聯(lián)通客戶維系挽留工作任務(wù)

附件三

客戶維系挽留工作任務(wù)

一、新入網(wǎng)用戶

1、工作任務(wù)：

致入網(wǎng)歡迎語(yǔ)：“中國(guó)聯(lián)通**分公司歡迎您入網(wǎng)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，您有任何疑問(wèn)可致電10010”調(diào)查用戶對(duì)入網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)滿意度告知用戶的品牌歸屬

核實(shí)客戶基礎(chǔ)資料（包括機(jī)主姓名、有效證件、證件號(hào)碼；聯(lián)系電話、通信地址、集團(tuán)用戶核實(shí)集團(tuán)名稱等相關(guān)集團(tuán)信息）。

核對(duì)客戶現(xiàn)用套餐

征詢用戶對(duì)現(xiàn)用套餐類型、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及贈(zèng)送優(yōu)惠內(nèi)容是否清楚，如果用戶有疑義，要向用戶正確解釋所使用的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

提醒用戶及時(shí)修改密碼，為用戶重要信息的保密提供保障，同時(shí)方便今后辦理業(yè)務(wù)。

在客戶首次回訪過(guò)程可適當(dāng)推薦公司新業(yè)務(wù)。

對(duì)辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。世界風(fēng)、新勢(shì)力用戶提醒積分申請(qǐng)2．工作時(shí)限：任務(wù)產(chǎn)生后一周內(nèi)完成。

二、上年度鎖定用戶和本年度新增高端客戶（一）50-150元的用戶工作任務(wù)1、話費(fèi)預(yù)警2、套餐到期

3、話費(fèi)突減或通話時(shí)長(zhǎng)突變4、連續(xù)3天未通話和月零通話5、撥打10010或10086月超過(guò)5次6、報(bào)停、過(guò)戶、更換品牌或套餐回訪7、月停機(jī)次數(shù)超過(guò)3次回訪

8、欠費(fèi)停機(jī)、預(yù)約銷號(hào)、辦理離網(wǎng)回訪9、增值業(yè)務(wù)推薦和辦理（二）150-300元的用戶工作任務(wù)1、話費(fèi)預(yù)警2、套餐到期

3、話費(fèi)突減或通話時(shí)長(zhǎng)突變4、連續(xù)3天未通話和月零通話5、撥打10010或10086月超過(guò)5次6、資料核對(duì)和完善

7、每3個(gè)月電話回訪一次用戶（如用戶明確表示不愿被打擾，可在系統(tǒng)中作標(biāo)示）

8、會(huì)員發(fā)卡、活動(dòng)通知、特約商家變更通知9、節(jié)假日、用戶生日或重要紀(jì)念日的短信問(wèn)候。10、天氣、季節(jié)變化時(shí)短信溫馨提醒。11、積分兌換提醒

12、俱樂(lè)部聯(lián)盟商家新增推薦、俱樂(lè)部活動(dòng)告知13、報(bào)停、過(guò)戶、更換品牌或套餐回訪14、月停機(jī)次數(shù)超過(guò)3次回訪

15、欠費(fèi)停機(jī)、預(yù)約銷號(hào)、辦理離網(wǎng)回訪16、增值業(yè)務(wù)推薦和辦理（三）300元以上的用戶的工作任務(wù)1、話費(fèi)預(yù)警2、套餐到期

3、話費(fèi)突減或通話時(shí)長(zhǎng)突變4、連續(xù)3天未通話和月零通話5、撥打10010或10086月超過(guò)5次6、資料核對(duì)和完善

7、每2個(gè)月電話回訪一次用戶（如用戶明確表示不愿被打擾，可在系統(tǒng)中作標(biāo)示）

8、會(huì)員發(fā)卡、活動(dòng)通知、特約商家變更通知9、節(jié)假日、用戶生日或重要紀(jì)念日的短信問(wèn)候。10、天氣、季節(jié)變化時(shí)短信溫馨提醒。11、積分兌換提醒

12、俱樂(lè)部聯(lián)盟商家新增推薦、俱樂(lè)部活動(dòng)告知13、積分輔助兌換

14、報(bào)停、過(guò)戶、更換品牌或套餐回訪15、月停機(jī)次數(shù)超過(guò)3次回訪16、增值業(yè)務(wù)推薦和辦理三、工單下達(dá)

1、每月電話服務(wù)維系挽留中心將目標(biāo)客戶歸屬單位的收入保有和

離網(wǎng)率計(jì)劃完成情況下達(dá)客戶歸屬單位，歸屬單位應(yīng)將當(dāng)月維系工作情況進(jìn)行返單。

2、服務(wù)經(jīng)理在與用戶電話接觸后認(rèn)為有上門需求應(yīng)當(dāng)下單至歸屬

單位，歸屬單位應(yīng)當(dāng)將處理情況進(jìn)行返單，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)回訪用戶形成用戶滿意情況調(diào)查單返歸屬單位，并進(jìn)行考核。流程如圖：

維挽中心日常維系需前端協(xié)助返工單

電話調(diào)查服務(wù)情況形成意見(jiàn)表返相關(guān)單位并進(jìn)行考核

派發(fā)工單按維系用戶歸屬單位派發(fā)用戶歸屬單位返回工單填寫工單客戶經(jīng)理進(jìn)行維系工作分析并采取措施

3、會(huì)員卡發(fā)放或資料核實(shí)：符合條件但未發(fā)放世界風(fēng)會(huì)員卡的客

戶和50元以上的新勢(shì)力客戶可選擇工單，通知前臺(tái)客戶經(jīng)理。流程如圖：

系統(tǒng)產(chǎn)生符合會(huì)員資格的客戶后端客戶經(jīng)理核實(shí)是否發(fā)卡？Y發(fā)卡否？有無(wú)會(huì)員卡資料？YN申請(qǐng)辦理會(huì)員卡制作原則上在營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)卡，只有鉆金卡提供上門服務(wù)N與相關(guān)人員聯(lián)系錄入會(huì)員資料與客戶聯(lián)系會(huì)員申領(lǐng)時(shí)間、地點(diǎn)客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)會(huì)員卡發(fā)放工單及會(huì)員卡、手冊(cè)、申請(qǐng)表、手袋、業(yè)務(wù)資料等到用戶歸屬部門電話回訪用戶結(jié)束歸屬部門指派給對(duì)應(yīng)上門客戶經(jīng)理到預(yù)約營(yíng)業(yè)廳等候用戶領(lǐng)卡或上門送卡、郵寄送卡。辦理完畢整理會(huì)員申請(qǐng)表當(dāng)日返回客戶服務(wù)部

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