201*年度質(zhì)量售后工作總結(jié)

201*年度工作總結(jié)

**公司質(zhì)管部工作主要有質(zhì)量檢查、質(zhì)量管理及售后服務等幾個方面。質(zhì)管部在201*年主抓質(zhì)量管理，完善質(zhì)量管理制度，制訂整車檢驗流程并監(jiān)督實施；實行質(zhì)量考核，制訂整車交檢合格率考核標準并按標準嚴格執(zhí)行，大大地提高了整車一次交檢合格率。經(jīng)過201*年一年的努力工作，質(zhì)管部對質(zhì)量及售后服務工作有了深刻的認識和長足的進步，現(xiàn)就這一年具體工作總結(jié)如下：

一、質(zhì)量管理工作

1.1、協(xié)助事業(yè)部通過了****車3C一致性檢查。通過此次3C一致性檢查，質(zhì)管部認識到了平時工作中有很多不規(guī)范的地方，根據(jù)集團質(zhì)管部內(nèi)審提出的3C檢查不合格項，及時的對工作中不規(guī)范和缺失的制度及文件進行了修改和補充，對后期的工作提供了很大的幫助。

1.2、質(zhì)管部針對工作中質(zhì)量責任不明確，無考核等情況提出了車間生產(chǎn)分工位的建議，實現(xiàn)分工到人，責任到人，提高了生產(chǎn)工人的質(zhì)量意識。

1.3、實施整車一次交檢合格率考核。對所有庫存**車、**車及今年生產(chǎn)的7輛**車、4輛**國三車、1輛**國四車進行檢查，依據(jù)車輛各工作部分及整車合格率和生產(chǎn)分工位實施質(zhì)量考核。制訂交檢合格率標準，根據(jù)交檢實際合格率計算扣分，實現(xiàn)了對具體工位質(zhì)量不合格的考核。使整車合格率從7月份**車84.8%、**車64.45%、**國四車76%的合格率逐月提高到目前的**車89.2%、**車89.1%合格率。

1.4、制訂并實施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項修復及復檢工作有序的進行。使生產(chǎn)工人意識到本工序質(zhì)量特性對**車質(zhì)量影響程度，按照工藝要求進行操作，能夠?qū)Ρ竟の回撠煹牟糠謱嵭惺讬z、自檢、互檢，車間交車專員對整車進行確認檢查，保證整車質(zhì)量合格。

1.5、對每次檢車發(fā)生的不合格項對生產(chǎn)工人進行解讀，明確質(zhì)量合格標準，及不合格項對整車質(zhì)量的影響，避免不合格項再次發(fā)生。

1.6、質(zhì)量控制：①外協(xié)來料質(zhì)量控制：對福田機加工件及板材下料進行檢查，保證來料的合格。對不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及時處理，保證

生產(chǎn)進度。合格率為95%。②過程質(zhì)量控制：對重要的焊合件如副車架、保險杠、箱體等進行檢查，避免裝配過程中因重要焊合件尺寸不符而產(chǎn)生裝配問題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過程中是否按照作業(yè)指導書操作，對裝配過程中發(fā)生的質(zhì)量問題及時發(fā)現(xiàn)處理，合格率為97%。對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢件進行責任判定。

1.7、根據(jù)售后服務反映的質(zhì)量問題及時組織生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門相關(guān)人員召開質(zhì)量專題會，針對具體問題分析故障發(fā)生原因，討論解決方案，確定解決問題的時間節(jié)點。協(xié)調(diào)檢查各部門是否按討論的解決方案和時間節(jié)點解決問題。針對**車普遍存在的質(zhì)量問題對在產(chǎn)和庫存的車輛進行排查，及時整改，預防相同問題的再次發(fā)生。

1.8、根據(jù)檢車過程中發(fā)現(xiàn)的不適合項，完善修改各型**車檢驗卡。制訂整車油漆外觀檢驗卡，依據(jù)油漆檢驗卡逐項對油漆外觀進行檢查。

1.9、負責整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據(jù)整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。

1.10、對車間生產(chǎn)的擺臂車整車檢查。

1.11、辦理銷售部門下發(fā)**車評審表、執(zhí)行表確認簽字返回，并存檔。

二、售后服務工作

2.1、制訂售后服務工作流程，規(guī)范了售后服務人員派出、三包件配件發(fā)放、售后服務記錄、服務過程中溝通支持及費用報銷等工作。

2.2、派出服務人員對**地區(qū)車輛用戶進行上門回訪；對外地區(qū)域進行電話回訪。及時了解車輛使用狀況、客戶需求及對車輛提出的改進建議，并及時向質(zhì)量管理反映。

2.3、對發(fā)生的售后服務進行分類統(tǒng)計分析，并將重要質(zhì)量問題反映給質(zhì)量管理。201*年共計發(fā)生故障71次，其中機械故障17次，主要問題表現(xiàn)為：后門鎖緊機構(gòu)的調(diào)整及風機張緊輪不合格導致的燒軸承問題，經(jīng)召開質(zhì)量專題會議討論，對庫存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發(fā)現(xiàn)大批零件質(zhì)量不合格，共計打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問題得以解決；液壓故障11次，主要表現(xiàn)為手動泵液壓油管漏油，經(jīng)更換油管和加裝單向閥使問題得到解決；電器故障34次，主要表現(xiàn)為電控箱鈕子開關(guān)燒壞和水泵保險燒壞，經(jīng)專題質(zhì)

量會討論分析主要原因為鈕子開關(guān)不合格、不適用，解決方案為將鈕子開關(guān)變更為旋鈕開關(guān)，水泵保險燒壞主要原因為冬季水路結(jié)冰，使水泵凍結(jié)，啟動時電流過大導致保險燒壞；水路故障2次，主要表現(xiàn)為電磁閥閥芯堵死，經(jīng)過售后服務人員對用戶培訓，定期清理閥芯，此類問題不再發(fā)生。氣路故障7次，主要表現(xiàn)為橡膠件的老化損壞。

2.4、對客戶提出的服務要求迅速響應，及時發(fā)放三包件，提供所需配件件號及成本價格，協(xié)助集團客戶服務部銷售配件。

2.5、下達售后服務配件采購計劃，保證三包件配件庫存，能夠快速的解決客戶車輛出現(xiàn)的故障。

2.6、根據(jù)底盤副發(fā)保養(yǎng)記錄，定時提醒客戶對**車進行保養(yǎng)。記錄存檔售后服務要求記錄單。

2.7、在平時工作中及時更新車輛銷售合同統(tǒng)計、客戶檔案及三包費用統(tǒng)計。根據(jù)銷售合同簽訂的質(zhì)保期、具體易損件范圍、及故障產(chǎn)生原因，判定是否給予三包。對超過三包期、易損件損壞及客戶人為原因造成非產(chǎn)品質(zhì)量問題的不給予三包，嚴格控制三包費用。201*年全年三包費用為：元，其中因西安延長三包期產(chǎn)生的三包費用為：元。201*年售后服務派外地30人次，產(chǎn)生費用：元。全年售后服務費用：元。

三、其他工作

質(zhì)管部處理事業(yè)部辦公室日常工作，每月對事業(yè)部工資進行統(tǒng)計計算，部分員工現(xiàn)金工作發(fā)放，辦公用品發(fā)放。

以上為質(zhì)管部對201*年度工作的總結(jié)，在上一年的工作中發(fā)現(xiàn)了許多的不足，在未來的一年中要繼續(xù)努力，加強學習。以下為對下一年工作的規(guī)劃：

1、繼續(xù)加強質(zhì)量管理、控制、考核的力度，及時討論解決產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的故障，是**車產(chǎn)品質(zhì)量更上一個臺階。

2、繼續(xù)細化規(guī)范整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進行。

3、加強部門員工專業(yè)知識的學習，包括產(chǎn)品工作原理、機械結(jié)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、產(chǎn)品工藝及作業(yè)指導書的學習。

4、提高售后服務質(zhì)量，提高顧客滿意度。

***公司質(zhì)管部

201*年12月30日

擴展閱讀：創(chuàng)正售后服務年度工作總結(jié)(201*年)

201*年售后服務年度工作總結(jié)

售后服務工程師：張遠亮

一、201*年工作內(nèi)容

轉(zhuǎn)眼201*年就要過去了�；仡欉@一年，售后服務在公司領(lǐng)導的關(guān)心及各部門同事的支持和幫助下，特別是企業(yè)實施ISO9001:201*標準和ISO14001：201*標準及OHSMS18001：1999規(guī)范以來，我部門進一步認識到使顧客得到滿意的需求是我們不斷追求的目標，遵守環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)是我們應盡的義務。圍繞“創(chuàng)真正品牌，讓顧客滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針，按公司的要求很好的完成常規(guī)調(diào)試、售前，售中及有償?shù)母黜検酆蠓�務工作無大的客戶投訴和安全事故發(fā)生；主要的工作如下；

1.

規(guī)范售后服務程序，制定了《顧客滿意度評價程序》《退換貨、現(xiàn)場維護管理

制度》，并嚴格按制度執(zhí)行；

2.

在公司原有的的基礎上，組建了嶄新的售后服務隊伍，通過對新的售后服務人

員的技能培訓和同事之間的經(jīng)驗交流使得他們盡快的進入角色完成售后服務工作，為了充分的利用人力資源便于更好的服務客戶進行了區(qū)域劃分了華南區(qū)、中南區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)、東北區(qū)、華東區(qū)、華北區(qū)8個售后服務組；

3.

組織對售后服務人員的技能，規(guī)范的培訓，通過交流心得進一步提高服務人員

的專業(yè)技能和現(xiàn)場經(jīng)驗；

4.

通過收集售后服務過程中的一些有價值的經(jīng)驗，和對客戶的投訴，進行分析和

匯總，將有價值的經(jīng)驗進行宣貫提高服務技能，對可以改進的地方通告相關(guān)部門為我們產(chǎn)品的性能提升提供參考；

5.

嚴格按要求對售后服務材料的更換進行控制，并對施工現(xiàn)場的所購買的材料進

行評估，對價值較大的元器件的是進行分析后通報相關(guān)責任部門，

6.

監(jiān)督、檢查售后服務工作、聯(lián)系客戶及時了解客戶的需求為公司產(chǎn)品的升級和

改型提供情報；

7.

評估公司銷售部和客戶的投訴、及時合理安排售后服務人員前往、并做好備品

備件，技術(shù)資料的準備工作以保障售后服務工作的效果；

8.

處理重大的客戶投訴和公司重大項目的現(xiàn)場服務工作；采取各種不同形式，不

同方法度與顧客溝通，了解顧客現(xiàn)在的及潛在的需求，急顧客之急，想顧客之想，一切為顧客所需，收集顧客為本企業(yè)所用。

9.

完善顧客檔案并進行了顧客滿意度的調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析、對提

出的建議認真整改，贏得了顧客的滿意。

在過去的一年里個人覺得我的工作還是嚴格按崗位說明書上的工作職責來實施的，很

好的完成公司的售后服務的管理工作和上級交待其他任務。

二、201*年售后服務數(shù)據(jù)和存在的不足

客戶滿意度表

201*年全年分4個季度對市場的客戶的滿意度經(jīng)行調(diào)查。共發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表發(fā)40份，收回34份、回收率85%。全年顧客滿意率為91.125%。

現(xiàn)場客訴維護申請表

201*年全年現(xiàn)場客訴維護申請表5次�？驮V退換貨申請表

201*年客訴退換貨申請1至8月95批次，9至12月82批次，合計177批次。從數(shù)據(jù)上看全年的退換貨批次與201*年相比有所減少，201*年下半年的退換貨批次比較多。退換貨的原因集中在溝通原因和客戶更改。

售后服務工作存在的不足：在今后的售后服務的過程中要嚴格按各種規(guī)范、制度的要求來實施；還需提高自身的專業(yè)技能，增強責任心及時與客戶交流，最大限度的保障客戶的利益；

三、對公司和部門的意見和建議

1.建議銷售部或業(yè)務人員需要現(xiàn)場維護應該規(guī)范填寫《客訴現(xiàn)場維護申請表》如：維護維修產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、銷售人員對客戶書面或口頭的承諾等，并下發(fā)之前需對服務現(xiàn)場進行有效的評估和確認，避免公司人力物力的浪費；

2.希望公司可以組織一些技能培訓，特別是工程方面的專業(yè)知識、施工規(guī)范等的培訓；

3.產(chǎn)品在運輸和搬運過程中應該注意防護措施并做好相應的標識，設備的說明書和隨機資料及合同約定的備品備件交付應該有書面記錄并要客戶簽字確認，已便出現(xiàn)問題是可以明確責任方；

4.產(chǎn)品質(zhì)量方面：201*年度產(chǎn)品的退更換最多的產(chǎn)品為信號燈。信號燈的質(zhì)量在慢慢影響我公司的聲譽。我建議采取以下措施；設備出廠時對信號燈進行嚴格的老化處理，改進芯片質(zhì)量，提高可靠性。

四、201*年工作計劃

1.通過不斷的學習提高自身的專業(yè)技能，適時組織幾次售后服務人員的集中培訓或討論做

到言傳幫教整體提高售后服務的專業(yè)技能更好的完成公司的售后服務任務；2.做好公司售后服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴；

3.對售后服務質(zhì)量進行有效性評估，及時對客戶電話回訪，提高顧客滿意率。4.按流程控制售后服務材料的審批和現(xiàn)場施工材料購買的控制，做到合理利用。

201*年12月30日

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