新度鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作情況匯報(bào)

新度鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作情況匯報(bào)

我鎮(zhèn)高度重視并切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，認(rèn)真部署和貫徹落實(shí)上級會議有關(guān)精神，自去年以來，加大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，成立了鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，全鎮(zhèn)共成立了12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站一個，12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)28個，建立了覆蓋全鎮(zhèn)28個行政村的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，牽頭和協(xié)調(diào)工商、公安、文化、衛(wèi)生、綜治等部門，形成綜合協(xié)調(diào)、申訴舉報(bào)聯(lián)動工作機(jī)制。主要做法為：

1、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。鎮(zhèn)里成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分會，由分管副鎮(zhèn)長任會長、工商所所長任秘書長，綜合協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各站、點(diǎn)開展消費(fèi)維權(quán)活動，各行政村設(shè)立維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，由各村村主任任負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本村轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)工作，形成一級抓一級，層層抓落實(shí)的工作格局，確保該項(xiàng)工作保質(zhì)保量完成。

2、強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)。鎮(zhèn)政府、工商所高度重視維權(quán)站、點(diǎn)的管理、服務(wù)工作，在抓好隊(duì)伍建設(shè)的同時，更加注重加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，要求各站、點(diǎn)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，牢固樹立“一切為了消費(fèi)者”的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，恪守職業(yè)道德規(guī)范，把全心全意為消費(fèi)者服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)，真正做到急消費(fèi)者之所急，想消費(fèi)者之所想，積極為消費(fèi)者排憂解難。嚴(yán)禁不訴不接、有告不理、有問不答、延誤推諉等不負(fù)責(zé)任、不禮貌接待咨詢行為發(fā)生，確保做到“接訴有門、維權(quán)有力、服務(wù)有效”。自覺把“三個代表”的要求轉(zhuǎn)化為為消費(fèi)者服務(wù)，從而增強(qiáng)工作的主動性和有效性，提高了服務(wù)水平。

3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是加強(qiáng)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)工作人員上崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鎮(zhèn)政府、工商所除召開工作會議進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，在平時還經(jīng)常下村指導(dǎo)，注重引導(dǎo)各維權(quán)站、點(diǎn)加強(qiáng)平時的業(yè)務(wù)自學(xué)，使其知調(diào)解、能調(diào)解、會調(diào)解。二是抓好典型示范引導(dǎo)工作。如新度鎮(zhèn)下坂村高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，自去年開展維權(quán)工作以來，受理調(diào)解了農(nóng)村消費(fèi)糾紛6起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失叁仟多元，充分發(fā)揮了維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的作用，使當(dāng)?shù)剞r(nóng)民消費(fèi)維權(quán)不出村、鎮(zhèn)，有效維護(hù)了農(nóng)村社會穩(wěn)定和農(nóng)民消費(fèi)者利益。4、強(qiáng)化落實(shí)機(jī)制。一是協(xié)調(diào)公安、綜治、衛(wèi)生、文化等職能部門，建立申訴舉報(bào)聯(lián)動關(guān)系等協(xié)作機(jī)制，形成維權(quán)合力。二是認(rèn)真督查，狠抓落實(shí)成效。多次組織相關(guān)人員實(shí)地了解已建點(diǎn)的工作情況及存在問題。三是大力宣傳，凸顯12315工作成效。通過掛橫幅貼標(biāo)語，加大12315維權(quán)工作宣傳力度，營造了良好的社會輿論氛圍。

總之，我鎮(zhèn)突出“四個強(qiáng)化”，把12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為重點(diǎn)工作來抓，分解任務(wù)、細(xì)化目標(biāo)、狠抓落實(shí)，12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初見成效。

但維權(quán)建設(shè)任重而道遠(yuǎn)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還不盡理想、群眾維權(quán)意識有待逐步加強(qiáng)，從以下三個方面加以完善落實(shí)：一是抓好站點(diǎn)的規(guī)范運(yùn)作，確保12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)建立一個，使用一個。二是加大宣傳力度，讓基層干部群眾認(rèn)識到12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是黨和政府關(guān)注民生、民權(quán)、民意的具體體現(xiàn)，不斷提高主動參與意識。三是發(fā)揮典型引導(dǎo)示范作用，不斷引導(dǎo)建設(shè)工作向縱深推進(jìn)。

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推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)拓寬基層消費(fèi)維權(quán)途徑

201*年以來，三元區(qū)工商局積極發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)主力軍作用，在4個街道和4個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在51個行政村和26個社區(qū)設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，覆蓋率100%；在45家大中型商場、超市、集貿(mào)市場以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，完成任務(wù)100%，形成了覆蓋全區(qū)城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為把大量的消費(fèi)爭議化解在基層開辟了新的服務(wù)平臺。一、主要做法

1、精心組織協(xié)調(diào)，政府高度重視。今年，省委省政府將“建設(shè)覆蓋全省的12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)”列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目，作為牽頭單位，局領(lǐng)導(dǎo)專門向區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)作了專題匯報(bào)，引起區(qū)委區(qū)政府高度重視，區(qū)政府成立了由副區(qū)長掛帥，各相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)參與的12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并出臺了加強(qiáng)12315消費(fèi)維權(quán)工作意見，明確了街道、政鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）府和職能部門職責(zé)。各街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專項(xiàng)會議進(jìn)行布置，加快推動12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、注重調(diào)查研究，周密籌劃網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合實(shí)際，量力而行，制定了12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)城鄉(xiāng)100%覆蓋的工作目標(biāo)，確定了在轄區(qū)4個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、4個街道設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在51個建制村、26個社區(qū)設(shè)立12315服務(wù)點(diǎn)的建設(shè)任務(wù)，通過調(diào)查摸底，選取確定在45個大中型商場、超市、集貿(mào)市場以及商品服務(wù)消費(fèi)較為集中的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)。

3、嚴(yán)格建設(shè)規(guī)范，保質(zhì)保量運(yùn)作。以“四個一”和“四統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)、緊密銜接、有效服務(wù)為要求，指導(dǎo)協(xié)調(diào)開展“四建”工作。一是建好一支隊(duì)伍。各服務(wù)站站長全部由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，以區(qū)政府行文聘任，發(fā)給聘書。各行政村、居委會服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員全部由村主任、居委會主任擔(dān)任，并由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府行文聘任；經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員由區(qū)工商局聘任。使基層維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)有了廣泛群眾和社會基礎(chǔ)。二是選好一個地址。以“人口集中，輻射力強(qiáng)，方便消費(fèi)者”為選址原則，依托街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在村部、社區(qū)辦公場所設(shè)服務(wù)點(diǎn)，利用經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)場所設(shè)服務(wù)點(diǎn)。三是規(guī)范一個流程。指導(dǎo)完善受理范圍、工作職責(zé)、受理投訴登記等規(guī)章制度并統(tǒng)一上墻，設(shè)置工作流程圖，明晰接待、登記、調(diào)解（和解）等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接，規(guī)范服務(wù)站點(diǎn)日常運(yùn)作。四是建齊統(tǒng)一表簿。統(tǒng)一記錄臺帳、調(diào)解（和解）協(xié)議書，統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及信息反饋、檔案管理等各類文書。4、突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升維權(quán)效率。為了迅速提高站點(diǎn)工作人員解決糾紛能力，從“四個著眼”入手，突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)。一是著眼法規(guī)宣傳，在維權(quán)知識上指導(dǎo)。重點(diǎn)加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)員對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《福建省實(shí)施＜消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞辦法》、《民事訴訟法》、受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)、“三包規(guī)定”等知識的了解和掌握。截止201*年底，共開展法律法規(guī)宣傳、咨詢23次，召集聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)10次，深入服務(wù)站點(diǎn)現(xiàn)場指導(dǎo)56人次。二是著眼技能培訓(xùn)，在維權(quán)方法上指導(dǎo)。建立對口聯(lián)系制度，協(xié)助站長抓管理；通過座談會、辦講座、組織參與食品質(zhì)量檢查和消費(fèi)糾紛調(diào)解等形式，將消費(fèi)糾紛受理和調(diào)處程序、方法、假冒偽劣商品識別的基本常識傳授給聯(lián)絡(luò)員，教會正確受理投訴、規(guī)范填寫各種記錄、報(bào)表，正確調(diào)解一般性交易糾紛并及時向12315臺移送重大復(fù)雜投訴等。三是著眼消費(fèi)熱點(diǎn)，在維權(quán)重點(diǎn)上指導(dǎo)。突出對食品、農(nóng)資、日用百貨、通訊產(chǎn)品等商品知識及維權(quán)知識輔導(dǎo)，結(jié)合階段性維權(quán)工作重點(diǎn)，及時向服務(wù)站點(diǎn)發(fā)出消費(fèi)警示6份，指導(dǎo)服務(wù)站點(diǎn)有所側(cè)重地確定工作重點(diǎn)，提升維權(quán)水平。四是著眼借力維權(quán)，在維權(quán)方式上指導(dǎo)。輔導(dǎo)借助“福建12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”、“12315消費(fèi)維權(quán)短信息平臺”、全國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)短信服務(wù)平臺（6286315售后服務(wù)短信平臺）提升維權(quán)效率。二、初步成效

遍布城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)自運(yùn)行以來共接受消費(fèi)咨詢1785人次；受理消費(fèi)者申

訴舉報(bào)1371件，其中受理消費(fèi)申訴1365件，已辦結(jié)1359件，調(diào)解成功357件，和解成功1002件，涉及爭議金額46.7萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35萬多元；受理群眾舉報(bào)6件，查辦案件5起，案值0.93萬元，罰沒金額1萬元。有效緩解了我區(qū)日益增多的消費(fèi)維權(quán)的社會需求和社會訴求與消費(fèi)申訴渠道有限、維權(quán)資源不足的矛盾，方便了消費(fèi)者就近投訴、快速解決消費(fèi)糾紛，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時，推進(jìn)了消費(fèi)者、經(jīng)營者、政府管理部門消保維權(quán)新和諧。

1、及時化解消費(fèi)矛盾，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是方便就近投訴和快速解決消費(fèi)糾紛。巖前鎮(zhèn)一農(nóng)民鄧某花費(fèi)800多元在鎮(zhèn)上一農(nóng)資經(jīng)營店購買了一臺農(nóng)用電動抽水泵，使用6天便出現(xiàn)了質(zhì)量問題，要求經(jīng)營店更換零配件卻遭到了拒絕，一籌莫展。經(jīng)人提醒，他走進(jìn)了巖前鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，工作人員進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)，發(fā)覺屬“三包”范疇，經(jīng)勸導(dǎo)、調(diào)解，經(jīng)銷商李老板為鄧某換了一臺新的，吳某心里樂開了花。農(nóng)民不出鄉(xiāng)（村），不跑腿，不花錢，就能討說法的事例傳開了，大家都知道鄰近的鄉(xiāng)上村里的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)也能為消費(fèi)者撐腰。同時，維權(quán)聯(lián)絡(luò)員與消費(fèi)者、經(jīng)營者同處一方，彼此熟悉，有些糾紛由他們出面，既容易達(dá)成協(xié)議，就地快速解決消費(fèi)糾紛，又有利于建立和諧鄰里關(guān)系。今年來，全區(qū)通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)解決消費(fèi)糾紛1276起，消費(fèi)者滿意率達(dá)95%。二是開辟了消費(fèi)教育新途徑。今年3月14日，明巖物業(yè)有限公司12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員陳某在受理天風(fēng)市場一起“問題水鴨母”的消費(fèi)糾紛中，發(fā)現(xiàn)禽畜宰殺經(jīng)營戶李某賣出的水鴨母經(jīng)檢疫正常，對于投訴人“肺部暗紅”的疑惑，通過收集來準(zhǔn)備喂狗的禽肺與其對比，終于打消了消費(fèi)者的疑慮，原來是“活體禽畜宰殺血沒瀝干積留內(nèi)腔所至”，圍觀的群眾也在體驗(yàn)中明了這一常理。消費(fèi)維權(quán)的生動實(shí)踐，讓消費(fèi)者增長不少消費(fèi)常識。三是提高了群眾維權(quán)意識。通過接聽電話現(xiàn)場解答消費(fèi)者咨詢、鮮活維權(quán)事例的言傳身教、舉報(bào)熱點(diǎn)、典型案例、針對突出的消費(fèi)問題發(fā)布的消費(fèi)提示，群眾的維權(quán)意識進(jìn)一步增強(qiáng)。中村鄉(xiāng)草洋村農(nóng)民張某在鄉(xiāng)里購買的電磁灶一星期后，發(fā)現(xiàn)時間顯示不清晰，雖然明知質(zhì)量有問題，但不知怎樣交涉，只好自認(rèn)倒霉。事隔不久，他聽了12315宣講，立即向鄉(xiāng)里12315消費(fèi)維權(quán)站投訴，經(jīng)聯(lián)絡(luò)員蘇某出面調(diào)解給予了調(diào)換，激發(fā)了周圍群眾的維權(quán)熱情。此外，在消費(fèi)糾紛投訴調(diào)解過程中由于消費(fèi)者往往因缺失購物憑證，而處于劣勢的教訓(xùn)，也教育了廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者購物索證意識明顯提高。

2、有效化解社會矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定和諧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)站點(diǎn)處理或參與處理千元以上消費(fèi)投訴32起，解決農(nóng)資消費(fèi)投訴2起，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，化解了社會矛盾。201*年5月，巖前鎮(zhèn)烏龍村村主任兼消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員的吳連光，通過發(fā)揮自己的社會影響和工作能力，協(xié)助12315臺成功調(diào)解了一起因毛豆種子質(zhì)量問題致使621.6畝菜地毛豆種子出苗率低，受損面大而引起的集體消費(fèi)糾紛，為受害農(nóng)民爭取補(bǔ)償款37796元，幫助廣大菜農(nóng)挽回經(jīng)濟(jì)損失62636元，避免了一起92位農(nóng)民準(zhǔn)備集體上訪事件發(fā)生，受到了區(qū)委、政府的肯定。

3、增強(qiáng)企業(yè)社會責(zé)任，推進(jìn)經(jīng)營者自律。三明市商業(yè)集團(tuán)有限公司三元百貨是最早建立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”的企業(yè)之一，服務(wù)點(diǎn)設(shè)立以來，接受咨詢172人次，自行接待消費(fèi)者投訴221起，和解209起，和解率達(dá)94%，使消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13010元，通過化解消費(fèi)糾紛在內(nèi)部兌現(xiàn)了社會責(zé)任。同時，企業(yè)管理層建立了服務(wù)點(diǎn)消費(fèi)申訴舉報(bào)信息統(tǒng)計(jì)分析制度，通過發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善了服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制度，推出了商品退換和信譽(yù)卡等一系列售后服務(wù)措施，優(yōu)化了購物環(huán)境，增進(jìn)了經(jīng)營者和消費(fèi)者的和諧，樹立了嶄新的企業(yè)形象，提高了經(jīng)營信譽(yù)，今年15月，商場人流量和銷售額分別比去年同期上升14%和9.8%。

4、了解掌握市場動態(tài)，增強(qiáng)市場監(jiān)管能力。去年6月24日，莘口鎮(zhèn)沙陽村12315消費(fèi)

維權(quán)服務(wù)點(diǎn)接到一電話反映稱某液化氣公司在該村業(yè)務(wù)聯(lián)系點(diǎn)銷售的液化氣量不足，即刻向12315臺舉報(bào)，我局立即派執(zhí)法人員前往調(diào)查，在聯(lián)絡(luò)員黃某的協(xié)調(diào)配合下，查獲了一起液化氣短斤少兩案件，糾正違法行為并處罰款5000元。今年來，我局通過12315消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)的投訴申訴信息，發(fā)現(xiàn)了農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量、過期食品等問題，開展了3次專項(xiàng)整治，查獲的不合格農(nóng)資硫酸鉀復(fù)合肥7噸，過期飲料、包裝食品89公斤，查處不合格農(nóng)資案3件，貨值1.5萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.7萬元。

5、12315臺減負(fù)增效，提升維權(quán)能力。12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)既方便了群眾的投訴請求，也分流了工商處理事務(wù)；使群眾受益，也使工商干部能騰出更多的精力去處理更重要事務(wù)。今年來,12315臺受理消費(fèi)者咨詢和各類申訴舉報(bào)分別比去年同期減少125件和43件，減輕了我局12315臺、各工商所的工作強(qiáng)度，降低了工商部門調(diào)解消費(fèi)糾紛的維權(quán)、執(zhí)法成本，提升了12315消費(fèi)矛盾糾紛排查化解能力。同時通過消費(fèi)申訴、調(diào)解、和解、案件查處以及信息的統(tǒng)計(jì)分析，促進(jìn)了各類維權(quán)資源整合，為建立全方位、多層次、反應(yīng)快速的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制夯實(shí)基礎(chǔ)。

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