研究探討員工壓力來源及解決辦法--移動公司版

探討企業(yè)員工的壓力來源及解決方法

[摘要]隨著經濟的不斷發(fā)展，競爭的日趨激烈，壓力問題備受關注，壓力管理已經成為現(xiàn)代管理中一個無法回避的問題。大量研究表明,過多的工作壓力對工作者的身心健康會造成很大傷害,對組織也會產生消極影響,如引起工作者的不滿、消極、高離職率和缺勤等問題。特別是通信業(yè),其服務產品的提供者主要在于基層服務員工,在新時代激烈的競爭面前,企業(yè)必須高度重視員工的心理,盡最大努力減小基層員工的心理壓力,實現(xiàn)和諧管理,促進企業(yè)發(fā)展。本文從壓力的產生、現(xiàn)象、影響來分析了目前存在的壓力問題，并從企業(yè)組織和個人兩方面入手提出了管理壓力應采取的相關措施意見。

[關鍵詞]通信業(yè)基層員工壓力分析壓力管理

在這高速發(fā)展的時代，壓力正作為社會發(fā)展的一種副產品，伴隨著生活和工作節(jié)奏的加快慢慢滲透到每個角落。工作壓力又名職業(yè)壓力，它在西方被稱為“黑色的瘟疫”、職業(yè)病的第二大殺手。工作壓力對社會政治、經濟、文化，對組織的勞動生產力和及經營管理，對員工的生活質量都造成李巨大的威脅。因此針對企業(yè)員工的壓力問題做好壓力管理，就企業(yè)和員工而言，意義重大。一、基層員工職業(yè)壓力形成的來源1.來自工作任務的壓力

201*年我國通信行業(yè)重組后,國內電信運營商只剩下移動、聯(lián)通和電信三家,電信運營商機構的變革以及技術、業(yè)務的創(chuàng)新給員工帶來了極大的工作壓力。尤其是3G的發(fā)牌使運營商之間的競爭更加激烈,激烈的市場競爭最終傳遞到員工身上,特別是基層員工。2.來自工作崗位的壓力

工作崗位帶來壓力的原因有很多方面,如創(chuàng)新度不夠、工作難度大、工作價值低等。如果員工無法感覺到工作的挑戰(zhàn)或刺激,或者不相信自己的貢獻是有價值的,員工就會體驗到冷漠、厭倦、低落的士氣,以及自我價值的缺乏,造成很大的心理壓力。另外,重復的、簡單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦,員工認為被動的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作,也會給人造成壓力。3.來自人際關系的壓力在企業(yè)中，人際關系尤為重要，企業(yè)中的人際關系問題表現(xiàn)在人際沖突和交際厭煩兩個方面。人際沖突在企業(yè)中比較常見，是由于競爭、不公平待遇、個體差異等因素造成對某個問題的認識不同或者是暴力沖突。相對于人際沖突來說，人際厭煩往往被管理者忽略。例如員工由于白天接觸客戶太多，回到家里不愿意與家里人交流，影響了家庭關系，甚至其人格特征都發(fā)生了變化。長此以往，對于員工個人，家庭，工作績效都有很大影響�，F(xiàn)在的企業(yè)既要求競爭又要求合作協(xié)調，如何使員工與客戶之間建立良好的人際關系避免惡性的沖突成為管理者面臨的重要問題。

4.來自外部顧客的壓力

通信行業(yè)是一個綜合性的勞動密集型的行業(yè),需要不斷與外部顧客進行接觸�，F(xiàn)在的一些企業(yè),以“顧客是上帝”為宗旨,使基層服務性員工必須要花費時間去預測顧客行為,滿足顧客的需求,而假如員工對自身角色的認知與顧客對其角色期望之間存在不一致性,將直接影響員工的工作表現(xiàn)和滿意感,并影響情緒,產生壓力。

二、基層員工職業(yè)壓力對通信業(yè)的負面影響1.員工身心健康影響企業(yè)的服務質量

職業(yè)壓力對員工的心理產生不良的刺激,員工心理壓力較大會對工作的長生消極影響,導致士氣低落,時常抱怨,工作效率下降,甚至會發(fā)生缺勤和離職的情況,進而嚴重影響組織的穩(wěn)定性和工作效能。同時,對領導、同事以及顧客的行為做消極解釋,易產生出不必要的人際關系矛盾,甚至與同事的關系惡化,為客戶提供的服務質量會明顯降低,從而影響服務的質量。2.造成企業(yè)的直接經濟損失

對企業(yè)而言,員工身體患病增多,不僅會導致企業(yè)在醫(yī)療方面加大開支,而且會使生產力大減,或使在訓練替代員工和招募新員工方面花費更多的資金。有資料表明,在英國每年由于壓力會造成近兩億個勞動日的損失。因此,員工壓力會直接或間接造成企業(yè)經濟損失。3.影響企業(yè)的整體形象

員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者和企業(yè)生存的靈魂,員工的心理健康狀況會影響企業(yè)的整體運作。當員工產生壓力感時,這種消極狀態(tài)可能在同事間傳染,而且個人行為的偏差會阻礙同事間的配合,不利于服務流程的暢通。實踐表明,如果服務人員存在不良的心理狀態(tài),他們在為顧客服務時極有可能將自己的壞心情傳遞給顧客,出現(xiàn)服務質量缺陷,從而影響企業(yè)形象。4.不利于企業(yè)的人力資源管理

隨著社會的發(fā)展和時代的進步,人們對職業(yè)的期望和心理訴求也在隨之變化。企業(yè)對員工工作壓力的管理已不再是企業(yè)人力資源管理的內容,而是關系到企業(yè)能否持續(xù)和諧發(fā)展的重大課題三、企業(yè)員工職業(yè)壓力的管理對策

職業(yè)壓力不僅關系到員工的身心健康，而且對個人和組織的工作績效有很大的影響，所以企業(yè)需要制定職業(yè)壓力管理辦法，主要是指針對企業(yè)員工的身心健康和績效而對內部職業(yè)進行預防和干預的系列措施，通常這種管理體系以企業(yè)為核心，但又更注重企業(yè)中的個體性,因此,壓力管理可以從企業(yè)和個人兩個層面進行:

1.從企業(yè)管理層面出發(fā)

（1）.建立科學的薪資福利制度和獎懲制度

科學的薪資福利制度應與企業(yè)的效益建立恰當的關聯(lián),獎優(yōu)罰劣、體現(xiàn)工齡貢獻和技術層次。物質獎勵應盡量符合員工的實際需求,建立合理的晉升制度,激勵員工提高服務質量。通過薪資制度幫助員工樹立正確的工作愿景,建立努力工作與薪資普升的心理關聯(lián),提高員工努力工作的壓力心理度。（2）.分析工作壓力來源,給員工“減負”

要善于識別各種壓力來源,制定針對不同壓力的應對措施。對工作壓力要進行分析研究,是否存在給員工分配任務難易程度不當、工作時限太緊,目標制定過高等問題,而這種安排或設計是沒有經過仔細研究的,或者是不切合實際的。如果有,那么就需要重新調整工作目標、內容、時限等,重新設計工作任務,使員工達到“減負”效果,從而真正做到人事匹配。（3）.注重上下級溝通,協(xié)調好人際關系

溝通是人際協(xié)調的基礎。管理者應善于引導員工領悟工作意識,促進其與客人建立情感關系,并以適當授權培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力,增加工作挑戰(zhàn)性,提高員工的工作成就感,還可以設立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。（4）.創(chuàng)設良好的工作條件,優(yōu)化工作環(huán)境

對待員工應像對待客人一樣,給他們“舒適、干凈、整潔、安全”的環(huán)境。通過工作環(huán)境的光線、通風、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境,從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風良好的環(huán)境條件下,為員工提供適于工作的設備設施,設計有序的服務工作流程,以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望,促進工作效率及服務質量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。（5）.肯定員工的價值,發(fā)揮精神激勵作用

對所有的管理層而言,充分理解、肯定每一位基層員工的價值是很重要的事。領導發(fā)自內心的贊揚,可以明顯提升基層員工的士氣,如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質的結合將會發(fā)揮更大的作用。（6）.創(chuàng)設宣泄條件,做好員工的壓力心理調適

基層員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的,企業(yè)需要對基層員工做好心理保健與壓力調適。企業(yè)可以對員工進行心理培訓,幫助其樹立正確價值觀。可以開設心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)意識,也可以開設企業(yè)的BBS網站,讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。

2、員工個人層面的壓力管理

(1).正確認識職業(yè)壓力。職業(yè)壓力的產生是不可避免的，因此當員工感受到壓力過大時，不要避諱，應該正視壓力，企業(yè)的管理是必須要有壓力的，設想如果員工在某一個崗位沒有壓力，要么是該企業(yè)管理混亂，要么是該企業(yè)處于衰退期，生產萎縮，員工將面臨下崗和失業(yè)的危險。在這種情況下來源于企業(yè)的壓力是沒有了，但是個人家庭經濟上的壓力將無法避免。因此說“企業(yè)沒有壓力反而是一種壓力”。

(2).自我調節(jié)以減輕職業(yè)壓力。即設法控制或改變造成心理壓力的情境以減輕壓力。正確認知的同時,設法控制自己的情緒反應,避免情緒感染,以適應壓力情境。個體在外在的壓力情境無法改變的時候應試圖改變自己,建立一個符合自身的期望值,調節(jié)自我實現(xiàn)的時間進程,當感覺有不良情緒反應時應及時合理宣泄。

(3).不斷學習，提高自己的工作能力，提高對環(huán)境和社會的適應能力。在充分認識自我和組織的前提下,對自己進行合理的職業(yè)生涯規(guī)劃并不斷修正；在終身學習理念的支撐下,持續(xù)學習,不斷完善自我；在愉悅、積極樂觀的情緒狀態(tài)中,加強體育鍛煉,規(guī)范生活習慣,培養(yǎng)興趣愛好,提高自身的抗壓能力。四、結束語

現(xiàn)代社會是一個“壓力的年代”,過度心理壓力會給個體帶來產生焦慮、抑郁、憤怒、過勞、神經衰弱乃至身心疾病;給企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力降低、人才流失等。因此,提倡人文關懷、減輕員工工作壓力、關注員工職業(yè)健康、提高員工滿意度,是企業(yè)留住員工,提高企業(yè)管理水平和服務水平的有效之路。

擴展閱讀：中國移動集團江蘇有限公司蘇州分公司員工壓力管理文獻綜述1

中國移動集團江蘇有限公司蘇州分公司

員工壓力管理的文獻綜述

在現(xiàn)今經濟高速發(fā)展、社會競爭加劇、生活節(jié)奏加快、物質橫飛的二十一世紀。壓力（工作壓力）如同噩夢般，時時刻刻、無時無處地困擾著當今社會的每一個人。壓力是現(xiàn)代人面臨最嚴重的心理問題之一。而現(xiàn)代企業(yè)的最迫切的課題之一是員工的壓力管理，壓力是企業(yè)心理問題的核心。美國的《財富》雜志上曾經以這樣的觀點闡述過，“人類最后的禁忌，不是性，不是酗酒，不是毒品，而是職業(yè)壓力”。但是，對于企業(yè)來說，最寶貴的資源和利潤、價值的最終創(chuàng)造者是員工。因此，員工的壓力管理是企業(yè)人力資源的一項重要職能之一；也是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵環(huán)節(jié)。本文從壓力、壓力的應對辦法員工援助計劃（EmployeeAssistanceProgroms，EAP）、中國移動集團江蘇有限公司蘇州分公司的員工壓力管理的分析和建議三大方面進行文獻的綜述。

一、背景和動態(tài)

（一）、國外關于壓力危害的相關研究情況

1、1990年，澳大利亞在給政府職員全部補償費中，由于工作壓力造成的經濟補償占35%，而且增長的速度非常的迅速，在三年中連續(xù)增長了90%；[1]

2、1995年，英國的TUC針對壓力給員工造成的危害進行調查，結果發(fā)現(xiàn)有68%的被調查者認為他們和其同事最為關心的關于工作健康與安全的五件事情之一是壓力，壓力的的順序是排在了“生命危險”之前；[1]

3、201*年2月，日本有關部門宣布，由于工作壓力過大，導致全國1/3的工齡人口中有受到“慢性疲勞綜合癥”的襲擊，患病的患者成年累月的感到倦怠乏力，正常的工作精神狀態(tài)難以恢復；[1]

4、加拿大協(xié)商委員會估計，每年致使加拿大的經濟損失遭受120億美元，造成的原因是由于工作場所的壓力引起的；[2]

5、美國的壓力研究中心估計，美國組織用來補償因為壓力產生員工的薪酬提升要求、企業(yè)生產力的降低、員工健康成本的增加以及流動率的上升，每年要花費201*億到3000億的美元，[3]

（二）、國內關于壓力危害的相關研究情況

1、北京的易普斯咨詢公司調查發(fā)現(xiàn)，在中國有超過20%的員工聲稱“職業(yè)壓力很大或者極大”。[4]

2、201*年4月，北京零點調查公司進行了一次關于工作壓力的網上研究調查，對象是北京415名2050歲的公司白領（男性45.8%，女性54.2%）結果顯示，工作壓力處于較大的白領占了41.1%，而呈現(xiàn)出不同程度的心理疲勞的白領占61.4%。[5]

3、201*年，國務院發(fā)展研究中心發(fā)布《中國企業(yè)經營者成長與發(fā)展專題調查報告》，結果顯示：87.4%的企業(yè)經營者感到“壓力很大”，而且不少的企業(yè)經營者身上體現(xiàn)出了與工作壓力相關的一系列生理與心理癥狀。[6]

3、在中國，一些與壓力和心理問題相關的身心疾病（如：高血壓、冠心病）的發(fā)病率在不斷的攀升業(yè)內人士初步估計，中國每年因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來的損失，至少在上億元人民幣。[7]

可見，在今日職業(yè)壓力已經成為一種在在全球泛濫的流行病，對勞動者的職業(yè)生命的健康與質量產生如此巨大的影響，因為它造成的經濟索賠、勞動生產率的降低、員工的曠工、離職率的上升，心理健康保險費用及各種疾�。ǜ哐獕�、冠心病、心臟�。┽t(yī)療費用的增加，都讓員工和組織承擔沉重的包袱和付出巨大的代價。正是在這種情況下，出于減壓目的員工援助計劃（EmployeeAssistanceProgroms，EAP）就營運而生，為企業(yè)培養(yǎng)出“幸福、健康、高效的員工”，為企業(yè)創(chuàng)造最大的財富。

二、評述

（一）、壓力和EAP的定義的評述1、壓力定義的評述

壓力（stress）不僅僅只是指緊張，對于壓力內涵的理解，人們的是各有各的看法和觀點。主要有兩種觀點：（1）、壓力是影響人生理和心理的穩(wěn)定性并使人感到緊張的一種力量[8]。（2）、壓力是人對某種環(huán)境的適應性反應，而這種環(huán)境被視為對人構成難以應對的挑戰(zhàn)或者威脅[8]。

這兩種觀點都沒有錯誤，只是他們對于壓力理解的立足點和著眼點不同而已，第一種觀點是突出人在其他的因素（力）的面前，對于它們產生給人的影響是無能無力改變的，人只能被動的接受。而第二種觀點是強調人是主動接受其他因素，對于人產生的反應和影響。壓力的產生條件是某種環(huán)境使人的客觀需求與個人的能力之間存在差距。本文闡述的是第二種的觀點。認為之所以產生壓力的緣由是：所處的環(huán)境條件或所擔任的工作崗位的要求超出一個人擁有的資源（知識、能力、技能）時，感覺身體或者精神受到威脅而產生的一種緊張情緒。而產生壓力的來源包括：個體特征（A型行為者、性別）、工作因素（工作環(huán)境、人際關系、角色特征、組織特征）、非工作因素（家庭關系、居住條件、社會階層、經濟困難）。并且在這三類壓力源中，工作因素是壓力產生的主要因素，占主導地位。

2、EAP定義的評述

產生于20世紀二三十年代的美國，經過多年的實踐證明，EAP是解決職業(yè)壓力問題，培養(yǎng)“幸福、健康、高效的員工”的有效措施和應對辦法。而對于EAP的定義國內外至今尚未有一個權威的界定標準。眾多專家和學者對EAP有其各自的理解：（1）、古丁斯（Goodings）等人認為，EAP是企業(yè)通過合理的干預方法，積極主動地去了解、評估、診斷和解決影響員工的工作表現(xiàn)及績效問題的過程。[9]（2）、伯蘭德（Bohlander）等人認為，EAP是企業(yè)通過為員工提供診斷、輔導、咨詢等服務，解決員工在社會、心理、經濟與健康等方面問題，消除員工各方面（壓力、情緒、酗酒、賭博）的困擾，最終解決達到預防問題產生，提高員工工作生活質量的目的。[9]（3）、格洛麗亞（Gloria）認為，EAP是有管理者，或由工會團體、員工協(xié)會與咨詢顧問公司、社會團體、心理健康服務機構或個人簽約，為員工提供援助服務的總稱。[9]（4）、沃爾什（Walsh）曾指出，EAP是利用公司的政策及一套程序，來對某些直接或者間接影響工作效率的員工個人或情緒問題，給予辨識或反應。它是提供員工咨商、資訊及轉介去接受適當的治療與支持服務。[9]（5）、方隆彰認為，EAP是工作人員運用適當的知識（心理學、跨文化管理）和方法（壓力松弛、會談溝通），在企業(yè)內提供相關的服務，以協(xié)助員工處理個人、家庭與工作上的困難或問題。[9]

綜合國內外的相關研究文獻，了解EAP是企業(yè)為員工提供的長期精神福利方案，幫助員工在心理、社會、經濟與健康等方面綜合問題的處理和應對。因此，EAP是組織為其成員設置的一項長期的、系統(tǒng)的援助和福利計劃；是EAP咨詢人員通過對組織的調研、診斷和建議，為組織成員及其家屬提供專業(yè)的指導、培訓和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬在心理和行為等方面的問題，以維護組織成員的心理健康，進而提高員工的工作績效。但是，本文認為，在實施EAP計劃時，除了幫助員工及其家屬解決心理和行為問題的同時，還應該通過幫助解決員工個人問題的基礎上，盡力地發(fā)現(xiàn)組織在管理上是否存在哪些不足和問題，進而幫助管理人員提高管理的效率，為組織改進和完善其管理機制提供建議和幫助。

（二）、對壓力實施EAP管理成效的評述

過度的職業(yè)壓力常常使員工產生諸多的身心疾病和各種心理行為問題，不僅為員工個人帶來巨大的痛苦；而且也影響著企業(yè)的經濟效益，使企業(yè)承受著巨大的經濟損失。出于減壓目的的以及作為企業(yè)“人性化”管理的一部分的EAP[10]，為企業(yè)和員工帶來了巨大的收益和成效。對于企業(yè)和員工來說，EAP是一項長期的投資，而不是短期的消費。1、EAP對于企業(yè)的收益（1）、美國《財富》雜志刊登，世界500強的企業(yè)中，有90%的企業(yè)正在實施EAP計劃�？梢奅AP受企業(yè)的歡迎程度和它的影響程度如此之廣。(2)、根據美國的健康和人文服務部1995年的資料記載，EAP的投資回報率很高：對EAP每投資1美元，將來可以有5到16美元的回報；[4]（3）、1994年Marsh&McLennon公司公司對50家企業(yè)的調查顯示，在引進EAP后，員工的缺勤率降低21%，工作的事故發(fā)生率降低了17%，生產率提高了14%；[4]（4）、1990年McDonnellDouglas對經濟增長的研究報告顯示，實施EAP項目四年來共節(jié)約成本510萬美元;[4]（5）、201*年，摩托羅拉日本公司在引進EAP后，平均降低了40%的病假率；[4]從上面的數據，不難看出EAP可以降企業(yè)中各項關聯(lián)的管理成本（離職率、缺勤率、病假率和意外事故的發(fā)生率），提高勞動生產率，改善組織的績效，增強員工在組織的幸福感，提高員工的士氣。

2、EAP對于員工的收益（1）、幫助員工更好的緩解和管理壓力，降低壓力造成的負面作用；（2）、增進個人身心健康，促進自我的成長；（3）、優(yōu)化人際關系（上級、下級和同事之間）；（4）、改善家庭與工作的關系；（5）、消除不良的嗜好（酗酒、吸煙、毒品）；三、總結

由于我國企業(yè)的物質情結根深蒂固，在中國企業(yè)家們的的眼中，人從來不是所有資源中最重要的，對于員工的關心往往只是停留在物質層面，對于他們的心理健康問題往往很少關注。但是，隨著經濟的全球化，競爭的加劇，以及來自工作、人際交往和環(huán)境各方面，給員工造成巨大的壓力，越來越多的企業(yè)也開始關注員工的心理問題，并且應用EAP來解決員工的職業(yè)壓力。

本文通過分析中國移動集團江蘇有限公司蘇州有限公司壓力管理的實施背景、措施和效果；在對該公司采用EAP處理在職員工壓力問題已有的措施基礎上，再提供幾點建議；以及從中得到的啟示，中小企業(yè)可以借鑒之處。

參考文獻：

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2、[英]約翰。布里頓、杰弗里。高德：《人力資源管理理論與實踐》，許芬麗等譯，北京，經濟管理出版社，201*。

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