對旅行社計調(diào)工作崗位的一些理解

計調(diào)的生涯帶給我的感覺是一片的黑暗，總覺得日子就是辛苦，一提計調(diào)眼前一黑的感覺，沒從覺得還有哪種工作需要那么浪費腦力和體力的，基本每天都是天黑了才能回家，到旺季要忙到后半夜兩點，真的是有上班時間沒下班時間，周六周日也不敢休息。

跟朋友出去游玩，也得背個大袋子，裝著最近在走的團的資料，所有人的聯(lián)系電話，三塊手機電池，邊走邊打，一天下來，也沒能給朋友說上幾句話，我打了一路電話，下次他們估計再也不想跟我一起耍了，我不知道為什么我做計調(diào)這么累，后來感覺出來，能做得好計調(diào)的都是人中之龍。

一、計調(diào)要有兩只以上的嘴，在保證兩只耳朵的同時，要有兩張嘴同時講兩部電話，要不然干嘛要長兩只耳朵？

二、我需要有三只耳朵，兩只耳朵要同時接聽兩部電話，第三只耳朵要聽老板在分配工作。

四、計調(diào)要有三只手，當我耳朵夾著一電話，手里拿著一個電話的時候，我只能空出一只手來敲鍵盤，回答網(wǎng)上客戶提出的問題，所以我需要有三只手。

五、我需要每天有三十個小時，24小時工作，剩余6小時用來洗洗衣服，看看電視，睡個好覺，放松一下自己。

六、我需要一個以上的大腦，用來處理所有投訴，分析投訴原因，滿足客戶合理需求，盡量說服客人不提無理要求，思考什么樣的客戶需要賠本討好，思考我在與哪家同行搶生意，想什么辦法能搶到生意，解決所有客人會遇到的問題，比如房間有蚊子啦，比如走路會摔跤啦等等。

七、我需要熊心豹膽，要不怕任何困難，敢于接待不同檔次的客人，窮到一分錢不帶就敢出門的客人，富到出門就撒錢的，色到七十多歲老頭子還要找洋妞的，板到火車票漲了5毛錢還要打官司投訴一氣的。計調(diào)要是超人，可以每天晚上不睡，等著客人到達酒店后，都入住滿意，自己才能放松一下精神，晚上睡覺就怕電話響起來,客人是啥問題都投訴,空調(diào)太冷了,熱水太熱了,酒店有電話騷擾了,吃的飯不好了等等等等.所以我每天的工作都重復(fù)的做這種不同的瑣事。

計調(diào)要是神仙，上能調(diào)配飛機，下能調(diào)配火車、汽車、輪船，遇上人力不可抗力，也得把罪名怪到我們頭上。

計調(diào)要是富翁，要信手就能捻來一堆一堆的鈔票，客人現(xiàn)在都是先旅游后付錢，稍有點小毛病就挑剔扣款，可是酒店、司機、導(dǎo)游都要付錢，所以自己拿錢出來墊吧，你想找財務(wù)要錢？財務(wù)會讓你跟客人收款，所以你還得會耍無賴的去收款。

計調(diào)工作，要把自己訓(xùn)練的，見人說人話，見鬼說鬼話，臉純潔得跟中學(xué)生一樣，說話要像下人一樣，收款要跟孫子一樣，付帳要像無賴一樣。

計調(diào)是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計�！笆聼o巨細，大權(quán)在握”，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調(diào)人員提高工作效率、避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題。

一、人性化。

計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠意，表達你作業(yè)的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。二、條理化。

計調(diào)人員一定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃，重點是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

三、周到化。

“5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字。第一個字是“快”，答復(fù)對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常�；卮饘Ψ降脑儐�，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。四、多樣化。

組一個團不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。五、知識化。

計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位；海陸空價格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識化運作其實是最大的竅門。

計調(diào)工作作為旅行社工作的核心，對他的從業(yè)人員有尤其嚴格的要求，但對于一些初次從事計調(diào)工作的人員來說，總有一些工作做得不到位，即使對于一些老計調(diào)來說也容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計調(diào)工作八大禁忌，與大家共勉。

第一，口頭確認或不明確確認：計調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的的確認函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章傳真確認件為準，并加以核實，不能接受對方的口頭確認或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認，即使對方是很熟的合作對象也不可以，因為口頭確認和網(wǎng)絡(luò)聊天確認的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季時節(jié)，相關(guān)接待事宜較難得到保證，甚至造成與對方要求標準的不一致，從而給本社聲譽造成不可彌補的損失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的時候，組團社一次性的確認了兩批團隊，由于傳真確認件不是十分清楚，地接社計調(diào)也沒有詳細查看，電詢了對方導(dǎo)游的電話號碼后做行程安排，結(jié)果漏掉了第二批團隊，致使第二批客人到達該城市游覽時無房可住，時值旅游旺季，無法按照對方標準來安排，最后甚至讓第二批客人露宿街頭，此次事故造成的影響無論是組團社還是地接社，都是巨大的。最后組團社聯(lián)合許多旅行社集體封殺地接城市的這個旅行社合作。口頭確認的事宜對對方缺少法律意義上的約束，對方極有可能為了追逐更高的利潤或者受其他因素的影響而撤銷對你的接待承諾。一旦對方撤銷對你的接待承諾，你又沒有接到變更通知，在旅游淡季時節(jié)也許可以變通接待事宜，但旅游旺季時節(jié)對計調(diào)人員來說，絕對是嚴峻的工作挑戰(zhàn)。處理不當會導(dǎo)致嚴重的經(jīng)濟損失和名譽損失。

第二，工作無條理：計調(diào)需要處理各種各樣的日�；蛘咄话l(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計調(diào)人員做事要有條理，有計劃，要分清輕重緩急與先后順序，更要預(yù)先準備好各種情況下的處理預(yù)案。計調(diào)要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心，并適時進行雙向的信息溝通。

計調(diào)要有一個機敏靈活嚴謹?shù)拇竽X，要隨身帶一個大筆記本，把經(jīng)常用到的各種信息分門別類地記下來，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要隨時記下來，每天都看上幾遍，以備忘�？梢詫懙暮軛l理，也可以只是幾個關(guān)鍵詞，只要是自己能看懂就可以。

第三，延誤回復(fù)：計調(diào)人員對每一件需要你盡快給予回復(fù)的要求都要引起足夠的重視，絕對不能拖延或者應(yīng)付。否則，要么耽誤事情的有效處理，要么會失去客戶。比如對方要求你提供一個產(chǎn)品的報價，或者一條旅游線路設(shè)計，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關(guān)信息，并進行加工潤色之后，在35分鐘之內(nèi)回復(fù)過去，否則對方會因等待焦慮而轉(zhuǎn)而尋求其他合作單位。如果自己實在忙不過來，應(yīng)該請其他計調(diào)人員給予協(xié)助。切忌對于不熟悉的旅游產(chǎn)品和線路胡亂報價，否則要么影響自己公司的經(jīng)濟收入，要么會影響公司的信譽，從而失去客戶對公司的信任。

第四，濫用通訊設(shè)施：計調(diào)人員對打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關(guān)話題，也不能撥打私人電話，更不能用來談情說愛而進行“話聊”，實在不能兼顧時要采用雙手機或雙卡或多手機的形式，并要以旅行社事務(wù)為主。否則會導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)電話既不能打進也不能打出，會耽誤旅行社業(yè)務(wù)的及時有效處理。與之相對應(yīng)的是，計調(diào)必須保證24小時開機，不分上班時間還是下班時間都應(yīng)該保證自己的聯(lián)系方式是暢通的，除非重大事項，不能無故關(guān)機。目前旅游市場上的年輕化大有愈演愈烈之勢，而且部分年輕人有比較多的共同話題，經(jīng)常以工作之需的名義互相聊天，套近乎，從而達到拉住客戶的目的，但是，這種既浪費時間又浪費資源的方法是不可取的，在你與對方互相恭維的時間里，如果用在如何把團隊做好上，你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設(shè)施，也是一個作為合格計調(diào)的必要素質(zhì)。某旅游城市的地接社計調(diào)在安排好本天的工作項目后外出，晚間，計劃第二天到達的團隊由于事故原因提前一天抵達該市，可是負責安排本項工作的地接計調(diào)由于手機故障的原因，電話始終接不通，最后，組團社在萬般無奈之下選擇了其他合作伙伴，從而造成了地接社的巨大損失。

第五，作業(yè)不精心：計調(diào)人員要縝密嚴謹，心細如發(fā)，目光如電，要能夠發(fā)現(xiàn)接待計劃中的細微變動，要對特殊要求仔細研究，要有重復(fù)檢查及細節(jié)檢查的意識。要對每一項需要向接待人員交代的注意事項都落實到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時現(xiàn)想，否則就會有遺漏而存在隱患，不利于接待計劃的正常執(zhí)行。計調(diào)的文檔管理要規(guī)范有序，需要什么材料都能在最短的時間之內(nèi)找到，不能一團亂麻一鍋粥。特別對于顧客有特殊要求的，比如有回族朋友用餐要求，住宿時需要安排幾個單人間，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代明細，同時在團隊抵達之后要對本社工作人員再三叮囑。

第六，行程安排不合理：計調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項全面了解并實地查看，還要掌握這些事項的最新變化，要以最優(yōu)的組合規(guī)劃，妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進場館、游宮觀、賞比賽的有關(guān)事項要嚴格掌握時間、地點、規(guī)則、禁忌、路線等的特殊要求。要以最合理最經(jīng)濟的方式安排行程，既方便與旅游者，也方便與己方的接待人員，更是為自己減輕工作負擔。要適時與有關(guān)接待人員（包括導(dǎo)游與司機）進行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。尤其是掌握最新的景區(qū)信息變化，否則將會給行程造成巨大的影響，甚至對本社利益造成巨大損失。某市某景區(qū)由于內(nèi)部矛盾正在封閉，沒有及時通知旅行社，同時旅行社也沒有仔細詢問，依然按照常理安排日常行程，結(jié)果抵達某景區(qū)之后，無法游覽，因此造成客人不悅，由于該景區(qū)距離其他景區(qū)較遠，在與客人溝通無果的情況下，地接社只能貼錢給客人安排異地的一個著名景區(qū)做彌補，既造成了本社信譽問題，同時還蒙受了經(jīng)濟損失。針對不同線路不同行程，計調(diào)人員一定要做到心中有數(shù)，安排合理。

第七，與外聯(lián)人員缺乏有效溝通：計調(diào)在安排團隊接待計劃及接待人員時一定要與聯(lián)系本團的外聯(lián)人員，向他詳細了解本團隊的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計劃，按照一般經(jīng)驗制定的接待計劃是不符合特殊團隊要求的。只有加強溝通，增進了解，才能給游客跟舒心的服務(wù)，根據(jù)團隊的特點提供相應(yīng)的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的這種不安全感，能夠為更好的順利的進行旅游行程提供巨大的幫助！

第八，對合作社缺乏了解：計調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時要對其進行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門更要從嚴核實，否則就會因圖便宜而吃大虧。隨著我國旅行業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些人投機到旅游行業(yè)里，不講誠信，抓住一個宰一個，合作一次騙一次的非常規(guī)旅游人員也不少，因此，計調(diào)人員在互相合作之前，要對合作方有一定的認知，不然，賠了夫人又折兵的事情就可能出現(xiàn)在自己的視野里。同樣的道理，尋求諸如酒店、餐廳、旅游車、票務(wù)代理、導(dǎo)游、景點、商店等合作單位時也必須全面掌握有關(guān)信息。

計調(diào)八大忌，條條有深意，若要工作精，揣摩八大忌！

擴展閱讀：對旅游業(yè)計調(diào)的理解

我對旅行社計調(diào)崗位的理解是，計調(diào)就是計劃調(diào)配的意思，一般認為，旅游計調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)是對外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購協(xié)議，保證提供游客所需的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。從狹義上講，計調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實旅游計劃所進行的旅游服務(wù)采購以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱......計調(diào)在旅行社的整體運作中發(fā)揮著極其重要的作用，在旅游行業(yè)中，一直就有‘外聯(lián)買菜、計調(diào)做菜、導(dǎo)游帶游客品嘗大餐’的說法。外聯(lián)、計調(diào)、導(dǎo)游各司其職，都是旅行社業(yè)務(wù)中十分重要的角色。而當人們把目光集中到導(dǎo)游與外聯(lián)身上的時候，往往對旅行社的幕后英雄計調(diào)關(guān)注過少。其實，計調(diào)人員猶如飯店里的廚師一樣，其素質(zhì)與水平的高低，直接決定著旅游行程的服務(wù)質(zhì)量，所以有人把計調(diào)比喻為旅游行程中的命脈

計調(diào)人員是旅游活動的幕后操縱者，是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計。可以說，事無巨細，大權(quán)在握，具有較強的專業(yè)性、自主性和靈活性，而不是一個簡單重復(fù)的技術(shù)性勞動....

“對計調(diào)部而言，成本控制與質(zhì)量控制是兩大核心工作。一個好的計調(diào)人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制到最低的線路。在旅游旺季，計調(diào)人員要憑借自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當重要......質(zhì)量控制，就是在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。因為導(dǎo)游在外帶團，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)部，而旅行社也恰恰是通過計調(diào)部對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進行監(jiān)督，包括代表旅行社對游客在旅游過程中的突發(fā)事件進行靈活應(yīng)變..

計調(diào)能做好，你就能勝任旅行社任何一個部門的工作，一個好的計調(diào)經(jīng)理，絕對能做旅行社的總經(jīng)理......計調(diào)工作的重要特點，就是具體性、復(fù)雜性、多變性和靈活性

具體性，指的是計調(diào)工作無論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預(yù)報，還是接受組團社的業(yè)務(wù)接待要約，編制接待計劃，都是非常具體的事務(wù)性工作，計調(diào)部總是在解決和處理采購、聯(lián)絡(luò)、安排接待計劃等具體工作中忙碌......所謂復(fù)雜性，首先，計調(diào)業(yè)務(wù)的種類繁雜，涉及采購、接待、票務(wù)、交通，以及安排旅游者食宿等工作；其次，計調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從接到組團社的報告到旅游團接待工作結(jié)束后的結(jié)算，無不與計調(diào)人員發(fā)生關(guān)系；第三，計調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿于計調(diào)業(yè)務(wù)的全過程......至于多變性，是由旅游團人數(shù)和旅行社計劃的多變性決定的。旅游團的人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響到計調(diào)人員的所有工作，可謂牽一發(fā)而動全身。此外，我國的交通和住宿條件不能保證正常供給，也給計調(diào)工作帶來許多的不確定性......計調(diào)工作的靈活性表現(xiàn)在旅游線路變更的靈活性。計調(diào)部門在旅游旺季或者春運期間，因火車票或其他交通票據(jù)緊張而不得不改變行程線路；有時候為了與其他旅行社競爭而靈活變更旅游線路；有時候則為了滿足游客的需求，靈活變換所乘交通工具，正可謂條條道路通羅馬......

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