金鑰匙服務(wù)中心年度工作總結(jié)和年度工作計(jì)劃

金鑰匙服務(wù)中心年度工作總結(jié)與年度工作計(jì)劃

201*年業(yè)已過(guò)去，為了更好的開(kāi)展201*年金鑰匙服務(wù)中心的工作，現(xiàn)回望10年金鑰匙服務(wù)中心的工作以便更好的指導(dǎo)11年工作：一、整合現(xiàn)有資源庫(kù)并納入新的相關(guān)信息。

通過(guò)對(duì)資源庫(kù)的重新整合，把酒店內(nèi)外的相關(guān)信息予以補(bǔ)充，不僅增強(qiáng)了金鑰匙的知識(shí)面還進(jìn)一步增強(qiáng)了金鑰匙的工作能力。從而最大程度的為客人創(chuàng)造滿意加驚喜的服務(wù)。

二、加強(qiáng)了部門(mén)員工的培訓(xùn)、考核力度，同時(shí)靈活培訓(xùn)方式。

在原部門(mén)培訓(xùn)力度加大的情況下，金鑰匙服務(wù)中心為了加強(qiáng)人員的素質(zhì)，通過(guò)每周定期培訓(xùn)的方式來(lái)加強(qiáng)人員素質(zhì)。同時(shí)，為了提高人員的服務(wù)意識(shí)，還通過(guò)一些課件、影視短片《士兵突擊》、《五星大飯店》等納入課題，突破原有的古板培訓(xùn)方式，提高搭建學(xué)習(xí)積極性和效率。另外，金鑰匙服務(wù)中心還通過(guò)多樣績(jī)效考核的方式來(lái)對(duì)金鑰匙人員進(jìn)行補(bǔ)貼，以提升人員的積極性，

三、加強(qiáng)服務(wù)案例的交流與溝通，來(lái)提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和工作能力。

通過(guò)每周的案例上交與心得體會(huì)的分享，不僅讓解決問(wèn)題的方法列一反三，還從個(gè)性化的角度來(lái)分析如何讓客人能更好的享受的酒店的金鑰匙服務(wù)。同時(shí)，也使得新加入的金鑰匙得以快速成長(zhǎng)。四、金鑰匙服務(wù)中心人員崗位工作：

GRO與大堂副理合并，實(shí)行一崗雙責(zé)制，即維持大堂秩序、衛(wèi)生、投訴等，又要對(duì)客人進(jìn)行客戶維護(hù)和帶客進(jìn)房等服務(wù)工作。不僅起到了快速溝通解決問(wèn)題的目的，還進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶與酒店的關(guān)系。

五、金鑰匙貴賓信息系統(tǒng)

通過(guò)對(duì)金鑰匙貴賓信息系統(tǒng)的使用，從而使客房、餐飲在對(duì)客服務(wù)時(shí)更好的服務(wù)客人滿足客人的個(gè)性化需求。

六、加強(qiáng)聯(lián)盟酒店的關(guān)系，舉行了華東區(qū)金鑰匙地區(qū)論壇。

為了進(jìn)一步提升地區(qū)金鑰匙的影響力和工作能力，通過(guò)金鑰匙論壇的形式邀請(qǐng)山東省各友好酒店的金鑰匙來(lái)酒店進(jìn)行溝通、探討。不僅學(xué)習(xí)到其它酒店的優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)方式還進(jìn)一步完善了自己的金鑰匙服務(wù)流程。

以上六點(diǎn)為金鑰匙服務(wù)中心201*年的主要工作�，F(xiàn)談一下201*年金鑰匙服務(wù)中心的工作計(jì)劃。

一、加大培訓(xùn)學(xué)習(xí)力度，加強(qiáng)金鑰匙服務(wù)中心的戰(zhàn)斗力。1、

重新對(duì)市區(qū)、酒店周邊的旅游信息進(jìn)行整合，完善現(xiàn)有的資源庫(kù)。同

時(shí)，對(duì)一些常用信息進(jìn)行培訓(xùn)，以便更好的提供服務(wù)。

2、

對(duì)酒店各部門(mén)信息進(jìn)行整合學(xué)習(xí)，通過(guò)酒店前臺(tái)、客房、餐飲和會(huì)議

的學(xué)習(xí)，了解酒店產(chǎn)品，不僅有利于提升酒店金鑰匙服務(wù)效率還為酒店?duì)I銷(xiāo)打下基礎(chǔ)。

3、

專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能的錘煉。通過(guò)加強(qiáng)部門(mén)體系文件的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，加強(qiáng)金

鑰匙溝通、協(xié)調(diào)和處理問(wèn)題的能力。

4、

各部門(mén)崗位間的學(xué)習(xí)。通過(guò)各部門(mén)之間的學(xué)習(xí)，不僅有利于金鑰匙了

解酒店產(chǎn)品、增強(qiáng)金鑰匙服務(wù)技能還能更好的體現(xiàn)一站式服務(wù)，從而讓客人更加認(rèn)可酒店金鑰匙服務(wù)。

二、提升酒店服務(wù)質(zhì)量（即顧客滿意度）。1、強(qiáng)化商散客戶的維護(hù)。

金融危機(jī)后酒店客源發(fā)生了較大改變，先現(xiàn)酒店協(xié)議客戶和商散客戶構(gòu)成了酒店現(xiàn)有的重要客戶群。因營(yíng)銷(xiāo)部主要服務(wù)協(xié)議客戶的維護(hù)，故金鑰匙需要對(duì)酒店商散客戶進(jìn)行維護(hù)。計(jì)劃金鑰匙服務(wù)中心通過(guò)以下服務(wù)方式來(lái)做好酒店商散客戶的維護(hù)工作。

根據(jù)已有的客源，金鑰匙服務(wù)中心的五名人員將細(xì)分酒店客戶，作為自己的客戶進(jìn)行維護(hù)和服務(wù)。維護(hù)的客戶群可分為協(xié)議客戶、有套房入住的商散客戶及

重要的商散客戶。1）協(xié)議客戶

了解協(xié)議客戶單位、單位重要領(lǐng)導(dǎo)和接待負(fù)責(zé)人相關(guān)情況（了解重要領(lǐng)導(dǎo)和接待負(fù)責(zé)人的客史喜好），日常工作中，處理好與單位接待負(fù)責(zé)人的關(guān)系，以便做好接待工作。如有重要領(lǐng)導(dǎo)蒞臨酒店，則根據(jù)VIP接待規(guī)格安排接待服務(wù)。一般情況，需提前與接待負(fù)責(zé)人做好溝通工作，在抵店前30分鐘左右做好迎接準(zhǔn)備工作并復(fù)制一份接待行程單。客人離店前半個(gè)小時(shí)，提前與單位接待負(fù)責(zé)人溝通，是否需要提供行李服務(wù)及引領(lǐng)服務(wù)。待客人離店時(shí)，通知客房中心盡快查房（先查套房），以免有客遺留�？腿穗x店后，與單位接待負(fù)責(zé)人面談或電話溝通，了解本次接待相關(guān)情況，以便下次提供更好的服務(wù)。2）有套房入住的商散客戶

根據(jù)VIP接待規(guī)格安排接待服務(wù)。了解該客人聯(lián)系電話，提前一天發(fā)送歡迎短信和本地天氣情況。抵店前一小時(shí)左右再次發(fā)送歡迎短信以示酒店對(duì)客人的關(guān)注。即將退房前一天晚上做好客人拜訪工作，了解客人本次入住期間是否滿意及酒店服務(wù)應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)方面、提前確定客人退房時(shí)間、詢問(wèn)是否需要提供行李服務(wù)并提醒客人所抵城市的天氣情況。在客人離店半小時(shí)前，在大堂等候并恭送客人離店。離店半小時(shí)后發(fā)送歡送短信。3）重要的商散客戶

提前了解客人抵店大概時(shí)間，并在客人抵店前半個(gè)小時(shí)做好查房工作，看客房是否根據(jù)客人喜好布置，同時(shí)通知樓層服務(wù)員提前給客人送房間熱水并打開(kāi)房間空調(diào)。查房結(jié)束后，在大堂做好帶客進(jìn)房工作。4）常住客人

查看預(yù)定單了解客人為常住客后，查看該客人是否有入住記錄和該客人的客史喜好，若有則辦理快速入住手續(xù)并提前按照重要商散客戶接待流程接待并提前相關(guān)人員注意該客人的姓名及相關(guān)情況。待客人抵店到達(dá)前臺(tái)后，當(dāng)值GRO陪同客人辦理入住手續(xù)并提供待客進(jìn)房服務(wù)同時(shí)，通過(guò)聊天了解客人的基本信息并做

好信息的整理工作。樓層服務(wù)人員應(yīng)注意配合號(hào)收集客人喜好并做好每日的天氣提示工作。2、

加強(qiáng)貴賓信息的采集使用，提高貴賓信息的有效性。

加強(qiáng)對(duì)貴賓信息的重視力度。通過(guò)金鑰匙服務(wù)中心對(duì)前臺(tái)預(yù)訂單的標(biāo)注和通知、對(duì)客房的查房工作以及對(duì)餐廳服務(wù)員和菜單的核對(duì)，對(duì)餐飲餐前、餐中和餐后的檢查工作、對(duì)自助餐對(duì)客選餐和會(huì)議會(huì)場(chǎng)的擺放，了解各部門(mén)對(duì)貴賓信息的采集和使用情況、另外，加強(qiáng)對(duì)客人的拜訪與現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，提升貴賓信息的有效性。同時(shí)，要求金鑰匙服務(wù)中心及時(shí)錄入各部門(mén)采集的貴賓信息，以便加強(qiáng)信息的及時(shí)更新與使用的有效性。三、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)的力度。

酒店作為一個(gè)企業(yè)，最根本的一個(gè)目的就是營(yíng)利。酒店作為一個(gè)服務(wù)性單位也就意味著營(yíng)利是奠定在服務(wù)之上的。金鑰匙作為酒店的特種兵，更應(yīng)為酒店?duì)I銷(xiāo)作出自己的貢獻(xiàn)。金鑰匙服務(wù)中心是一個(gè)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化的最佳代表。這也就意味著金鑰匙與客戶有著良好的客戶關(guān)系，利用良好的客戶關(guān)系在對(duì)客服務(wù)中，站在客戶的角度，在滿足客人需求的情況下，最大化的為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)同樣是每名金鑰匙的責(zé)任。

四、開(kāi)展多種形式的活動(dòng)，增強(qiáng)金鑰匙的凝聚力。

團(tuán)隊(duì)凝聚力是無(wú)形的精神力量，是將一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員緊密地聯(lián)系在一起的看不見(jiàn)的紐帶。團(tuán)隊(duì)的凝聚力來(lái)自于團(tuán)隊(duì)成員自覺(jué)的內(nèi)心動(dòng)力，來(lái)自于共識(shí)的價(jià)值觀，是團(tuán)隊(duì)精神的最高體現(xiàn)。金鑰匙作為酒店精英團(tuán)隊(duì)的一部分，良好的團(tuán)隊(duì)凝聚力能更好的為客人（尤其是酒店VIP，常住商散客人）提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。金鑰匙服務(wù)中心不僅僅樹(shù)立“讓每位來(lái)到大廈的賓客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，還通過(guò)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)交流、舉辦各種形式的活動(dòng)來(lái)增進(jìn)彼此的溝通、了解，從而使金鑰匙團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)協(xié)作的最大左右。

五、信息資源的擴(kuò)充、更新。

金鑰匙不僅能打開(kāi)酒店之門(mén)，還能開(kāi)啟該城市的大門(mén)，這就要求我們具備豐富的知識(shí)。鎮(zhèn)江雖作為一個(gè)三線城市，但城市發(fā)展十分迅速。這也進(jìn)一步要求我們不斷更新、整合我們現(xiàn)有的信息庫(kù)，通過(guò)成員之間的分工協(xié)作和實(shí)地查看，補(bǔ)充完善更新酒店內(nèi)外的相關(guān)信息，尤其是涉及旅游“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素的信息。金鑰匙服務(wù)中心會(huì)按月度對(duì)六大旅游要素加涉及的信息分類(lèi)進(jìn)行整合并予以培訓(xùn)。六、集團(tuán)金鑰匙的打造。

目前，酒店作為%%酒店管理集團(tuán)的旗艦店，已在鎮(zhèn)江乃至整個(gè)華東地區(qū)具有較高的知名度和影響力。金鑰匙作為￥￥酒店的一個(gè)重要品牌，在上海雖小有名氣。但知名度仍需進(jìn)一步提高。去年，%%酒店金鑰匙通過(guò)對(duì)杭州市旅游局邀請(qǐng)的外出服務(wù)實(shí)踐模式得以啟發(fā)。把管理公司各酒店之間金鑰匙緊密聯(lián)系起來(lái)，共同展開(kāi)一系列的服務(wù)主題活動(dòng)。從而加強(qiáng)做大酒店管理公司金鑰匙的品牌，讓金鑰匙隨著酒店管理公司高速發(fā)展的步伐迅速成長(zhǎng)壯大。

金鑰匙服務(wù)應(yīng)是酒店高服務(wù)質(zhì)量的排頭兵，是一家酒店高品位服務(wù)的象征，也是飯店檔次高低的體現(xiàn)。因此，我們肩扛兩把金鑰匙具有酒店和客人賦予的特殊使命。所以，我們需要繼續(xù)奮起。更何況，**酒店第二次創(chuàng)業(yè)的沖鋒號(hào)已經(jīng)響起，這就要求我們?nèi)�體金鑰匙繼續(xù)發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。相信我們牢記酒店和客人賦予我們的特殊使命，奮發(fā)拼搏，定能將肩上的金鑰匙發(fā)揮更強(qiáng)大的光輝。

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201*年客務(wù)服務(wù)部金鑰匙工作計(jì)劃

新友誼大酒店金鑰匙聯(lián)盟品牌歷經(jīng)四年磨練，服務(wù)理念逐步升華，09年酒店結(jié)合08年完美細(xì)節(jié)，真誠(chéng)服務(wù)的服務(wù)宗旨，將細(xì)節(jié)深入理念相融。一、指導(dǎo)思想

中國(guó)金鑰匙事業(yè)從創(chuàng)建開(kāi)始，就堅(jiān)持以平常的心態(tài)，在平凡的崗位上做平凡的工作，并得到全體員和酒店的積極支持與響應(yīng)，從而涌現(xiàn)出大量?jī)?yōu)秀事跡。為更好的樹(shù)立品牌意識(shí)，創(chuàng)酒店一流服務(wù)形象，履行金鑰匙服務(wù)理念“用心極致，滿意加驚喜”的服務(wù)承諾，從而制定201*年金鑰匙服務(wù)工作計(jì)劃。二、明確目標(biāo)

1、成員規(guī)范，開(kāi)拓表率。

2、金鑰匙服務(wù)中心定制化服務(wù)項(xiàng)目的制定及運(yùn)行方案。3、制定履行金鑰匙主題活動(dòng)方案，以““友誼協(xié)作，用心服務(wù)””

命題。

4、金鑰匙服務(wù)中心成員考核管理；三、計(jì)劃履行

１.成員規(guī)范、開(kāi)拓表率

A、規(guī)范納入服務(wù)中心客房禮賓班禮賓員1名，請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)和客房

部予以支持批示，原由定制化服務(wù)之規(guī)范需求。

B、規(guī)范團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化形象，提升成員自身素質(zhì)，在對(duì)客服務(wù)方面起

表率亮點(diǎn)作用。第一步：成員培訓(xùn)

制定禮儀思維篇，服務(wù)意識(shí)篇，個(gè)性化服務(wù)篇，三篇PPT教案分階段履行于1、2、3月———培訓(xùn)教導(dǎo)期。第二步：素質(zhì)提升

現(xiàn)場(chǎng)跟蹤＼督導(dǎo)＼檢查＼成員標(biāo)準(zhǔn)形象，服務(wù)意識(shí)，個(gè)性化服務(wù)的三方面運(yùn)作履行于4、5、6月———跟蹤督導(dǎo)期。２.金鑰匙服務(wù)中心定制化服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行方案A、營(yíng)造氛圍

1、）制做形象LOGO，兩把交叉的金鑰匙標(biāo)志鑲于總服務(wù)臺(tái)外左

右兩塊對(duì)稱(chēng)大理石面。（第一季度）2、）委托代辦、牌匾制作，放置禮賓臺(tái)；

3、）制定宣傳牌壹?jí)K，內(nèi)容為服務(wù)理念、項(xiàng)目、服務(wù)人員照片、

電話。（第一季度３月底）

4、）設(shè)計(jì)制作服務(wù)中心（客務(wù)部）玻璃上形象LOGO。（３月底）5、）宣傳欄創(chuàng)新：職工食堂處由原服務(wù)案例張貼單一性；09年增

設(shè)“金鑰匙標(biāo)兵”每月從成員中選出2名標(biāo)兵，張貼工作照及優(yōu)秀案例。履行階段（第二季度）

B、服務(wù)項(xiàng)目（制作階段09年3月31日以前制作）

---金鑰匙委托代辦

1、制作金鑰匙服務(wù)中心宣傳冊(cè)。內(nèi)容：

1）金鑰匙服務(wù)簡(jiǎn)介。2）服務(wù)中心各成員介紹、通訊。3）金鑰匙為您提供如下服務(wù)

（a行李及通訊服務(wù)b問(wèn)詢服務(wù)c快遞服務(wù)d訂房服務(wù)e訂餐服務(wù)f訂車(chē)服務(wù)g訂票服務(wù)h訂花服務(wù)I觀光旅游，個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹j接送服務(wù)k其他代辦沖洗膠卷、請(qǐng)秘書(shū)、包裹行李的保管和取回、郵票、預(yù)約醫(yī)生、租本地移動(dòng)電話、租相機(jī)、中醫(yī)按摩等等。4）城市指南：

（a交通及其他b超市及購(gòu)物c餐飲d娛樂(lè)旅游、健身

C、金鑰匙委托代辦操作規(guī)范（4月1日6月31日為正式試運(yùn)行期）1、)金鑰匙服務(wù)中心為委托代辦協(xié)調(diào)總部，各成員地點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象

為酒店消費(fèi)客源

2、)手冊(cè)放置地點(diǎn)，前廳禮賓班\\大堂副理金鑰匙成員為主體履行途

徑，遇特殊事宜需要補(bǔ)位抽調(diào)服務(wù)中心人員服務(wù)于客人。3、)物品配置（郵票、郵資價(jià)目表、快遞信封、稱(chēng)量郵件的天平、航空時(shí)刻表、文件夾、工具箱、計(jì)算器、洛陽(yáng)、河南黃頁(yè)、各種臍帶、各類(lèi)地圖、省、市國(guó)家酒店簡(jiǎn)介、及備用金1000元）以上配置管理工作由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，前廳各金鑰匙成員定期補(bǔ)充、領(lǐng)取。4、)相關(guān)內(nèi)容

1、車(chē)輛公司的恰談，租車(chē)價(jià)目明細(xì)。

2、前廳兩名金鑰匙負(fù)責(zé)建立當(dāng)?shù)睾屯馐薪痂�匙關(guān)系,爭(zhēng)取房源共享。3、店內(nèi)一般性簡(jiǎn)單服務(wù)項(xiàng)目，不得收取客人費(fèi)用，特殊項(xiàng)目例店外購(gòu)物、買(mǎi)機(jī)票\\車(chē)票等服務(wù)項(xiàng)目需提前告知客人交通費(fèi)用，為避免離崗時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，1公里外均以出租車(chē)費(fèi)用收取交通費(fèi)。其服務(wù)按時(shí)收費(fèi)，其它費(fèi)用提前測(cè)算告之,需添置委托單收費(fèi)確認(rèn),可轉(zhuǎn)房費(fèi)。4、委托代辦收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1）按時(shí)間計(jì)算20元/人/小時(shí)，以此類(lèi)推，每增加1小時(shí)，即增加20元。2）按人計(jì)算20元/人/小時(shí)，以此類(lèi)推，每增加1人，即增加20元，注：委托代辦服務(wù)所需車(chē)費(fèi)不含其中，5、)建立所需表格

(1）《禮賓車(chē)輛預(yù)定表》(2）《郵件登記表》(3）《轉(zhuǎn)交物品一日覽表》(4）《鮮花訂單》(5）《委托訂房/餐/花記錄表》(6）《代辦委托書(shū)》(7）《委托代辦備用金記錄表》6、)服務(wù)推行

金鑰匙服務(wù)手冊(cè)，分別擺置禮賓班、大堂副理、前臺(tái)\\宴會(huì)預(yù)訂（即公共區(qū)域臺(tái)面及主題客房房間內(nèi)）

3）協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部張貼酒店金鑰匙及各成員的宣傳指示牌，制作并擇選醒目位置，內(nèi)容為：服務(wù)理念、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員照片、服務(wù)電話。4）由酒店協(xié)調(diào)在各部室宣傳推廣。7、)培訓(xùn)

由服務(wù)中心主任及兩名金鑰匙負(fù)責(zé)對(duì)禮賓員及各成員的操作程序培訓(xùn)工作。

2.09年金鑰匙主題活動(dòng)方案

A、主題活動(dòng)命題為“友誼協(xié)作，用心服務(wù)”B、活動(dòng)方案項(xiàng)目：一、是服務(wù)案例征集。二、是信息采集。三、是個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流聯(lián)誼會(huì)。四、是組織培訓(xùn)。五、是主題演講賽。六、是金鑰匙服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽。七、是年終評(píng)選工作。---案例征集

1）時(shí)間：201*年1月201*年1月

2）征集規(guī)范：每人每月2起服務(wù)案例，次月5日前上交服務(wù)中心，發(fā)行推廣，宣傳學(xué)習(xí)。

3）服務(wù)案例圍繞“友誼協(xié)作，用心服務(wù)”為引線，至少一起為自身對(duì)客服務(wù)行為，需融入自述感觸，字?jǐn)?shù)不少于500字。---信息采集時(shí)間201*年1月5日201*年1月

1）采集納入A類(lèi)定制客戶和即時(shí)類(lèi)客人；由服務(wù)中心統(tǒng)一制定

信息表格，成員每月收集歸入中心備案。

2）采集規(guī)范上，以每人每月不低于5名客戶，及商散對(duì)象，次月5日同案例一共提交，并歸入系統(tǒng)，信息要求內(nèi)容全面，尤其是客房餐飲，銷(xiāo)售、前廳、保安酌情，鍛煉與客交流，發(fā)展自身熟客市場(chǎng)的思想要領(lǐng)。————個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流

1）每月最后一周進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流，服務(wù)研討，每位成員

自述當(dāng)月服務(wù)案例1起。

2）規(guī)范上要求交流案例類(lèi)型，具有個(gè)性化服務(wù)，13月服務(wù)中

心會(huì)整理教案培訓(xùn)要領(lǐng)和制定個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)則。

3）目的：提升成員對(duì)管服務(wù)思維，通過(guò)導(dǎo)則定制來(lái)逐步規(guī)范服務(wù)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)�！�————培訓(xùn)

時(shí)間：201*年1月201*年1月（全年開(kāi)展）

規(guī)范：每月上旬擇日培訓(xùn)，培訓(xùn)形式由服務(wù)中心制訂，PPT幻燈教案，成員請(qǐng)帶好筆記做好記錄�！�————主題演講賽時(shí)間：6月下旬

開(kāi)展：“友誼協(xié)作，用心服務(wù)”金鑰匙主題活動(dòng)服務(wù)競(jìng)賽。組織：總辦、人事、質(zhì)檢、服務(wù)中心、共同配合相輔進(jìn)行。形勢(shì)：演講、PPT、圍繞“友誼協(xié)作，用心服務(wù)”自命題。名額：2名金鑰匙及服務(wù)中心成員。

目的：推進(jìn)金鑰匙服務(wù)理念，啟發(fā)激勵(lì)服務(wù)熱情。—————金鑰匙服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽時(shí)間：201*年9月底或10月上旬

開(kāi)展：“友誼協(xié)作，用心服務(wù)”金鑰匙服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽。組織：總辦、人事、質(zhì)檢、服務(wù)中心共同配合相輔進(jìn)行。形勢(shì)：制作PPT幻燈展示題目，服務(wù)成員分34組評(píng)分答題競(jìng)賽，制定題、選擇題、搶答題。

目的：激發(fā)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，提升服務(wù)意識(shí)�！�————年終評(píng)選開(kāi)展：年終評(píng)選

組織：與酒店總辦、人事年終評(píng)選相融。形式：據(jù)年度服務(wù)案例，廣性化服務(wù)創(chuàng)新，定制服務(wù)項(xiàng)目，履行等考核分值，由中心推薦發(fā)展23名金鑰匙審報(bào)，同時(shí)參與酒店年終表彰。

目的：提升金鑰匙品牌形象，推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)。

四＼制定金鑰匙服務(wù)人員管理考核。

201*年新友誼大酒店金鑰匙服務(wù)人員管理考核辦法

為全面提升金鑰匙服務(wù)中心整體管理水平，按照“重激勵(lì)、嚴(yán)考核”的原則，強(qiáng)化新友誼大酒店金鑰匙服務(wù)人員的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，全面提高明金鑰匙服務(wù)的美譽(yù)度，以更好的樹(shù)立酒店的服務(wù)形象，特制訂出臺(tái)《201*年新友誼大酒店金鑰匙服務(wù)人員考核辦法》，以構(gòu)成系統(tǒng)的考核體系。具體內(nèi)容如下：一、目的

重激勵(lì)、嚴(yán)考核，全面提升金鑰匙服務(wù)人員的綜合技能，樹(shù)立酒店服務(wù)先鋒形象。二、考核原則

嚴(yán)格、嚴(yán)肅、公平、公正三、考核范圍

酒店金鑰匙服務(wù)人員（定為金鑰匙服務(wù)成員，與正式金鑰匙）四、考核辦法

百分制考核、月度匯總、月度評(píng)比、年度總結(jié)評(píng)比。五、考核項(xiàng)目

1、個(gè)人綜合職責(zé)履行素質(zhì)評(píng)定：20%；2、服務(wù)案例：30%；3、信息采集：20%；4、參賽考核：20%；5、活動(dòng)出勤率：10%。六、具體實(shí)施辦法

1、個(gè)人綜合職責(zé)履行素質(zhì)評(píng)定：該項(xiàng)目以自評(píng)與直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（部門(mén)副經(jīng)理以上）點(diǎn)評(píng)后打分相結(jié)合，由金鑰匙服務(wù)中心統(tǒng)一設(shè)計(jì)輸入表格。其中自評(píng)權(quán)重占30%，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)權(quán)重70%。

時(shí)間要求：被考核人于每月底（28日至30日）將自評(píng)后的表格直接交于金鑰匙服務(wù)中心考核組。

2、服務(wù)案例：依據(jù)各成員每月上交案例的數(shù)量、質(zhì)量核對(duì)分?jǐn)?shù)，計(jì)為該項(xiàng)目的輸入分?jǐn)?shù)。

時(shí)間要求：次月5日上交，由金鑰匙服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)后上報(bào)發(fā)布。3、信息采集：金鑰匙服務(wù)中心建設(shè)地區(qū)信息資源庫(kù)，通過(guò)全體金鑰匙人員的共同維護(hù)，來(lái)保證其信息的準(zhǔn)確性。由金鑰匙各成員按照規(guī)范采集，金鑰匙人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注對(duì)客服務(wù)中的情感交流，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上交信息，由服務(wù)中心補(bǔ)充資料。服務(wù)中心將按照該金鑰匙人員上交信息的時(shí)間與質(zhì)量計(jì)入該分?jǐn)?shù)（保安、禮賓2個(gè)可酌情，詳情在采集規(guī)則）。

時(shí)間要求：次月5日前由金鑰匙考核組人員統(tǒng)計(jì)后上交。4、參賽考核：服務(wù)中心制定學(xué)習(xí)材料，服務(wù)人員將理念滲入對(duì)客服務(wù)、案例征集、信息采集中，各部門(mén)金鑰匙服務(wù)人員根據(jù)所下發(fā)材料認(rèn)真學(xué)習(xí)，金鑰匙服務(wù)中心最終據(jù)活動(dòng)參賽考核成績(jī)，作為此項(xiàng)目的基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)。

5、活動(dòng)出勤率：為配合金鑰匙服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)組建，進(jìn)一步穩(wěn)固新友誼大酒店的社會(huì)效益，突出塑造酒店的服務(wù)隊(duì)伍形象。金鑰匙服務(wù)中心將在每季度最后一個(gè)月舉辦一次學(xué)習(xí)培訓(xùn)和一次個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，目的以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提升自身素質(zhì)、融入服務(wù)理念，通過(guò)考核金鑰匙服務(wù)人員參加會(huì)議（不定期召開(kāi)）、培訓(xùn)、活動(dòng)的出勤率和所作貢獻(xiàn)的角度權(quán)衡該人員此項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)。七、考核結(jié)果兌現(xiàn)：

本辦法考核結(jié)果作為被考核人工作業(yè)績(jī)考核的依據(jù)，將直接與津貼、工資發(fā)放掛鉤。其中：1、各部門(mén)金鑰匙服務(wù)人員連續(xù)兩個(gè)月后綜合成績(jī)落第者視為自動(dòng)放棄金鑰匙職務(wù)，取消金鑰匙服務(wù)人員資格，并予以店內(nèi)通報(bào)；金鑰匙成員服務(wù)津貼50元/月，酒店申報(bào)正式金鑰匙津貼100元，服務(wù)中心主任和正式金鑰匙津貼100元/月。

2、各部門(mén)金鑰匙服務(wù)人員考核成績(jī)與津貼發(fā)放掛鉤。

3、金鑰匙服務(wù)中心信息維護(hù)人員各項(xiàng)工作落實(shí)、系統(tǒng)完善等為考核目標(biāo)，與津貼發(fā)放掛鉤；具體核算辦法：

A、被考核人員分?jǐn)?shù)在60分以下者，扣發(fā)當(dāng)月效益工資，待次月成績(jī)達(dá)到85分以上，補(bǔ)發(fā)上月效益工資；

B、被考核人員分?jǐn)?shù)在70分以下者，扣發(fā)當(dāng)月效益工資的1/5；C、被考核人員分?jǐn)?shù)在80分以下者，扣發(fā)30元津貼；

D、被考核人員分?jǐn)?shù)在90分以上者，發(fā)放50元津貼補(bǔ)助，以資鼓勵(lì)。4、同時(shí)本辦法考核積分作為季度、年終優(yōu)秀人員的主要考核依據(jù)。

金鑰匙服務(wù)人員職責(zé)履行素質(zhì)評(píng)定考核表

姓名部門(mén)權(quán)重服務(wù)中心核心職能（注：金鑰匙服務(wù)中心填寫(xiě)，共計(jì)分）1、個(gè)性化服務(wù)（案例）2、信息采集3、服務(wù)中心活動(dòng)出勤（培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流）參賽考核1、其它工作任務(wù)完成情況部門(mén)工作出勤2、部門(mén)綜合貢獻(xiàn)服務(wù)表率3、定制服務(wù)項(xiàng)目（主要禮賓、前廳、主管、大副、客務(wù)）合計(jì)（100分）151530評(píng)分部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)：服務(wù)中心主任點(diǎn)評(píng)簽字：年月日備注：1、第一部分由考核辦根據(jù)崗位職責(zé)中的核心職能，填寫(xiě)考核項(xiàng)目（占60%），第二部分由被考核人填寫(xiě)除核心職能外其它工作的完成情況（40%），工作權(quán)重由直接上級(jí)列出；2、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)填寫(xiě)，要褒優(yōu)批劣，指出缺點(diǎn)和不足，具有激勵(lì)性。3、為嚴(yán)格考核制度，各成員核心職能為年計(jì)劃項(xiàng)，2項(xiàng)不達(dá)標(biāo)者停發(fā)當(dāng)月津貼，請(qǐng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)配合支持。

友情提示：本文中關(guān)于《金鑰匙服務(wù)中心年度工作總結(jié)和年度工作計(jì)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，金鑰匙服務(wù)中心年度工作總結(jié)和年度工作計(jì)劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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