門店崗位服務(wù)規(guī)范與禮儀實訓(xùn)總結(jié)

門店崗位服務(wù)規(guī)范與禮儀實訓(xùn)麗水奧康實訓(xùn)總結(jié)班級：營銷xxx班學(xué)號：100202xxx姓名：xxx校內(nèi)指導(dǎo)教師：XXX校外指導(dǎo)教師：XXX實訓(xùn)地點：麗水奧康XXXX實訓(xùn)時間：201*年5月14日201*年5月18日麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院市場營銷專業(yè)為期一周的奧康門店實訓(xùn)結(jié)束了，真的感覺跟以前的實訓(xùn)有很大的不同，雖然累了點，但感覺自己受益良多，學(xué)到了很多知識，懂得了一些道理。通過這次實訓(xùn)我覺得理論學(xué)的再多也不頂一次實踐來的管用，希望以后還能有更多機會“走出去”實訓(xùn)，而不是窩在實訓(xùn)室、機房或?qū)嬍壹埳险劚�，浪費時間。

這次實訓(xùn)我分配到了奧康中山二店，店雖然很小，但也很忙碌，很充實，很快樂。在中山二店我幸運的碰到了在店里當(dāng)副店長的09屆營銷班的學(xué)姐，這幾天實訓(xùn)我在學(xué)姐的幫助和指導(dǎo)下學(xué)到了很多東西。

這次實訓(xùn)我學(xué)到了奧康的服務(wù)禮儀：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；微笑對待每一位顧客；語氣適中，不得過重；態(tài)度誠懇，不得急躁、厭煩；蹲姿與站姿要標(biāo)準(zhǔn)；禮貌用語要使用得當(dāng)。

在奧康門店每天中午2點半要開一次交代會，店員站成兩列，由輪值的一名店員匯報上午的銷售業(yè)績，值得注意的是鞋的種類是由水果代號，比如西瓜，葡萄等。交代完后要還喊口號：“好，很好，非常好！耶！”。之后上早班的店員下班，晚班的店員正式開始上班。

這次實訓(xùn)我知道了女鞋最小碼數(shù)是34碼（220），最大是39碼（245）；男鞋最小碼數(shù)是37碼（235），最大是44碼（270）。但是女鞋也有極個別的款式有40碼。要不是這次實訓(xùn)，這些知識我還真不知道。

關(guān)于鞋子擺放講究對稱性、三角擺放，類似顏色擺放在一起。進門之后的左邊擺放女鞋，右邊放男鞋；一般貨架最高層擺放過時了的或高檔的鞋子，中間幾層擺放貨源充足、新款剛上市的鞋子，底層是擺放廉價鞋子的地方。這樣擺放的原因是因為顧客往往忽略最高層的鞋子，而關(guān)注中間段的鞋子，當(dāng)中間段鞋子價格高出顧客心理價位時，顧客會把目光往下移，去看底層的鞋子。

在實訓(xùn)第一天，店長就教會了我拿鞋盒的手勢：雙手大拇指放在鞋盒上方，食指和中指分別放在鞋盒兩側(cè)，無名指和小指分別放在鞋盒底部，鞋盒上的條形碼要正對著顧客，以便顧客看清鞋子信息。還有告訴我給顧客試穿鞋子時，把鞋盒放在坐墊旁邊，不要阻礙顧客行走；在給顧客試穿前要用手掌去探視一下鞋底是否光滑，防止有硬物刺傷顧客；蹲下時，兩腳一前一后，兩腿向下蹲,前腳全著地，重心穩(wěn)定在后腳，下蹲動作協(xié)調(diào)自然；面朝顧客時，要自然直立，雙臂自然下垂，收腹挺胸，右手搭左手,手心向里，貼于小腹前，目光平視前方。

這次實訓(xùn)我還學(xué)會了怎么樣區(qū)分牛皮，豬皮，羊皮。牛皮：粒面細(xì)致，毛孔排列無規(guī)則，延伸率較低，表面柔軟有彈性。羊皮：毛孔排列成族瓦云狀，皮面柔軟、豐滿，強度弱于牛皮。豬皮：毛孔粗大，成三個一組品字型排列，革面手感差于牛、羊皮。

我還學(xué)到了接近顧客的最佳時機有：當(dāng)顧客看著某款鞋時（他對本款鞋有興趣）；當(dāng)顧客仔細(xì)打量某款鞋時（顧客對鞋一定有需求，是有備而來的）；當(dāng)顧客翻找價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道鞋的價格）；當(dāng)顧客看著鞋又抬起頭時（他在尋找導(dǎo)購的幫助）；當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某款鞋時（你可以主動詢問是否需要幫助）；當(dāng)顧客再次走進你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的鞋不錯）；當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助)；當(dāng)顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹）；當(dāng)顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的鞋）

不過我感覺在這次實訓(xùn)中還有很多不足的地方，比如還不夠大膽，碰到顧客進來后沒有主動的上前去推銷，只是被動的答復(fù)顧客的問題；語言上也很生硬，不知道怎么組織語言去說服顧客；另外不會麗水方言也是一大硬傷，我發(fā)現(xiàn)三分之二的顧客都是用麗水方言提問，我感到無所適從。

近4天的實訓(xùn)時間，雖然很短，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會實踐讓我接觸了社會，開拓了視野，交到了朋友。

小小店，大快樂。

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服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會

在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過三天來的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的

銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ鳌⒎��?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。

在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確�？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。

其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。

通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。

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