蘇寧銷售物流服務調(diào)研與總結(jié)

蘇寧銷售物流服務調(diào)研與總結(jié)

銷售物流是企業(yè)為了實現(xiàn)產(chǎn)品銷售，把產(chǎn)品送達用戶或市場供應點的物流活動。銷售物流的起點，一般情況下是制造企業(yè)的產(chǎn)成品庫存，經(jīng)過分銷物流，完成長距離、干線的物流活動，再經(jīng)過配送完成市內(nèi)和區(qū)域范圍的物流活動，送到企業(yè)、商店或最終消費者。

近年來，我國家電零售連鎖業(yè)快速擴張并取得了顯著的銷售增長和市場地位的提升。根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的調(diào)查統(tǒng)計，201*年“中國連鎖經(jīng)營100強”中，有5家家電零售企業(yè)入圍前30強。然而近年來家電零售連鎖業(yè)自身的利潤在不斷攤薄，降低企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營成本已成為未來發(fā)展的必由之路。

我國的物流行業(yè)發(fā)展并不成熟，大部分零售企業(yè)并沒有成功建立自有物流的經(jīng)驗。因此，大多數(shù)零售企業(yè)不愿投入過多的人力物力自建物流體系，而是轉(zhuǎn)而選擇第三方物流作為自己主要的物流配送模式，如國美電器。蘇寧公司的成功發(fā)展離不開物流配送，其運行機制決定了物流配送的必要性，而物流配送的好壞又決定了蘇寧電器的連鎖經(jīng)營能否發(fā)揮不同于其他家電行業(yè)的優(yōu)勢，建立高度專業(yè)化、社會化的物流配送中心是蘇寧實現(xiàn)統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配貨、統(tǒng)一價格、發(fā)揮規(guī)模效應的基礎。因此，物流配送在蘇寧等家電連鎖企業(yè)中居核心地位，甚至可以說是所有連鎖企業(yè)經(jīng)營的生命線。

作為家電連鎖巨頭的蘇寧電器，多年來不僅在開業(yè)規(guī)模和配送速度上力爭上游，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務方面也費盡心思，在經(jīng)營理念和配送模式上更是力求突破。蘇寧電器在物流配送上率先使用3C模式、SIS店經(jīng)營模式、intel體驗廳，引領整個行業(yè)零售模式不斷開拓發(fā)展。

“3C+”有六大特征：首創(chuàng)全自營的團隊模式，為消費者提供專業(yè)數(shù)字生活解決方案；產(chǎn)品出樣以“品類+品牌”相結(jié)合為原則，對品牌穩(wěn)定產(chǎn)品更新速度慢的傳統(tǒng)家電保持品牌出樣，體現(xiàn)品牌尊貴感和品質(zhì)度。對于家電零售這樣利潤被日趨攤薄的行業(yè)，庫存和物流成本的控制十分重要。沒有現(xiàn)代的物流配送，就談不上真正的連鎖經(jīng)營。物流配送的水平，在一定程度上決定著連鎖經(jīng)營的成功與否。進貨每多占用一天倉庫，都會造成資源浪費，并提高運營成本。

蘇寧的物流配送流程以財務為中心，將營銷、物流和采購等統(tǒng)一在一個平臺之下。在這個平臺下，POS機的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應，產(chǎn)生配送指令。無論是蘇寧電器的自備車輛，還是外包車輛，在完成一項任務前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領取出庫單。然后去庫房提貨、送貨。完成該項指令后，還要到信息大廳核銷該項任務。在先進的信息系統(tǒng)支撐下，蘇寧對商品的流向進行了精準的控制。在倉庫，配送單要經(jīng)過倉管員的仔細核對后，家電產(chǎn)品由庫房搬運、裝卸至車輛上，由于全程機械化，裝運的效率非常高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。

在選擇區(qū)域物流服務商以及開拓三、四級城市上，蘇寧電器各地的配送中心擁有相對較大的自主權(quán)，在總公司制定的統(tǒng)一的選擇標準下，進行對各地第三方物流服務商的選擇。在選擇第三方物流服務商方面，蘇寧電器的要求是很高的。在簽訂服務合同以前，要進行詳細的考察。在服務中，一旦第三方物流服務商的服務出現(xiàn)問題，也會有相應的條款加以懲罰。

對于零售企業(yè)來說，物流是其順暢運作、良性發(fā)展的關鍵，從采購、存儲、配送到售后服務，零售企業(yè)各個業(yè)務環(huán)節(jié)都要有高效的物流系統(tǒng)來保障。物流體系的建設同樣也是蘇寧連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心內(nèi)容之一。目前，蘇寧在加緊第三代信息化物流基地的建設，它采用全自動、機械化的立體倉儲系統(tǒng)的集成方案，通過庫內(nèi)立體化倉庫系統(tǒng)、機械化運輸系統(tǒng)、WMS及TMS倉庫管理信息系統(tǒng)的實施，將建成國內(nèi)電器連鎖行業(yè)最先進的物流配送中心之一，成為蘇寧電器新一代物流配送系統(tǒng)的運作和發(fā)展的標志性工程。

第三代物流配送中心與之前物流中心的不同之處在于，它采用二級配送模式：一級配送分撥服務，是負責將各類商品從區(qū)域大庫分撥運送到區(qū)域內(nèi)的所有二級城市；二級配送服務，是由區(qū)域內(nèi)二級城市物流配送服務中心將商品全面配送分撥服務到千家萬戶；而之前的第二代物流中心采用的是三級配送模式一級配送到市、二級配送到店、三級配送到戶。

在第三代物流中心中重點應用的信息技術，包括WMS（倉庫管理軟件）和TMS（運輸管理軟件）。通過WMS系統(tǒng)，實現(xiàn)訂單管理、庫存管理、收貨管理、揀選管理、盤點管理、移庫管理，實現(xiàn)管理條碼化，倉庫作業(yè)實時監(jiān)控，通過RF、監(jiān)控設備相結(jié)合；通過TMS系統(tǒng),提高配送服務響應時間，提高車輛資源利用率，減低運輸成本,將電子地圖、GPS全面用于零售等配套的服務行業(yè)，實現(xiàn)準時化配送。

蘇寧電器在銷售物流服務這一塊的創(chuàng)新，給蘇寧帶來了巨大的成功，物流配送體系的優(yōu)化是重要的一環(huán)。配送中心幾乎參與了每個環(huán)節(jié)，且起關鍵作用。只有配送中心高效運作，才能將統(tǒng)一采購、商品集中管理和連鎖加盟店的有差別的需求進行有效的聯(lián)接，才能通過有效配送形成規(guī)模經(jīng)營，使連鎖的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來。在連鎖規(guī)模經(jīng)濟效益的形成中，完善的物流配送體系是零售企業(yè)高質(zhì)服務的保障，也是影響零售企業(yè)成本和利潤的至關重要的因素。

二十一世紀的市場競爭將不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟之間的競爭。誰的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟整體競爭力越強，誰就能立于不敗之地。然而，配送中心是連鎖銷售的供應鏈樞紐，只有依靠這個樞紐，才能實現(xiàn)門店庫存與供應商庫存的整合，實現(xiàn)對安裝、配送、售后服務等各種消費者服務需求的整合。因此，合理安排配送中心，降低物流配送成本理所當然的成為挖潛的突破口。

蘇寧的成功，讓我更加了解了如何做好銷售物流這一塊的重要性，這需要不斷地努力創(chuàng)新。為客戶提供快速的、滿意的物流服務，需要從時間、可靠性、通信和便利性等等方面考慮，全面協(xié)調(diào)。

擴展閱讀：銷售與回收物流調(diào)研報告

銷售與回收物流調(diào)研報告

這學期我們學習了《銷售與回收物流》這一課程，通過對這一課程的學習，我們了解到企業(yè)是如何對產(chǎn)品進行銷售與回收。在學期末，我們分小組對企業(yè)進行了調(diào)研。

11月22日，在做好了一系列調(diào)研準備的基礎上，我們小組展開了調(diào)研活動。具體人員分工如下：1.照相人員：劉菁2.采訪人員：馬超

3.記錄人員：高婷婷唐瑩旭4.后期制作人員：馬超劉興華5.搜集資料人員：王艷杰付楠

通過上網(wǎng)搜集資料以及平時對蘇寧電器的了解，我們知道了蘇寧電器于1990年創(chuàng)建于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者。打著“至真至誠、蘇寧服務”的口號，蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質(zhì)、合理價格的產(chǎn)品和良好的銷售與售后服務，強調(diào)“品牌、價格、服務一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼八個品類，近千個品牌，20多萬個規(guī)格型號。蘇寧電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務方針。以連鎖店服務為基石，每進入一個地級以上城市，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務，全面專業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務，熱情周到的咨詢受理回訪服務，蘇寧電器竭誠為消

費者提供全程專業(yè)化的陽光服務。

截至201*年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球201*大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。

從4P角度，對蘇寧營銷模式進行分析：1、產(chǎn)品（products）策略

蘇寧堅持服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。從這一點來說，蘇寧深知產(chǎn)品最終是要賣給消費者，而堅持讓顧客滿意才是決定企業(yè)銷售額增長的關鍵。從產(chǎn)品策略上來說，首先蘇寧堅持服務品牌定位，選擇銷售的產(chǎn)品均是國內(nèi)知名品牌：如聯(lián)想、長虹、松下、海爾、美的等。選擇與知名品牌合作既保證了產(chǎn)品質(zhì)量，也提高了蘇寧整體形象與檔次；其次蘇寧堅持產(chǎn)品差異化，蘇寧曾與生產(chǎn)廠商合作研發(fā)個性化的產(chǎn)品，既使蘇寧的產(chǎn)品有別于其他電器銷售商，又能在價格上更有靈活性，為自己帶來競爭優(yōu)勢；再次，采取產(chǎn)品多元化，從最早的專營空調(diào)，發(fā)展到后來的多種家電品牌一應俱全，豐富了產(chǎn)品種類的同時，也大大加強了與業(yè)內(nèi)各個知名品牌廠商的合作。

2、價格（price）策略

在蘇寧的營銷策略中，不難發(fā)現(xiàn)其對價格的靈活變動，以及圍繞價格在不同的時期做過很多相應的調(diào)整。

相比其他的零售商，蘇寧的產(chǎn)品定位相對高端，因此價格并不是市場上最低的，但是蘇寧在產(chǎn)品定價上，幾乎運用到了所有的定價法，如尾數(shù)定價法，經(jīng)常看到尾數(shù)為1999等價格；或是整數(shù)定價法，巧妙的吸引消費者的心理。同時在節(jié)假日，或者新店鋪開張時，經(jīng)常會做活動全場打折，等等。因此招徠大批的消費者前往蘇寧。3、促銷（promotion）策略

一方面，面向消費者的促銷策略，如節(jié)假日打折，活動，周年慶，VIP積分點卷等等。二方面，面向合作的廠商企業(yè)，蘇寧目前已經(jīng)與10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，并多次進行聯(lián)合促銷，多種合作，無疑也是一種促銷策略。三方面，蘇寧率先推出了5S服務模式，會員專區(qū)和VIP導購等等一站式購物，使得消費者在購買過程中，享受更多方便的同時建立品牌忠誠，從而推薦蘇寧無疑也是一種促銷。四方面，蘇寧在最新的廣告策略中，選擇了明星代言人，潘瑋柏與孫儷的代言，無疑很好的為“陽光服務”以及蘇寧的品牌形象做了很好的宣傳，同時也是一種促銷手段。4、渠道（place）

第一步，連鎖店的形式，創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，統(tǒng)一規(guī)劃和管理；第二步，在物流渠道的管理上，蘇寧建立了區(qū)域配送中心，城市配送中心，轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡等等，再輔助現(xiàn)金的信息系統(tǒng)使得蘇寧能夠?qū)崿F(xiàn)24小時送貨到戶；最后采取“專業(yè)自營”的售后服務，

充分運用全國1800多家售后網(wǎng)點，最大程度的開發(fā)和節(jié)省了在銷售、配送、售后服務三個環(huán)節(jié)的渠道物流費用，使得渠道系統(tǒng)迅捷和便利。另外值得一提的是，蘇寧電器開通了網(wǎng)上購物商城，新形態(tài)的銷售渠道也為蘇寧電器打開了新的銷售通道。

從廢棄物回收角度，對蘇寧營銷模式進行分析：

蘇寧的回收物流一般都是從回收再利用的角度出發(fā)，含有價值的再開發(fā)利用的意思。而廢棄物流從環(huán)境保護的角度出發(fā)，不管對象物有沒有價值或利用價值，而將其妥善處理，以免造成環(huán)境污染。它的回收物流指不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動。即企業(yè)在生產(chǎn)、供應、銷售的活動中總會產(chǎn)生各種邊角余料和廢料，這些東西的回收是需要伴隨物流活動的。如果回收物品處理不當，往往會影響整個生產(chǎn)環(huán)境，甚至影響產(chǎn)品的質(zhì)量，占用很大空間，造成浪費。從綠色物流角度，對蘇寧營銷模式進行分析：

首先是綠色供應商管理：供應商的原材料半成品的質(zhì)量好壞優(yōu)劣直接決定了最終產(chǎn)品的性質(zhì)，所以要實施綠色物流。要從源頭上加以控制，由于政府對企業(yè)的環(huán)境行為嚴重的控制，并對供應商的成本績效和運行狀況對企業(yè)經(jīng)濟活動構(gòu)成直接影響。其次對生產(chǎn)管理進行綠色生產(chǎn)，廢棄后的自然分解并未自然界吸收材料，易加工且加工中無污染最小，易回收、易處理，有利于原材料的循環(huán)利用。再次，綠色設計要求面向產(chǎn)品的整個生命周期，即產(chǎn)品制造、銷售，使用及報廢后對環(huán)境影響。最后，綠色運輸，我們要合理配置配送中心、制定配

送計劃、提高運輸效率以降低貨損量和貨運量開展共同配送減少污染，統(tǒng)一集貨、統(tǒng)一配送可以減少交通擁擠狀況。隨著經(jīng)濟全球一體化發(fā)展，國際競爭將更加激烈殘酷，人們對環(huán)境利用和環(huán)保越來越重視，綠色物流將是贏得市場空間和長遠可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢。

除此之外，蘇寧也運用了網(wǎng)絡營銷策略，設立自己的網(wǎng)站，以便更方便、更快捷的為消費者提供“陽光服務”。體會和收獲

總的來講，根據(jù)這次的調(diào)查，我們認為學生的就業(yè)不僅幫我們了解了銷售與回收物流在企業(yè)的應用，同時也讓我們明白了專業(yè)知識的學習固然重要當時更加重要的是體現(xiàn)在如何提高學生的自身人格修養(yǎng)，如何更加合理的開設專業(yè)課，我們的專業(yè)課開展的是否有深度，是否實用，是否能適應社會的需求等等。

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