醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月個人總結(jié)

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月總結(jié)

在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)里，外二區(qū)積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，通過我們的“微笑服務(wù)，滿意待患”讓病人感覺我們醫(yī)務(wù)工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線，這能增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心，同時也能讓患者在我們醫(yī)院就醫(yī)時感受到溫暖。

為確保這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施：我們科室主要從三方面做起：一科學(xué)管理強(qiáng)素質(zhì)：骨科工作復(fù)雜繁重。。為給患者提供安全滿意的服務(wù)，我們婦產(chǎn)科實施了科學(xué)管理，把制度建設(shè)及其貫徹落實工作牢牢抓在手上，通過每天的交班，使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。我覺得骨科是一支敬業(yè)奉獻(xiàn)的團(tuán)隊，管理出素質(zhì)，出成績，以制度管人，以制度調(diào)動人的積極性，使科室工作順利進(jìn)行，得到社會的認(rèn)可。二優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象：醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年，科室在醫(yī)院的支持下，先后派醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，同時積極聯(lián)系專家來我院講學(xué)，會診，指導(dǎo)。對我們年輕醫(yī)務(wù)人員傳、幫、帶，使我們的技術(shù)水平不斷提高，給病人減輕了不少痛苦，科室對新技術(shù)高度重視，科主任以身作則，孜孜以求，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)。

三親情服務(wù)暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。我們堅持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。

“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠心和熱心”是我們消化科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中，用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

外二區(qū)黃永鋒

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洛陽東方醫(yī)院

關(guān)于開展“迎花會創(chuàng)文明獻(xiàn)愛心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動總結(jié)

春回大地，春風(fēng)送暖，為迎接我市第26屆牡丹花會，積極參與創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市，以此為契機(jī)向全市人民及中外游客展示東方醫(yī)院和諧、文明的精神風(fēng)貌和就醫(yī)環(huán)境。我院根據(jù)洛衛(wèi)【201*】30號《關(guān)于開展“迎花會、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動的通知》文件精神，按照活動內(nèi)容及要求，細(xì)化分解項目，責(zé)任到人，逐條落實，4月份，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)匯報如下。

一、緊扣活動主題，將工作落到實處

在院務(wù)會、科主任例會、護(hù)士長例會上全面宣傳開展此活動的意義和目的，就目標(biāo)任務(wù)、活動范圍及內(nèi)容、實施步驟作詳細(xì)的部署。組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、《文明服務(wù)手冊》、《職業(yè)道德規(guī)范手冊》等規(guī)范性服務(wù)手冊；在全院范圍內(nèi)印發(fā)《洛陽市創(chuàng)建全國文明城市基本知識問答》，并在院務(wù)會上多次強(qiáng)調(diào)、傳達(dá)《便民惠民醫(yī)療服務(wù)40條》和《“三優(yōu)一滿意”活動》文件精神；并由宣傳科制作出“便民惠民40條”展板，懸掛在醫(yī)院醒目位，既在全院營造了人人皆知、人人參與的良好氛圍，又起到了患者監(jiān)督我們工作的參考標(biāo)準(zhǔn)的作用。

根據(jù)“創(chuàng)文”工作精神，爭創(chuàng)洛陽市文明單位，我院也根據(jù)實際情況，針對市創(chuàng)建辦來我院暗訪發(fā)現(xiàn)問題的情況反饋，加強(qiáng)了各項工作的監(jiān)督和整改。首先，由醫(yī)院愛委會首先加強(qiáng)對了保潔公司的監(jiān)督，堅持每周進(jìn)行一次檢查考核；其次，堅持每月一次對醫(yī)院工作人員辦公室及工作場所的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查；通過院長行政查房，重點針對員工的精神風(fēng)貌、佩戴胸卡上崗情況進(jìn)行了統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，并將檢查中發(fā)現(xiàn)不佩戴胸卡上崗人員公示到醫(yī)院簡訊上通報批評，責(zé)令限期整改，并在今后加強(qiáng)掛牌上崗的督查力度，要求各科室掛牌上崗率達(dá)到100%。

二、根據(jù)上級要求，廣泛開展各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

4月份，我院響應(yīng)衛(wèi)生局號召，進(jìn)一步鞏固醫(yī)院管理年活動成果，深化醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提升管理與醫(yī)療服務(wù)水平，繼續(xù)加強(qiáng)、認(rèn)真執(zhí)行價格公示、一日清單制度、導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺、一站式服務(wù)、首問（接）負(fù)責(zé)制等便民措施，編寫了“四主動一關(guān)心”的服務(wù)規(guī)范，即：主動幫助患者，主動與患者換位思考，

勇于主動負(fù)責(zé)，主動與患者溝通和處處體現(xiàn)人性化、親情化的關(guān)心。進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)醫(yī)、窗口、接診等崗位人員的言行舉止、文明用語、儀表儀容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序，改進(jìn)服務(wù)措施、提高服務(wù)技巧。這些有效、完善、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)，成為努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會形象的強(qiáng)有力保障。

為了圓滿完成上級下達(dá)的任務(wù)，4月11日上午，我院在澗西區(qū)牡丹廣場北側(cè)參加了市衛(wèi)生局組織開展的“迎花會、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛心”大型義診活動。此次活動得到醫(yī)院高度重視，院領(lǐng)導(dǎo)為此召開了專題會議，精心安排由黨辦牽頭，宣傳科制作橫幅、宣傳展板，醫(yī)務(wù)科組織落實義診專家醫(yī)生，對外聯(lián)絡(luò)部落實宣傳資料�；顒赢�(dāng)天，楊黎紅院長、尹宛洛副院長親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，由內(nèi)、外科高年資醫(yī)生及經(jīng)驗豐富的護(hù)士共十人組成的義診隊伍，為群眾進(jìn)行義務(wù)健康咨詢、測量血壓410余人，并展示了活動相關(guān)橫幅1條，大型宣傳展板2塊，為群眾發(fā)放各種健康宣傳資料共380余份，得到廣大市民的好評，成為花會期間一道亮麗的風(fēng)景線。除此之外，四月份，我院下鄉(xiāng)義診12次、進(jìn)社區(qū)4次，共舉辦了義診、講座10次（義診4次，講座6次），進(jìn)一步拓展了我院的業(yè)務(wù)范圍，延伸了服務(wù)觸角。

三、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，加大職工素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高

隊伍建設(shè)是基礎(chǔ)，人員培訓(xùn)是手段。4月份，我院人事科、護(hù)理部先后舉辦了兩場員工素質(zhì)的培訓(xùn)。先是請來了上海衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心的教授為全院的中層干部講授了“中層干部的角色定位和高效執(zhí)行力”、“360度跨科室溝通和打造高績效團(tuán)隊”等課程，給醫(yī)院的中堅力量打了一支強(qiáng)有力的強(qiáng)心針，提升了中層干部的管理水平，使他們在執(zhí)行醫(yī)院經(jīng)營理念，帶領(lǐng)下屬提高工作效能方面有了質(zhì)的進(jìn)步。隨后，護(hù)理部請來了“南丁格爾”獎的獲得者陳東教授和中華護(hù)理學(xué)會原理事長黃人健教授，為包括我院在內(nèi)的全市相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者講授了“加強(qiáng)護(hù)士人文素質(zhì)培養(yǎng)與形象塑造”課程，并與全市各大醫(yī)院的護(hù)理部主任就新頒布的《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀和研討，使我院的護(hù)士對護(hù)理工作的服務(wù)性質(zhì)有了更新一層的理解，在社會高速發(fā)展的今天，單一的醫(yī)療護(hù)理已不能滿足人民群眾日益增長的心理需求，所以職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)對我院今后的護(hù)理工作能夠更加職業(yè)化、系統(tǒng)化、細(xì)致化的開展下去顯得極為重要。全院范圍培訓(xùn)的開展，引發(fā)了一場新的頭腦風(fēng)暴，為我們更好、更細(xì)的服務(wù)于患者夯實了基礎(chǔ)。

四、建立健全各項規(guī)章制度，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

為使此項活動能夠在我院具體、全面的開展，做到有章可循，并能夠?qū)��?yōu)質(zhì)服務(wù)工作長足、穩(wěn)步的發(fā)展下去，4月份，我院結(jié)合本院實際情況，分別制定

和下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院關(guān)于開展“三優(yōu)一滿意”活動的實施方案》、《創(chuàng)建全國文明城市工作實施方案》、《開展深化細(xì)節(jié)服務(wù)活動努力創(chuàng)建儒雅禮儀醫(yī)院活動》、《督辦工作管理規(guī)定》、《開展“查找缺陷，提升質(zhì)量品質(zhì)”活動》、《開展依法治院活動的實施方案》、《門急診醫(yī)療文書評價考核制度》等以醫(yī)療質(zhì)量、工作職責(zé)、服務(wù)素養(yǎng)為主要內(nèi)容的文件，加強(qiáng)制定了臨床、門診、后勤等各個部門的工作職則。根據(jù)文件內(nèi)容成立了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，印發(fā)“督辦工作通知單”、“缺陷整改表”，在原有臨床科室測評的基礎(chǔ)上，增加了臨床科室和醫(yī)技科室互評制，4月份，已成功督辦并解決問題3例，對？個臨床科室進(jìn)行了缺陷的查找和問題的整改，“創(chuàng)建文明城市”和“三優(yōu)一滿意”活動也相繼在我院緊張有序的開展起來。這些工作的落實真正做到了目標(biāo)明確、責(zé)任到人、措施具體、考核有力；更加規(guī)范和系統(tǒng)了醫(yī)院的工作流程，全方位、多層次的提升了對患者的服務(wù)質(zhì)量，確保了“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，后勤服務(wù)臨床，全院為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條鏈條的完美銜接。

五、廉潔行醫(yī)，樹文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚

行風(fēng)建設(shè)是維護(hù)行業(yè)形象，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的有效手段，為了進(jìn)一步加強(qiáng)我院的黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)各項工作又好又快發(fā)展。4月份，我院黨委工作部下發(fā)了《洛陽東方醫(yī)院201*年黨風(fēng)廉政建設(shè)及行風(fēng)建設(shè)工作意見》，文件嚴(yán)格、具體的制定了加強(qiáng)廉政建設(shè)的工作任務(wù)和目標(biāo)責(zé)任，并決定在今后的工作中開展多種形式的宣傳教育，營造廉政文化建設(shè)氛圍。

4月13日，市衛(wèi)生局糾風(fēng)辦聯(lián)合洛陽市政府糾風(fēng)辦對我院第一季度行風(fēng)工作進(jìn)行巡查，對我院各項醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、落實醫(yī)療設(shè)備及藥品集中招標(biāo)采購政策的執(zhí)行情況、執(zhí)行藥品降價情況、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)質(zhì)量等情況進(jìn)行了全面的監(jiān)督檢查，并隨機(jī)抽取住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。此次檢查中，檢查組認(rèn)真聽取了楊黎紅院長的工作匯報，在充分肯定我院工作的基礎(chǔ)上，對所發(fā)現(xiàn)的問題提出了明確意見，楊院長表示要針對巡查組提出的意見，對醫(yī)院存在的問題進(jìn)行整改，更好的規(guī)范醫(yī)院的各項管理工作，為創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院做出貢獻(xiàn)。4月份，我院共收到錦旗4面，表揚(yáng)信5封，拒收紅包600元，禮品一份，四月份住院病人滿意率98.24%。這些數(shù)字顯示出廉潔行醫(yī)、誠心服務(wù)在我院已蔚然成風(fēng)。

黨員在行風(fēng)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，作為醫(yī)院改革、發(fā)展、建設(shè)的先鋒帶頭人，黨員的黨風(fēng)廉政教育被作為我院廉政文化建設(shè)的重要內(nèi)容。4月份，黨委工作部為了樹立起黨員在職工中的良好形象，提升黨員的能力和素質(zhì)，下

發(fā)了《關(guān)于開展“三高”黨員競賽活動》，文件制定了“思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能高、工作業(yè)績高”的三高黨員標(biāo)準(zhǔn)，將三高黨員的評比列入今年的工作計劃，要求在年底評出我院的三高黨員，作為全院職工學(xué)習(xí)的對象，從而促進(jìn)我院行風(fēng)廉政建設(shè)又好又快的發(fā)展。此項活動的深入開展，成為我院打造醫(yī)院品牌、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)又一項有利保障。

通過此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動月工作的開展，全院職工的精神面貌有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度也明顯改善�；仡欉^去一個月的工作，我們除了鞏固成果，收獲成績外，還需加大職工政治思想、管理制度等方面的工作力度，做到有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，為和諧社會的構(gòu)建貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。

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