淘寶商城網(wǎng)店銷售客服的工作內(nèi)容及培訓(xùn)計(jì)劃

淘寶網(wǎng)店銷售客服的基本素質(zhì)和工作職責(zé)

一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1．熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2．有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。具體工作內(nèi)容：

1．基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT(mén)的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2．作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

3．主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕�是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買(mǎi)東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？

4．多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。5．一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來(lái)的，也是自己親身經(jīng)歷過(guò)的，或許有很多人覺(jué)得這些東西說(shuō)的比較容易，但是做起來(lái)就難，其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來(lái)，而且富有成效，相信對(duì)大家也有一定的幫助作用。

什么是銷售?

有一天，一位老太太離開(kāi)家門(mén)，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買(mǎi)水果，第一個(gè)小販高聲向她招呼：“老太太，早上好，看點(diǎn)什么？”

老太太手指水果攤上的李子部：“這李子怎么樣？”

“又大又甜，特好吃。”小販想都不想立即回答。老太太搖搖頭表示不買(mǎi)，不再理會(huì)莫名奇妙的小販。

老太太向下一個(gè)攤位走去問(wèn)道：“你的李子好吃嗎？”

“您問(wèn)哪種啊？我專門(mén)賣(mài)李子的，各種各樣的都有，您要什么樣的？”第二小販不答反而問(wèn)道。

“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的�！崩咸�太聽(tīng)他說(shuō)的有理，便說(shuō)出對(duì)李子的要求。

小販?zhǔn)种杆�果攤帝邊青色的一婁李子：“您嘗嘗，這李子酸得您流口水，您要多少？”

“來(lái)一斤吧。”老太太讓小販稱李子。

老太太買(mǎi)完李子繼續(xù)逛市場(chǎng)，又看到一個(gè)水果攤上的李子又大又圓非常搶眼，便問(wèn)攤后的小販：“你的李子多少錢(qián)一斤？”

“您問(wèn)哪種李子？”小販笑呵呵回答。

“我要酸點(diǎn)兒的。”老太太照舊答道。

“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您怎么要酸的李子呢？”小販好奇的問(wèn)道。

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的�！�

“您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給你您生個(gè)大胖小子，您要多少？”

“再來(lái)一斤吧�！崩咸�太被小販說(shuō)得很高興又買(mǎi)了一斤。小販邊稱李子邊問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”

“不知道�！�

“胎兒最需要的是維生素，孕婦一定要補(bǔ)充維生素才能有健康的寶寶。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”

“不清楚，”老太太沒(méi)有給兒媳婦補(bǔ)充過(guò)維生素，擔(dān)憂起來(lái)。

“獼猴桃有豐富的多種維生素，特別適合孕婦。您兒媳婦要是天天吃獼猴桃，一高興說(shuō)不定能給您生出一對(duì)雙胞胎來(lái)�！�

“是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃吧�！崩咸�太立即掏錢(qián)。

“誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣�！毙∝溄o老太太稱獼猴桃的時(shí)候，嘴里也不空閑，“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的進(jìn)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)�！�

“行。”老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付帳邊答應(yīng)。

看完以后，大家有什么感想？知道客戶真正的需求是什么了吧？第一個(gè)小販，不用說(shuō)大家也清楚，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶的需求，老太太是要栗子，但要的是酸的李子，第二個(gè)小販呢，發(fā)現(xiàn)了客戶的表面需求，是什么，酸的栗子，所以賣(mài)出去了，一斤栗子，第三個(gè)小販呢是最成功的的，從客戶的表面需求挖掘出更深層次的需求，老太太真正的需求是什么？還是栗子嘛？當(dāng)然不是，老太太是想要個(gè)孫子，買(mǎi)栗子，只是為了媳婦生個(gè)孫子，為了栗子，老太太只愿意買(mǎi)一斤栗子，要是為了孫子，你們覺(jué)得老太太愿意花多少？？？？

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