孕嬰童店營業(yè)人員的培訓

孕嬰童店營業(yè)人員的培訓(上）

一、安全感的秘密和商業(yè)的“舞蹈”

我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進店門營業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨時其后，不厭其煩地熱情導購而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問“買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無干擾”服務和王府井百貨“一團火”服務的爭論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？

商業(yè)其實是人與人之間的一種“游戲”，商店的售賣現(xiàn)場是營業(yè)員和顧客以商品為中介展開的“勢力爭奪”的場所，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（營業(yè)員）在商品背后等待著“獵物”（顧客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達到自在安全的購物空間去選擇商品。

雖然商品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強調(diào)自己作為“主人身份”的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全。可見，顧客在售賣現(xiàn)場需要安全感，因而高素質(zhì)的營業(yè)員應懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購買。要保持顧客的安全感必須學會分辨顧客。進店臨柜的顧客按購買意圖分為三種：1、--有明確購買目的的顧客，這類顧客目標明確，進店后往往直奔某一柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多，購買商務通的顧客比例在此種意圖中所占比例較大。

2、--有購買目標但不明確的顧客。這類顧客進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求；

3、--沒有購買打算，來閑逛商店的顧客。這類顧客進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同的顧客營業(yè)員應該采取不同的措施。在國外，商業(yè)專家通過大量的實地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

事先打算在店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當成是全體顧客的“聲音”，漸漸適應了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進的店，選擇易進的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。只有更多的人進店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感，店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。

過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定某一商店或商品，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時閑逛商店的顧客，有時也會突然購買高檔商品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客將決定其營業(yè)額的高低。

那么，讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么，喜歡什么樣的店，即吸引顧客的兵舞蹈，討厭什么，討厭什么樣的店，即驅(qū)趕顧客的舞蹈。（一）“吸引顧客的舞蹈”1欣賞安全信號能招來大批顧客

豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。

2店員活動是吸引顧客的關(guān)鍵因素

店員都緊張地工作著，商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。3成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子

顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。4現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力5易進易出的設(shè)計能吸引顧客進店（二）“驅(qū)趕顧客的舞蹈”

1店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的2店員站著等待，是招不來顧客的

當?shù)陠T開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現(xiàn)得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。3過于熱情會趕走顧客

一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快走開。4接待顧客時機過早，必然會導致失敗。

二、微笑服務的魅力

對服務行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。2要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情�！�

若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。

總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務�！蔽⑿�體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

（1）--它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買商務通送人。售貨員應將他的注意力放在商務通否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實用性。

（2）--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補充說明其據(jù)以增強說服力，其結(jié)果反而會抵消已取得的效果。

（3）--話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產(chǎn)生任何負作用。

需要強調(diào)的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去�；蛘卟患臃瘩g地聽售貨員說話，然后堅定地拒絕購買。

（4）--對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。

上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預先就存在一個談話雙方并不知道的應有的現(xiàn)成答案。這種“答案”如同下棋一樣，是在論證過程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營業(yè)代表隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。

4、--避免命令式，多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等。”疑問句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。

5、--少用否定句，多用肯定句。

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試�！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。

6、--采用先貶后褒法。比較以下兩句話：“太貴了，能打折嗎？”

（1）--“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好�！保�2）--“質(zhì)量雖然很好，但價錢銷微高了一點�！�

這兩句話除了順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點→優(yōu)點=優(yōu)點（2）--優(yōu)點→缺點=缺點

因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。7、--言詞生動，語氣委婉。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看�！�

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣�！薄斑@件衣服您穿上至少年輕十歲�！�

第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

擴展閱讀：母嬰店導購員操作手冊

孕嬰童行業(yè)

導購員服務手冊

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第1頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

目錄

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章導購員工作使命、職責、服務標準。。。。。。。。。。。。1導購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4導購員日常工作規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6會員管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7銷售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9標準常用接待用語。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20產(chǎn)品陳列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22商品知識。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26導購工作的相關(guān)表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32第2頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

第一章導購員工作使命、職責、服務標準

一、導購員的工作使命

品牌的代言人每天面對面的與顧客溝通，我們的一舉一動在顧客的眼中就代表著

一個品牌/一家專賣店，所以要時時注意自己的一言一行。

媽媽的育兒顧問充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值

及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。

服務大使一系列微小的服務改善都能感動顧客，我們應時刻牢記：“我是一名服

務大使”。

信息的傳播者我們對產(chǎn)品和各種促銷活動的內(nèi)容、期限應了如指掌，一旦顧客詢

問到有關(guān)事項時，都能給予詳細的解答。

品牌與顧客的橋梁要站在顧客的立場，將她們的意見傳達給公司，以制定更好的

經(jīng)營和服務方法及生產(chǎn)更好的商品。

二、導購員工作職責

運用各種銷售技巧，營造賣場顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項促銷活動方案，提高顧

客購買愿望，增加賣場營業(yè)額，按時完成賣場銷售任務；

遵守公司和賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴守品牌的相關(guān)機密；積極發(fā)展會員顧客，認真填寫《會員申請表》；

與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商

品；

收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時向柜長/店長匯報；收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長/店長匯報；

處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場

零售政策；

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控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退

貨工作；

收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長/店長匯報；處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)

行賣場零售政策；

控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收

貨及退貨工作；

參加公司例會及培訓，嚴格依照培訓要求進行商品陳列、裝飾；每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。

三、導購員的服務標準

“一信”

相信自己：因為我們優(yōu)良的導購服務，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價值。

“二專”

對工作和學習，我們專心；對銷售和服務，我們專業(yè)。

“三笑”

每天我們都要提醒自己：對家人微笑，對自己微笑，對同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具�！八臐M意”

我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。

“五聲”

在接待工作中要做到有五聲：

打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。

“六能”

能處理協(xié)調(diào)好賣場關(guān)系，解決日常問題；能了解市場，了解我們的競爭對手；

能管理好自己的賣場，做好專柜和專賣店的形象維護；能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導消費者；能做到每日的銷量最大化；

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能夠“每天都在進步”。

“七會”

我們要做到七會：會包裝、會算帳、會做報表、會識別假鈔、會開發(fā)票、會安裝、會簡易維修（護）商品。

第二章導購員職業(yè)規(guī)范

一、形象規(guī)范

1、著裝：上班時間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損，

鞋面清潔；

2、頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長發(fā)需扎緊束起；3、耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體；

4、雙手：清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物；6、面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉；7、鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張；

8、口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀；9、站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；

溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、

解衣擦汗、瘙癢，會破壞女性的形象哦！

二、待客規(guī)范

1、等待顧客時應避免事項

雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；評說顧客，抱怨工作、上司或同事。2、主動接近顧客時應避免事項

讓顧客等太久，大搖大擺的接近；

不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；

在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進

行推銷。

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3、接受顧客詢問時應注意事項

不用否定型，而以肯定型語句說話；不斷言，讓顧客自己決定；

表示拒絕時應說“對不起”，后加請求型語句；在自己的責任領(lǐng)域內(nèi)說話；不用命令型而用請求型語句；

不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應為顧客解決問題。4、與顧客溝通應避免事項

言語粗俗，不用禁語；隨便使用方言；

表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。

三、作業(yè)行為規(guī)范

維持服務儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝）；

見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應向同事及柜長/店長道歉；服從主管的命令的指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應通過正常途徑

予以報告或溝通；

上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預先向柜長/店長請示報告；不與人爭吵，更不能打架；嚴格遵守作息時間；愛護商品、設(shè)備、器具；隨時維護賣場的環(huán)境整潔；

接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列；制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解；商品盤點做到“誠實、認真、仔細“，不弄虛作假；價目卡要如實填寫，以免誤導顧客；

任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為；按時參加統(tǒng)一的培訓和考核，不無故缺席；不對外泄露公司相關(guān)機密；

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第三章、導購員日常工作規(guī)范

一、營業(yè)前的準備工作

提前2030分鐘進店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：“我

真漂亮”）；

做好商品和賣場的清潔工作；

檢查、準備好商品：復點過夜/交接商品、補充柜臺商品；檢查商品標簽：是否有貨有價、貨價相符、標簽齊全、貨簽到位；

準備銷售用具；計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；

完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間，請利用這段空余時間學習、充實商品知識。

二、營業(yè)中的銷售及輔助工作

熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當好參謀和顧問；積極宣傳促銷活動，并向目標顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會員；缺貨時及時要貨、調(diào)貨，到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳；整理商品并及時陳列到貨架上；商品變價后制作價簽；賣貨后及時登錄銷帳；

交接班時清點貨帳及做盤點準備；掌握賣場忙閑規(guī)律，積極主動、認真負責；

溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導視察工作而怠慢顧客。

三、營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準備

清點商品與助銷、促銷用品；結(jié)帳并及時補充貨品；清潔、整理商品與賣場；各項報表完成及提交；

交接班留言：遇到調(diào)價、新品上柜或當天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或

次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；

做好賣場與商品的安全防范工作；

溫馨提示：不能因為營業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對待顧客，應該耐心接待好最后一位顧客。

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第四章VIP會員發(fā)展

一、重要性及目的：

孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標顧客，如是能讓我們遇到的每一個孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為***專賣店會員，我們就不愁銷售業(yè)績不好。而且，公司在會員服務上想得十分周到，給顧客的服務項目多，所以，“***”的會員顧客回頭率會特別高。

溫馨提示：發(fā)展會員是我們導購員最重要的工作之一，大家好好努力哦！

二、會員發(fā)展方法及途徑

在賣場宣傳動員顧客填寫《會員申請表》；拜托老會員介紹新會員；

在業(yè)余時間、上下班上派發(fā)《會員申請表》給目標顧客；其他的有效途徑。

溫馨提示：如果你在發(fā)展會員上特別有成績，請向你的主管或直接向***公司申請?zhí)貏e獎勵，

別忘啦！

三、會員申請表及填寫須知

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申請人姓名：必填項手機號碼：必填項固定電話：必填項郵政編碼：必填項禮物郵寄地址：必填項E-mail：必填項乖寶寶姓名（乳名）：必填項出生日期：年月日必填項預產(chǎn)期：年月日必填項性別：男女必填項導購填寫會員卡號：必填項地區(qū)名：必填項柜/店名：必填項發(fā)卡日期：年月日必填項溫馨提示：

寶寶出生日期與預產(chǎn)期只填其中一項；填寫時請字跡工整、清晰；

顧客填寫完會員申請表后，導購要仔細檢查申請表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。

如不符合規(guī)范，請?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭�顧客填寫清楚，如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理；

新會員資料應及時交給公司/地區(qū)主管，在銷售日報表上要注明消費會員卡號；會員權(quán)益及優(yōu)惠詳見公司《會員管理辦法》或會員卡。

四、溫馨手機短信會員促銷小訣竅

方法：給申請會員的顧客發(fā)送手機短信息，字數(shù)在70個以內(nèi)，促銷的效果非常好。操作方法（舉例說明）：

對于只申請會員而未有消費的顧客,在當天或第二天編寫手機短信：歡迎您成為我們的

會員，我們隨時期待為您服務。落款＊＊***專柜。

第9頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

對于申請成為我們的會員又有消費的顧客，可以在當天或第二天編寫短信：歡迎您成

為我司的會員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落款＊＊***專柜。

在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時，可挑選一些積分比較高的會員，編寫通知信：您現(xiàn)在

的積分為＊＊＊，我店／專柜于＊＊時間新到一批產(chǎn)品或＊＊至＊＊時為季末低價打折期，我們歡迎您前來選購。落款＊＊***專柜。

重大節(jié)日或店慶／新店開業(yè)等，編寫短信：＊＊節(jié)日／＊＊店慶，我店于＊＊至＊＊

時間有＊＊優(yōu)惠或抽獎活動，歡迎您前來購物，咨詢電話＊＊＊＊，落款＊＊***專柜。

溫馨提示：導購們可發(fā)揮創(chuàng)意，按照地區(qū)主管的需要，試著在手機上編寫不同內(nèi)容的短信息

發(fā)給顧客，例如感謝顧客購物類、邀請顧客參加活動類、媽媽育兒知識類、寶寶小笑話類，這就是“愛心感動顧客”。

所以，在填寫申請表時，記得請求顧客填寫手機號碼哦。

第五章、銷售的基本技巧

一、銷售服務流程：

恭迎賓客第一步恭迎賓客標準操作：

首先主動上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動幫助提拿東西，

征求顧客意見后放置在適當?shù)牡胤剑?/p>

然后退站一旁（以不阻礙賓客看貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應。標準語言：對于不同的顧客，我們會有不同的迎接/問候方式。

第一次光顧的顧客，我們可說：“您好！歡迎光臨***，有什么可以幫到您嗎？”對再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好，歡迎光臨***，X先生/女士，您來啦。

我們這剛到今年新款可以看看�！�

標準體語：點頭微笑（這一點最重要），目光接觸，語氣熱情，作邀請手勢；

第10頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

接近顧客了解顧客需求商品介紹跟進推薦送客安排賓客付款附加推銷達成交易處理異議

溫馨提示：埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進店、問候時面無表情，顧客對我們的第一印象就會很

差。

對人的第一印象：

55%是來自于肢體語言微笑37%是來自于聲音8%是來自于說話的內(nèi)容

第二步接近顧客

初步接觸應找合適的機會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機。服務標準

保持微笑，目視客人；

站立在適當?shù)奈恢蒙�，讓顧客看見�?/p>

與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助；隨時注意顧客動向，掌握適當時機，主動與顧客接近；與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。與顧客初步接觸的最佳時機：明顯的跡象：

先前來過一次的顧客再度回到店面時；顧客主動尋求導購員幫助時；顧客好象在找某種商品時。隱性的跡象：停足；

一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；

開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；顧客抬頭尋找營業(yè)員時。

怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢？

方法一：恰當?shù)靥釂柺墙咏�顧客的好方式，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個

月了？”“您的寶寶多大了？等”；

第11頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

方法二：直接談論顧客眼中或手中的商品，例如：“這款衣服適合6-12個月的寶寶穿”

等；

方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個商品時，我們可以說：“您真有

眼光，它的款式設(shè)計是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套�！保ㄕJ同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。）

第三步試探（了解顧客的需求）服務標準

注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應；

詢問顧客的需要，注意仔細聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；對顧客的談話作出積極的回應；

了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。語言技巧

您是準備自己用，還是送給別人？您的寶寶多大了？您需要什么產(chǎn)品？第四步介紹產(chǎn)品5種導購技巧

“確認/附和”在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品�！罢f服”成功的導購能運用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點、利益介紹給

賓客（激發(fā)顧客的購買欲望）。溫馨提示：FAB銷售技巧演示

特性(Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。優(yōu)點（Advantages）是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。

利益（Benefits）是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品

的特性。

例：導購要點不能只說特性必須突出優(yōu)點及利益這件套衣服是全為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭衣采用肩開口領(lǐng)口設(shè)計，適合寶寶第12頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

棉的，適合3至頸短脖粗的體形特征；6月大的嬰兒穿伯虎領(lǐng)的設(shè)計可以增加寶寶的保暖性，防止漏風，給寶寶更好的呵護。著我們的染色完全采用環(huán)保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。這款內(nèi)衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動，所以穿這款蛤衣寶寶不會有被綁住的感覺，很舒服。比較

將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對比，可以讓顧客從全面的角度來認識每個品牌的優(yōu)缺點，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。演示

在推銷產(chǎn)品時，還要引導消費者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強化她們的認識，讓她們留下深刻的印象。商品演示的6種作法：

1、讓顧客和觸摸商品2、拿幾套商品讓顧客選擇比較3、讓顧客了解商品的使用情形4、讓顧客了解商品的價值5、由低檔向高檔逐級展示6、盡量使用商品的品名

溫馨提示：最優(yōu)秀的導購員應留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點，一邊將這些商品

放在一起，最后主動邀請顧客，詳細講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購買許多商品。

證明

運用真實的資料來證明：榮譽獎牌、媒體報道、宣傳單張等，例如“***”品牌曾榮獲：

婦女兒童用品采購指定品牌

企業(yè)通過ISO9001：201*國際質(zhì)量體系認證執(zhí)行國際環(huán)保組織標準100

榮獲全國產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品

全國質(zhì)量服務消費者滿意企業(yè)

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第五步跟進推薦

如顧客示意有興趣，應詢問“您的寶寶是男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款

式、花色；

如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風格是否合適自己的需要，應詢問：“請問您的寶寶身高

多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品�！毖杆倌萌∝浧凡�對賓客說：“請麻煩您稍等！”

將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀/觸摸，運用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望；將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細的介紹給賓客。第六步連帶推銷

連帶推銷是銷售技巧中最重要的項目之一切工作，合理的運用可以使導購業(yè)績增漲80以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。在完成首宗交易后，顧問型導購往往附帶向顧客建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為：介紹配襯品引導顧客成套購買

服務用語：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會更好地

得到呵護；穿上一套更加可愛，看上去就像一個品牌寶寶�！鄙眢w語言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同）連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。介紹配套品

服務用語：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了！”

連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套介紹新貨

服務用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到

適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”

介紹特價商品

服務用語：“小姐，這里還有特價貨，我們公司為了回饋顧客，正在進行促銷呢！

您可以選上一兩件�！�

介紹不同類商品

服務用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導購介紹說：“小姐，您還應該為寶寶準

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備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。”

溫馨提示：連帶銷售要抓住機會，它考的是我們導購的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我

們導購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。

切記：一般的導購員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導購員是顧客要一件就賣三件或（更多

件）！第七步處理異議服務標準

對顧客的意見表示理解；

對顧客意見表示認同，用“是只是”的說法向顧客解釋；仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其煩。注意事項

不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；

切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；

必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識；一般顧客提出異議會涉及三個方面產(chǎn)品問題

分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解；說出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；提出有關(guān)證明，加強說服性。價格問題

如有顧客說：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了”

要幫消費者分析產(chǎn)品的價格性價比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總體利益。在高品質(zhì)的商品中，***的價位是中等

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的，***產(chǎn)品的性價比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值�！�

***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；持有會員卡的顧客將得到***公司的增值服務；猶豫不決

我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，她們也會有如下的一些回應；“我要再考慮考慮�！薄拔业煤臀依瞎�商量商量�！�

“我到別處走走，再最后決定�！薄拔疫�沒想好�！钡�

溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買，我們要站在顧客角度看問題，對她

們的顧慮表示理解。我們應回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長，要是我也會認真考慮一下的�！薄拔蚁胫�道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我�！薄拔蚁嘈拍�比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時歡迎前來選購�！�

第八步達成交易

這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應適時地捕捉消費者發(fā)出的信號，促成交易。

口頭購買信號的表達方式：再三討價還價，要求打折扣時；跟同伴討論或自言自語時；詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。行為購買信號的表達方式：

對產(chǎn)品仔細進行研究；不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。幾種常用達成交易的方式：

假設(shè)交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單�！�

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征詢消費者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，，買晚就沒貨了。”以退為進，讓消費者作出決定。

例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。

溫馨提示：這時候，不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上；進一步強

調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定；強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買就要等下一次進貨；進行交易干脆快捷，切勿拖延。

第九步：安排顧客付款

顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導購員服務專業(yè)。服務標準

告訴顧客商品的價格和購物的總值引導顧客到收銀臺付款

如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏顧客發(fā)票進行確認

展示產(chǎn)品給顧客核對包裝產(chǎn)品標準操作

導購員帶領(lǐng)賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您

服務！”；

收銀的同事應將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；現(xiàn)金付款：接過鈔票后，唱收：“收您￥”；

把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥，謝謝，歡迎再次光臨！”；信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”；

刷卡后雙手遞上密碼機說：“先生/小姐，請您輸入密碼”；

如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名！謝謝！”；開單并核對信用卡帳單及發(fā)票；

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雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”

溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，

應核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務”。

第十步送客標準操作

真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！”有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車。

賓客經(jīng)過時，其他同事都應點頭說“再見”，并目送出門。標準語言

“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”“東西請拿好，請慢走，再見！”

“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來�！�

“如是還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。二、賣場沒有顧客時的銷售準備

沒有顧客的時候，我們應按以下程序做事，迎接顧客的到來：整理陳列、銷售小票●整理和添加貨品

擦拭柜臺和櫥窗●做一些小盤點，確保庫存準確學習包裝上的商品知識（若仍無顧客光臨，請回到第一步重新開始）

★溫馨提示：沒有顧客時的賣場最忌諱導購員閑聊或東張西望，會讓賓客覺得在此購物沒有

安全感，也沒有買東西的欲望，所以，越是沒人時導購員越要忙碌起來，客人就會放心的進來光顧啦。當客人進來時，我們應及時放下手頭的工作招呼客人，然后“裝著”繼續(xù)工作，但眼睛應留意顧客的一舉一動，隨時為她們服務。

三、賣場常見問題應答

有沒有打折/買多一點可否打折？

對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實價，不打折。但可幫你申請一張會員卡，以后所有正價商品（促銷品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計積分，積分越多得到的服務就越多。

可否送貨/買多一點可否送貨？

對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。

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質(zhì)量有沒有保證，是否退色、縮水？

先生/女士，這您可以放心，我們公司產(chǎn)品在出廠前都有3至4公分（每米）的縮水處理，當然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會有一點浮色退出，這是任何紡織品都會有的，只要您按產(chǎn)品上的使用說明來使用，您的產(chǎn)品便會保養(yǎng)得很好�？煞裢藫Q貨？

對不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標準4公分/米、色牢度低于國家3級）經(jīng)鑒定后可退還，但請保留銷售小票。商場價格為什么比專門店便宜？

對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場/專門店里的售價都是統(tǒng)一的，你去的商場價格為什么比這里便宜，那是因為那邊商場在舉辦內(nèi)部促銷活動，活動過后，會恢復原價的。

新貨什么時候到？

對不起！先生/女士，我們公司產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計能力相當強，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時都有新貨上柜，要不您有空常來店里看看，或者留個電話號碼，新貨到后，好隨時方便與您聯(lián)系。某某促銷產(chǎn)品還有沒有？

先生/女士，很抱歉，您要的促銷品現(xiàn)已賣完，不過，我們現(xiàn)在有很多新款式，您往這邊來看看。

先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。下次促銷什么時候/你們什么時候有促銷活動？

先生/女士，不好意思，促銷計劃由公司制定，我們目前還不清楚。要不這樣，您可以留個電話，等店里有促銷活動時，可隨時方便與您聯(lián)系，好嗎？剛買的產(chǎn)品你們就降價促銷，價格相差那么大、能否補差價？

對不起！先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品價格低，主要是因為促銷品大多都是舊款、庫存品、最后一件樣板或是有點質(zhì)量問題的產(chǎn)品。您所看到的促銷品跟您昨天買的產(chǎn)品可能有質(zhì)量問題差異，因此拿來降價處理，所以很抱歉，不能補差價給您。可否買贈品？

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對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品，贈品不能買賣。

可否不要會員卡，一次性直接打折？

其實我們幫你申請寶寶卡是為了您以后購買我們的產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣一來可幫您省去更多的錢，并且會讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務。能否借你們的電話打一下？

小姐，很抱歉，這是業(yè)務電話，規(guī)定不可以外打，不過您實在有需要，我跟我們店長請示一下。請你稍等一下�。ㄈ珙櫩蛯儋徫镎埵拘枰�，則馬上表示同意。）你們待遇如何？賣一款有多少提成？/銷售額是多少？等其它非業(yè)務問題？（多屬于

同行人士提問）

小姐/先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。

四、導購員基本工作心態(tài)

銷售中出現(xiàn)的常見問題導購員是低三下四的工作

溫馨提示：201*年以前，**百貨商場“***”專柜月均銷售額只有3萬元左右；

后來專柜換了一個導購員小何，月均銷售額就達到6萬多元，而且，她還獲得商場“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導購員。小何說：“自從有了孩子以后，我特別喜歡和需要幫助的媽媽們在一起聊天，而且***確實是好產(chǎn)品，把它推薦給顧客，心里覺得有底氣。能幫助客人的感覺很好，每個月都能接到顧客表揚的電話，商場和公司對我都高看一眼，月獎金也高，很有成就感。我從沒想過做導購就低人一等，誰不在為人服務，誰不在享受別人帶給自己的服務，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無成”。

銷售中出現(xiàn)的常見問題有的商品“不好賣”

溫馨提示：常言道：“沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人”。***的每一件商品，

都凝聚著設(shè)計人員和全體員工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我們要充滿信心，掌握賣點，介紹商品的特性，優(yōu)點及用途；要想盡辦法把“不好賣變成好賣”例如過“不好銷”商品可出一系列重點展示，導購們聚在一起討論、發(fā)掘它的優(yōu)點和銷售技巧我們要排除個人的喜好，賣積壓品才真正顯示導購的真功夫！

銷售中出現(xiàn)的常見問題缺貨

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溫馨提示：旺季斷旺貨是每個品牌常見的狀況。對于缺貨的商品，我們可采用以下處理技巧：

例，將樣板收起；向顧客推薦相同類型、價格的其它商品；或記下顧客的聯(lián)系方法待新貨到通知購買等

第六章、標準常用接待用語

類型接待技巧標準用語1、在門口迎接顧客的導購要對來客鞠躬行禮，面帶微笑說：“XX先生/女士早歡迎光臨”，“早上好，歡迎光臨”接待年紀較大的顧客，上好，語調(diào)應略微低沉；接待等年紀較輕的顧客，語調(diào)2、對店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮貌應以輕快活潑為宜。的態(tài)度問好；對距離3米的來客，都應主動點頭，并說：“您好”；對隨意瀏覽的顧客，應對其說：“請您慢慢欣賞。”與顧客初次接觸時第21頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

當顧客招呼正在行走的導購時導購正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負責的區(qū)域時有事情請顧客等一下時請顧客看商品當顧客無法決定該選何種商品時當顧客要求無法滿足時看過商品卻不買的顧客當顧客決定購買時向顧客告別時3、導購也可以在與顧客視線交接的時候與顧客打招呼。導購可一邊回答：“需要我?guī)兔�嗎？”微笑、迅速、輕快一邊迅速放輕腳步迎向顧客。1、“對不起，我失陪一下”；微笑、誠懇、請求語句、2、“對不起，那邊有位顧客，我過去招顧客認可后方可走開呼一下，馬上過來”；3、“對不起，請您稍侯，我馬上過來”；導購前去調(diào)貨或必須處理其他事情時，應請其他同事前來幫忙如致使顧客等了一段時間，可說：1、“非常抱歉，讓您久等了”（5-6分鐘；態(tài)度誠懇、認真，回來以內(nèi)）后馬上進入工作狀態(tài)2、“實在對不起，讓您等這么久”（10分鐘左右）；3、“對不起，耽誤您時間了，能否請您再稍等片刻”（超過10分鐘，可中途回來對顧客說）；此時，最重要的是將商1、“這是您要的商品，請您看一下”；品展示在最方便顧客2、“商品在那邊，請您稍等，我去拿來”；的角度上，讓顧客能夠3、“商品在那邊，請您稍等，我去拿來”；看清楚“您的寶寶用這件比較合適”；此時，不可站在顧客的1、正面，應并立或站在斜2、“這種款式，價格不貴，手感又好，邊，以溫柔親切的語調(diào)值得您買”；來引導顧客，將不同的3、“根據(jù)您和您太太的描述，這個可能特性解釋清楚會較適合”；1、“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請您留下姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎？”；2、“真對不起，這種商品我們沒有進貨，應說表示歉意的言語不過，您可以在需求登記上記錄一下，等一進貨我們就通知您”；3、“實在對不起，這種商品我們不出售（當該商品超出本店經(jīng)營范圍時），您請到其它有關(guān)商店去看一下，謝謝！”；“很抱歉，沒有您喜歡的東西”；這是經(jīng)常發(fā)生的事，因1、為商品不適合或價格2、“很抱歉，希望下次有機會為您服等原因，導購一定不要務”；有情緒，仍要表示歉3、“再見，希望您能在別的地方買到需意，并始終面帶微笑要的東西”；1、“謝謝您的支持”；此時一定要面帶微笑，2、“謝謝，希望還有機會為您服務”；并鄭重的向她致謝3、“謝謝，您真有眼光”；1、“再見，您走好”；2、“歡迎再次光臨”；與顧客道別時要親切、3、“請拿好，慢慢走”；自然，用語簡單、適當4、對于外地來的顧客，可說“祝您旅途愉快，歡迎下次再來”；

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導購員營業(yè)中簡單的中英文對話您好！歡迎光臨！

Welcome!請隨便看看

Helpyourself,please!

CanIhelpyou?(mayIhelpyou?)是送人還是自己使用呢？

Giftorowns?男孩還是女孩？

Boyorgirl?

小孩穿多大的衣服（多高）

Whatsizewiththebaby?這款是新貨

Look,thisisthearrived.我們***的商品都是純棉的

rapei’sproductsaremadeofcotton.請等一等

Waitaminute,please.謝謝

Thankyou!希望再次光臨

Welcometocomingherenexttime!

第七章、產(chǎn)品陳列

一、陳列

1、陳列理念：商店的生命就是商品，陳列就是商品生命的光彩與延續(xù)。陳列時間：天天、時時、處處。

溫馨提示：店/專柜的陳列就象一面鏡子，能照出公司和我們導購員的審美品味以及是否勤

快。我們除了要按照公司的要求作好陳列外，還要多看一些國際大品牌的陳列，

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提高我們的鑒賞能力。陳列貴在堅持，美在細節(jié)。

2、商品陳列的要點：

分明顯的區(qū)域：內(nèi)衣區(qū)、外衣區(qū)、禮盒區(qū)、床上用品區(qū)、配件區(qū)、用品區(qū)、童車區(qū)、特價貨區(qū)等；陳列要有層次感；

各個區(qū)域陳列要注意系列化；

靈魂陳列位：顧客視線最易接觸，一般用于陳列新品；陳列后的商品要在豐富感；3、商品歸類標準：大類4、陳列標準：

（1）掛裝類（外衣樣品、內(nèi)衣樣品）：

掛放標準：按系列、顏色歸類

掛放整齊，衣架貼有品牌LOGO

衣架整齊、衣鉤方向一致（正掛向后，側(cè)掛向左）外膠袋腳不可折疊封口，過長時應修剪或更換

第一排掛上衣、蛤衣、套裝或配套裝（位置較小時）等掛放形態(tài)：正掛、側(cè)掛

掛裝數(shù)量：正掛每架掛4-6件，側(cè)掛6-10件價格標貼：統(tǒng)一左上角（2）內(nèi)衣類：

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明細

掛展（高柜、中島柜、單面矮柜）：

①用衣、褲架直接把裸裝內(nèi)衣掛在狗尾鉤或側(cè)掛通上②用小衣鉤連接內(nèi)衣掛袋掛在直鉤上

按款式分類：和袍、開褲、連腳褲、對襟、密褲、套衫、密褲；長蛤衣、短蛤衣、

長袍、長蛤衣（兩用）

尺碼掛全：由小到大，每碼1-2件顏色協(xié)調(diào)：每列顏色相同或相近擺放在有機盒或小竹籃內(nèi)：

①按系列或款式分類擺放，尺碼擺全：由小到大，每碼2件左右；高矮一致；②顏色協(xié)調(diào)；每盒顏色相同或相近擺放在層板上：

①按系列、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào)，尺碼擺全（每碼2件）②每疊間跟1-2指（貨品少時等距離擺放）③每疊距層板邊1指④每疊高矮一致

⑤每疊呈梯形擺出層次，每梯一指（3）外衣疊裝類：

“疊裝”能節(jié)約有效的空間，增加有限空間陳列貨品的數(shù)量，并配合掛裝展示，以增加視覺趣味和變化。折疊的基本方式：

①常規(guī)式：適用于外衣類中的較薄質(zhì)料的上衣，褲子。疊放時對折略作調(diào)整即成。②圖案式：適用于有圖案配飾的服裝的展示，著重強調(diào)其結(jié)構(gòu)和趣味性。③寬幅式：適用于棉裝厚質(zhì)料的服裝疊放。擺放標準：

①按系列、顏色、款式分類擺放，顏色協(xié)調(diào)

②尺碼擺全：由小到大，每碼2件左右③每疊跟層板邊1指

④每疊呈梯形擺出層次，每梯一指；（4）床上用品類：

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展示標準：床上用品應整套展示在床上或擺放在床品柜上；擺放標準：集中區(qū)域按系列、顏色、款式、歸類擺在柜架；（5）禮盒類：

呈45度角豎立展示，如果位置過小，可重疊1/4展示；當外包裝出現(xiàn)起皺、破損、變色應立即更換或特價處理；（6）散件類：

集中區(qū)域按系列、款式分類：

內(nèi)衣男帽；內(nèi)衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；圍巾；內(nèi)衣手套；內(nèi)衣腳套；外衣手套；外衣腳套；襪子；口水肩；餐巾；浴巾；尿褲；尿褲帶；護臍帶；護肚；掛在架上

掛全碼，每碼1-2件。

二、裝飾

在特定的范圍內(nèi)，把所有的事物構(gòu)成演出主題以及印象等，進行強有力訴求的一種專門技術(shù)。1、裝飾的要點

商品體現(xiàn)嬰兒世界表現(xiàn)季節(jié)、時間

在靈魂位展示模特要系列化，有動感2、裝飾標準

在內(nèi)衣區(qū)靈魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、開檔褲、男孩帽、女孩帽、口

水肩、手套、腳套；

在配件區(qū)展示一組系列商品：尿褲、尿布和護臍帶、肚圍；主靈魂位展示外衣系列：蛤衣、套裝、帽子等；3、裝飾的生命

保持清新，每日都要以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客！4、裝飾的時間

每周一、周五更新裝飾，新貨到更新裝飾

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第八章：商品知識

一、面料知識

1、服裝常用面料知識

（1）棉：面料中最普遍采用的一種天然纖維，提取至天然植物棉花。

特性：手感柔軟，透氣性良好，但易起皺，易老化發(fā)黃。

（2）精梳高支棉（公司主要面料）：棉纖維的精品，棉的支數(shù)多，也就是棉紗很細，用

來攆合棉紗的纖維很長，加工成本高。

特性：上等纖維，具有牢度大，細密，吸濕透氣、涼爽等優(yōu)點，是夏季優(yōu)良的服裝

材料。

（3）氨綸：是一種彈性纖維，特點是增加面料的彈性及回復能力。

特性：伸縮和回復能力極強。（4）羊毛纖維

特性：柔軟而富有彈性，保暖性能好，穿著舒適。（5）絲纖維

特性：外表光滑，手感涼爽、柔和、懸垂性及飄逸性好，是理想的夏季面料。（6）合成纖維：

滌綸纖維

特性：良好的耐皺性，尺寸穩(wěn)定性佳；吸濕性差，易起靜電。錦綸纖維：又名尼龍

特性：彈性回復性能特別好。晴綸纖維：俗稱人造棉

特性：彈性好，保暖性比羊毛高15。

彈性纖維：橡筋線、彈力絲、氨綸、萊卡彈性纖維。2、***外出服常用面料

梳織類：

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布料名稱外觀特點布面平整、質(zhì)地堅牢耐磨，手感較硬挺；但花紋較單調(diào)，光澤、彈性較差緊密厚實，光澤好；手感較平紋布柔軟；但布的強度、耐磨性較差經(jīng)紡縮整理，縮水率水；質(zhì)地緊平紋布采用平紋組織；屬于同面組織；正反面結(jié)構(gòu)、外觀基本相同斜紋布采有斜紋組織；正反面的斜紋方向相反；正面的紋路清晰突出，反面紋路模糊牛仔布采用斜紋組織；經(jīng)紗顏色深，緯紗顏色淺密，堅牢耐磨；織紋清晰，色澤鮮艷針織類：布料名稱單面針織布外觀采用緯平組織，布料光潔，紋路清晰，手感滑爽特點手感柔軟；吸溫透氣性強，易干比單面針織布雙面針織布采用雙羅紋組織；正反相同；均為縱向條紋，紋路清晰、簡單厚，保暖性強布面勻整結(jié)實；手感柔軟，有彈性提花布大雙針針織布的基礎(chǔ)上溶入新的意念，織造花紋，增強視覺的效果。比雙面針織布有花色變化、線條優(yōu)美絨面蓬松，外磨毛布布料的一面或兩面覆蓋著一層稠短細絨毛觀象毛衣，手感柔軟，保暖性好夾絲布由雙面針織布演變出的織造時中間夾有絲棉，手感柔軟，厚增加厚度而蓬松，保暖3、***常用內(nèi)衣特殊面料

無熒光純棉紗布是指沒有經(jīng)過化學印染的純本色布，這種布料接觸的化學品最少，最沒

有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越軟；穿在身上冬暖夏涼，是新生兒的首選內(nèi)衣面料。

好處一：無熒光色、符合環(huán)保要求：無熒光色是沒有經(jīng)過化學印染的純布料本色，貼身

穿著完全不刺激寶寶皮膚。

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好處二：精梳純棉紗布、吸濕透氣：優(yōu)質(zhì)純天然纖維織做的精梳純棉紗布，具有超強的

透氣、吸濕性能，令寶寶時時干爽、潔凈。

好處三：色彩柔和、干凈、保護眼球：初生寶寶視網(wǎng)膜嬌嫩，易受強烈燈光或鮮艷色彩

傷害，而柔和潔凈的白色紗布內(nèi)衣則可有效保護寶寶視網(wǎng)膜。

天然彩色棉是一種用現(xiàn)代生物技術(shù)改良培充出來的具有天然色彩的棉纖維，色澤自然柔

和，是名副其實的“綠色產(chǎn)品”。天然彩棉在紡織行業(yè)內(nèi)又被譽為貴族纖維和“植物羊絨”，其特點是：

好處一：綠色環(huán)保、零污染：特別適合寶寶貼身穿著，它從種植到成品，不需漂白、染

色等任何化學加工，不含甲醛、偶氮等任何有害物質(zhì)。

好處二：吸汗透氣、舒適止癢：它手感柔軟、富有彈性，決不刺激寶寶細嫩肌膚；具有

超強吸濕、透氣功效。

好處三：抗靜電、不起毛球、不掉色：它不受環(huán)境影響。

好處四：有效改善睡眠質(zhì)量：它含有的遠紅外能增加人體循環(huán)、激活組織細胞、調(diào)節(jié)神

經(jīng)系統(tǒng)，有改善睡眠質(zhì)量令寶寶睡得更安心。

我們公司使用的天然彩色棉曾獲：“中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證”、“生態(tài)紡織品認證”和歐

共體“生態(tài)紡織品標準”認證。

防菌布是指布料在整染時加入抗菌整理助劑。我們公司使用的是瑞士生產(chǎn)的山寧泰

T96-21，內(nèi)置去味劑效果，汗味無法產(chǎn)生，防止難聞氣味，可靠而永久的防止微生物的繁殖。

耐洗保證每次穿著都有效防護，并經(jīng)皮膚病學專業(yè)測試，讓寶寶穿著更舒適、健康。

4、面料簡單的制作過程：（1）布料的制造過程：

纖維紗（胚紗、色紗）坯布（梳織布、針織布）整染成品布（2）染整過程：

縫頭燒毛冷卻退槳染色定型柔軟防縮成品布5、標準：

（1）直接接觸皮膚類：24個月以下的寶寶，甲醛含量標準：1KG面料甲醛含量小于或等

于20MG；24個月以上的兒童、成年人，甲醛含量標準：1KG面料甲醛含量小于或等于75MG。

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（2）不直接接觸皮膚類：甲醛含量標準：1KG面料甲醛含量小于或等于300MG。6、商品的標識

尺碼標識

24月90/52

公司月齡內(nèi)編碼身高腰圍

溫馨提示：公司內(nèi)的月齡編碼只是作為參考，選擇服裝主要根據(jù)寶寶的實際身高、腰圍為媽

咪推薦商品。切記：***的服裝尺碼是根據(jù)國家公布的嬰兒標準尺寸制定服裝的尺碼，當顧客反映***尺碼偏小時，我們應委婉地說：“現(xiàn)在的寶寶營養(yǎng)好，您的寶寶又成長的特別好，讓我給您拿大一號的尺碼給您的寶寶試試。”

二、“***”品牌紡織用品產(chǎn)品功能介紹和袍蛤衣

連身式設(shè)計，避免露臍著涼及褲腰對臍的壓迫；適當胸圍、加寬臂圍，適合寶寶的體形特征與需要；無領(lǐng)符合寶寶頸短脖粗的體形特征；牛角袖肩無縫骨，夾位寬松舒適；和服門襟護肚、保暖；

綁繩系結(jié)可自由調(diào)節(jié)胸寬，且易于穿脫；

部分款式棉蛤衣配護手、腳套，避免寶寶睡覺時抓傷臉，且防風保暖；加浪式設(shè)計符合尿布的使用需要，無壓迫感；鈕開檔或魔術(shù)帖開檔，方便換尿布。

對襟蛤衣

連身式設(shè)計，避免露臍著涼及褲腰對臍的壓迫；適當胸圍、加寬臂圍，適合寶寶的體形特征與需要；無領(lǐng)符合寶寶頸短脖粗的體形特征，伯虎領(lǐng)設(shè)計增加保暖性；牛角袖肩無縫骨，夾位寬松舒適；對襟易穿、實用、大方；

加浪式設(shè)計符合寶寶使用尿布的需要，小月亮浪設(shè)計整潔、舒適；鈕開檔，方便換尿布。

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和長袍

適合0-6個月寶寶睡覺時使用，無需穿褲，方便換尿布；適合6個月以后的寶寶室內(nèi)穿著，保暖；無領(lǐng)符合寶寶頸短脖粗的體形特征；牛角袖肩無縫骨，夾位寬松舒適；

護手、腳套避免寶寶睡覺時抓傷臉，且防風保暖；和服門襟護肚保暖，綁繩系結(jié)可自由調(diào)節(jié)胸寬。

對襟長袍

適合0-6個月寶寶睡覺時穿著，無需穿褲，方便換尿布及6個月以后的寶寶在室

內(nèi)穿著，保暖防風；

伯虎領(lǐng)增加保暖性，符合寶寶頸短脖粗的體形特征；牛角袖肩無縫骨，夾位寬松舒適；對襟易穿、實用、大方。

對襟上衣

適當胸圍、加寬臂圍，符合寶寶的體形特征與需要；牛角袖肩無縫骨，夾位寬松舒適；對襟易穿、實用、大方；

加浪式設(shè)計符合尿布的使用需要，無壓迫感；無領(lǐng)設(shè)計，符合寶寶頸短脖粗的體形特征；伯虎領(lǐng)設(shè)計增加保暖性。

短褲

橡筋褲頭方便穿脫；密檔衛(wèi)生、文明；

小碼加寬臂部，符合尿布的使用需要，無壓迫感；

橡筋檔褲

橡筋褲頭方便穿脫；開檔式方便換尿布；

小碼加寬褲腿，符合小寶寶曲腿的體形特征；可與尿布配套使用。

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扣開檔褲

橡筋褲頭方便穿脫；鈕開浪式方便換尿布；

小碼加寬臂部，符合尿布的使用需要，無壓迫感；小碼加寬褲腿，符合小寶寶曲腿的體形特征。

背心

背心式?jīng)鏊?/p>

肩鈕開口，方便穿脫；

手、腳套

避免寶寶睡覺時抓傷臉；防止寶寶吮吸手指的習慣；防風保暖、防蚊。

口水肩

精巧，易于攜帶，清洗方便；綁帶設(shè)計可自由調(diào)節(jié)，適合各種頸圍；

換洗方便，底層采用優(yōu)質(zhì)柔軟的防裂膠布防漏。

尿褲

用尿布時尿褲起隔層防漏作用，內(nèi)里采用優(yōu)質(zhì)柔軟防寒膠布防漏透氣；加寬型底防漏性強；

腰間魔術(shù)貼可根據(jù)寶寶的體形調(diào)節(jié)大小；褲質(zhì)柔軟，表面100純棉，吸汗透氣。

尿布

采用優(yōu)質(zhì)無熒光全棉高支紗面料，手感特別柔滑，透氣，高度呵護寶寶嬌嫩的

肌膚。

衛(wèi)生、環(huán)保、耐用、可反復清洗使用。

枕頭套

采用100棉的毛巾布制作而成，吸濕、透氣；

方便更換，易于清洗，更加衛(wèi)生；為寶寶提供一個良好的睡眠環(huán)境。

草編枕頭

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選用天然藺草精編制成，防蟲、涼爽、柔韌、清香、吸汗多種特點；易于清洗：用溫開水清洗放置通風晾干即可。

安睡枕

三角形設(shè)計，填補腹部與床的空隙，托起肚子，讓孕婦安心入睡；喂奶時墊起寶寶或墊在媽媽的腿下減輕哺乳的疲勞；沿線對折，可增大高度的調(diào)節(jié)量；亦可用作寶寶的靠背。

涼席

選用天然藺草精編制成，可改善、凈化空氣、防蟲、涼爽，讓寶寶有個良好的

睡眠環(huán)境；其材質(zhì)柔韌，自然、清香、吸汗的特點，令寶寶在炎熱的夏季依然清爽舒適。

浴袍

采用100純棉精織毛巾布，柔軟耐用、舒適、吸水性強；浴后穿著既可很快地吸干身體殘留的水珠，又使寶寶不易著涼；和袍式開襟增大圍度的調(diào)節(jié)度。單根腰帶固定，方便穿脫。

包巾

采用100純棉毛巾布，柔軟耐用、舒適、吸水性強；浴后可很快地擦干寶寶，避免寶寶著涼；夏季可當單被使用，外出攜帶方便。

浴手帕、浴擦

采用100純棉雙針精織毛巾布，柔軟耐用、舒適、吸水性強；

沐浴用品直接倒在浴擦使用其產(chǎn)生泡沫，再給寶寶沐浴；減少皮膚接觸的刺激；

可更有效的清潔皮膚；

避免洗澡時被媽媽的指甲刮傷，呵護寶寶嫩的肌膚。

浴巾

采用100純棉布，柔軟耐用、舒適、吸水性強；其尺寸和厚度同樣適用于夏天作被子用，外出方便。

手帕

采用100純棉布，柔軟耐用、舒適、吸水性強；

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衛(wèi)生、環(huán)保、耐用、可反復清洗使用。

第九章、導購員工作相關(guān)表格

一、***臺帳商品進、銷、存帳本、表（略）登帳要求：

每張帳頁只登一個貨號，要寫明：貨號、品名、規(guī)格、尺碼、單價；帳頁用完，應在該帳頁后插入新帳頁，不得抽出；帳本不得用涂改液涂改，要保留歷史數(shù)據(jù)；

如有錯誤，應用紅筆劃單線更正，并在旁邊簽名，漏登記的應在后面注明補登；特價物品另用帳本登記；

每月月終應做本月合計，結(jié)出本月：總進貨、總銷售、結(jié)余數(shù)；進貨、銷售用黑筆登記；退倉、顧客退貨用紅筆登記；

商場人帳憑證：《配送單》《退貨單》《調(diào)撥單》，統(tǒng)一用公司規(guī)范的單據(jù)。這些單據(jù)屬有

價憑證，如遺失要及時上報公司/地區(qū)主管。

二、日報

***婦幼用品有限公司銷售日報表

地區(qū)商場（店）

編號：

日期：本日營業(yè)總額：專柜導購員：地區(qū)主管確認：

統(tǒng)一實銷實銷貨號尺碼數(shù)量售價單價總額折扣總額寶寶卡號第34頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

填寫要求：

根據(jù)銷售小票準確無誤填寫每格內(nèi)容；實銷總額=實銷單價*數(shù)量；

折扣總額=統(tǒng)一零售價*數(shù)量-實銷總額；發(fā)生顧客退貨數(shù)，有關(guān)數(shù)據(jù)用負數(shù)表示；必須按英文字母及數(shù)字填寫貨號；

每周一遞交上周的銷售小票、銷售日報表及周報表到總公司并備案。

三、盤點表

汕頭市***婦幼用品有限公司盤點表

地區(qū)商場（店）

盤點日期：年月日盤點人：復核人：地區(qū)主管：貨號尺碼實盤數(shù)A盤期銷售B合計C=A+B其中正品帳面數(shù)D殘次品誤差數(shù)E=C-D第35頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

填寫要求：第一聯(lián)由地區(qū)主管負責在下月10號前寄回公司，第二聯(lián)由地區(qū)主管保管。四、績效考核表

績效考核表

姓名：分數(shù)：考核人：項目銷售額內(nèi)容臺帳帳表管理報表考核標準本月實際銷售額÷本月計劃銷售額×80實得分每頁帳頁必須填寫有貨號、品名、規(guī)格、尺碼、單價；記帳無誤，字體清晰不潦草當天銷售，當天進貨，要當天登帳日報、月盤點表內(nèi)容完整，數(shù)字準確無誤；編寫頁碼，字體清晰不潦草，在要求簽名的地方簽名；準時交日報、盤點表VIP卡申請表上姓名、地址、電話必須填寫真實，準時提交報表準確快速拿出產(chǎn)品，指出尺碼；說出此產(chǎn)品的面料特征；說出此產(chǎn)品的功能指出此產(chǎn)品的配套產(chǎn)品產(chǎn)品分區(qū)陳列掛裝按色系歸類，顏色協(xié)調(diào)，整潔掛裝首排是上衣、套裝或配套裝（如長度過短可統(tǒng)一掛上衣）分值8022產(chǎn)品知識檢查2件2賣場管理陳列裝飾2第36頁共37頁安東母嬰終端服務機構(gòu)

銷售衛(wèi)生訂貨與存貨顧客服務訂貨與存貨紀律態(tài)度市場信息特別獎勵衣架統(tǒng)一、貼有LOGO、掛的方向一致；每一狗尾鉤最少掛4疊裝對折梯形擺放、按色歸類、顏色搭配協(xié)凋，整潔周一和周五按時在靈魂區(qū)更換內(nèi)衣系列展出，更換系列外衣展出嬰床內(nèi)必同一系列床品陳列且周一和周五更換禮盒放在主靈魂位按45度擺放，如品種多只能重疊1/4散件掛展或在儲物盒內(nèi)擺放，整潔特價區(qū)貨品陳列歸類且擺放整潔嚴格按VIP會員卡的規(guī)定打折嚴格按公司產(chǎn)品的規(guī)定打折地面干凈；貨柜上整潔、嬰床無污漬樣板干凈、產(chǎn)品包裝袋干凈無灰無折皺按時交訂貨計劃；及時補貨；產(chǎn)品庫存按規(guī)定合理控制一周的“滯銷貨”和“殘次品”要上報業(yè)務真誠的微笑、標準的手勢接待顧客；運用禮貌用語會處理顧客投訴紀律遵守公司、商場制度、無遲到早退、無私自調(diào)班；準時回公司參加例會或培訓團結(jié)同事、不搞自由主義、互幫互助提供商場內(nèi)其它品牌產(chǎn)品動向（功能好的產(chǎn)品、銷售好的產(chǎn)品）、銷售數(shù)據(jù)新品上市一周反饋顧客意見及建議附加分獲得當月商場兒童部的表彰可獎勵5分；獲得公司或商場當月表彰可獎勵10分合計222222

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