研究探討員工壓力來(lái)源及解決辦法--移動(dòng)公司版
探討企業(yè)員工的壓力來(lái)源及解決方法
[摘要]隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，壓力問(wèn)題備受關(guān)注，壓力管理已經(jīng)成為現(xiàn)代管理中一個(gè)無(wú)法回避的問(wèn)題。大量研究表明,過(guò)多的工作壓力對(duì)工作者的身心健康會(huì)造成很大傷害,對(duì)組織也會(huì)產(chǎn)生消極影響,如引起工作者的不滿、消極、高離職率和缺勤等問(wèn)題。特別是通信業(yè),其服務(wù)產(chǎn)品的提供者主要在于基層服務(wù)員工,在新時(shí)代激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前,企業(yè)必須高度重視員工的心理,盡最大努力減小基層員工的心理壓力,實(shí)現(xiàn)和諧管理,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。本文從壓力的產(chǎn)生、現(xiàn)象、影響來(lái)分析了目前存在的壓力問(wèn)題，并從企業(yè)組織和個(gè)人兩方面入手提出了管理壓力應(yīng)采取的相關(guān)措施意見(jiàn)。
[關(guān)鍵詞]通信業(yè)基層員工壓力分析壓力管理
在這高速發(fā)展的時(shí)代，壓力正作為社會(huì)發(fā)展的一種副產(chǎn)品，伴隨著生活和工作節(jié)奏的加快慢慢滲透到每個(gè)角落。工作壓力又名職業(yè)壓力，它在西方被稱為“黑色的瘟疫”、職業(yè)病的第二大殺手。工作壓力對(duì)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化，對(duì)組織的勞動(dòng)生產(chǎn)力和及經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)員工的生活質(zhì)量都造成李巨大的威脅。因此針對(duì)企業(yè)員工的壓力問(wèn)題做好壓力管理，就企業(yè)和員工而言，意義重大。一、基層員工職業(yè)壓力形成的來(lái)源1.來(lái)自工作任務(wù)的壓力
201*年我國(guó)通信行業(yè)重組后,國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商只剩下移動(dòng)、聯(lián)通和電信三家,電信運(yùn)營(yíng)商機(jī)構(gòu)的變革以及技術(shù)、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新給員工帶來(lái)了極大的工作壓力。尤其是3G的發(fā)牌使運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終傳遞到員工身上,特別是基層員工。2.來(lái)自工作崗位的壓力
工作崗位帶來(lái)壓力的原因有很多方面,如創(chuàng)新度不夠、工作難度大、工作價(jià)值低等。如果員工無(wú)法感覺(jué)到工作的挑戰(zhàn)或刺激,或者不相信自己的貢獻(xiàn)是有價(jià)值的,員工就會(huì)體驗(yàn)到冷漠、厭倦、低落的士氣,以及自我價(jià)值的缺乏,造成很大的心理壓力。另外,重復(fù)的、簡(jiǎn)單的、短期循環(huán)的工作容易讓人厭倦,員工認(rèn)為被動(dòng)的、低技能需求的、缺乏多樣性的以及低決策參與的工作,也會(huì)給人造成壓力。3.來(lái)自人際關(guān)系的壓力在企業(yè)中，人際關(guān)系尤為重要，企業(yè)中的人際關(guān)系問(wèn)題表現(xiàn)在人際沖突和交際厭煩兩個(gè)方面。人際沖突在企業(yè)中比較常見(jiàn)，是由于競(jìng)爭(zhēng)、不公平待遇、個(gè)體差異等因素造成對(duì)某個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)不同或者是暴力沖突。相對(duì)于人際沖突來(lái)說(shuō)，人際厭煩往往被管理者忽略。例如員工由于白天接觸客戶太多，回到家里不愿意與家里人交流，影響了家庭關(guān)系，甚至其人格特征都發(fā)生了變化。長(zhǎng)此以往，對(duì)于員工個(gè)人，家庭，工作績(jī)效都有很大影響�，F(xiàn)在的企業(yè)既要求競(jìng)爭(zhēng)又要求合作協(xié)調(diào)，如何使員工與客戶之間建立良好的人際關(guān)系避免惡性的沖突成為管理者面臨的重要問(wèn)題。
4.來(lái)自外部顧客的壓力
通信行業(yè)是一個(gè)綜合性的勞動(dòng)密集型的行業(yè),需要不斷與外部顧客進(jìn)行接觸�，F(xiàn)在的一些企業(yè),以“顧客是上帝”為宗旨,使基層服務(wù)性員工必須要花費(fèi)時(shí)間去預(yù)測(cè)顧客行為,滿足顧客的需求,而假如員工對(duì)自身角色的認(rèn)知與顧客對(duì)其角色期望之間存在不一致性,將直接影響員工的工作表現(xiàn)和滿意感,并影響情緒,產(chǎn)生壓力。
二、基層員工職業(yè)壓力對(duì)通信業(yè)的負(fù)面影響1.員工身心健康影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
職業(yè)壓力對(duì)員工的心理產(chǎn)生不良的刺激,員工心理壓力較大會(huì)對(duì)工作的長(zhǎng)生消極影響,導(dǎo)致士氣低落,時(shí)常抱怨,工作效率下降,甚至?xí)l(fā)生缺勤和離職的情況,進(jìn)而嚴(yán)重影響組織的穩(wěn)定性和工作效能。同時(shí),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的行為做消極解釋,易產(chǎn)生出不必要的人際關(guān)系矛盾,甚至與同事的關(guān)系惡化,為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量會(huì)明顯降低,從而影響服務(wù)的質(zhì)量。2.造成企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)損失
對(duì)企業(yè)而言,員工身體患病增多,不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在醫(yī)療方面加大開(kāi)支,而且會(huì)使生產(chǎn)力大減,或使在訓(xùn)練替代員工和招募新員工方面花費(fèi)更多的資金。有資料表明,在英國(guó)每年由于壓力會(huì)造成近兩億個(gè)勞動(dòng)日的損失。因此,員工壓力會(huì)直接或間接造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。3.影響企業(yè)的整體形象
員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者和企業(yè)生存的靈魂,員工的心理健康狀況會(huì)影響企業(yè)的整體運(yùn)作。當(dāng)員工產(chǎn)生壓力感時(shí),這種消極狀態(tài)可能在同事間傳染,而且個(gè)人行為的偏差會(huì)阻礙同事間的配合,不利于服務(wù)流程的暢通。實(shí)踐表明,如果服務(wù)人員存在不良的心理狀態(tài),他們?cè)跒轭櫩头⻊?wù)時(shí)極有可能將自己的壞心情傳遞給顧客,出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷,從而影響企業(yè)形象。4.不利于企業(yè)的人力資源管理
隨著社會(huì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步,人們對(duì)職業(yè)的期望和心理訴求也在隨之變化。企業(yè)對(duì)員工工作壓力的管理已不再是企業(yè)人力資源管理的內(nèi)容,而是關(guān)系到企業(yè)能否持續(xù)和諧發(fā)展的重大課題三、企業(yè)員工職業(yè)壓力的管理對(duì)策
職業(yè)壓力不僅關(guān)系到員工的身心健康，而且對(duì)個(gè)人和組織的工作績(jī)效有很大的影響，所以企業(yè)需要制定職業(yè)壓力管理辦法，主要是指針對(duì)企業(yè)員工的身心健康和績(jī)效而對(duì)內(nèi)部職業(yè)進(jìn)行預(yù)防和干預(yù)的系列措施，通常這種管理體系以企業(yè)為核心，但又更注重企業(yè)中的個(gè)體性,因此,壓力管理可以從企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層面進(jìn)行:
1.從企業(yè)管理層面出發(fā)
（1）.建立科學(xué)的薪資福利制度和獎(jiǎng)懲制度
科學(xué)的薪資福利制度應(yīng)與企業(yè)的效益建立恰當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、體現(xiàn)工齡貢獻(xiàn)和技術(shù)層次。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)盡量符合員工的實(shí)際需求,建立合理的晉升制度,激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)薪資制度幫助員工樹(shù)立正確的工作愿景,建立努力工作與薪資普升的心理關(guān)聯(lián),提高員工努力工作的壓力心理度。（2）.分析工作壓力來(lái)源,給員工“減負(fù)”
要善于識(shí)別各種壓力來(lái)源,制定針對(duì)不同壓力的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)工作壓力要進(jìn)行分析研究,是否存在給員工分配任務(wù)難易程度不當(dāng)、工作時(shí)限太緊,目標(biāo)制定過(guò)高等問(wèn)題,而這種安排或設(shè)計(jì)是沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)研究的,或者是不切合實(shí)際的。如果有,那么就需要重新調(diào)整工作目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)限等,重新設(shè)計(jì)工作任務(wù),使員工達(dá)到“減負(fù)”效果,從而真正做到人事匹配。（3）.注重上下級(jí)溝通,協(xié)調(diào)好人際關(guān)系
溝通是人際協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)善于引導(dǎo)員工領(lǐng)悟工作意識(shí),促進(jìn)其與客人建立情感關(guān)系,并以適當(dāng)授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問(wèn)題的能力,增加工作挑戰(zhàn)性,提高員工的工作成就感,還可以設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”來(lái)安慰受委屈的員工。（4）.創(chuàng)設(shè)良好的工作條件,優(yōu)化工作環(huán)境
對(duì)待員工應(yīng)像對(duì)待客人一樣,給他們“舒適、干凈、整潔、安全”的環(huán)境。通過(guò)工作環(huán)境的光線、通風(fēng)、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境,從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風(fēng)良好的環(huán)境條件下,為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施,設(shè)計(jì)有序的服務(wù)工作流程,以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望,促進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來(lái)的不適。（5）.肯定員工的價(jià)值,發(fā)揮精神激勵(lì)作用
對(duì)所有的管理層而言,充分理解、肯定每一位基層員工的價(jià)值是很重要的事。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng),可以明顯提升基層員工的士氣,如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質(zhì)的結(jié)合將會(huì)發(fā)揮更大的作用。（6）.創(chuàng)設(shè)宣泄條件,做好員工的壓力心理調(diào)適
基層員工的工作是緊張、忙碌和帶有壓力的,企業(yè)需要對(duì)基層員工做好心理保健與壓力調(diào)適。企業(yè)可以對(duì)員工進(jìn)行心理培訓(xùn),幫助其樹(shù)立正確價(jià)值觀�？梢蚤_(kāi)設(shè)心理咨詢交流站、采用多媒體播放名師名講,培養(yǎng)員工良好的職業(yè)意識(shí),也可以開(kāi)設(shè)企業(yè)的BBS網(wǎng)站,讓員工有壓力宣泄和情感交流的地方。
2、員工個(gè)人層面的壓力管理
(1).正確認(rèn)識(shí)職業(yè)壓力。職業(yè)壓力的產(chǎn)生是不可避免的，因此當(dāng)員工感受到壓力過(guò)大時(shí)，不要避諱，應(yīng)該正視壓力，企業(yè)的管理是必須要有壓力的，設(shè)想如果員工在某一個(gè)崗位沒(méi)有壓力，要么是該企業(yè)管理混亂，要么是該企業(yè)處于衰退期，生產(chǎn)萎縮，員工將面臨下崗和失業(yè)的危險(xiǎn)。在這種情況下來(lái)源于企業(yè)的壓力是沒(méi)有了，但是個(gè)人家庭經(jīng)濟(jì)上的壓力將無(wú)法避免。因此說(shuō)“企業(yè)沒(méi)有壓力反而是一種壓力”。
(2).自我調(diào)節(jié)以減輕職業(yè)壓力。即設(shè)法控制或改變?cè)斐尚睦韷毫Φ那榫骋詼p輕壓力。正確認(rèn)知的同時(shí),設(shè)法控制自己的情緒反應(yīng),避免情緒感染,以適應(yīng)壓力情境。個(gè)體在外在的壓力情境無(wú)法改變的時(shí)候應(yīng)試圖改變自己,建立一個(gè)符合自身的期望值,調(diào)節(jié)自我實(shí)現(xiàn)的時(shí)間進(jìn)程,當(dāng)感覺(jué)有不良情緒反應(yīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)合理宣泄。
(3).不斷學(xué)習(xí)，提高自己的工作能力，提高對(duì)環(huán)境和社會(huì)的適應(yīng)能力。在充分認(rèn)識(shí)自我和組織的前提下,對(duì)自己進(jìn)行合理的職業(yè)生涯規(guī)劃并不斷修正；在終身學(xué)習(xí)理念的支撐下,持續(xù)學(xué)習(xí),不斷完善自我；在愉悅、積極樂(lè)觀的情緒狀態(tài)中,加強(qiáng)體育鍛煉,規(guī)范生活習(xí)慣,培養(yǎng)興趣愛(ài)好,提高自身的抗壓能力。四、結(jié)束語(yǔ)
現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)“壓力的年代”,過(guò)度心理壓力會(huì)給個(gè)體帶來(lái)產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒、過(guò)勞、神經(jīng)衰弱乃至身心疾病;給企業(yè)的直接影響就是缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力降低、人才流失等。因此,提倡人文關(guān)懷、減輕員工工作壓力、關(guān)注員工職業(yè)健康、提高員工滿意度,是企業(yè)留住員工,提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效之路。
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中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)江蘇有限公司蘇州分公司
員工壓力管理的文獻(xiàn)綜述
在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇、生活節(jié)奏加快、物質(zhì)橫飛的二十一世紀(jì)。壓力（工作壓力）如同噩夢(mèng)般，時(shí)時(shí)刻刻、無(wú)時(shí)無(wú)處地困擾著當(dāng)今社會(huì)的每一個(gè)人。壓力是現(xiàn)代人面臨最嚴(yán)重的心理問(wèn)題之一。而現(xiàn)代企業(yè)的最迫切的課題之一是員工的壓力管理，壓力是企業(yè)心理問(wèn)題的核心。美國(guó)的《財(cái)富》雜志上曾經(jīng)以這樣的觀點(diǎn)闡述過(guò)，“人類最后的禁忌，不是性，不是酗酒，不是毒品，而是職業(yè)壓力”。但是，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最寶貴的資源和利潤(rùn)、價(jià)值的最終創(chuàng)造者是員工。因此，員工的壓力管理是企業(yè)人力資源的一項(xiàng)重要職能之一；也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文從壓力、壓力的應(yīng)對(duì)辦法員工援助計(jì)劃（EmployeeAssistanceProgroms，EAP）、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)江蘇有限公司蘇州分公司的員工壓力管理的分析和建議三大方面進(jìn)行文獻(xiàn)的綜述。
一、背景和動(dòng)態(tài)
（一）、國(guó)外關(guān)于壓力危害的相關(guān)研究情況
1、1990年，澳大利亞在給政府職員全部補(bǔ)償費(fèi)中，由于工作壓力造成的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償占35%，而且增長(zhǎng)的速度非常的迅速，在三年中連續(xù)增長(zhǎng)了90%；[1]
2、1995年，英國(guó)的TUC針對(duì)壓力給員工造成的危害進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有68%的被調(diào)查者認(rèn)為他們和其同事最為關(guān)心的關(guān)于工作健康與安全的五件事情之一是壓力，壓力的的順序是排在了“生命危險(xiǎn)”之前；[1]
3、201*年2月，日本有關(guān)部門(mén)宣布，由于工作壓力過(guò)大，導(dǎo)致全國(guó)1/3的工齡人口中有受到“慢性疲勞綜合癥”的襲擊，患病的患者成年累月的感到倦怠乏力，正常的工作精神狀態(tài)難以恢復(fù)；[1]
4、加拿大協(xié)商委員會(huì)估計(jì)，每年致使加拿大的經(jīng)濟(jì)損失遭受120億美元，造成的原因是由于工作場(chǎng)所的壓力引起的；[2]
5、美國(guó)的壓力研究中心估計(jì)，美國(guó)組織用來(lái)補(bǔ)償因?yàn)閴毫Ξa(chǎn)生員工的薪酬提升要求、企業(yè)生產(chǎn)力的降低、員工健康成本的增加以及流動(dòng)率的上升，每年要花費(fèi)201*億到3000億的美元，[3]
（二）、國(guó)內(nèi)關(guān)于壓力危害的相關(guān)研究情況
1、北京的易普斯咨詢公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)有超過(guò)20%的員工聲稱“職業(yè)壓力很大或者極大”。[4]
2、201*年4月，北京零點(diǎn)調(diào)查公司進(jìn)行了一次關(guān)于工作壓力的網(wǎng)上研究調(diào)查，對(duì)象是北京415名2050歲的公司白領(lǐng)（男性45.8%，女性54.2%）結(jié)果顯示，工作壓力處于較大的白領(lǐng)占了41.1%，而呈現(xiàn)出不同程度的心理疲勞的白領(lǐng)占61.4%。[5]
3、201*年，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心發(fā)布《中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)與發(fā)展專題調(diào)查報(bào)告》，結(jié)果顯示：87.4%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者感到“壓力很大”，而且不少的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者身上體現(xiàn)出了與工作壓力相關(guān)的一系列生理與心理癥狀。[6]
3、在中國(guó)，一些與壓力和心理問(wèn)題相關(guān)的身心疾�。ㄈ纾焊哐獕�、冠心�。┑陌l(fā)病率在不斷的攀升業(yè)內(nèi)人士初步估計(jì)，中國(guó)每年因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來(lái)的損失，至少在上億元人民幣。[7]
可見(jiàn)，在今日職業(yè)壓力已經(jīng)成為一種在在全球泛濫的流行病，對(duì)勞動(dòng)者的職業(yè)生命的健康與質(zhì)量產(chǎn)生如此巨大的影響，因?yàn)樗斐傻慕?jīng)濟(jì)索賠、勞動(dòng)生產(chǎn)率的降低、員工的曠工、離職率的上升，心理健康保險(xiǎn)費(fèi)用及各種疾�。ǜ哐獕骸⒐谛牟�、心臟�。┽t(yī)療費(fèi)用的增加，都讓員工和組織承擔(dān)沉重的包袱和付出巨大的代價(jià)。正是在這種情況下，出于減壓目的員工援助計(jì)劃（EmployeeAssistanceProgroms，EAP）就營(yíng)運(yùn)而生，為企業(yè)培養(yǎng)出“幸福、健康、高效的員工”，為企業(yè)創(chuàng)造最大的財(cái)富。
二、評(píng)述
（一）、壓力和EAP的定義的評(píng)述1、壓力定義的評(píng)述
壓力（stress）不僅僅只是指緊張，對(duì)于壓力內(nèi)涵的理解，人們的是各有各的看法和觀點(diǎn)。主要有兩種觀點(diǎn)：（1）、壓力是影響人生理和心理的穩(wěn)定性并使人感到緊張的一種力量[8]。（2）、壓力是人對(duì)某種環(huán)境的適應(yīng)性反應(yīng)，而這種環(huán)境被視為對(duì)人構(gòu)成難以應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)或者威脅[8]。
這兩種觀點(diǎn)都沒(méi)有錯(cuò)誤，只是他們對(duì)于壓力理解的立足點(diǎn)和著眼點(diǎn)不同而已，第一種觀點(diǎn)是突出人在其他的因素（力）的面前，對(duì)于它們產(chǎn)生給人的影響是無(wú)能無(wú)力改變的，人只能被動(dòng)的接受。而第二種觀點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)人是主動(dòng)接受其他因素，對(duì)于人產(chǎn)生的反應(yīng)和影響。壓力的產(chǎn)生條件是某種環(huán)境使人的客觀需求與個(gè)人的能力之間存在差距。本文闡述的是第二種的觀點(diǎn)。認(rèn)為之所以產(chǎn)生壓力的緣由是：所處的環(huán)境條件或所擔(dān)任的工作崗位的要求超出一個(gè)人擁有的資源（知識(shí)、能力、技能）時(shí)，感覺(jué)身體或者精神受到威脅而產(chǎn)生的一種緊張情緒。而產(chǎn)生壓力的來(lái)源包括：個(gè)體特征（A型行為者、性別）、工作因素（工作環(huán)境、人際關(guān)系、角色特征、組織特征）、非工作因素（家庭關(guān)系、居住條件、社會(huì)階層、經(jīng)濟(jì)困難）。并且在這三類壓力源中，工作因素是壓力產(chǎn)生的主要因素，占主導(dǎo)地位。
2、EAP定義的評(píng)述
產(chǎn)生于20世紀(jì)二三十年代的美國(guó)，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐證明，EAP是解決職業(yè)壓力問(wèn)題，培養(yǎng)“幸福、健康、高效的員工”的有效措施和應(yīng)對(duì)辦法。而對(duì)于EAP的定義國(guó)內(nèi)外至今尚未有一個(gè)權(quán)威的界定標(biāo)準(zhǔn)。眾多專家和學(xué)者對(duì)EAP有其各自的理解：（1）、古丁斯（Goodings）等人認(rèn)為，EAP是企業(yè)通過(guò)合理的干預(yù)方法，積極主動(dòng)地去了解、評(píng)估、診斷和解決影響員工的工作表現(xiàn)及績(jī)效問(wèn)題的過(guò)程。[9]（2）、伯蘭德（Bohlander）等人認(rèn)為，EAP是企業(yè)通過(guò)為員工提供診斷、輔導(dǎo)、咨詢等服務(wù)，解決員工在社會(huì)、心理、經(jīng)濟(jì)與健康等方面問(wèn)題，消除員工各方面（壓力、情緒、酗酒、賭博）的困擾，最終解決達(dá)到預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生，提高員工工作生活質(zhì)量的目的。[9]（3）、格洛麗亞（Gloria）認(rèn)為，EAP是有管理者，或由工會(huì)團(tuán)體、員工協(xié)會(huì)與咨詢顧問(wèn)公司、社會(huì)團(tuán)體、心理健康服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人簽約，為員工提供援助服務(wù)的總稱。[9]（4）、沃爾什（Walsh）曾指出，EAP是利用公司的政策及一套程序，來(lái)對(duì)某些直接或者間接影響工作效率的員工個(gè)人或情緒問(wèn)題，給予辨識(shí)或反應(yīng)。它是提供員工咨商、資訊及轉(zhuǎn)介去接受適當(dāng)?shù)闹委熍c支持服務(wù)。[9]（5）、方隆彰認(rèn)為，EAP是工作人員運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹R(shí)（心理學(xué)、跨文化管理）和方法（壓力松弛、會(huì)談溝通），在企業(yè)內(nèi)提供相關(guān)的服務(wù)，以協(xié)助員工處理個(gè)人、家庭與工作上的困難或問(wèn)題。[9]
綜合國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究文獻(xiàn)，了解EAP是企業(yè)為員工提供的長(zhǎng)期精神福利方案，幫助員工在心理、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與健康等方面綜合問(wèn)題的處理和應(yīng)對(duì)。因此，EAP是組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的援助和福利計(jì)劃；是EAP咨詢?nèi)藛T通過(guò)對(duì)組織的調(diào)研、診斷和建議，為組織成員及其家屬提供專業(yè)的指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬在心理和行為等方面的問(wèn)題，以維護(hù)組織成員的心理健康，進(jìn)而提高員工的工作績(jī)效。但是，本文認(rèn)為，在實(shí)施EAP計(jì)劃時(shí)，除了幫助員工及其家屬解決心理和行為問(wèn)題的同時(shí)，還應(yīng)該通過(guò)幫助解決員工個(gè)人問(wèn)題的基礎(chǔ)上，盡力地發(fā)現(xiàn)組織在管理上是否存在哪些不足和問(wèn)題，進(jìn)而幫助管理人員提高管理的效率，為組織改進(jìn)和完善其管理機(jī)制提供建議和幫助。
（二）、對(duì)壓力實(shí)施EAP管理成效的評(píng)述
過(guò)度的職業(yè)壓力常常使員工產(chǎn)生諸多的身心疾病和各種心理行為問(wèn)題，不僅為員工個(gè)人帶來(lái)巨大的痛苦；而且也影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)承受著巨大的經(jīng)濟(jì)損失。出于減壓目的的以及作為企業(yè)“人性化”管理的一部分的EAP[10]，為企業(yè)和員工帶來(lái)了巨大的收益和成效。對(duì)于企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)，EAP是一項(xiàng)長(zhǎng)期的投資，而不是短期的消費(fèi)。1、EAP對(duì)于企業(yè)的收益（1）、美國(guó)《財(cái)富》雜志刊登，世界500強(qiáng)的企業(yè)中，有90%的企業(yè)正在實(shí)施EAP計(jì)劃�？梢�(jiàn)EAP受企業(yè)的歡迎程度和它的影響程度如此之廣。(2)、根據(jù)美國(guó)的健康和人文服務(wù)部1995年的資料記載，EAP的投資回報(bào)率很高：對(duì)EAP每投資1美元，將來(lái)可以有5到16美元的回報(bào)；[4]（3）、1994年Marsh&McLennon公司公司對(duì)50家企業(yè)的調(diào)查顯示，在引進(jìn)EAP后，員工的缺勤率降低21%，工作的事故發(fā)生率降低了17%，生產(chǎn)率提高了14%；[4]（4）、1990年McDonnellDouglas對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的研究報(bào)告顯示，實(shí)施EAP項(xiàng)目四年來(lái)共節(jié)約成本510萬(wàn)美元;[4]（5）、201*年，摩托羅拉日本公司在引進(jìn)EAP后，平均降低了40%的病假率；[4]從上面的數(shù)據(jù)，不難看出EAP可以降企業(yè)中各項(xiàng)關(guān)聯(lián)的管理成本（離職率、缺勤率、病假率和意外事故的發(fā)生率），提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，改善組織的績(jī)效，增強(qiáng)員工在組織的幸福感，提高員工的士氣。
2、EAP對(duì)于員工的收益（1）、幫助員工更好的緩解和管理壓力，降低壓力造成的負(fù)面作用；（2）、增進(jìn)個(gè)人身心健康，促進(jìn)自我的成長(zhǎng)；（3）、優(yōu)化人際關(guān)系（上級(jí)、下級(jí)和同事之間）；（4）、改善家庭與工作的關(guān)系；（5）、消除不良的嗜好（酗酒、吸煙、毒品）；三、總結(jié)
由于我國(guó)企業(yè)的物質(zhì)情結(jié)根深蒂固，在中國(guó)企業(yè)家們的的眼中，人從來(lái)不是所有資源中最重要的，對(duì)于員工的關(guān)心往往只是停留在物質(zhì)層面，對(duì)于他們的心理健康問(wèn)題往往很少關(guān)注。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及來(lái)自工作、人際交往和環(huán)境各方面，給員工造成巨大的壓力，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注員工的心理問(wèn)題，并且應(yīng)用EAP來(lái)解決員工的職業(yè)壓力。
本文通過(guò)分析中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)江蘇有限公司蘇州有限公司壓力管理的實(shí)施背景、措施和效果；在對(duì)該公司采用EAP處理在職員工壓力問(wèn)題已有的措施基礎(chǔ)上，再提供幾點(diǎn)建議；以及從中得到的啟示，中小企業(yè)可以借鑒之處。
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