酒店總值班工作流程和管理制度

酒店總值班工作流程和管理制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;1、副總經(jīng)理2、總經(jīng)理助理3、財(cái)務(wù)總監(jiān)4、營銷部經(jīng)理5、餐飲部總監(jiān)6、人力資源部經(jīng)理7、保障部經(jīng)理三、總值班的時間

24小時制08：30am次日08：30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門經(jīng)理

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息

報(bào)告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息④今日重要宴會信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改

建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足)，工作電話接

聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊》和對講機(jī)

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、

安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作

記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取

有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記

錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)

量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)

行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出

的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情

況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。

5、用餐：

用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人(菜單價)消費(fèi)方式：在帳臺簽單6、用房

用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)□工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息�！隽私馊缦滦畔ⅲ�

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOPVIP(A級VIP)日程安排了解當(dāng)日重要的宴請信息

了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離

店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并

符合要求

17：30pm20：30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤12、告示牌是否撤除及時二、餐飲部：(一)餐廳

1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。(二)宴會預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。(三)廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。2、行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。5、是否了解當(dāng)日客情

6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時間同步8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：

夏季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬季開燈時間：17：00(陰雨天視情況定)

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位

15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時在各收銀點(diǎn)巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm22：00pm安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;3、地面滑時有警示牌;4、設(shè)備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：夏季關(guān)燈時間：22：30春秋季關(guān)燈時間：21：30冬季關(guān)燈時間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況22：00pm次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。營銷部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。(二)職工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。2、菜肴的溫度是否適宜。3、食堂是否干凈整潔。4、是否準(zhǔn)時出菜(三)員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品(四)員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾(五)員工浴室七、排班表送達(dá)崗位：

人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：

總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、營銷部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、藝術(shù)團(tuán)主管、總機(jī)話務(wù)員、工程值班室、消控中心、禮賓部、營銷部、宴會預(yù)訂、大堂經(jīng)理、總臺接待。

值班經(jīng)理檢查表了解當(dāng)日信息16：30pm17：30pm服務(wù)質(zhì)量檢查17：30pm20：30pm安全檢查20：30pm22：00pm

夜間檢查情況22：00pm次日08：00am

（具體檢查內(nèi)容見值班經(jīng)理運(yùn)行手冊36頁）

特殊事件反饋表特殊事件時間特殊事件經(jīng)過處理結(jié)果交班人：接班人：

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酒店總值班管理制度

二0一一年九月十日

酒店總值班管理制度目錄：

一、建立總值班制度的目的二、參加總值班的人員三、總值班的時間四、總值班崗位職責(zé)五、總值班經(jīng)理的權(quán)限六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)七、值班經(jīng)理補(bǔ)貼制度

酒店總值班管理制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

二、參加總值班的人員參加總值班的人員由行政人事部制定總值排班表：1、行政人事部經(jīng)理2、銷售部經(jīng)理3、客房部經(jīng)理4、行政總廚5、工程部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理7、保安部經(jīng)理

三、總值班的時間當(dāng)日18：00am次日四、總值班崗位職責(zé)崗位名稱：酒店總值班經(jīng)理直接上司：酒店副總經(jīng)理直接下屬：各部門員工崗位職責(zé)：

1、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，特別是酒店重點(diǎn)區(qū)域的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄，保證酒店財(cái)產(chǎn)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。3、處理賓客的投訴。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，應(yīng)考慮客人的感受，站在客人立場上，滿足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

09：00am

4、主動征求賓客的意見，對賓客的意見與建議及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。

5、值班經(jīng)理要對當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。6、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)班期間各部門員工在崗情況及相關(guān)工作規(guī)范的監(jiān)督落實(shí)。7、值班期間，堅(jiān)守崗位，當(dāng)班期間不允許離開酒店，確保手機(jī)通信暢通。

五、總值班經(jīng)理的權(quán)限

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。六、總值班的工作流程工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于當(dāng)日紀(jì)要表》并在《總值值班登記本》上登記簽字；2、到各崗點(diǎn)巡視，至少三次，做好巡視登記記錄，并請各崗點(diǎn)員工簽字；對出現(xiàn)問題及時處理，重大問題及時上報(bào)酒店總經(jīng)理；3、值班經(jīng)理確保各崗點(diǎn)的正常運(yùn)營后，最早可于晚零點(diǎn)后到酒店值班經(jīng)理室休息，但要確保通信暢通，以便出現(xiàn)問題后及時處理；5、負(fù)責(zé)次日早餐正常運(yùn)行的跟蹤檢查，可享受當(dāng)日自助早餐；6、總值班記錄表與次日早流程示意圖：

總值班經(jīng)理18值班登記本）到各崗點(diǎn)巡視，處理突發(fā)件做好記錄運(yùn)行后，到值班室休息（確保通信暢通）享受早餐）9：00前巡視各崗點(diǎn)，做好記錄閱（做批示，特殊問題當(dāng)班期間內(nèi)不能處理的，保安室保管

七、總值班經(jīng)理補(bǔ)貼制度

18：009：10交總經(jīng)理，審閱后交回保安部；00到保安部（領(lǐng)取值班檢查表及值班事件紀(jì)要表、填寫總值

次日7：00到西餐廳跟蹤早餐9：10將值班記錄本報(bào)總經(jīng)理審與下班值班經(jīng)理做好交接）（可交

到保安部拿《酒店值班檢查表》及《值班事件：零點(diǎn)確保各崗點(diǎn)正常總值班經(jīng)理每值一次班享受酒店補(bǔ)助20元，月底由保安部匯總，報(bào)財(cái)務(wù)部、

及酒店總經(jīng)理簽字認(rèn)可后，交人事部計(jì)入工資。

陜西正陽國際酒店

二0一一年九月十日

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