶服務預約，并填寫預約登記表，并通知服務接待進行預約作業(yè)安排（3）電話回訪員或服務接待確認客戶預約，同時解答客戶提出的服務疑問2．接待、問診

（1）服務接待友好地接待客戶，如果是預約客戶，優(yōu)先予以安排

（2）服務接待對車輛進行環(huán)車檢查，同時詢問車輛使用情況，并填寫車輛問診表（3）對需要通過路試方可確定的故障車安排路試（4）請客戶在問診表上簽字，確定待修項目3．估價、制單

（1）服務接待確定待修項目，并進行內部服務確認，與車間確定是否有工位，與庫房確認備件是否有貨

（2）預計維修作業(yè)時間，預估維修費用，制作委托書、派工單

（3）服務接待向客戶推薦服務項目，解釋委托書，無疑問時請客戶簽字確認（4）服務接待安排好顧客后，將車開到維修工位，并與維修技師交接車輛手續(xù)4．維修等待與服務溝通

（1）客戶休息區(qū)服務生根據(jù)客戶的習慣奉茶或咖啡（2）登記客戶待修信息，幫助客戶關注車輛維修情況（3）維修技師領取備件，進行維修作業(yè)

（4）維修技師發(fā)現(xiàn)新故障后，通知服務接待，由服務接待為客戶進行解釋，客戶確認后

派工維修

（5）為客戶推薦關聯(lián)服務，客戶確認后提供服務5．交車前的準備

（1）竣工后，維修技師進行完工質檢，質檢員進行總檢。檢驗合格后安排洗車工進行車

輛清潔

（2）質檢員向服務接待移交手續(xù)及車輛，服務接待進行車輛終檢（3）將車停到交車區(qū)，準備好維修舊件，以供客戶確認（4）服務接待整理相關手續(xù)，制作交車明細表和結算單6．客戶交款、取車

（1）服務接待向客戶解釋維修項目，處理客戶異議，提醒客戶相關注意事項（2）服務接待處理可能產生的客戶抱怨（3）向客戶展示竣工后的車輛

（4）協(xié)助客戶完成交款，并進行車輛交接（5）目送客戶離開7．服務跟蹤

（1）由專職的信息回訪員整理客戶資料，確定回訪比例

（2）回訪員利用電話對客戶進行服務跟蹤，了解客戶車輛使用情況，解答客戶疑問（3）回訪員負責接受客戶投訴，并填寫投訴事件處理單

（4）服務接待對存在遺留問題的客戶進行回訪，處理可能出現(xiàn)的客戶抱怨（5）服務接待根據(jù)回訪員的預約通知，安排服務預約（6）對需要返工維修的車輛，按照返修作業(yè)流程安排返修

擴展閱讀：首問責任窗口和服務接待窗口工作總結

XX鄉(xiāng)201*年第三季度“首問責任”窗口

和“服務接待”窗口工作總結

根據(jù)作風建設年相關文件及會議精神要求，我鄉(xiāng)黨委、政府高度重視，積極安排部署。按照職能職責設立了“首問責任”窗口和“服務接待”窗口，該項工作運行以來，在縣委的正確領導下，在全鄉(xiāng)干部的努力下，取得了一定程度的成效，現(xiàn)將工作開展情況總結如下：一是思想高度重視，明確重要性。

我鄉(xiāng)本著“以民為本，為民解困，為民服務”的理念，圍繞建設服務型政府，結合在基層黨組織和黨員中開展的創(chuàng)先爭優(yōu)活動、三個建設年活動和“四幫四促”活動，鄉(xiāng)黨委書記、副書記、各站所負責人以及普通干部職工定期或不定期開展自查工作，各干部職工配合該項活動的開展，嚴格值守“首問責任”窗口和“服務接待”窗口要求，切切實實履行“來人接待、有問必答、主動問詢”的工作制度。

二是建立健全管理制度。

結合便民利民服務中心建設，建立了窗口服務的各項規(guī)章制度，健全完善首問負責、服務承諾、限時辦結、預約服務、一次性告知、窗口監(jiān)督制度、責任追究、窗口考核辦法等制度，做到了業(yè)務熟練、舉止文明、主動熱情、耐心周到的服務。設立了“首問責任”窗口和“服務接待”窗口10個，公布負責人姓名，電話等，設立意見箱、投訴信箱3個，投訴電話3個，主動聽取服務對象的有關方面的意見和建議，受理并及時處理。對于不履行或者不正確履行相關工作職責、工作質量低、服務態(tài)度差以及“吃、拿、卡、要”行為的，嚴格追究相關責任人的責任。目前為止，我鄉(xiāng)第三季度共收到口頭改進意見17條，接納并改進5條，接待辦事群眾若干人次，群眾滿意率明顯升高。三，整合部門資源、提高辦事效率。

進一步整合服務資源、簡化辦事程序、提高行政效能、加強監(jiān)督管理。為方便群眾辦事，規(guī)范辦事程序，我鄉(xiāng)對相關站所進行整合，充分利用一早一晚群眾作息時間的特點，集中為民辦事，尤其是事物繁多的民政辦和計生站，不能讓群眾等辦事，更不能讓群眾求辦事，做到“找得到門、見得到人、辦的了事”，徹底杜絕了“門難進，臉難看，事難辦”的官僚主義作風。四，主動出擊，提高辦事效率。

各駐村干部深入基層，調查摸底，了解實情，摸清底數(shù)。帶著責任，懷著感情，到農戶家中去，主動為民解憂解難。計生站對已達育齡未婚青年、計生對象做好婚前科學的引導，民政辦做好老弱病殘孕的統(tǒng)計和安撫工作，畜牧獸醫(yī)站深入村組做好疫情防疫工作……，各站所在搞好服務的同時主動出擊，想民之所想，做民之想做。五，存在的不足和改進之處。

一是信息資料整理不夠完善，資料報送不夠及時，進而缺乏宣傳和二是老百姓作息時間不固定，干部下基層頻率高，偶爾會找不著人辦事，辦事找不見人。三是意見的收集梳理成效頗微，主要是意見提得少和質量不高。鑒于此，全體干部職工一方面要加強思想觀念轉變，努力提升便民利民服務水平，另一方面，要加強“首問責任”窗口和“服務接待”窗口的管理，完善材料，報送資料，加大宣傳力度，做好管理工作，確保工作落到實處。

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