公司年度工作總結(jié)上交稿

**物業(yè)管理有限公司201*年度工作總結(jié)

201*年度，我們的工作總結(jié)分為兩個(gè)部分，一是重點(diǎn)工作小結(jié)，二是針對(duì)一年來公司存在的問題，并提出解決的思路（詳見年后的管理評(píng)審報(bào)告）。

一、除了日常工作之外，我們主要工作重點(diǎn)放在以下幾個(gè)方面：

1、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制的落實(shí)。全公司的目標(biāo)責(zé)任制完成情況良好，主要體現(xiàn)在三方面的目標(biāo)：一是責(zé)任目標(biāo)，全公司未有重大安全的責(zé)任事故發(fā)生；二是服務(wù)目標(biāo)，通過座談會(huì)、面談、回訪、隨機(jī)抽樣調(diào)查等，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度較高；三是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，全公司各管理處完成了年初下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為公司今后的良性發(fā)展繼續(xù)創(chuàng)造了條件。（具體請(qǐng)參見《物業(yè)公司201*年度經(jīng)營(yíng)情況分析匯總表》）。

2、進(jìn)行了兩次管理評(píng)審（年度管理評(píng)審、特別管理評(píng)審）：針對(duì)201*年度的工作，我們?cè)?01*年初召開管理評(píng)審會(huì)議，針對(duì)一月份**錦江員工食堂的煤氣管道爆炸事宜和十月份的“龍王”臺(tái)風(fēng)突襲災(zāi)害召開了二次特別管理評(píng)審會(huì)議，各職能部門，物業(yè)處主任、主管及員工骨干參加了管理評(píng)審會(huì)議及特別管理評(píng)審會(huì)議，通過管理評(píng)審，我們肯定了成績(jī)，找出了問題，并針對(duì)問題提出了改進(jìn)思路（注：201*年度的評(píng)審待春節(jié)后十天內(nèi)進(jìn)行）。

3、江南水都一期東西區(qū)新區(qū)的前期介入及交接樓工作：各職能部門及江南水都物業(yè)管理中心都能積極主動(dòng)配合集團(tuán)相關(guān)部門做好各項(xiàng)相關(guān)工作，有超前服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格把好交接環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見與建議。新項(xiàng)目各項(xiàng)工作都能按計(jì)劃有條不紊地開展。當(dāng)然，在工作中我們也遇到許多困難，這一期購房的業(yè)主對(duì)新的物業(yè)管理服務(wù)的期望值很大，既是壓力也是動(dòng)力，面對(duì)困難、面對(duì)壓力從上到下都能從集團(tuán)利益的大局出發(fā)，精誠合作、兢兢業(yè)業(yè)，做好了水都一期1200余戶的物業(yè)交接工作。同時(shí)嚴(yán)格二次裝修管理，把違規(guī)裝修盡量控制最低限度（不影響外觀、不侵犯相鄰權(quán)），得到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

4、進(jìn)一步完善了各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制：①把管理干部，尤其是各職能部門與管理處第一負(fù)責(zé)人培訓(xùn)員工的工作與能力作為考核干部的重要指標(biāo)，依貢獻(xiàn)大小年終給予了適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；②以融錦為試點(diǎn)，通過摸底、調(diào)研，在201*年的基礎(chǔ)上，對(duì)工程技術(shù)人員試行周六日工作制，并調(diào)升其工資水平，此舉在于達(dá)到減員增效的目的。另外也嘗試將部分小區(qū)的保潔綠化工作進(jìn)行外包，在保證質(zhì)量的前提下，省卻了相應(yīng)的管理成本和費(fèi)用及部分風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)安防員工資改革，吸引了人才，穩(wěn)定了安防隊(duì)伍；③組織三次計(jì)100余人次到長(zhǎng)樂下沙參加素質(zhì)拓展活動(dòng)，大大增加了企業(yè)的向心力和員工的團(tuán)隊(duì)合作精神。

5、以質(zhì)量方針為引導(dǎo)，堅(jiān)持不懈執(zhí)行質(zhì)量管理體系，各部（處）都能重視物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)過程，并在工作中把好質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持公司層面的檢查、督導(dǎo)制度。各職能部門能有計(jì)劃、有針對(duì)性地下各管理處檢查、督導(dǎo)工作，

6、元洪錦江一期參加“國(guó)家級(jí)優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”（簡(jiǎn)稱“國(guó)優(yōu)”，下同）的評(píng)比工作以高分獲得通過，**三區(qū)的“省優(yōu)”的復(fù)評(píng)工作也順利通過。**錦江A區(qū)的“省優(yōu)”參評(píng)也以高分獲得通過。以上這些評(píng)優(yōu)工作均得到了考評(píng)專家的一致稱贊和好評(píng)。

7、進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)的力度、深度和頻次：全公司各種類型、工種的培訓(xùn)全年共計(jì)126場(chǎng)（不包括各處的小型培訓(xùn)）。如員工規(guī)范的禮貌禮儀、質(zhì)量體系概論、《物業(yè)管理?xiàng)l例》專題講座及機(jī)電維保要點(diǎn)、案例分析、法律法規(guī)、操作規(guī)程、崗位技能等多方面的培訓(xùn)，廣大員工頗有收益。組織部分管理干部在作業(yè)指導(dǎo)書的基礎(chǔ)上編寫了內(nèi)部培訓(xùn)的教材，有樓管員應(yīng)知應(yīng)會(huì)及各工作流程、綠化衛(wèi)生工的操作要求及工作標(biāo)準(zhǔn)；工程技術(shù)人員應(yīng)掌握的專業(yè)技

能要求與操作注意事項(xiàng)；各工種口進(jìn)一步充實(shí)了《安全生產(chǎn)手冊(cè)》的內(nèi)容等。同時(shí)也編寫了《各口的培訓(xùn)教材》和《危機(jī)管理手冊(cè)》，這對(duì)增加全體員工的危機(jī)防范意識(shí)以及降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)具有重大而深遠(yuǎn)的意義。

組織骨干員工前往深圳、廣州、廈門參觀學(xué)習(xí)，與同行進(jìn)行廣泛的溝通交流和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，收益非淺。通過學(xué)習(xí)外地同行先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，開拓了思路，找出自身存在的差距。

8、為提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力與增加經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，公司積極開拓市場(chǎng)，對(duì)福州的“華城國(guó)際”和福清的“陽光錦城”兩個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理顧問服務(wù)。兩個(gè)項(xiàng)目的工作開展受到了被服務(wù)方的好評(píng)。

9、公司作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，積極參與行業(yè)的管理中：①為地方物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策的修訂與改進(jìn)提出建設(shè)性的意見與建議；②協(xié)助省、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)開展物業(yè)管理招投標(biāo)項(xiàng)目的專家評(píng)議，物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)班等活動(dòng)及事宜的開展。

10、社區(qū)文化活動(dòng)的開展有了更多實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，除個(gè)別小區(qū)外，大部分社區(qū)一年來開展了多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)，如與業(yè)主面對(duì)面的座談、溝通會(huì)，組織業(yè)主郊游、登山、象棋、撲克、游泳、籃球、車友會(huì)等比賽，開展業(yè)主書畫展等，各管理處都能較好地利用宣傳、告示欄這個(gè)平臺(tái)，為業(yè)主提供管理與服務(wù)信息；與業(yè)主建立良好溝通；同時(shí)，發(fā)揮員工們的智慧，增加活動(dòng)內(nèi)容，組織業(yè)主進(jìn)行小型的文藝演出活動(dòng)，豐富業(yè)主的生活，宣傳欄上增加業(yè)主論壇，請(qǐng)業(yè)主寫文章投稿，宣傳社區(qū)及發(fā)揚(yáng)光大“好人好事”，批評(píng)有違社會(huì)公德、小區(qū)公約的現(xiàn)象，讓業(yè)主參與到管理活動(dòng)中的同時(shí)，對(duì)我們的管理活動(dòng)也起到監(jiān)督作用。充分得利用宣傳欄、公示欄，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，宣導(dǎo)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)，達(dá)到了物業(yè)與業(yè)主互相理解共同構(gòu)建和諧社區(qū)的目的。

二、存在的主要問題：（解決思路及措施詳見管理評(píng)審報(bào)告）

1、人才的招聘：隨著集團(tuán)公司近年來的發(fā)展，公司的樓盤也在大幅增加，人員的需求日

顯重要和不足，市場(chǎng)整體應(yīng)聘人員缺乏，尤其是項(xiàng)目經(jīng)理、工程技術(shù)人員、安防人員。2、培訓(xùn)工作：培訓(xùn)是我們公司的核心競(jìng)爭(zhēng)之所在，隨著物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展，廣大業(yè)主

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的期望和需求也越來越高，故高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人才日顯緊缺，也成為我司今后發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)所在；各層次培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性、計(jì)劃性、針對(duì)性有待進(jìn)一步完善，培訓(xùn)內(nèi)容需要進(jìn)一步充實(shí)。新干部有待進(jìn)一步的帶導(dǎo)、磨練；部分職能部門的干部缺乏創(chuàng)新意識(shí)及思路。

3、企業(yè)文化教育方面雖然舉辦了許多活動(dòng)，但如何向員工宣導(dǎo)正確的管理服務(wù)理念、經(jīng)

營(yíng)理念，樹立員工健康的職業(yè)法規(guī)、人生價(jià)值觀方面，不論在行式上還是具體工作落實(shí)方面，做得很不夠。另外廣大業(yè)主的物業(yè)管理方面的意識(shí)還不夠。

4、各職能部門在基層檢查工作過程中，有時(shí)存在有檢查而無督導(dǎo)、走過場(chǎng)的現(xiàn)象，不能

給基層實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)幫助。問責(zé)制落實(shí)有不到位現(xiàn)象，公司的高層管理者重視，但在落實(shí)到基層時(shí)會(huì)出現(xiàn)“打折扣”和“走樣”的現(xiàn)象。5、企業(yè)的人事成本相對(duì)較高;企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制還要完善。

201*年度工作計(jì)劃

201*年在做好日常物業(yè)管理服務(wù)工作之外，我們重點(diǎn)要做好以下幾方面的工作：

一、做好目標(biāo)責(zé)任制的落實(shí)工作，量化指標(biāo)，層層落實(shí)，按質(zhì)按量按時(shí)完成集團(tuán)公司給我們下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)（二月底召開專題會(huì)，并簽責(zé)任狀）；

二、針對(duì)201*年度的工作，在201*年二月份召開管理評(píng)審會(huì)議，各職能部門，物業(yè)處主任、主管及員工骨干參加管理評(píng)審會(huì)議，通過管理評(píng)審，我們肯定成績(jī)，找出問題，并針對(duì)問題提出改進(jìn)思路。如有特殊情況發(fā)生，則立即召開相關(guān)方進(jìn)行特別管理評(píng)審會(huì)議。

同時(shí)，以質(zhì)量方針為引導(dǎo)，堅(jiān)持不懈執(zhí)行質(zhì)量管理體系，要求各部（處）進(jìn)一步細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)過程，并在工作中把好質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持公司層面的檢查、督導(dǎo)制度。各職能部門能有計(jì)劃、有針對(duì)性地下各管理處檢查、督導(dǎo)工作，盡量把管理服務(wù)工作做得更細(xì)致，更充實(shí)。

總裁提出：“要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升管理服務(wù)水平。”我們的具體措施有：

1、各部（處）針對(duì)不足，提出具體改進(jìn)措施（詳見201*年度管理評(píng)審報(bào)告）；由各職能部門對(duì)口落實(shí)、優(yōu)化各管理處的早會(huì)制度、例會(huì)制度，質(zhì)保部重點(diǎn)落實(shí)各管理處日檢、周檢、月檢制度的執(zhí)行情況及有效性。

2、針對(duì)業(yè)戶意見征詢調(diào)查、員工滿意度調(diào)查中的合理意見，改進(jìn)相關(guān)工作，提升業(yè)主、員工滿意度；

3、通過各類培訓(xùn)、教育、素質(zhì)拓展等活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；

4、宣導(dǎo)“憂患危機(jī)意識(shí)”、學(xué)習(xí)先進(jìn)，保持**物業(yè)管理行業(yè)龍頭的領(lǐng)先地位。5、為業(yè)主及物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的同時(shí)，從集團(tuán)大局出發(fā)，為開發(fā)商的銷售提供有力支持。

三、新項(xiàng)目的前期介入及交接樓工作（**錦江D區(qū)13萬平方米面積及江南水都二期34萬平方米面積，3440戶）：各職能部門及相應(yīng)的物業(yè)管理中心（處）都要積極主動(dòng)配合集團(tuán)相關(guān)部門做好各項(xiàng)相關(guān)工作，要有超前服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格把好交接環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見與建議。同時(shí)嚴(yán)格二次裝修管理，在物業(yè)管理服務(wù)過程中通過真誠的服務(wù)，化解業(yè)主對(duì)開發(fā)商工程遺留問題的抱怨（三月份召開新項(xiàng)目融錦D區(qū)交接的策劃專題會(huì)，八月份召開新項(xiàng)目水都杰座交接策劃專題會(huì)）。

四、人才的招聘：隨著集團(tuán)公司近年來的發(fā)展，公司的樓盤也在大幅增加，人員的需求日顯重要和不足，市場(chǎng)整體應(yīng)聘人員缺乏，尤其是項(xiàng)目經(jīng)理、工程技術(shù)人員、安防人員，是我們擬通過全方位的途徑進(jìn)行人才的吸引；二是同時(shí)也大力培養(yǎng)內(nèi)部的員工；三是作相應(yīng)的人才儲(chǔ)備（人事行政部對(duì)以上問題均須拿出具體方案）；

五、培訓(xùn)工作：培訓(xùn)是我們公司的核心競(jìng)爭(zhēng)之所在，隨著物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展，廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的期望和需求也越來越高，故高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)人才日顯緊缺，

也成為我司今后發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)所在；各層次培訓(xùn)工作的系統(tǒng)性、計(jì)劃性、針對(duì)性有待進(jìn)一步完善，培訓(xùn)內(nèi)容需要進(jìn)一步充實(shí)思路：全方位開展對(duì)全體員工的培訓(xùn)工作，內(nèi)部的培訓(xùn)師隊(duì)伍要通過自身強(qiáng)化的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，提升授課水平，培訓(xùn)內(nèi)容地更加深化、細(xì)化和固化及優(yōu)化，內(nèi)部開展“師徒制”，做好“傳、幫、帶”的工作，繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)及規(guī)范基層員工服務(wù)的禮儀及言行舉止，將提升服務(wù)水平落實(shí)在實(shí)處、細(xì)處。組織中、高層管理干部參加素質(zhì)拓展訓(xùn)練，主要是提升管理水平。

六、進(jìn)一步完善各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制。一是對(duì)保潔口的工資實(shí)行改革（參照安防口的做法），把過節(jié)費(fèi)、年終獎(jiǎng)攤算到每月的工資之中；一是對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)一步完善，通過激勵(lì)機(jī)制增強(qiáng)組織凝聚力、穩(wěn)定員工隊(duì)伍（2月底召開完善各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制的專題會(huì)）。

七、完善正、負(fù)激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施問責(zé)制（三月份召開相關(guān)專題會(huì)，修改有關(guān)制度）。八、召開物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)（上半年及下半年各一次）。

九、繼續(xù)參加物業(yè)行業(yè)的“評(píng)優(yōu)”工作：**錦江A區(qū)參評(píng)“國(guó)家級(jí)優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”，江南水都一期參評(píng)“福州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”；其它評(píng)優(yōu)項(xiàng)目的復(fù)評(píng)工作。

十、完善各口的培訓(xùn)教材和《危機(jī)管理手冊(cè)》，編寫《企業(yè)文化手冊(cè)》。十一、繼續(xù)拓展相應(yīng)的物業(yè)管理顧問服務(wù)。

十二、開展多種形式的社區(qū)文化活動(dòng)、企業(yè)文化活動(dòng)。

十三、大力開展節(jié)能降耗、開源節(jié)流活動(dòng)，制定相關(guān)制度與措施（三月份由工程會(huì)同客服口召開專題會(huì)）。

十四、完善資產(chǎn)盤點(diǎn)的制度，保證公司物流順暢及資產(chǎn)安全（三月份由總經(jīng)理主持召開相關(guān)專題會(huì)）。

總之，新的一年是充滿期待和改革的一年，我們一定要把物業(yè)管理服務(wù)工作做得更深、更細(xì)、更透，以滿足廣大業(yè)主的需求，為集團(tuán)的發(fā)展提供有利支持！

**物業(yè)管理有限公司201*年12月28日

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