計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)定期評估總結(jié)

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)定期評估總結(jié)

本人從事計(jì)調(diào)工作近N年，成功參與組織旅游項(xiàng)目多個(gè)。與多個(gè)景區(qū)、餐飲

及航空工作協(xié)調(diào)人員建立了良好的信息渠道關(guān)系。并已鍛煉培養(yǎng)出，習(xí)慣關(guān)注行業(yè)趨勢及發(fā)展的工作態(tài)度。因?yàn)�，這一切的熱情均來自于個(gè)人對于旅游行業(yè)的熱愛。

關(guān)于計(jì)調(diào)工作，本人的理解是以下幾點(diǎn)。1.接待地合作渠道信息統(tǒng)計(jì)

一條完美旅游線路計(jì)劃的制定，是需要結(jié)合整體旅游行業(yè)走勢、接待地即時(shí)行情以及政策性干擾等多方面的因素審酌而成的。其目標(biāo)是將線路價(jià)格成本降低，將線路服務(wù)質(zhì)量提高。以價(jià)格及服務(wù)，來創(chuàng)造公司整體收益的最大化。因此這就要求我們計(jì)調(diào)人員除了掌握正常作業(yè)的常規(guī)手段外，還要不斷學(xué)習(xí)、鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)、新信息、以提高作業(yè)水平。具體的如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海、陸、空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn),新線路的情況，不能單純靠“聽人家說”、也不能只靠“打電話問”，要爭取盡量做到注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料。才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保障作業(yè)迅速流暢性。因此，預(yù)前信息的整理統(tǒng)籌。無論是對于我個(gè)人日后旅行線路方案的確定也好，對于公司線路服務(wù)形象的建設(shè)性也好。都具備深遠(yuǎn)的意義。2.線路方案制定

綜合預(yù)前統(tǒng)計(jì)了以上的信息。在旅游項(xiàng)目方案的制定過程中，本人將工作更多的側(cè)重于方案計(jì)劃的“系統(tǒng)”與“快捷”。常規(guī)方案制定無非是“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)。因此，除了要做到耐心周到同時(shí)，本人還特別注重兩個(gè)字，第一個(gè)字是“快”，如：答復(fù)渠道疑問時(shí)，不可超過24小時(shí)，能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，會在行業(yè)圈內(nèi)建立良好的口碑，爭分奪秒，快速行動(dòng)。是我一貫的工作信條。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”。畢竟信譽(yù)才是個(gè)人與公司長遠(yuǎn)發(fā)展根本。

3.旅游接待工作

旅游接待工作是公司對外表現(xiàn)的第一步，首先代表了旅行社的形象。具體的表現(xiàn)，在于細(xì)節(jié)的處理。畢竟一個(gè)良好的印象，不是膚淺的靠華麗的辭藻，就可以直接影響客戶的選擇的。真誠、謙謹(jǐn)、干練是完成這項(xiàng)工作的不變準(zhǔn)則。多從對方的角度，考慮客戶切實(shí)的需求，結(jié)合本公司的資源項(xiàng)目優(yōu)勢，滿足對方的需要。我覺得，這才是一次完整的接待工作，最終要達(dá)到的目的。4.行業(yè)形式跟蹤學(xué)習(xí)

通過幾年的工作，我深刻體會到身為一個(gè)計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以真正做到“未雨綢繆”。虛心苦學(xué)，知識化運(yùn)作是我在參與計(jì)調(diào)工作中總結(jié)出的訣竅。當(dāng)然，計(jì)調(diào)人員的全面提升，并不代表著做為一個(gè)計(jì)調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺。很多時(shí)候還是會在客觀因素的作用下，而使得很多旅游計(jì)劃不得不停滯或取消。因?yàn)檫@些改變而帶來的損失也是不得已的。我們所能做的，就是盡量做到更及時(shí)、更全面地掌握外界的變化。并及時(shí)地根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的改變，以適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境整個(gè)旅游業(yè)甚至整個(gè)社會的變化。

總結(jié)：計(jì)調(diào)工作是公司的核心，要多了解、多問、細(xì)心才能做好計(jì)調(diào)工作。

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旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年1季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)14236人天，按類別分：國內(nèi)外聯(lián)或組織13871人天，占97.47%，單項(xiàng)服務(wù)247人次（人天），占1.7%，入境游118人天，占0.83%；按性質(zhì)分：團(tuán)隊(duì)占62%，散客占38%；按線路分：長線占65%，短線占35%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=6：3：1。

二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：僅有一例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：出現(xiàn)1例對全陪導(dǎo)游不滿意，主要是講解太少，服務(wù)不夠周到；3例對地陪導(dǎo)游有意見，反映對景點(diǎn)講得太少，都要自己看，自己去理解。

⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度：有3例表示不滿意。

⑹、對就餐的滿意度：有2例有意見，其中1例反映量少吃不飽，1例反映不衛(wèi)生。

⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑻、對行程安排的滿意度：有6例有意見或建議，是本月投訴最多的一項(xiàng)，多數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點(diǎn)印像不深。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：本在組織一個(gè)安徽天柱山三日游汽車團(tuán)隊(duì)時(shí)，計(jì)調(diào)人員在出團(tuán)單寫明前往目的地的時(shí)間約為3.5個(gè)小時(shí)，因去安徽天柱山的路在修，很難開，有段路還要繞道，實(shí)際上師傅開車時(shí)間比預(yù)計(jì)多出將近2個(gè)小時(shí)，客人到目的地已經(jīng)將近下午14：00。預(yù)計(jì)時(shí)間跟抵達(dá)時(shí)間相差太多，客人一路餓著肚子，半路又沒有餐廳可安排，到了目的地，就餐時(shí)間過晚，客人都餓過頭了，一點(diǎn)胃口都沒有。游客非常不滿，導(dǎo)致投訴。

2、原因分析：其一：對路上行車時(shí)間估計(jì)有誤，導(dǎo)致客人用餐時(shí)間過晚。其二，對出游地近況不了解，如路況等情況不清楚，導(dǎo)致此投訴發(fā)生�？腿诉x擇成團(tuán)出游是想省心，是對旅行社的信任，而作為整個(gè)行程的設(shè)計(jì)者更應(yīng)該從客人的角度來思考問題，認(rèn)清客人的需要。設(shè)身處地的為客人著想一定會受到游客的青睞。

3、整改措施：

⑴、知己知彼、百戰(zhàn)不殆。這需要計(jì)調(diào)人員對目的地充分了解，如路況，當(dāng)?shù)鼐频甑淖钚虑闆r了如指掌，對行程做整體考慮。對客人用心的去了解。

⑵、目前，各地的公路（包括鐵路）建設(shè)方興未艾，這是好事，無疑會促進(jìn)我國旅游事業(yè)的發(fā)展。但同時(shí)，也會影響局部利益、當(dāng)前利益。如何化解這一矛盾，最主要的一點(diǎn)是，我們的計(jì)調(diào)人員一定要掌握大量的交通、氣象等第一手最新信息，避免出現(xiàn)上述問題。

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計(jì)調(diào)部201*年4月5日

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年2季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)19543人天，按類別分：國內(nèi)外聯(lián)或組織19222人天，占98.35%，單項(xiàng)服務(wù)214人次（人天），占1.1%，入境游107人天，占0.55%；按性質(zhì)分：團(tuán)隊(duì)占66%，散客占34%；按線路分：長線占52%，短線占48%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=5：3：2。

二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：出現(xiàn)3例對全陪導(dǎo)游不滿意，主要是與游客的親和力不夠，服務(wù)不夠周到。2例對地陪導(dǎo)游不滿意，對游客較冷淡。

⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度：有5例表示不滿意，多數(shù)反映酒店不達(dá)標(biāo)。⑹、對就餐的滿意度：有2例有意見。

⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑻、對行程安排的滿意度：有7例有意見或建議，都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點(diǎn)印像不深。是本月投訴最多的一項(xiàng)。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：在組織一個(gè)桂林雙飛四日游團(tuán)隊(duì)時(shí)，計(jì)調(diào)人員按桂林常規(guī)景點(diǎn)安排線路，游客最先對游覽桂林市內(nèi)景點(diǎn)還有興趣，但園類型的景點(diǎn)，游客感到厭煩，說不如換成感受自然的景點(diǎn)，如世外桃源等。導(dǎo)致臨時(shí)換點(diǎn)增加費(fèi)用。

2、原因分析：線路安排設(shè)計(jì)不合理。桂林市內(nèi)確實(shí)擁有眾多值得參觀的公園類型景點(diǎn)，但是這些景點(diǎn)都是圍著山峰而成，相似程度高，安排一兩個(gè)還可以，多的話會造成厭煩。

3、整改措施：

計(jì)調(diào)人員要做到游客的心理學(xué)專家。作為一名計(jì)調(diào)人員往往需要很好的把握游客的心理，厭煩、勞累是旅途過程中的必然產(chǎn)物。避免雷同的景點(diǎn)或服務(wù)出現(xiàn)，如何減輕游客的這些感覺就需要計(jì)調(diào)人員的精心安排。

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計(jì)調(diào)部201*年7月5日

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年3季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)23970人天，按類別分：國內(nèi)外聯(lián)或組織23565人天，占98.3%，單項(xiàng)服務(wù)273人次（人天），占1.15%，入境游132人天，占0.55%；按性質(zhì)分：團(tuán)隊(duì)占78%，散客占22%；按線路分：長線占48%，短線占52%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=6：2：2。

二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：僅有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：出現(xiàn)2例對全陪導(dǎo)游不滿意，主要是講解太少，服務(wù)不夠周到；4例對地陪導(dǎo)游有意見，反映對景點(diǎn)講得太少，都要自己看，自己去理解。

⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度：有13例表示不滿意，是本月投訴最多的一項(xiàng)。

⑹、對就餐的滿意度：有3例有意見，其中一例反映量少吃不飽，2例反映不衛(wèi)生。

⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑻、對行程安排的滿意度：有5例有意見或建議，都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點(diǎn)印像不深。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：在組織一個(gè)貴州雙飛四日游團(tuán)隊(duì)時(shí)，一共八位游客，其中一位游客辦理登機(jī)牌時(shí)查不到此人的名字，多次查詢，才查到有一個(gè)與此人同名不同姓的名字，找此航班航空公司值班經(jīng)理處理此事，因?yàn)樾斟e(cuò)誤，航空公司非要客人重新買票方可登機(jī)，最后客人與航空公司值班經(jīng)理產(chǎn)生爭執(zhí)，造成整個(gè)團(tuán)隊(duì)游客在機(jī)場等候很多時(shí)間，造成經(jīng)濟(jì)上的損失，最后客人自行掏錢又重新出了高價(jià)票，此事對旅行社的整體形象造成不良的影響。

2、原因分析：經(jīng)調(diào)查，是計(jì)調(diào)人員做事不仔細(xì)�？腿私o計(jì)調(diào)人員的名單是正確的，計(jì)調(diào)人員打給航空公司的名字錯(cuò)了。導(dǎo)致投訴。對于需要乘坐飛機(jī)的團(tuán)隊(duì)，3、整改措施：

在計(jì)調(diào)過程中，審查游客的姓名是十分重要的，計(jì)調(diào)人員更需要多次重復(fù)審核游客姓名，因?yàn)橛慰托彰�一旦弄錯(cuò)以致延誤登機(jī)會造成更大的損失�？梢哉也煌�的兩人來對游客的姓名進(jìn)行審核。對于計(jì)調(diào)是從來就要求要細(xì)心、細(xì)心、更細(xì)心，但是人難免會發(fā)生錯(cuò)誤。對于核對游客登機(jī)牌姓名這種不能有任何錯(cuò)誤的事情，找不同的兩人來操作一定會大大降低錯(cuò)誤出現(xiàn)的概率。

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計(jì)調(diào)部201*年10月5日

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年4季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)19729人天，按類別分，外聯(lián)或組織19322人天，占97.94%，單項(xiàng)服務(wù)291人次（人天），占1.47%，入境游116人天，占0.59%；按性質(zhì)分：團(tuán)隊(duì)占73%，散客占27%；按線路分：長線占61%，短線占39%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=7：1：2。二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：出現(xiàn)5例對全陪導(dǎo)游不滿意，主要是責(zé)任心不夠，協(xié)調(diào)能力很差；2例對地陪導(dǎo)游有意見，反映對景點(diǎn)不熟悉。

⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：僅有1例對輪船這方面的不滿意。⑸、對住宿的滿意度：有4例表示不滿意，反映酒店有霉味，陳舊。

⑹、對就餐的滿意度：有5例有意見，多數(shù)反映團(tuán)隊(duì)餐不夠吃。⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑻、對行程安排的滿意度：有3例有意見或建議，都數(shù)認(rèn)為行程安排不合理，回頭路太多。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：本在組織一個(gè)貴州四日游飛機(jī)團(tuán)隊(duì)時(shí)，操作時(shí)行程計(jì)調(diào)人員就按貴州常規(guī)的行程安排給客人�？腿藢Ξ�(dāng)?shù)夭涣私�，也認(rèn)可了。第二天游程安排為游覽黃果樹瀑布、水簾洞、天星橋景點(diǎn)。游客發(fā)現(xiàn)黃果樹瀑布附近的“龍宮”景點(diǎn)十分有興趣，但行程中并沒有安排，也因?yàn)闀r(shí)間緊迫沒有參觀。對此客人表示比較失望。2、原因分析：計(jì)調(diào)人員就按常規(guī)思路操作團(tuán)隊(duì)，對主要景點(diǎn)附近的景點(diǎn)沒有很好的認(rèn)識，對客戶需求也不熟悉，想當(dāng)然的認(rèn)為客人不會感興趣，造成客人對沒有游覽到底景點(diǎn)而失望。

3、整改措施：

進(jìn)一步加強(qiáng)對主要景點(diǎn)附近景點(diǎn)的了解。當(dāng)然，計(jì)調(diào)并不能知曉一切，但是，計(jì)調(diào)應(yīng)該為游客考慮，可以跟地接社聯(lián)系詢問景點(diǎn)情況，從而在定制出團(tuán)單的時(shí)候與游客說明，盡可能滿足游客需求。

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計(jì)調(diào)部201*年1月5日

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年1季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)18356人天，按類別分：國內(nèi)外聯(lián)或組織15554人天，占84.7%，接待335人天，占1.84%，出境游784人天，占4.28%，單項(xiàng)服務(wù)1683人次（人天），占9.18%；按性質(zhì)分：團(tuán)隊(duì)占54%，散客占46%；按線路分：長線占68%，短線占32%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=5：2：3。

二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：出現(xiàn)3例對全陪導(dǎo)游不滿意，主要是講解太少，服務(wù)不夠周到；3例對地陪導(dǎo)游有意見，反映責(zé)任心不強(qiáng)，對景點(diǎn)講得內(nèi)容不夠豐富，都要自己看，自己去理解。⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：有3例對汽車這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度：僅有1例表示不滿意。

⑹、對就餐的滿意度：有4例有意見，多數(shù)反映吃不飽，量太少。

⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑻、對行程安排的滿意度：有8例有意見或建議。行程安排不合理，空的時(shí)候太空，趕的時(shí)候太趕，是本月投訴最多的一項(xiàng)。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：本在組織一個(gè)常熟二日游汽車團(tuán)隊(duì)時(shí)，計(jì)調(diào)人員在跟酒店確認(rèn)用房是豪華標(biāo)間，全程15間�？腿税磿r(shí)抵達(dá)酒店，并告知酒店內(nèi)只有13間豪華標(biāo)間，2間普通標(biāo)間。當(dāng)時(shí)客人就投訴組團(tuán)社與普通標(biāo)間升級到行政標(biāo)間。雖然此事就此解決，可住豪華標(biāo)間的客人還是有意見。這個(gè)行程為了這個(gè)事情鬧得很不開心。2、原因分析：經(jīng)調(diào)查，計(jì)調(diào)人員找出給酒店的確認(rèn)單，酒店給回傳的確認(rèn)單上明確寫著豪華標(biāo)間不足13間，安排2個(gè)普通標(biāo)間。而計(jì)調(diào)人員并未檢查回傳確認(rèn)單上的內(nèi)容，自認(rèn)為酒店就按自己寫的內(nèi)容確認(rèn)安排了。馬虎大意導(dǎo)致投訴發(fā)生。實(shí)在很不應(yīng)該。3、整改措施：

計(jì)調(diào)人員每操作一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都應(yīng)該耐心細(xì)致，每個(gè)確認(rèn)單子都要仔細(xì)檢查，核對。萬不可自以為是，馬虎操作。

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計(jì)調(diào)部201*年4月5日計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年2季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)31418人天，按類別分：國內(nèi)外聯(lián)或組織28712人天，占91.4%，接待376人天，占1.2%，出境游813人天，占2.58%，單項(xiàng)服務(wù)1517人次（人天），占4.82%；按性質(zhì)分：團(tuán)隊(duì)占68%，散客占32%；按線路分：長線占52%，短線占48%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=5：3：2。

二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：僅有2例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：出現(xiàn)3例對全陪導(dǎo)游不滿意，主要是服務(wù)不夠周到，責(zé)任心不強(qiáng)；1例對地陪導(dǎo)游有意見，反映對景點(diǎn)講得太少，太空洞。

⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度：有4例表示不滿意，主要認(rèn)為賓館的實(shí)際檔次與掛三星不符。

⑹、對就餐的滿意度：有2例有意見，其中1例反映量少吃不飽，1例反映不衛(wèi)生。

⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑻、對行程安排的滿意度：有2例有意見或建議，都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點(diǎn)印像不深。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：本在組織一個(gè)金華，義烏，蘭溪三日游團(tuán)隊(duì)時(shí)，此團(tuán)是金華，義烏，蘭溪三地的地接團(tuán)，客人剛開始對行程沒有表示不滿，但在游覽完一個(gè)景點(diǎn)之后詢問地接導(dǎo)游此后還有什么景點(diǎn)，地接回答為此3個(gè)地方游覽的景點(diǎn)都差不多。之后客人紛紛表示不滿要求更換景點(diǎn)，全陪導(dǎo)游雖然適時(shí)的聽取客人的意見為他們適當(dāng)?shù)母鼡Q游覽景點(diǎn)，但是不滿已經(jīng)在客人的心中形成了。

2、原因分析：此3個(gè)地方的景點(diǎn)確實(shí)有雷同景點(diǎn)，客人不知道，計(jì)調(diào)人員應(yīng)該了解，導(dǎo)致行程設(shè)計(jì)安排不合理，雷同景點(diǎn)太多，造成游客視覺厭煩。

3、整改措施：⑴、將心比心。作為一名合格的計(jì)調(diào)應(yīng)該做到將心比心，假如自己是游客絕對不會高興游覽雷同的景點(diǎn)。那么在設(shè)計(jì)安排行程的時(shí)候就不能僅僅考慮行程是否完善、是否緊湊，還應(yīng)該考慮游客是否會有厭煩的情緒，這樣設(shè)計(jì)出來的線路才能更好的為游客接受。

⑵、重溫計(jì)調(diào)人員的操作流程，對流程中的重要環(huán)節(jié)要耳熟能詳，這樣，才能避免出現(xiàn)上述發(fā)生的差錯(cuò)。

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計(jì)調(diào)部201*年7月5日

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年3季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)29767人天，按類別分：國內(nèi)外聯(lián)或組織26813人天，占90%，接待283人天，占1%，出境游744人天，占2.5%，單項(xiàng)服務(wù)1927人次（人天），占6.5%；按性質(zhì)分，團(tuán)隊(duì)占55%，散客占45%；按線路分，長線占60%，短線占40%；按產(chǎn)品分，常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=7：1：2。

二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：僅有1例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：本月未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：未發(fā)現(xiàn)有這方面的不滿意。

⑸、對住宿的滿意度：有2例表示不滿意。

⑹、對就餐的滿意度：有3例有意見，其中1例反映量少吃不飽，2例反映不衛(wèi)生。

⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑻、對行程安排的滿意度：有5例有意見或建議，都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點(diǎn)印像不深。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：本在組織一個(gè)廈門四日游飛機(jī)團(tuán)隊(duì)時(shí)，全團(tuán)一共89位游客的大團(tuán)，計(jì)調(diào)人員通知師傅與客人提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場，路上時(shí)間估計(jì)1個(gè)小時(shí)，出發(fā)時(shí)間定在2個(gè)半小時(shí)前。全陪領(lǐng)到計(jì)劃看到此時(shí)間，感覺來不及，就跟計(jì)調(diào)人員提出異議，計(jì)調(diào)人員感覺應(yīng)該沒什么問題，而且已經(jīng)發(fā)通知出去了，人數(shù)又多，臨時(shí)再通知換時(shí)間肯定不合理。導(dǎo)游就按原計(jì)劃出發(fā)了，因當(dāng)時(shí)奧運(yùn)臨近，機(jī)場剛開始實(shí)行雙檢，必須要提醒2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場才來得及。導(dǎo)游一個(gè)勁的催師傅加快速度，導(dǎo)致客人憂心忡忡，提心吊膽趕到機(jī)場時(shí)，臨辦理登機(jī)牌只有20分鐘。導(dǎo)致全團(tuán)人員意見相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>

2、原因分析：經(jīng)調(diào)查，機(jī)場的規(guī)定出來剛2天，計(jì)調(diào)人員并未留意此方面的信息，不知曉此事。后來導(dǎo)游提醒計(jì)調(diào)人員，因通知已發(fā)出，計(jì)調(diào)人員存在僥幸心理，未處理此事。還好沒發(fā)生全團(tuán)誤機(jī)，否則損失慘重，無法挽回。

3、整改措施：

計(jì)調(diào)人員在操作團(tuán)隊(duì)中，如發(fā)現(xiàn)有臨時(shí)變化，應(yīng)慎重處理，充分重視，不應(yīng)存在僥幸心理。要不斷的了解新信息，新情況，比如航班時(shí)間，酒店房價(jià)，景點(diǎn)門票都隨時(shí)在調(diào)整，要隨時(shí)咨詢，隨時(shí)更新。

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計(jì)調(diào)部201*年10月5日

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年4季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本季度完成的旅游業(yè)務(wù)

本季度全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)23336人天，按類別分：國內(nèi)外聯(lián)或組織20476人天，占87.74%，接待318人天，占1.37%，，出境游819人天，占3.51%；單項(xiàng)服務(wù)1723人次（人天），占7.38%按性質(zhì)分：團(tuán)隊(duì)占60%，散客占40%；按線路分：長線占58%，短線占42%；按產(chǎn)品分：常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=6：2：2。

二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：未發(fā)現(xiàn)對全陪有這方面的不滿意；有5例對地陪導(dǎo)游有意見，反映對景點(diǎn)講得太少，責(zé)任心不強(qiáng)。

⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：有1例對火車不滿意的意見。⑸、對住宿的滿意度：有2例表示不滿意。⑹、對就餐的滿意度：有5例有意見。

⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：僅出現(xiàn)2例對景點(diǎn)的意見。⑻、對行程安排的滿意度：有3例有意見或建議，都數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點(diǎn)印像不深。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：本在組織一個(gè)紹興二日游團(tuán)隊(duì)時(shí)，計(jì)調(diào)人員在行程安排中寫明所有景點(diǎn)門票全含，包括魯迅故里的門票。當(dāng)導(dǎo)游帶領(lǐng)客人達(dá)到景點(diǎn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)魯迅故里對免費(fèi)對外開放，游客覺得自己受到欺騙，非常惱火，為原本不需要付的費(fèi)用付費(fèi)。不僅要退還魯迅故里的門票，還要追加賠償損失。

2、原因分析：魯迅故里原先是要收取門票，但是現(xiàn)在已經(jīng)免費(fèi)向公眾開放。計(jì)調(diào)人員只憑自己原有的印象想當(dāng)然的認(rèn)為魯迅故里需要收門票，從而收取游客的費(fèi)用，以致游客有種受騙的感覺。

3、整改措施：

杜絕想當(dāng)然、憑經(jīng)驗(yàn)做法。誠然，深厚的資歷、豐富的經(jīng)驗(yàn)是一名成熟計(jì)調(diào)具備的條件，卻不可否認(rèn)經(jīng)驗(yàn)是一把雙刃劍。好的方面來說，憑借經(jīng)驗(yàn)計(jì)調(diào)可以輕易的解決游客行程中遇到的一些問題；不好的方面來說，單單憑借經(jīng)驗(yàn)會造成意想不到的損失。比如案例中，計(jì)調(diào)這種想當(dāng)然認(rèn)為魯迅故里要收門票的想法，給游客帶來的受到欺騙的感覺。

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計(jì)調(diào)部201*年1月4日計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量定期評估總結(jié)

（201*年1季度）

根據(jù)旅游質(zhì)量管理有關(guān)要求和本公司制定的計(jì)調(diào)操作流程規(guī)定，現(xiàn)將本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評估總結(jié)如下。

一、本月完成的旅游業(yè)務(wù)

本月全公司共完成旅游組接業(yè)務(wù)余人天，按類別分：國內(nèi)外聯(lián)或組織占%，接待占%，國際入境游，占%，出境游

，占%，單項(xiàng)服務(wù)，占%；按性質(zhì)分，團(tuán)隊(duì)占50%，散客占50%；按線路分，長線占58%，短線占42%；按產(chǎn)品分，常規(guī)產(chǎn)品：個(gè)性化產(chǎn)品：專項(xiàng)產(chǎn)品=5：3：2。

二、本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1、從總體上說，本季度計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量是好的，未發(fā)生有影響的游客質(zhì)量投訴，未發(fā)生旅游安全事故。

2、按照計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系八項(xiàng)指標(biāo)，從導(dǎo)游質(zhì)量反饋單、客戶質(zhì)量回訪、群眾來信來訪、投訴記錄等多渠道進(jìn)行評估，結(jié)果為：

⑴、實(shí)際行程與合同約定的符合度：無論是團(tuán)隊(duì)、還是散客，無論是組織、還是接待，均能做到按合同約定操作，沒有出現(xiàn)違約投訴。

⑵、選擇的地接社滿意度：有3例對地接社表示不滿意。⑶、對導(dǎo)游（包括全陪導(dǎo)游、地陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）的滿意度：僅1例對地陪導(dǎo)游有意見，反映對景點(diǎn)內(nèi)容講的不夠深入，太膚淺。

⑷、對交通（包括飛機(jī)、火車、汽車、輪船及目的地景點(diǎn)區(qū)間用車）滿意度：僅有1例對飛機(jī)（機(jī)票價(jià)格）不滿意。⑸、對住宿的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑹、對就餐的滿意度：有2例有意見，都反映團(tuán)餐量少吃不飽。⑺、對景區(qū)、景點(diǎn)的滿意度：未出現(xiàn)這項(xiàng)的意見。

⑻、對行程安排的滿意度：有3例有意見或建議，多數(shù)認(rèn)為行程安排太緊張，走馬觀花，對到過的景點(diǎn)印像不深。

三、較有代表性的計(jì)調(diào)質(zhì)量案例分析與啟迪

1、案例回放：本在組織一個(gè)江員安排的第一天是固城湖品蟹，第二天是天目湖游覽。本團(tuán)的主要行程是固城湖品蟹，并且多數(shù)客人想要購買固城湖螃蟹，但是由于還有第二天天目湖的行程，為防螃蟹死掉也就沒法購買。導(dǎo)致客人意見相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>

2、原因分析：沒有為客人切實(shí)的考慮，沒有考慮到此產(chǎn)品的實(shí)際意義在哪里，沒考慮到客人的購買欲望，導(dǎo)致客人不能購買螃蟹�？腿诉x擇成團(tuán)出游是想省心，是對旅行社的信任，而作為整個(gè)行程的設(shè)計(jì)者更應(yīng)該從客人的角度來思考問題，認(rèn)清客人的需要。設(shè)身處地的為客人著想一定會受到游客的青睞。

3、整改措施：

知己知彼、百戰(zhàn)不殆。這需要計(jì)調(diào)對客人用心了解，需要對行程做整體考慮。比方說，這個(gè)行程中有品蟹項(xiàng)目，那么作為客人可能就會有購買螃蟹的需要，從而考慮到螃蟹易死的問題，那么在安排上是否可以把行程稍作調(diào)整，將天目湖放在固城湖游覽之前。

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計(jì)調(diào)部201*年4月5日

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