201*年年度工作總結(jié)-idc客服

XXX網(wǎng)絡(luò)以客戶為本，專注提供專業(yè)產(chǎn)品

201*年年度工作總結(jié)

客服部-XXX

當(dāng)我把這份報(bào)告書提交的時(shí)候，我能清晰地感覺到，201*年，我需要承載更艱巨的任務(wù)，作為XX家園中的一份子，我將竭盡全力，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳與之同發(fā)展同進(jìn)步。

題記

201*年即將過去，回首九個(gè)月前，當(dāng)我拿著求職報(bào)告走進(jìn)公司大門的時(shí)候，我未曾想過今時(shí)今日的自己，可以在公司擔(dān)當(dāng)一個(gè)重要角色，這使得身上的使命感愈加強(qiáng)烈。九個(gè)月的時(shí)間如白駒過隙，在XX，學(xué)會(huì)了很多，做人、做事。感謝XX這個(gè)舞臺(tái)給了我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，重新發(fā)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。進(jìn)入XX也是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，通過不斷的學(xué)習(xí)、探索、發(fā)展和總結(jié)，在XX網(wǎng)絡(luò)團(tuán)結(jié)向上、積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新。本人在公司擔(dān)任著售后客服的本職工作，以下是本人本年度的一個(gè)工作總結(jié)。

一、主要工作內(nèi)容1、備案工作：

(1)接待備案客戶，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶辦理填寫備案表格；(2)郵寄材料的初步審核。

(3)掃描備案材料并處理好現(xiàn)場拍照客戶相片(4)對(duì)于本省內(nèi)的備案材料審核2、IDC的售后工作(1)域名、空間的續(xù)費(fèi)

(2)辦理客戶域名過戶、修正、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出(3)域名的實(shí)名認(rèn)證相關(guān)的材料提交于技術(shù)部(4)對(duì)于產(chǎn)品促銷宣傳等等系列的IDC工作

做為一名公司的售后客服，我深知不僅是要站在客戶的角度去考慮問題，更要兼顧著公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能的解決客戶實(shí)際存在問題提升客戶

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的滿意度，改進(jìn)自身的工作。我深知“沒有任何理由向客戶提供有瑕疵的產(chǎn)品，沒有任何理由向客戶提供二流的服務(wù)”，我們的職責(zé)就在“向客戶提供一流的服務(wù)”。不斷的增強(qiáng)自身的專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，更好的服務(wù)客戶�？蛻舴�務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識(shí)及技巧是需要在工作中不斷去總結(jié)，只有在工作中不斷提高客戶滿意度。

在本工作中過程中有幾點(diǎn)感觸。其一就是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)精神，一個(gè)人的能力終究是有限的，做事感受著團(tuán)隊(duì)的力量。從而自身的提升素質(zhì)修養(yǎng)。

其二，要學(xué)會(huì)與各部門和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通，做到有效的溝通，提高自身的工作效率。其三是要有一顆永攀高峰進(jìn)取之心。隨著公司的不斷發(fā)展它不再是某個(gè)領(lǐng)域，這就是給我們提出更高的一個(gè)要求不進(jìn)之退。二、對(duì)部門工作建議

由于在本年度中十一月中出現(xiàn)了一些由于服務(wù)器VPS產(chǎn)生的一系列的投訴問題,客戶的滿意度是我們一直所追求的宗旨。對(duì)于投訴管理就有著一個(gè)重要的作用.

1、構(gòu)建投訴管理平臺(tái)，提升服務(wù)投訴處理能力。從客戶行為、應(yīng)對(duì)指導(dǎo)、解釋口徑等方面，全面指導(dǎo)一線人員及時(shí)有效解決客戶投訴問題，提升投訴處理能力。

2、建立投訴信息預(yù)警機(jī)制，增強(qiáng)投訴處理管控能力。通過投訴信息預(yù)警前移、服務(wù)問責(zé)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)預(yù)警等舉措，推動(dòng)客服部與各部門之間的協(xié)同合作，提升問題響應(yīng)速度及處理水平，有效降低客戶投訴。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的分析總結(jié)，提出改進(jìn)建議和要求，并督促改進(jìn)實(shí)施。

3、規(guī)范細(xì)化投訴處理工作，實(shí)現(xiàn)投訴處理透明化。制定投訴處理管理規(guī)范及要求，對(duì)投訴的受理、派單、處理、答復(fù)、回訪等環(huán)節(jié)，進(jìn)行嚴(yán)格把控，確保投訴處理透明化工作的順利開展。

4、挖掘和分析隱性投訴客戶，提升客戶滿意度。通過隱性投訴客戶的識(shí)別、攔截、支撐等體系的建立，精準(zhǔn)定位有投訴傾向的客戶，進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，降低投訴率。

三、自身工作中存在的不足

在各項(xiàng)工作順利開展的同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到自己還有很多不足之處：

1、考慮的事情有時(shí)過于片面，有時(shí)處理問題思路不夠清晰，這點(diǎn)有待于自身在以后的工作中能提升自身的一個(gè)全局觀，全盤籌劃觀。

2、做為一個(gè)IDC售后的客服，處于在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速的一個(gè)年代。漸漸感覺到自身對(duì)于公司各產(chǎn)品知識(shí)沒有全面的透徹去熟悉，自身的業(yè)務(wù)知識(shí)還待要加強(qiáng)，只有這樣

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才能更好的為客戶提供“一流的服務(wù)”�！安粚W(xué)習(xí)就要挨打”，只有不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)才能提升自身的一個(gè)綜合素質(zhì)。四、二零一二年工作的規(guī)化

1、對(duì)于備案工作，首先按照對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成材料的一個(gè)審核。盡快提交至管局審核，減少客戶的備案時(shí)間。

2、因現(xiàn)在備案接待有新的同事接手，在明年的工作中的一個(gè)重點(diǎn)可以移到別的工作中去。具體的工作根據(jù)公司的一個(gè)發(fā)展及領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)安排。

3、貫穿整個(gè)部門的工作。因本人現(xiàn)在主要是負(fù)責(zé)備案板塊的工作，對(duì)于服務(wù)器、VPS、空間的相關(guān)工作內(nèi)容不是了解。在本年度中主管也要求我們多多學(xué)習(xí)別的崗位工作，但是一直都沒有空余的時(shí)間去具體的實(shí)施。在明年的工作中可以多貫穿學(xué)習(xí)本部門的崗位工作。

4、多與銷售部門人員學(xué)習(xí)銷售技巧，多多參與銷售部門的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和銷售技巧培訓(xùn)。提升自身的綜合能力。

XX，9個(gè)月時(shí)間里，工作難免有出錯(cuò)和紕漏。但是，我會(huì)努力將XX的精神發(fā)揚(yáng)光大，我將全身心地融入XXX。窗外寒風(fēng)凜冽,XX這個(gè)大家庭就是能在寒冷的時(shí)候?yàn)樽约核蜕弦槐瓬厮�，溫暖我全身心�?01*年，我需要承載更艱巨的任務(wù)，作為XX的家人，我將竭盡全力，與XX共同進(jìn)步發(fā)展。

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