銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程小結(jié)

“XX銀行蘇州分行客戶經(jīng)理培訓(xùn)”小結(jié)

一、銀行客戶經(jīng)理綜述

現(xiàn)代銀行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，而且其大多表現(xiàn)為同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，在這種市場(chǎng)形勢(shì)下，如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并有效地爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶和在老客戶挖掘新的消費(fèi)需求，除了統(tǒng)一的市場(chǎng)推廣外，承擔(dān)一線業(yè)務(wù)營(yíng)銷的客戶經(jīng)理的作用至關(guān)重要。

銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)表現(xiàn)在爭(zhēng)奪中高端客戶上，實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在銀行營(yíng)銷理念和服務(wù)手段的差異上。而要轉(zhuǎn)變理念，銀行首先應(yīng)搞清楚三個(gè)基本問題：“誰是我們的客戶？”、“他們需要什么？”、“我們能為他們提供什么？”。在此基礎(chǔ)上，再通過整合產(chǎn)品和渠道，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。簡(jiǎn)單說，誰能在最短的時(shí)間找到最有價(jià)值的客戶，同時(shí)通過便捷的交易方式為客戶提供滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)，誰就能保持可持續(xù)發(fā)展。為此，戰(zhàn)略的選擇與技術(shù)手段的采用缺一不可,而提供這樣服務(wù)的一線力量就是客戶經(jīng)理。二、客戶經(jīng)理培訓(xùn)

現(xiàn)代意義上的銀行客戶經(jīng)理，需要為客戶提供存、貸、匯、理財(cái)、投資銀行業(yè)務(wù)等綜合性的金融服務(wù)，一方面需要具有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)、較強(qiáng)的溝通能力和高度的責(zé)任心；一方面要熟悉金融方針政策、法律法規(guī)和銀行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，要具備對(duì)市場(chǎng)的敏感性，能夠積極主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)、接觸和培養(yǎng)客戶。因此加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。針對(duì)目前蘇州分行的客戶經(jīng)理素質(zhì)現(xiàn)狀，有計(jì)劃地開展培訓(xùn)就變得十分重要。主要從以下幾個(gè)方面著手：一是進(jìn)行金融業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和相關(guān)的法律知識(shí)，拓寬客戶經(jīng)理隊(duì)伍的知識(shí)視野,提高其理論素質(zhì)（聘請(qǐng)了蘇州大學(xué)的專家進(jìn)行了財(cái)務(wù)

報(bào)表分析的課程，官律師的法律基礎(chǔ)知識(shí)課程）；

二是邀請(qǐng)本行在客戶營(yíng)銷方面的專家為客戶經(jīng)理授課，介紹客戶營(yíng)銷領(lǐng)域的新觀念、新方法，提高公關(guān)能力（邀請(qǐng)了蘇州分行的徐行長(zhǎng)和劉行長(zhǎng)進(jìn)行了這個(gè)方面的講授）；

三是針對(duì)目前在XX銀行蘇州分行信貸業(yè)務(wù)中已經(jīng)取得良好業(yè)績(jī)的信貸產(chǎn)品和一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并就蘇州分行信貸操作規(guī)范性上的要求而邀請(qǐng)了計(jì)劃信貸部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行授課。（邀請(qǐng)了計(jì)劃信貸部的王處長(zhǎng)和朱處長(zhǎng)就信貸操作規(guī)程和信貸管理方面進(jìn)行了授課，以及錢處長(zhǎng)關(guān)于五級(jí)分類專題的講授）；

四是將培訓(xùn)的地點(diǎn)從室內(nèi)轉(zhuǎn)到室外，與人眾人拓展公司合作，進(jìn)行了戶外的拓展訓(xùn)練課程。

綜合以上的課程設(shè)置，本次客戶經(jīng)理培訓(xùn)重點(diǎn)從客戶經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)入手，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷業(yè)務(wù)的提高學(xué)習(xí)，最后著重強(qiáng)調(diào)作為客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)而需要的團(tuán)隊(duì)合作精神和凝聚力。

這次的培訓(xùn)拉開了蘇州分行建立現(xiàn)代銀行業(yè)客戶經(jīng)理制度的帷幕，課程即將結(jié)束，然而關(guān)于客戶經(jīng)理的培訓(xùn)還沒有結(jié)束，這將是一個(gè)長(zhǎng)期性和規(guī)范性的銀行基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)之一。繼續(xù)緊跟目前國(guó)際和國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，營(yíng)銷策略演變，抓住新經(jīng)濟(jì)浪潮發(fā)展帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，及時(shí)調(diào)整客戶經(jīng)理培訓(xùn)的重點(diǎn)和方向，做好客戶經(jīng)理培訓(xùn)后的情況反饋和資料收集，形成專用數(shù)據(jù)庫(kù)，制定長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)。序幕已開，我等仍需努力。三、課程反饋

課程名稱法律基礎(chǔ)知識(shí)講授重點(diǎn)學(xué)習(xí)效果相關(guān)金融法律法規(guī),課程生動(dòng),案例詳實(shí),重點(diǎn):物權(quán)法,擔(dān)保有的放矢的針對(duì)銀行法,合同法信貸業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行了總結(jié).財(cái)務(wù)報(bào)表分析資產(chǎn)負(fù)債表,利潤(rùn)表,注重經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的質(zhì)量現(xiàn)金流量表和真實(shí)性,介紹了比較分析,比率分析,結(jié)構(gòu)分析等常用的分析方法.實(shí)用性強(qiáng).五級(jí)分類專題介紹五級(jí)分類概念,介紹具體,內(nèi)容有拓分析方法展信貸業(yè)務(wù)介紹常見的信貸業(yè)務(wù)知識(shí)入門型介紹信貸操作規(guī)程(兩課本行信貸業(yè)務(wù)操作流加深了合規(guī)性操作的時(shí))程重視,認(rèn)識(shí)到具體的操作風(fēng)險(xiǎn)的防范和化解客戶營(yíng)銷組合策略本行資深銀行專家講實(shí)踐性強(qiáng).讓人印象與目標(biāo)客戶的選擇與解,從本行現(xiàn)有的金深刻,拓寬了思路,更維護(hù)融產(chǎn)品和多樣式營(yíng)銷新了營(yíng)銷思維.

四、客戶經(jīng)理課程結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理理論素質(zhì)法律基礎(chǔ)知識(shí)五級(jí)分類專題財(cái)務(wù)報(bào)表分析信貸操作規(guī)程客戶經(jīng)理操作實(shí)踐信貸業(yè)務(wù)介紹客戶營(yíng)銷組合策略目標(biāo)客戶的選擇與維護(hù)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練拓展訓(xùn)練客戶經(jīng)理課程針對(duì)此次培訓(xùn)對(duì)象:既有已經(jīng)從事信貸崗位多年的員工和一些還沒有接觸過信貸業(yè)務(wù)的柜面人員,課程的選排上按照先易后難的原則進(jìn)行,先介紹業(yè)務(wù),夯實(shí)基礎(chǔ),再進(jìn)行提高.在課程內(nèi)容上的安排,則遵循理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作并重,總體的課時(shí)分配平均.從培訓(xùn)人員反映的效果來看,比較容易接受,也促進(jìn)了學(xué)習(xí)的熱情.

擴(kuò)展閱讀：銀行個(gè)人客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)

工作總結(jié)

201*年1月，我加入了##支行的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，成為了###支行的一員。時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間，我在客戶經(jīng)理這個(gè)崗位上已經(jīng)工作半年有余。在這不算太長(zhǎng)也不算太短的日子里，我在領(lǐng)導(dǎo)的指引和同事的幫助下從對(duì)這個(gè)全新的工作崗位懵懂、不知的狀態(tài)到慢慢摸清門道，進(jìn)入角色，漸入佳境�？梢哉f，這半年的工作經(jīng)歷對(duì)我的職業(yè)生涯意義十分重大，我不僅在專業(yè)上得到了提高、工作能力上得到了加強(qiáng)，更重要的是，我對(duì)自己的崗位有了更加清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)銀行工作有了更加深刻的感受。與客戶的溝通和交流使我的表達(dá)能力、溝通能力、營(yíng)銷能力得到了全面的提升；與同事的合作培養(yǎng)了我良好的團(tuán)隊(duì)精神和組織能力；在各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)中我的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)面貌得到了快速的提升。下面，我對(duì)自己的上半年工作進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的總結(jié)：

一、工作方面

（一）日常工作

由于我的工作技能、營(yíng)銷能力和閱歷與資深客戶經(jīng)理都有一定差距，所以我不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)總結(jié)怎樣才可以更好地做好銀行工作，不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)之各類問題。在日常工作中，我主要從基礎(chǔ)開始學(xué)起，積極向老同志學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并且在實(shí)踐中不斷提升自己的營(yíng)銷能力，培養(yǎng)客戶關(guān)系，努力維護(hù)好老客戶，挖潛新客戶。

首先是用好各種工具，包括PCRM系統(tǒng)的使用，個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志的總結(jié)，基金客戶系統(tǒng)的梳理等等。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向同事或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，不斷總結(jié)自己的不足與缺點(diǎn)并加以改進(jìn)。

其次，做好每日客戶維護(hù)工作，主要方式是給客戶打電話、發(fā)短信進(jìn)行前期溝通，并且適時(shí)約訪客戶進(jìn)行情感維護(hù)和產(chǎn)品營(yíng)銷，在有客戶過生日的時(shí)候適時(shí)送上祝福的短信或電話。對(duì)于有產(chǎn)品到期的客戶和基金客戶，進(jìn)行售后服務(wù)和回訪，并借此機(jī)會(huì)進(jìn)行二次營(yíng)銷。

再次，由于我行只有一名大堂經(jīng)理，很多時(shí)候我都要扮演大堂經(jīng)理的角色。又由于我是###的新人，對(duì)客戶需要一個(gè)熟悉的過程，在大堂的經(jīng)驗(yàn)給我很多接觸客戶的機(jī)會(huì)，也在此過程中挖掘了一批潛在客戶。楊叔叔就是在大堂的接觸中發(fā)掘的一名拆遷客戶，最終我在同行競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下將其成功地營(yíng)銷成了我行的優(yōu)質(zhì)貴賓客戶，從##銀行轉(zhuǎn)過來200多萬。像這樣的例子還有很多。

此外，我還負(fù)責(zé)一些日常的資料整理工作，主要包括客戶資料的整理編號(hào)，貴賓客戶資料的電子版登記等等。（二）營(yíng)銷業(yè)績(jī)

在201*年上半年，###支行充實(shí)了客戶經(jīng)理隊(duì)伍，達(dá)到了三名專職客戶經(jīng)理的配備規(guī)模。經(jīng)過我們團(tuán)隊(duì)半年的努力，我們?cè)诨�金、理�?cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)理財(cái)?shù)确矫娑既〉昧艘欢ǖ某煽?jī)。截止3月底，我行共銷售基金###萬元，完成任務(wù)的35%。截止6月底共銷售本利豐理財(cái)產(chǎn)品###萬元。截止3月底共銷售代理保險(xiǎn)###萬元（3月末）。這些數(shù)據(jù)都是我們團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果，而我本人的貢獻(xiàn)度也在慢慢的增加。特別值得一提的是，在個(gè)人貸款方面，由于我的細(xì)心發(fā)現(xiàn)，我行與中國(guó)##大學(xué)進(jìn)行了一次個(gè)人貸款方面成功的公私聯(lián)動(dòng)，最終新增了7筆個(gè)人貸款（已經(jīng)審批完畢，抵押登記后放款）。

我行在半年中還堅(jiān)持公私聯(lián)動(dòng)的活動(dòng)，成功地舉辦了走進(jìn)##公司，走進(jìn)中國(guó)##大學(xué)等一系列活動(dòng)，取得了良好的效果。

二、學(xué)習(xí)方面

（一）日常學(xué)習(xí)

在每天早上班前準(zhǔn)備的時(shí)間里我都會(huì)看看每日財(cái)經(jīng)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)個(gè)人部定期下發(fā)的理財(cái)指引，如果有新產(chǎn)品發(fā)行還要看看相關(guān)產(chǎn)品信息。同時(shí)，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。（二）培訓(xùn)考試

在201*年上半年，我參加并順利通過了一些職業(yè)技能方面的資格認(rèn)證考試，包括：基金銷售從業(yè)資格考試；銀行業(yè)從業(yè)資格考試個(gè)人理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)管理。此外我還參加了分行組織的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)考試。

半年里，我積極參加支行、分行組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，包括剛剛結(jié)束的分行組織的個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)；支行客戶經(jīng)理例會(huì)上各種產(chǎn)品和技能方面的培訓(xùn)；總行關(guān)于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)非保本轉(zhuǎn)型和新系統(tǒng)上線的培訓(xùn)等等。此外還有基金公司、期貨公司舉行的各式各樣的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。分行、總行的培訓(xùn)使我對(duì)于我行的理財(cái)產(chǎn)品有了更深層次的認(rèn)識(shí)，并使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到了#行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。三、存在之問題和今后努力方向。

我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，業(yè)績(jī)技能水平還不夠熟練，有些很好的客戶資源，原本能夠很好之合作，但自己卻不能很好之有針對(duì)性之為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二，現(xiàn)有之客戶資源，沒有能夠很好之深挖細(xì)刨；對(duì)于自己有目標(biāo)之客戶群體也一直沒有找到合適之介入機(jī)會(huì)。第三，有些工作做之不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

下半年已經(jīng)步入，針對(duì)以上突出之問題，我將爭(zhēng)取最大努力做到以下幾點(diǎn)：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，只有具備完善之業(yè)務(wù)技能水平，開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手，游刃有余。第二，在做好本職工作之同時(shí)，積極營(yíng)銷，更新觀念，爭(zhēng)取以良好之心態(tài)和責(zé)任心，做出較好之業(yè)績(jī)回報(bào)招行。第三，細(xì)節(jié)決定成敗，今后我將努力完善工作細(xì)節(jié)，增強(qiáng)部門同事銀企之間等合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，不斷改進(jìn)，力爭(zhēng)做好銀行工作。

###201*-7-13

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