淘寶滿意度實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

淘寶網(wǎng)用戶滿意度調(diào)查組長：

組員：

實(shí)習(xí)時(shí)間：11.1-------11.11

選題背景：

世界上第一筆網(wǎng)絡(luò)交易在1994年完成，而中國在1998年才迎來了第一筆網(wǎng)絡(luò)交易，而隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易的商業(yè)模式即網(wǎng)絡(luò)購物日漸完善。淘寶網(wǎng)，亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力于創(chuàng)造全球首選的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。

網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展至今，網(wǎng)上商品越來越豐富，從最初的家庭日用品、圖書、音像制品，到現(xiàn)在的通訊產(chǎn)品，電子產(chǎn)品。比如淘寶網(wǎng)，它作為亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，擁有中國絕大部分的網(wǎng)購人群，占中國網(wǎng)購市場的近八成份額。那么，僅創(chuàng)立8年的淘寶網(wǎng)為何取得如此成績呢？因此我們通過這次調(diào)查來了解下它成功的優(yōu)勢與不足。所以這次調(diào)查計(jì)劃主要針對淘寶網(wǎng)購群體，了解他們對淘寶網(wǎng)購的選擇原因及滿意度。調(diào)查目的：了解人們對淘寶網(wǎng)購物的使用率情況了解影響人們選擇淘寶網(wǎng)絡(luò)平臺購物的因素了解消費(fèi)者的網(wǎng)購需求了解消費(fèi)群的消費(fèi)習(xí)慣

調(diào)查消費(fèi)者對淘寶網(wǎng)不同方面（如暢銷產(chǎn)品，物流服務(wù)）的滿意程度調(diào)查方法:采取問卷調(diào)查為主，具體實(shí)施方法如下：

完成市場調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與制作以及調(diào)查員的相關(guān)工作后，“以不同地點(diǎn)派發(fā)問卷”的方式展開問卷調(diào)查，問卷平均分配給各調(diào)查人員，選擇白天時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查人員在對石景山區(qū)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，需向被調(diào)查人說明來意，并耐心的等待被調(diào)查員的答案。（調(diào)查員需當(dāng)時(shí)收回問卷，以免時(shí)間拖的過長導(dǎo)致問卷的浪費(fèi)）調(diào)查對象及抽樣方法:

由于這次調(diào)研所針對的是社會各階層的淘寶網(wǎng)消費(fèi)者，屬隨機(jī)調(diào)查，因此為了較準(zhǔn)確、快速地得出調(diào)查結(jié)果，此次調(diào)查決定采用分層隨機(jī)抽樣法：將消費(fèi)群劃分為男女生兩層進(jìn)行隨機(jī)抽樣。具體情況如下：

消費(fèi)者：男生25名；女生25名分別在各地隨機(jī)抽選

日程安排：1.10月31號確定所調(diào)查的項(xiàng)目，明確組內(nèi)成員分工2.11月1號搜集資料，明確題目

3．11月2號形成初步的調(diào)查計(jì)劃，設(shè)計(jì)問卷并進(jìn)行打印4.11月3號---11月6號小組成員發(fā)放問卷5.11月7號總結(jié)調(diào)查問卷

6.11月8號---11月10號對問卷進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，擬定調(diào)查報(bào)告框架，撰寫調(diào)查報(bào)告組員分工：組長謝飛負(fù)責(zé)分配組員工作以及總結(jié)調(diào)查問卷。組員顧嘉毓、王瓊、趙策分發(fā)問卷，總結(jié)討論。

淘寶網(wǎng)用戶滿意度：

實(shí)地調(diào)查報(bào)告

北京石景山萬達(dá)廣場北臨西長安街延長線－－－－石景山路，距天安門16公

里；東臨魯谷大街；西臨銀河?xùn)|街；南臨銀河中街。總占地面積近6.99萬平方米，總建筑面積28.23萬平米，是萬達(dá)集團(tuán)繼成功開發(fā)CBD核心區(qū)內(nèi)北京萬達(dá)廣場后的西長安街又一力作，是集購物、娛樂、休閑、運(yùn)動(dòng)、文化、酒店、餐飲于一體的大型城市商業(yè)綜合體。項(xiàng)目建成后不僅可以填補(bǔ)石景山本區(qū)域內(nèi)的商業(yè)空白，而成為新的商業(yè)地標(biāo)，更可以向周邊區(qū)域輻射，成為石景山區(qū)乃至西部地區(qū)新的商業(yè)航母。

調(diào)查地點(diǎn)：石景山萬達(dá)廣場

調(diào)查人員：謝飛顧嘉毓趙策王瓊調(diào)查目的：為了深入了解消費(fèi)者對于網(wǎng)上購物的滿意調(diào)查問卷與消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)使用的情況，因此對

石景山萬達(dá)廣場進(jìn)行展開調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果：

1、消費(fèi)者普遍認(rèn)為網(wǎng)上購物缺乏信用度。2、據(jù)大部分被調(diào)查者的反應(yīng)，網(wǎng)上購物在很多方面都有漏洞，希望

淘寶管理員能夠完善

3、很多消費(fèi)者認(rèn)為親自去專賣店去購物也是一種享受。

石景山萬達(dá)廣場對于網(wǎng)上購物主要存在的問題：

1、商品信息描述不清。由于購買者對網(wǎng)絡(luò)上的商品的了解只能通過

圖片和文字描述來完成。

2、收貨太慢。盡管現(xiàn)在EMS的速度已經(jīng)比以前的郵寄快了不知多少

倍，畢竟購買者還是要等上幾天。

3、售后服務(wù)。假設(shè)網(wǎng)上老板與現(xiàn)實(shí)老板的售后服務(wù)一樣好，畢竟通過網(wǎng)上購得

的商品更換與維修要不方便些，要寄來寄去。

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年姓學(xué)

實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)電子商務(wù)201*級畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

級電子商務(wù)08級名張術(shù)林號0809070216

時(shí)間201*年2月13日----201*年3月25日地點(diǎn)廣州瑪譜麗服裝有限公司

西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級

Mupuli服飾有限公司是一家擁有自主品牌的從事服裝生產(chǎn)和銷售的公司。公司主要開展女褲設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)。公司整體的運(yùn)行模式是：設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品后以電子商務(wù)為手段銷售產(chǎn)品。我所實(shí)習(xí)的部門為公司的網(wǎng)絡(luò)銷售部門。在實(shí)習(xí)期間參與了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售的運(yùn)營。參與了網(wǎng)絡(luò)營銷、公司管理規(guī)則制定、售后客服、ERP管理等工作。在這期間學(xué)習(xí)到了很多學(xué)校不能學(xué)到的知識，并將很多所學(xué)的只是用到了工作中。實(shí)現(xiàn)了知識向經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)換。在此我將對實(shí)習(xí)期間我所做的工作以及對Mapuli公司的認(rèn)識做一個(gè)總結(jié)報(bào)告。

廣州瑪譜麗服飾有限公司的網(wǎng)絡(luò)銷售主要集中在阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶網(wǎng)和天貓商城上。在C2C淘寶網(wǎng)有一家名為瑪譜麗服飾的店鋪（在后文中簡稱C店），在天貓商城有一家Mapuli旗艦店（在后文中簡稱B店）。兩家店由同一個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)管理運(yùn)營。所銷售的產(chǎn)品也大體相同。

由于兩家店鋪的管理力度不同了，兩家店鋪的銷售效果也不大一樣。對于C店，每個(gè)月的廣告費(fèi)用只有1萬到2萬不等，而B店的廣告費(fèi)每月至少都有12W左右。兩家店鋪的管理以及資金力度不一樣，所帶來的效果也不一樣。我在公司的這段時(shí)間，出去一些促銷活動(dòng)產(chǎn)品，C店平均每天有30單左右的訂單，而B店卻至少有200-300單訂單。這個(gè)情況也是復(fù)合目前電子商務(wù)的發(fā)展模式，C2C模式由于規(guī)模、質(zhì)量、廣告投入以及可信度等問題的制約，已經(jīng)開始沒落。而B2C模式由于廣告投入，品質(zhì)保障、店鋪規(guī)模等一些原因越來越受消費(fèi)者的認(rèn)同。Mapuli的兩家店鋪的運(yùn)營是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)在操作，所展現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品質(zhì)量其實(shí)是一模一樣的，但是B2C模式的可信度讓B店的銷售額遠(yuǎn)超過C店。這種情況很是復(fù)合當(dāng)下的電子商務(wù)發(fā)展的趨勢。但B2C模式對商家來說整體利潤率并沒有C2C模式的利潤率高。對于大多的商家來說他們面臨一個(gè)轉(zhuǎn)折性的選擇，選擇商城意味著成本增加，但是商城的銷售量優(yōu)勢又實(shí)實(shí)在在的擺在那里，選擇商城就意味著要將利潤分給阿里巴巴一部分。選擇C2C模式，則面臨著競爭力的下降，C店不論你的店鋪信譽(yù)有多高，其可信度在買家心中始終不高。

MAPULI旗艦店開業(yè)僅僅半年不到，從開業(yè)時(shí)候的4人團(tuán)隊(duì)發(fā)展到現(xiàn)在的接近20人的團(tuán)隊(duì)。從以往的四人團(tuán)隊(duì)什么工作都做到現(xiàn)在的分工合作協(xié)同作業(yè)。從人力資源來說團(tuán)隊(duì)有了不小的進(jìn)步。整體來說這個(gè)團(tuán)隊(duì)還是一個(gè)很年輕的團(tuán)

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西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級

隊(duì)，平均的學(xué)歷水平在大專層次，年齡大都屬于90后，工作經(jīng)驗(yàn)都不是很豐富。但是他們都充滿著人特有的活力，這個(gè)團(tuán)隊(duì)整體來說還是很有激情很有活力的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

Mapuli公司雖然成立了幾年時(shí)間了，但是公司的管理制度一直很是混亂。這與以前公司的規(guī)模已經(jīng)管理層的目標(biāo)和管理水平相關(guān)的。但從股東的層次看來，公司的掌舵人姜先生始終想將公司的管理規(guī)則制定規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行下來。他還是想將公司的管理由人管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫裙芾�。在剛剛進(jìn)公司的時(shí)候正好趕上公司的制度制定。有幸的參與了公司的客服部門的績效考核以及新產(chǎn)品研究和發(fā)布流程的制定。

客服部門的規(guī)則主要側(cè)重在規(guī)范的聊天用語，整體來說客服部門的規(guī)則體現(xiàn)在一個(gè)嚴(yán)格上，對于客服的言行有者相當(dāng)嚴(yán)格的要求。

產(chǎn)品研究和發(fā)布規(guī)則對公司每個(gè)部門的協(xié)同合作提出高的要求，要求各個(gè)環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生后的互相通告，以及登記等等...總之必須做到誰產(chǎn)生的信息誰登記，每個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品信息變動(dòng)都必須要登記并轉(zhuǎn)給下一個(gè)環(huán)節(jié)。電子商務(wù)的優(yōu)勢就體現(xiàn)在信息的流通加快，如果在內(nèi)部都不能做到信息的流通順暢，那么就失去了電子商務(wù)的本質(zhì)精髓。因此在這個(gè)環(huán)節(jié)，瑪譜麗還有很多的工作要做。

在公司實(shí)習(xí)期間我還接觸了一個(gè)對于我來說全新的東西淘寶直通車。以前對搜索引擎營銷，搜索引擎優(yōu)化有所耳聞但沒有深入的研究。

淘寶直通車是由阿里巴巴集團(tuán)下的雅虎中國和淘寶網(wǎng)進(jìn)行資源整合，推出的一種全新的搜索競價(jià)模式。他的競價(jià)結(jié)果不只可以在雅虎搜索引擎上顯示，還可以在淘寶網(wǎng)（以全新的圖片+文字的形式顯示）上充分展示。每件商品可以設(shè)置200個(gè)關(guān)鍵字，賣家可以針對每個(gè)競價(jià)詞自由定價(jià)，并且可以看到在雅虎和淘寶網(wǎng)上的排名位置，并按實(shí)際被點(diǎn)擊次數(shù)付費(fèi)。

直通車的推廣成果在在網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)內(nèi)有一個(gè)公式：營銷效果=展現(xiàn)量*點(diǎn)擊率*轉(zhuǎn)化率。直通車推廣的效果有很多因素，我將從這個(gè)公式來分析研究影響效果的因素。

首先是展現(xiàn)量，展現(xiàn)量取決于你所設(shè)定的推廣計(jì)劃的類目相關(guān)度，關(guān)鍵詞匹

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西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級

配度，關(guān)鍵詞競爭力度，寶貝在所在關(guān)鍵詞的排名。這四個(gè)因素完美的結(jié)合那么就能帶來很高的展現(xiàn)量，展現(xiàn)量提升了那么整體的基數(shù)就提升了那么整體的效果自然就會增長。

其次就是點(diǎn)擊率了，點(diǎn)擊率也有很多因素影響這，最重要的是排位和寶貝命名。在關(guān)鍵字的排位很大程度影響了點(diǎn)擊率的轉(zhuǎn)化。在網(wǎng)上有業(yè)內(nèi)人士做過一個(gè)關(guān)于點(diǎn)擊率率和排名的研究。其結(jié)果如下：

由此可見點(diǎn)擊率實(shí)質(zhì)上每個(gè)位置的效果是不一樣。此外一個(gè)好的命名往往也能提升點(diǎn)擊率，當(dāng)然這還要和所展示的圖片結(jié)合起來。協(xié)調(diào)有吸引力的命名和圖片組合能很好的提升點(diǎn)擊率。

最后就是轉(zhuǎn)化率了，所謂的轉(zhuǎn)化率是指通過直通車點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入店鋪并購買商品的有效點(diǎn)擊和所有點(diǎn)擊之間的比率。這時(shí)候就要看店鋪的硬功夫了，店鋪的信譽(yù)，產(chǎn)品的描述，動(dòng)態(tài)評分，買家的評價(jià)，甚至客服的服務(wù)等等。這些因素都影響這整體的營銷效果。

當(dāng)然直通車還有很多其他的問題需要考慮。關(guān)鍵詞組的選定，什么關(guān)鍵詞能夠帶來很好的效果，什么時(shí)間段推廣效果更加好，什么時(shí)間什么關(guān)鍵詞用很少的代價(jià)就能推廣出很好的效果。如果把這些問題都給量化，將每種選擇都視為一個(gè)多維的點(diǎn)的話，那么就是一個(gè)多維數(shù)據(jù)排序的問題。當(dāng)然如果建模成功，那么我們就能用一些數(shù)學(xué)中的或者計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的算法來進(jìn)行分析。我考慮過如果用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)或者skyline算法來解決這個(gè)問題的話是完全能夠?qū)崿F(xiàn)解決的。當(dāng)然這樣建模的時(shí)候采用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對結(jié)果的影響都是很明顯的因素。

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西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級

淘寶的推廣還有很多其他的工具，比如淘寶客，鉆石展位等。淘寶客主要用于站外推廣，是淘寶統(tǒng)一的一種站外推廣。當(dāng)然這些推廣都是SEO的一種應(yīng)用。對于用戶來說從成千上萬的產(chǎn)品中選擇出理想的產(chǎn)品，唯有通過搜索引擎才能快速準(zhǔn)確的獲得自己所想要的結(jié)果。而對于商家來說必須通過各種手段來讓自己的產(chǎn)品出現(xiàn)在搜索結(jié)果中。這就需要搜索引擎推廣優(yōu)化。淘寶的這些工具大多都和這有關(guān)聯(lián)。因此一個(gè)合格的淘寶運(yùn)營必須要懂得搜索引擎的優(yōu)化的相關(guān)知識。然而我們電子商務(wù)專業(yè)所學(xué)的專業(yè)知識中對于這一塊只是簡單的提及了并沒有深入的研究和學(xué)習(xí)。對此，我覺得以后課程設(shè)置中要注意或者網(wǎng)絡(luò)營銷的課的老師應(yīng)該多注重點(diǎn)這方面的教學(xué)。這塊確實(shí)實(shí)用性比較高。

此外，我在瑪譜麗實(shí)習(xí)的時(shí)候還接觸了一款ERP軟件網(wǎng)店管家。一款號稱專為電子商務(wù)企業(yè)開發(fā)的ERP管理軟件。當(dāng)然這款軟件只能算作一款很基本的軟件，它的功能并不是很強(qiáng)大，相對普通的ERP軟件來說，他多了一些針對網(wǎng)上交易平臺數(shù)據(jù)抓取的功能和物流處理功能。其他的功能和普通的ERP軟件來說都大同小異，并沒有太大的區(qū)別。在實(shí)習(xí)中我主要工作就是調(diào)試這款軟件，軟件的安裝，網(wǎng)絡(luò)布局，以及操作員的權(quán)限和職責(zé)分配，初始資料的錄入等等。這些工作都是我在實(shí)習(xí)期間的主要工作。

對于ERP軟件的使用，也有一些感悟。這款軟件設(shè)計(jì)上還是有很多的細(xì)節(jié)沒有做到位。由于相對淘寶來說是第三方開發(fā)的軟件，在很多方面數(shù)據(jù)鏈接上還是做的不夠好。特別是物流這一塊，地區(qū)的劃分和淘寶采用的標(biāo)準(zhǔn)很不一樣。這樣導(dǎo)致在物流匹配以及快遞單打印收件人地區(qū)的時(shí)候很容易出現(xiàn)問題并且還不能修改地區(qū)設(shè)置。這樣的軟件當(dāng)然在用戶體驗(yàn)方面會很差。但是總體來說，這款ERP軟件由于有自己的數(shù)據(jù)庫，相對一些小的淘寶應(yīng)用軟件來說要好的多。而且在這款ERP軟件中還設(shè)置的有數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)功能，這些功能對銷售策略的制定很是有幫助。

聚劃算活動(dòng)是每家淘寶店鋪?zhàn)罘泵Φ氖虑�，在�?shí)習(xí)期間我有幸參加了一次聚劃算活動(dòng)。嘗試了一次聚劃算活動(dòng)的準(zhǔn)備和活動(dòng)開展。在開團(tuán)的瞬間確實(shí)很是火爆，整個(gè)辦公室都是賣出了商品后系統(tǒng)的叮咚提示聲音。那次聚劃算不是很成功，總共準(zhǔn)備了7000件商品，卻只賣出了4000多件。但是從這次聚劃算活動(dòng)中我也

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西南石油大學(xué)電子商務(wù)201*級

從中學(xué)習(xí)到了很多東西。對于大型的活動(dòng)，產(chǎn)品的各個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)備上，必須要有充分的依據(jù)，不然就會導(dǎo)致想買的人買不到，想賣出去的東西沒人買。最終導(dǎo)致活動(dòng)效果達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果。

在聚劃算的活動(dòng)中，我兼職了兩天售后客服。再次我談?wù)勈酆罂头�的相關(guān)工作以及感受。一直一來我都覺得客服是很重要的工作。因?yàn)槟阋獙⒛愕漠a(chǎn)品，你的公司理念，你的產(chǎn)品的優(yōu)勢，你對顧客的態(tài)度等等一系列的信息通過客服傳達(dá)給你的顧客。售后客服主要負(fù)責(zé)一切的付款交易后的問題。在我和同事討論的時(shí)候，我們羅列了很多情況�？傮w來說主要分為：修改訂單，追蹤快遞單，質(zhì)量反映，取消訂單這四個(gè)類型。相應(yīng)的工作也就是就這些問題同客戶進(jìn)行交流，讓客戶滿意，同時(shí)減少公司的損失。在面對客戶不滿的時(shí)候，首先最重要的就是平復(fù)客戶的情緒，然后盡量的滿足他的合理要求，對于不能達(dá)到的要求要做好合理的解釋。只要做到了實(shí)實(shí)在在的在解決客戶提出的問題，不敷衍不拖拉，大多的客戶還是能夠滿意的。

除了這些由于我還懂得一些計(jì)算機(jī)的知識，當(dāng)然公司的計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了問題就由我來解決了啊。在實(shí)習(xí)期間，組建了一個(gè)小型的局域網(wǎng)設(shè)置了局域網(wǎng)之間的文件共享，共享了打印機(jī)。當(dāng)然還有一些同事的電腦運(yùn)行緩慢，殺毒等一系列的工作。這些工作都是一些繁瑣細(xì)小的工作。但是這些事情是拉近同事之間的關(guān)系的最好的橋梁。你幫同事解決了一個(gè)他不能解決的問題，他會對你的能力認(rèn)可，同時(shí)還會感激你，認(rèn)為你這個(gè)人還是不錯(cuò)的。

在瑪譜麗實(shí)習(xí)了一段時(shí)間，總的來說感覺還是不錯(cuò)。公司雖然還有各種各樣的問題，但是整體來說還是一個(gè)比較有活力的公司。但是整體來說，內(nèi)部文化氣氛不足，員工對新的事物接受和理解能力偏低。這對電子商務(wù)企業(yè)來說完全是不行的。電子商務(wù)是當(dāng)下的前沿科技，雖說他的運(yùn)營模式并不是很復(fù)雜，簡單點(diǎn)只要通過網(wǎng)絡(luò)做買賣也能叫做電子商務(wù)。但是一個(gè)好的電子商務(wù)企業(yè)必須對當(dāng)下的最新的信息，對當(dāng)下的新科技，新觀念要有所了解接觸。

這次實(shí)習(xí)對于我來說，實(shí)踐了學(xué)習(xí)期間所學(xué)的一些知識。了解并接觸了當(dāng)先淘寶店的線下運(yùn)行模式。對這個(gè)行業(yè)有了新的認(rèn)識，有了一定的經(jīng)驗(yàn)�？偟膩碚f收貨頗豐。

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