窗口行業(yè)文明建設(shè)整改報告

創(chuàng)建省級文明城市專項工作開展情況匯報

市政府辦公室：

我公司自接到XXXXXX文件后，公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，為積極配合深入開展創(chuàng)建省級文明城市專項整治工作，結(jié)合我公司正在創(chuàng)建州級文明單位的契機(jī)，還專門召開了由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人、服務(wù)主管以及營業(yè)廳店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理參加的“營造溫馨環(huán)境提升客戶感知”的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升會，為創(chuàng)建省級文明城市作出努力。

一直以來，XXXX分公司秉承“XXXXXX”的企業(yè)核心價值觀，以“服務(wù)社會、服務(wù)民生”為己任，堅持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，以廣大客戶滿意為目標(biāo)，開展“XXXX”等活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，將營業(yè)窗口服務(wù)視為展示公司形象的重要渠道。

公司著力優(yōu)化營業(yè)資源配，縮短客戶排隊等候時長，全面提升營業(yè)廳服務(wù)效率和服務(wù)能力，推出五項措施：一是與客戶零距離溝通，為客戶創(chuàng)造一個溫馨、舒適、方便的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，讓客戶感到來XXXX營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)是一種享受，在客戶進(jìn)廳時，做到“五個必須”（1、您好，歡迎光臨；2、對客戶進(jìn)行分流；3、確認(rèn)；4、親自為客戶取號，告知客戶大約需要等候的時間；5、再見，請慢走�。┒�是在業(yè)務(wù)高峰期設(shè)立流動收費(fèi)柜臺，由營業(yè)廳內(nèi)流動服務(wù)人員為客戶提供便捷的繳費(fèi)服務(wù)，避免客戶排隊等候。三是在營業(yè)廳開展客戶業(yè)務(wù)預(yù)受理工作，由流動服務(wù)人員在客戶等候期間為客戶辦理證件復(fù)印、提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、實施客戶服務(wù)關(guān)懷，提升客戶業(yè)務(wù)辦理效率和服務(wù)滿意度，并做到“四點(diǎn)關(guān)懷”（一個微笑、一聲問候、一杯茶水、一個確認(rèn)）。四是加強(qiáng)產(chǎn)品與營銷活動的管理，優(yōu)化產(chǎn)品和營銷活動的設(shè)計方案，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時間，在接待排隊的客戶時，首先要感謝客戶的等待與支持，然后要告知客戶辦理業(yè)務(wù)時大概需要的時長，并向客戶致歉，辦完業(yè)務(wù)后要向客戶進(jìn)行再次確認(rèn)是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理。五是完善營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助終端、電腦等設(shè)備，為客戶提供更為豐富、便捷的業(yè)務(wù)辦理渠道。

營業(yè)廳內(nèi)放花卉、盆栽，設(shè)有專職的環(huán)境衛(wèi)生保潔員，環(huán)境整潔美觀，供客戶休息等候的椅子、飲水機(jī)、電視、XXXX等設(shè)施一應(yīng)俱全；廳內(nèi)墻壁和屋頂?shù)跖圃O(shè)有“請勿隨地吐痰、嚴(yán)禁吸煙或吸煙有害健康”等標(biāo)志提醒客戶注意；服務(wù)人員上班著XXXX統(tǒng)一的標(biāo)志服，佩戴“XXXX”徽章和營業(yè)員工號牌，方便客戶監(jiān)督；廳內(nèi)配流動服務(wù)員，客戶自進(jìn)廳開始即享受服務(wù)人員熱情周到的服務(wù)。

為使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)各項指標(biāo)切實得到提升，公司制定了《營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范》、《營業(yè)廳服務(wù)人員行為規(guī)范》、《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核獎勵辦法》等規(guī)章制度并嚴(yán)格實施。

客戶投訴處理方面：公司還采取對到廳辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行XXXX等手段對營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核，并將上述考核與營業(yè)員績效掛鉤，獎優(yōu)罰劣，公司還專門開發(fā)了“客戶到廳辦理業(yè)務(wù)對營業(yè)員的服務(wù)滿意度”的短信調(diào)查系統(tǒng)，收集客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時的感知，對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)掌握情況進(jìn)行調(diào)查，從而增強(qiáng)了服務(wù)人員的工作積極性和創(chuàng)造性。為使客戶投訴得到有效的處理和反饋，公司還專門設(shè)了服務(wù)與業(yè)務(wù)管理崗位，主要負(fù)責(zé)客戶投訴的處理、跟蹤、監(jiān)督、回復(fù)，根據(jù)客戶的品牌和投訴內(nèi)容規(guī)定了處理時限，最短不得超過5小時、最長不得超過36小時（含下班時間），列次省公司的考核，我市分公司投訴處理及時率都在94％以上，投訴處理有效率≥98%，投訴處理滿意率≥93%，排名均在全省前三。截止至本月20日，我市分公司10086外呼抽測營業(yè)員服務(wù)滿意度為96%；省公司派出的第三方對營業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施功能、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范以及營業(yè)員掌握業(yè)務(wù)情況等暗訪得分為96分，排名全省第三；;;;;

根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，公司經(jīng)常組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，還對員工進(jìn)行了“責(zé)任心事業(yè)心進(jìn)取心”和“愛崗敬業(yè)”教育，組織學(xué)習(xí)了《公民道德建設(shè)實施綱要》和《公民道德基本規(guī)范》、《文明公民手冊》，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育學(xué)習(xí)，使廣大員工富有責(zé)任感和使命感，從而增強(qiáng)“服務(wù)人民奉獻(xiàn)社會”的責(zé)任心。

在今后的工作中，我公司將一如既往的開展好“創(chuàng)建省級文明城市專項整治”工作，使我公司的窗口服務(wù)水平再上新臺階，并在每月25日前將工作開展情況上報市政府辦公室郵箱。

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深入開展窗口行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作的匯報

兗州市婦幼保健院（201*年12月3日）

一、基本情況

我院現(xiàn)有職工43人，其中衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員35人，具有高中級職稱22人�，F(xiàn)有業(yè)務(wù)用房3200m2，設(shè)床位50張，萬元以上醫(yī)療設(shè)備50余臺套。我院是全市唯一一處婦女兒童保健工作技術(shù)指導(dǎo)中心，設(shè)有黨支部、工會、團(tuán)支部、婦委會各一個。業(yè)務(wù)分社會和臨床兩大部分，設(shè)有社會保健科、婦女保健科、兒童保健科、婚姻保健科、生殖健康科、健康教育信息科、檔案室、婦產(chǎn)科門診、婦產(chǎn)科病房、內(nèi)兒科、醫(yī)技科、檢驗科、藥劑科、計劃生育門診等16個業(yè)務(wù)科室。

今年以來，在市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，按照市文明委和市衛(wèi)生局的工作要求，我們堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，既抓好業(yè)務(wù)工作，又抓好精神文明創(chuàng)建工作，使全院工作整體推進(jìn)。認(rèn)真貫徹落實《母嬰保健法》，確定了“以保健為中心，以保障生殖健康為目的，保健和臨床相結(jié)合，面向群體，面向基層和預(yù)防為主”的辦院方針，堅持“搞好服務(wù)，保障婦女兒童健康”的辦院方向，

堅決貫徹“病人第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，開拓進(jìn)取，扎實工作，取得了較好的社會效益和工作成績。201*年，我院被表彰為濟(jì)寧市“三八”紅旗集體、婦幼保健工作先進(jìn)集體、新生兒疾病篩查工作先進(jìn)集體、衛(wèi)生系統(tǒng)青年文明號；兗州市“十佳文明服務(wù)窗口”、計劃生育工作先進(jìn)集體、衛(wèi)生工作先進(jìn)單位、巾幗文明示范崗、市紅旗團(tuán)支部、護(hù)理操作比賽二等獎等榮譽(yù)，職工12人次榮獲上級先進(jìn)個人表彰。

二、精神文明創(chuàng)建情況（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。院兩委班子始終堅持“三個代表”重要思想，以精神文明建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，把文明單位建設(shè)作為一項經(jīng)常性、長期性的工作，納入醫(yī)院重要工作日程來抓。在組織機(jī)構(gòu)上，院成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的精神文明創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專人主抓文明單位建設(shè)工作，負(fù)責(zé)做好各項基礎(chǔ)工作的貫徹落實，以及各種文字、聲像檔案的歸檔工作。領(lǐng)導(dǎo)班子成員在文明單位建設(shè)工作中，積極從自身建設(shè)入手，加強(qiáng)理論知識學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想，提高對文明單位創(chuàng)建工作的認(rèn)識。每年至少兩次召開專題工作會議，研究部署創(chuàng)建工作內(nèi)容，做到了目標(biāo)明確，措施到位，責(zé)任落實到位。積極總結(jié)創(chuàng)建工作中的經(jīng)驗和不足，圍繞年度中心工作，制定切實可行的文明單位建設(shè)工作規(guī)劃。

二是完善機(jī)制。我們把精神文明工作作為一項長期任務(wù)來抓，建立了競賽機(jī)制、考核機(jī)制、責(zé)任機(jī)制。結(jié)合醫(yī)院工作實際，從提高醫(yī)務(wù)人員文明素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員文明行為養(yǎng)成入手，圍繞醫(yī)療、護(hù)理、預(yù)防感染、科教、后勤管理、思想政治工作、黨風(fēng)廉政建設(shè)工作、綜合治理工作等工作重點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作考核制度，完善各項考核措施。成立考核小組，采取綜合檢查和抽查相結(jié)合，每月進(jìn)行一次綜合評比，每月召開一次工作會議，反饋考核情況，采取必要的獎勵和處罰措施。

三是廣泛參與，充分調(diào)動全體職工的積極性。文明單位創(chuàng)建工作，雖是“一把手”工程，但離不開全體職工的積極參與。我們充分調(diào)動各方面的積極性，形成黨、政、工、青、婦齊抓共管的創(chuàng)建體系。將創(chuàng)建任務(wù)層層分解，落實到每一個科室、每一個職工，既充分發(fā)揮職工的積極性，又促進(jìn)了精神文明創(chuàng)建工作群眾參與的熱情。

四是綜合治理，抓好創(chuàng)建的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為精神文明建設(shè)的組成部分，社會治安綜合治理至關(guān)重要。我們把職工的政治思想教育作為經(jīng)常性的工作來抓，同時對單位治安、計劃生育、愛國衛(wèi)生、醫(yī)療安全、防火防盜等工作絲毫不放松。近年來，我院沒有出現(xiàn)違法案件，沒有出現(xiàn)違法計劃生育事件，沒有出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故和消防事故。

（二）貼近實際，提高水平

一是抓素質(zhì)、促提高，塑造隊伍形象。

促進(jìn)了思想政治素質(zhì)明顯提高。今年以來，院領(lǐng)導(dǎo)班子把深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動和深化“兩好一滿意”活動作為加強(qiáng)班子建設(shè)和黨員、干部、職工教育的難得機(jī)遇，認(rèn)真履行職責(zé)，把深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動與婦幼衛(wèi)生工作緊密結(jié)合，抓住“科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展”這個主題，以“加強(qiáng)機(jī)構(gòu)建設(shè)，促進(jìn)婦幼衛(wèi)生工作大發(fā)展”作為活動載體，確立了“一年抓規(guī)范，兩年大發(fā)展，三年上水平”的工作思路，把加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)擺在首位，將實踐黨的宗旨貫穿于學(xué)習(xí)實踐活動的全過程，做到了“兩不誤、兩促進(jìn)”，取得了實實在在的效果。在深化“兩好一滿意”活動中，我們進(jìn)一步鞏固活動成果、活動氛圍、活動機(jī)制，推動婦幼衛(wèi)生品牌建設(shè)，狠抓長效機(jī)制建設(shè)，解決了群眾和病人關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，收到了較好效果。

促進(jìn)了婦幼保健技術(shù)水平的提高。院里制定了誰外出參觀學(xué)習(xí)誰回來培訓(xùn)院里職工的學(xué)習(xí)制度。通過與省、市知名醫(yī)院、保健機(jī)構(gòu)聯(lián)合，采取派出去學(xué)和請進(jìn)來教的方法，發(fā)揮婦幼專家傳幫帶的作用，全面提高專業(yè)技術(shù)水平。今年外出參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)60余人次，舉辦培訓(xùn)班12期，請上級專家講座4期，參加省里專家講座1期。全院職工形成了學(xué)習(xí)專業(yè)知識、拓展專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的濃厚氛圍。

二是抓服務(wù)，促發(fā)展，打造婦幼品牌

創(chuàng)新免費(fèi)婚檢工作模式。今年以來，認(rèn)真貫徹濟(jì)寧市免費(fèi)婚檢工作部署和兗州市加強(qiáng)免費(fèi)婚檢工作會議精神，投資21萬元，

按照市政府“把婚前保健服務(wù)中心建設(shè)成為集免費(fèi)婚檢、優(yōu)生優(yōu)育咨詢于一體的健康教育基地”的工作要求，在市民政局婚姻登記處建設(shè)了婚前保健服務(wù)中心，實行免費(fèi)婚檢、結(jié)婚登記和優(yōu)生優(yōu)育“鄰居式辦公，零距離服務(wù)”，讓廣大人民群眾更方便、更優(yōu)質(zhì)地享受到了婚前保健和優(yōu)生優(yōu)育教育。八月份濟(jì)寧市政府對免費(fèi)婚檢專項工作督察時，對兗州市建設(shè)婚前保健服務(wù)中心和免費(fèi)婚檢的工作模式給予了高度評價。11月26日在兗州市召開了濟(jì)寧市免費(fèi)婚檢工作經(jīng)驗交流會，我市民政局、衛(wèi)生局主要負(fù)責(zé)同志做了經(jīng)驗介紹，并將兗州免費(fèi)婚檢工作新模式在濟(jì)寧市推廣。

提高婦女病普查服務(wù)水平。在市婦聯(lián)和工會的支持下，出臺了婦女病普查文件。院里派出專業(yè)技術(shù)人員，深入企事業(yè)和機(jī)關(guān)，送健康教育上門，受到廣大婦女的熱烈歡迎，今年全市參與健康查體的單位90多個，普查婦女5000多人次。科學(xué)創(chuàng)新女職工健康查體存檔方式和信息反饋方式，采取微機(jī)系統(tǒng)化管理檔案，查體信息采取個人反饋和單位反饋兩種形式，既保護(hù)了患病女性的隱私，又有針對性地向單位提出了預(yù)防婦科疾病、加強(qiáng)健康教育、實施勞動保護(hù)等干預(yù)意見，受到廣大婦女和查體單位的稱贊。

圓滿完成了計生“三定點(diǎn)”服務(wù)。我院是計劃生育手術(shù)“三定點(diǎn)”單位，在“春季計劃生育集中活動”期間，短短的40天的時間里，完成計劃生育手術(shù)2200多例，其中女扎手術(shù)300多例，全面完成了工作任務(wù)，沒有發(fā)生差錯事故。我們的工作做到了讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓老百姓滿意。工作中，婦產(chǎn)科的老同志、老專家加班加點(diǎn)，以老帶新，發(fā)揮了重要作用，做出了突出貢獻(xiàn)。

新生兒疾病篩查工作成效顯著。按照濟(jì)寧市的工作安排，自今年六月份，在原來兩病一聽篩的基礎(chǔ)上，及時增加了先天性腎上腺皮質(zhì)增生癥、葡萄糖-6-磷酸脫氫酶缺乏癥兩種疾病的篩查。市衛(wèi)生局制定了專門文件，在我院召開了全市新生兒疾病篩查工作會議，建立了以我院為龍頭、有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為樞紐的全市新生兒疾病篩查網(wǎng)絡(luò)。新生兒四病篩查、聽力篩查的費(fèi)用納入我市新農(nóng)合報銷范圍，促進(jìn)了預(yù)防保健和新農(nóng)合政策的有機(jī)結(jié)合。全市新生兒疾病和聽力篩查率均達(dá)到100%，檢出甲狀腺功能低下患兒3人，確診聽力障礙患兒31人，均給予免費(fèi)治療或轉(zhuǎn)診，實施了搶救性的治療措施。

三是抓管理、促規(guī)范，奠定堅實基礎(chǔ)

深入開展“規(guī)范化管理年”活動。首先推進(jìn)管理制度化。修訂了《院長職責(zé)》、《業(yè)務(wù)院長職責(zé)》、《科室職責(zé)》等12大項崗位職責(zé)，完善了13個方面99條規(guī)章制度。召開了全院“規(guī)范化管理年活動”動員大會，全院上下樹立了“用制度管人，用制度管事”的管理理念，把所有的人、財、物、事置于制度之中，制度面前人人遵守。第二，推進(jìn)工作規(guī)范化。中層干部聘用規(guī)范化，科室定崗、定員、定任務(wù)、定目標(biāo)，按照任職條件，通過個人申請、職工評議、院兩委成員集中把關(guān)、市衛(wèi)生局審核等程序，聘任了14名中層干部；具體工作規(guī)范化，醫(yī)療保健、行政后勤、院務(wù)管理等具體工作，嚴(yán)格按法規(guī)按標(biāo)準(zhǔn)，依法行醫(yī)，文明辦事。第三，建立健全考核獎懲機(jī)制。成立了“規(guī)范化管理年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)實施“規(guī)范化管理年”活動。建立健全了考核機(jī)制，

建立和調(diào)整充實了人事改革、勞動紀(jì)律、業(yè)務(wù)考核等七個考核組織。每周院務(wù)會、每月科務(wù)會、每季一考核，每項工作有計劃、有安排就有督導(dǎo)評比。將考核結(jié)果記入科室、個人工作檔案，作為評先樹優(yōu)、職稱評聘、績效獎懲的重要依據(jù)，充分調(diào)動了全院職工的工作熱情。今年共進(jìn)行業(yè)務(wù)、衛(wèi)生、勞動紀(jì)律等考核12次，均將考核情況全院通報，并嚴(yán)格執(zhí)行了院規(guī)章制度。通過活動的深入開展，全體干部職工增強(qiáng)了責(zé)任感和團(tuán)隊精神，為做好婦幼保健工作打下了堅實基礎(chǔ)。

改善醫(yī)療保健環(huán)境，讓婦女兒童舒心就診。今年以來，我們投資近100萬元增添了意大利全身彩超、空氣消毒機(jī)、兒童經(jīng)皮黃疸測試儀、增加了手術(shù)和保健器械、為部分病房更換了空調(diào)。實施了門診、病房樓粉刷、裝修和暖氣系統(tǒng)改造工程，解決了該院在文化西路末端供熱效果差、樓頂漏雨的問題。

提高宣傳工作水平。今年重點(diǎn)采取了媒體宣傳和信息宣傳兩種方式。配合市電視臺、電臺、報社，在婦幼衛(wèi)生、行風(fēng)建設(shè)、女職工健康保健、留守兒童健康查體、新生兒疾病篩查、免費(fèi)婚檢等工作以新聞、專題等形式在媒體宣傳，制作電視專題片、新聞宣傳9次。充分利用《濟(jì)寧婦幼衛(wèi)生信息》和《兗州衛(wèi)生信息》平臺，積極投稿，共向濟(jì)寧、兗州兩級投稿19篇，采用12篇�！渡綎|衛(wèi)生》、《齊魯晚報》、《濟(jì)寧日報》采用稿件5篇。

（三）緊扣主題，發(fā)揮作用

今年以來，我們按照市文明委窗口行業(yè)精神文明創(chuàng)建的要求，結(jié)合婦幼保健工作的實際，開展了豐富多彩的主題實踐活動，促進(jìn)了文明創(chuàng)建活動深入開展。

一是開展了“崗位創(chuàng)建，人人奉獻(xiàn)”主題實踐活動。圍繞鞏固“兩好一滿意”活動成果，進(jìn)一步健全和完善服務(wù)承諾、院務(wù)公開、首診負(fù)責(zé)制等工作制度，深入開展“創(chuàng)建星級服務(wù)窗口”、“青年文明號”、“巾幗建功示范崗”活動。認(rèn)真落實“惠民醫(yī)療工程”，為企事業(yè)單位女職工、托幼園所兒童查體減免費(fèi)用近10萬元，為住院病人家屬、陪人免費(fèi)提供陪護(hù)床位、被褥，為計生手術(shù)婦女的嬰幼兒免費(fèi)提供喂養(yǎng)。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，努力培育婦幼保健行業(yè)精神。在“慈心一日捐”等項活動中，全院同志慷慨解囊，獻(xiàn)出了一份愛心。

二是開展了“擦亮服務(wù)窗口創(chuàng)婦幼品牌”主題實踐活動。服務(wù)上工作人員說文明用語，做到熱心、耐心、細(xì)心；環(huán)境上整潔、美觀，室內(nèi)秩序良好。開展了“送婦幼保健下鄉(xiāng)”和“送婦幼保健上門”活動，在廣大群眾中樹立了良好的口碑。

三是開展了“加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，服務(wù)婦女兒童健康”主題實踐活動。實踐活動與深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀、樹立社會主義榮辱觀、弘揚(yáng)人道主義精神、加強(qiáng)公民道德教育相結(jié)合，全面加強(qiáng)職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任和職業(yè)道德教育，牢固樹立了醫(yī)護(hù)工作人員“一切為了病人”的服務(wù)理念，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

今年以來，在市文明委及上級主管部門的關(guān)心支持下，在全院職工的共同努力下，全院在精神文明建設(shè)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)中取得了一定成績。但這些成績離上級領(lǐng)導(dǎo)的要求和群眾的希望還有一定的距離，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們提出寶貴意見。我們決心，在今后的工作中，以深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動為動力，振奮精神，扎實工作，把我院精神文明建設(shè)工作提高到一個新的水平！

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