汽車(chē)4S店售后信息員的崗位職責(zé)

【摘要】身為汽車(chē)售后信息員，它的崗位職責(zé)是什么呢？

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)售后信息員職責(zé)維修回訪(fǎng)跟蹤

【正文】

一、汽車(chē)售后信息員崗位職責(zé)：

（一）售后客戶(hù)檔案的整理

1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。

2、對(duì)所有客戶(hù)的維修記錄登記在"客戶(hù)售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。

（二）售后客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤

由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。

維修保養(yǎng)過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表

回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》；

回訪(fǎng)內(nèi)容：

1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間對(duì)速度的評(píng)價(jià)。

2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。

3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。

4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。

5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。

6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶(hù)意見(jiàn)。

7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。

1、對(duì)在我店維修過(guò)的車(chē)輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車(chē)，進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并對(duì)客戶(hù)維修項(xiàng)目咨詢(xún)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。并提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題，建議客戶(hù)一個(gè)合理的駕車(chē)及合理保養(yǎng)習(xí)慣。并對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn)題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶(hù)滿(mǎn)意。

2、在回訪(fǎng)中遇見(jiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。

3、對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶(hù)的方式回訪(fǎng)，讓會(huì)員有一種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4、對(duì)于客戶(hù)投訴要在為客戶(hù)解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪(fǎng)，力爭(zhēng)客戶(hù)滿(mǎn)意。

5、回訪(fǎng)中推出俱樂(lè)部，讓每一位客戶(hù)認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶(hù)加入車(chē)友俱樂(lè)部。

6、對(duì)其來(lái)我店購(gòu)車(chē)由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購(gòu)車(chē)的附近客戶(hù)，在來(lái)店登記表中查到客戶(hù)信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客戶(hù)來(lái)我店維修、保養(yǎng)。

（三）售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、匯總每天回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對(duì)其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)出售后各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2、每周一上報(bào)售后全部回訪(fǎng)內(nèi)容計(jì)算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細(xì)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等）。

3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的"月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表"匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

4、每月3號(hào)上報(bào)客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶(hù)的反映。

5、回訪(fǎng)中查詢(xún)"客戶(hù)信息卡"是否與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶(hù)及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客戶(hù)流失率、原因、回訪(fǎng)跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。

在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項(xiàng)工作，并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶(hù)建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶(hù)反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的會(huì)員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。

二、信息員每天工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

（一）電話(huà)聯(lián)系：

（1）根據(jù)上周已經(jīng)發(fā)出邀請(qǐng)信的定期保養(yǎng)一覽表，對(duì)已發(fā)信的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)提醒，并把聯(lián)系結(jié)果記錄在"一覽表"內(nèi)。（2）協(xié)助前臺(tái)接待人員根據(jù)上周制作的日?qǐng)?bào)，對(duì)7天前離店（已交車(chē)）用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤，并記錄跟蹤結(jié)果。（填寫(xiě)用戶(hù)原話(huà)）

跟蹤時(shí)間：AM10：00-12：00PM15：00-18：00較為合適。（信息員根據(jù)當(dāng)?shù)丶坝脩?hù)情況調(diào)整）

跟蹤內(nèi)容：①確認(rèn)上次維修、保養(yǎng)的效果

②聽(tīng)取顧客良好建議和意見(jiàn)，對(duì)自店各項(xiàng)工作的用戶(hù)調(diào)查

③獲得檔案內(nèi)未完善的用戶(hù)信息

記錄跟蹤結(jié)果：①把跟蹤結(jié)果記錄在"日?qǐng)?bào)跟蹤表"內(nèi)

②對(duì)返修的車(chē)輛，記錄在"跟蹤及返修記錄表"內(nèi)，并交由服務(wù)經(jīng)理處理

（二）報(bào)表的制作及資料完善：

（1）每天日?qǐng)?bào)：跟蹤前臺(tái)文件夾的"修理單"（正在修理或已經(jīng)交車(chē)）填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表（任何時(shí)間），電腦系統(tǒng)導(dǎo)入后，結(jié)合電腦日?qǐng)?bào)制作手工日?qǐng)?bào)表，下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。

（2）定期保養(yǎng)一覽表：根據(jù)日?qǐng)?bào)表確定下次保養(yǎng)對(duì)象，制做并完善定保招攬一覽表。

（3）監(jiān)督審核接車(chē)員對(duì)當(dāng)天新用戶(hù)檔案的建立情況（是否建檔、內(nèi)容是否填寫(xiě)齊全）

（4）協(xié)助接車(chē)員把當(dāng)天已經(jīng)離店車(chē)輛的維修保養(yǎng)內(nèi)容記錄在檔案內(nèi)。

（三）把銷(xiāo)售部門(mén)交來(lái)的"保修登記表和PDI檢查單"歸檔。

（四）首保登記：

（1）根據(jù)接車(chē)員交來(lái)的"首保單"，輸入"首保登記表"，并每天把當(dāng)天首保用戶(hù)信息交銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售員輸入到"首保邀請(qǐng)匯總表"內(nèi)，以便對(duì)未來(lái)首保的用戶(hù)進(jìn)行提醒，方便銷(xiāo)售部的首保招攬工作的開(kāi)展。

（2）把已經(jīng)輸入"首保登記表"的首保憑證整理、歸檔。

（五）信件的準(zhǔn)備：

（1）根據(jù)"首保登記表"和"定保招攬一覽表"里的信息，確定發(fā)信的對(duì)象（定期保養(yǎng)邀請(qǐng)信、首保感謝信）

（2）對(duì)發(fā)信對(duì)象打印好信封，準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的信件，裝好并分類(lèi)存放；以便郵寄。（六）資料歸檔：

（1）下班前統(tǒng)計(jì)、核對(duì)當(dāng)天日?qǐng)?bào)是否正確，確認(rèn)無(wú)誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。

（2）把已經(jīng)結(jié)帳的修理單、問(wèn)診表、車(chē)歷卡歸到"當(dāng)月修理單"文件夾，按月裝訂成冊(cè)。

（3）把當(dāng)天來(lái)店的新用戶(hù)檔案歸檔。

（七）檢查當(dāng)天工作是否有遺漏，以便補(bǔ)充完善。

（八）助前臺(tái)人員接待顧客：

（1）協(xié)助接待員給顧客上茶水

（2）協(xié)助接待員整理前臺(tái)

（3）協(xié)助接待輸入電腦

（4）配合前臺(tái)人員引導(dǎo)顧客到"休息室"或"收銀處"交款

（5）接車(chē)問(wèn)診，制作修理單

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售后各崗位工作職責(zé)

重要性和原則

組織內(nèi)部人員的職責(zé)必須明確，這對(duì)于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的效率尤其重要。ASC必須將組織構(gòu)成圖張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責(zé)及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能夠充分了解。員工的工作職責(zé)可以不僅限于以下內(nèi)容，可以根據(jù)員工的個(gè)人能力及工作經(jīng)驗(yàn)適當(dāng)調(diào)整或變更。一、ASC崗位職責(zé)（一）站長(zhǎng)工作職責(zé)

1、設(shè)定ASC的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（配件訂購(gòu)目標(biāo)、有效進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次、營(yíng)業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等）

2、分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對(duì)策，力求保持ASC的良性運(yùn)作3、參與CSI改進(jìn)計(jì)劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況

4、負(fù)責(zé)ASC的人事管理，包括員工滿(mǎn)意度、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、人員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備等5、制定ASC的年度計(jì)劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC的BPD工作，并進(jìn)行監(jiān)督

6、保持ASC和SGM有良好的溝通

7、貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度8、簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行9、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件10、積極配合SGM處理客戶(hù)投訴

11、負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSI）的提升工作，并保證CSI工作的有效展開(kāi)12、與銷(xiāo)售部門(mén)及其他相關(guān)部門(mén)密切合作并保持良好的溝通13、對(duì)ASC的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及處理各種情況14、遵守并執(zhí)行FMC及配件現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的要求和委托事項(xiàng)15、在必要時(shí)向SGM報(bào)告

16、執(zhí)行SGM布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)二、計(jì)算機(jī)管理專(zhuān)員（DMS專(zhuān)員）1、保證ASC計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作

2、負(fù)責(zé)ASC計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)及權(quán)限管理

域名搶注3、負(fù)責(zé)DMS數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新4、與SGM保持良好的溝通

5、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)DMS系統(tǒng)操作規(guī)范

6、及時(shí)反饋DMS系統(tǒng)在使用中的問(wèn)題并提出改進(jìn)建議三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1、組織協(xié)調(diào)前臺(tái)接待、車(chē)間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營(yíng)事務(wù)2、提出CSI改進(jìn)建議且制定CSI的改進(jìn)計(jì)劃并有效執(zhí)行3、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估4、日常的質(zhì)量問(wèn)題及客戶(hù)投訴處理

5、嚴(yán)格執(zhí)行BPD中的行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行6、保證ASC具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成

7、定期制定具體業(yè)務(wù)計(jì)劃，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施8、定期對(duì)ASC的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議9、保持ASC和SGM有良好的溝通

10、及時(shí)反饋FMC所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實(shí)性11、貫徹并執(zhí)行SGM的相關(guān)規(guī)定、流程及制度12、簽收SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行13、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件14、遵守并執(zhí)行FMC的要求和委托事項(xiàng)15、ASC市場(chǎng)活動(dòng)的策劃及推廣實(shí)施16、有效配合站長(zhǎng)的工作四、服務(wù)主管工作職責(zé)1、確�？蛻�(hù)接待環(huán)節(jié)有序開(kāi)展

2、協(xié)調(diào)前臺(tái)、車(chē)間、配件等部門(mén)的相關(guān)工作3、確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行4、日常的客戶(hù)投訴處理5、與客戶(hù)保持良好的溝通6、對(duì)服務(wù)流程改進(jìn)提出建議7、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)

8、提出CSI改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求

域名搶注五、前臺(tái)接待人員工作職責(zé)（資深客戶(hù)專(zhuān)員、事故處理專(zhuān)員、高級(jí)客戶(hù)專(zhuān)員、客戶(hù)專(zhuān)員）1、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定2、基盤(pán)客戶(hù)的日常維系3、嚴(yán)格執(zhí)行SGM索賠相關(guān)政策4、嚴(yán)格執(zhí)行SGM配件相關(guān)政策5、及時(shí)收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息7、協(xié)調(diào)前臺(tái)與車(chē)間的工作，使其正常運(yùn)作8、日常的客戶(hù)投訴處理

9、收集來(lái)自于客戶(hù)層面的相關(guān)信息（如客戶(hù)需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等）并及時(shí)反饋10、不斷提高專(zhuān)業(yè)水平，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得SGM的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證六、車(chē)間主管工作職責(zé)

1、合理安排車(chē)間維修任務(wù)，及時(shí)調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車(chē)間生產(chǎn)的有序進(jìn)行2、嚴(yán)格按照車(chē)間5S管理的要求對(duì)車(chē)間進(jìn)行有效管理3、確保車(chē)間的安全生產(chǎn)并開(kāi)展環(huán)�；顒�(dòng)4、維修進(jìn)度的管理5、一次修復(fù)率的管理及控制6、生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)

7、生產(chǎn)成本控制，并針對(duì)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議8、對(duì)車(chē)間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善

9、對(duì)車(chē)間人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并制定人員的發(fā)展計(jì)劃10、對(duì)車(chē)間人員進(jìn)行出勤管理

11、質(zhì)量問(wèn)題的匯總并及時(shí)上報(bào)ASC相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)七、維修技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師）1、徹底維修故障車(chē)輛，確保維修質(zhì)量

2、在需追加維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間時(shí)必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管3、定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（SGM統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）4、新車(chē)型技術(shù)培訓(xùn)（SGM統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）

5、不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級(jí)，并獲得SGM的技術(shù)認(rèn)證6、維修工位的5S維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理）7、做好維修質(zhì)量檢驗(yàn)

域名搶注8、收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時(shí)上報(bào)ASC相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)八、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)

1、對(duì)所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”2、對(duì)高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持

3、對(duì)于無(wú)法解決的高難度故障，需及時(shí)將相關(guān)信息通過(guò)DMS上傳至技術(shù)支持中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)TAC），同時(shí)上報(bào)ASC相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)4、參與技術(shù)類(lèi)內(nèi)訓(xùn)教材的編寫(xiě)及制定5、可兼職技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)師的工作

6、對(duì)常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組7、SGM維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)的維護(hù)及保管

8、參加SGM召開(kāi)的技術(shù)論壇會(huì)議，及其他有關(guān)技術(shù)類(lèi)的臨時(shí)會(huì)議九、客戶(hù)休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、休息區(qū)工作人員）1、必須第一時(shí)間在客戶(hù)休息區(qū)迎接客戶(hù)

2、必須主動(dòng)給客戶(hù)上茶或飲料，并隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)茶或添加飲料3、及時(shí)清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時(shí)保持桌面的清潔4、配合清掃人員維持客戶(hù)休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔5、每天營(yíng)業(yè)前必須檢查及更新客戶(hù)休息區(qū)的報(bào)刊、雜志

6、掌握客戶(hù)休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，有必要是可向客戶(hù)說(shuō)明或示范7、保證客戶(hù)休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)8、隨時(shí)調(diào)節(jié)客戶(hù)休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通十、質(zhì)檢專(zhuān)員工作職責(zé)（總檢、試車(chē)員）

1、對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車(chē)輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)以確保維修質(zhì)量2、對(duì)需要試車(chē)檢查的故障進(jìn)行車(chē)輛道路試驗(yàn)（嚴(yán)格按照試車(chē)流程進(jìn)行監(jiān)管）

3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時(shí)和相關(guān)技師溝通并上報(bào)車(chē)間4、對(duì)所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”十一、設(shè)備管理專(zhuān)員

1、確保車(chē)間設(shè)備及工具正常使用2、制定工具、設(shè)備管理制度

3、收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說(shuō)明書(shū)、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服務(wù)商等）

域名搶注4、監(jiān)督和實(shí)施設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，并制定設(shè)備、工具的檢修計(jì)劃5、定期盤(pán)點(diǎn)設(shè)備、工具的數(shù)量，并做好登記6、負(fù)責(zé)故障設(shè)備的檢修，并做好登記；7、負(fù)責(zé)辦理相關(guān)設(shè)備、工具的常規(guī)資質(zhì)審驗(yàn)十二、索賠專(zhuān)員工作職責(zé)

1、嚴(yán)格按照SGM的售后索賠政策指導(dǎo)其工作2、熟練掌握索賠的相關(guān)知識(shí)

3、經(jīng)常保持與別克售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)FMC）和SGM索賠部門(mén)的聯(lián)系及溝通4、對(duì)索賠車(chē)輛進(jìn)行檢查必須注重謹(jǐn)慎原則

5、按照SGM索賠條例辦理索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)

6、協(xié)助前臺(tái)人員對(duì)車(chē)輛的維修索賠進(jìn)行監(jiān)督，保證索賠的準(zhǔn)確性7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案8、索賠件的日常管理9、索賠件倉(cāng)庫(kù)的日常管理十三、質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)

1、隨時(shí)收集來(lái)自銷(xiāo)售以及售后兩個(gè)部門(mén)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息

2、質(zhì)量信息的分類(lèi)匯總、并及時(shí)上報(bào)給ASC的相關(guān)人員（站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)等）3、對(duì)新車(chē)型的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤，并及時(shí)將相關(guān)質(zhì)量信息反饋給FMC4、對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題及批量質(zhì)量問(wèn)題必須做到即時(shí)上報(bào)FMC及TAC5、及時(shí)了解索賠相關(guān)信息，并分類(lèi)匯總十四、培訓(xùn)主管工作職責(zé)1、制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃并及時(shí)更新

2、確保內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹實(shí)施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓(xùn)和SGM培訓(xùn)的效果3、參與內(nèi)部培訓(xùn)教材的制定、審核

4、掌握人員培訓(xùn)率、培訓(xùn)出勤率等相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)，并出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告

5、負(fù)責(zé)人員的技能評(píng)估及考核，并更據(jù)人員的實(shí)際技能情況制定個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃，且有效執(zhí)行

6、與培訓(xùn)相關(guān)的文檔、資料的歸類(lèi)及保管

7、經(jīng)常保持與FMC和SGM培訓(xùn)部的溝通及時(shí)提出員工的SGM培訓(xùn)需求并上報(bào)FMC及SGM培訓(xùn)部

域名搶注十五、非技術(shù)培訓(xùn)師（可兼職）工作職責(zé)1、熟練掌握本手冊(cè)服務(wù)流程

2、更據(jù)本中心客戶(hù)的需求，并結(jié)合服務(wù)流程，制定培訓(xùn)教材3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹4、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管

5、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存6、參與人員的技能評(píng)估及考核

十六、技術(shù)培訓(xùn)協(xié)調(diào)員（可兼職）工作職責(zé)1、了解并掌握TAC發(fā)布的維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)2、及時(shí)將維修通訊及技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)傳達(dá)至相關(guān)人員3、SGM技術(shù)培訓(xùn)事宜溝通

4、與ASC部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)，了解培訓(xùn)需求5、管理技術(shù)類(lèi)員工的個(gè)人培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃6、管理技術(shù)類(lèi)員工的培訓(xùn)參訓(xùn)情況

7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓(xùn)中貫徹8、內(nèi)訓(xùn)紀(jì)律監(jiān)管9、內(nèi)訓(xùn)記錄的歸檔及保存10、參與人員的技能評(píng)估及考核十七、配件經(jīng)理工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、監(jiān)督指導(dǎo)配件部門(mén)做好本服務(wù)中心的配件管理工作

3、協(xié)調(diào)好配件部門(mén)和其它業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展4、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件

5、簽收并保存SGM的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行6、對(duì)配件的采購(gòu)及銷(xiāo)售進(jìn)行監(jiān)督，防止外購(gòu)、外銷(xiāo)情況的發(fā)生7、負(fù)責(zé)配件部門(mén)人員的培訓(xùn)計(jì)劃及個(gè)人發(fā)展規(guī)劃8、負(fù)責(zé)配件部門(mén)人員的績(jī)效評(píng)估及考核9、了解本地區(qū)配件市場(chǎng)的動(dòng)向

10、作為ASC配件部門(mén)牽頭人，經(jīng)常與SGM配件部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通11、確保及DMS相關(guān)系統(tǒng)的賬戶(hù)暢通

域名搶注十八、配件計(jì)劃專(zhuān)員工作職責(zé)1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、了解本ASC的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流情況3、建立配件庫(kù)存的預(yù)警機(jī)制

4、配件訂購(gòu)計(jì)劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應(yīng)及ASC正常業(yè)務(wù)開(kāi)展

5、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件十九、配件銷(xiāo)售專(zhuān)員工作職責(zé)

1、徹底執(zhí)行本手冊(cè)有關(guān)配件運(yùn)作的規(guī)定

2、了解本ASC的維修業(yè)務(wù)需求、配件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)及物流情況3、定期（每周）制定配件銷(xiāo)售目標(biāo)及計(jì)劃

4、定期（每周）分析配件銷(xiāo)售狀況，并提出應(yīng)對(duì)措施5、ASC配件促銷(xiāo)計(jì)劃制定，并推動(dòng)實(shí)施6、審核發(fā)往SGM的相關(guān)文檔及郵件二十、配件收發(fā)員工作職責(zé)1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā)

2、負(fù)責(zé)配件的倉(cāng)儲(chǔ)收發(fā)管理及庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)

3、及時(shí)了解配件庫(kù)存情況并上報(bào)配件經(jīng)理和配件計(jì)劃專(zhuān)員4、配件損耗情況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)配件經(jīng)理二十一、配件倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé)

1、配件倉(cāng)庫(kù)5S的管理，包括配件擺放、配件標(biāo)識(shí)等的規(guī)范及維護(hù)2、參與庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作3、負(fù)責(zé)配件倉(cāng)庫(kù)的安全運(yùn)作4、負(fù)責(zé)油品及危險(xiǎn)品的放置

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