銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會(huì)總結(jié)

銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會(huì)總結(jié)

非常有幸能參加建行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理赴港學(xué)習(xí)培訓(xùn)，

香港銀行作為

建行的戰(zhàn)略合作伙伴，靠其差異化的服務(wù)品牌在香港境內(nèi)覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛領(lǐng)先，最近還被評(píng)位全球第一金融服務(wù)品牌。雖然短短十天，所見(jiàn)所聞，收益非淺，尤其是全方位的服務(wù)理念，服務(wù)文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務(wù)心得體會(huì)和大家一起探討。以客戶為中心”“以客戶為中心”“以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務(wù)共識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過(guò)銀行營(yíng)銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)實(shí)現(xiàn)，這種實(shí)現(xiàn)的目的是營(yíng)銷，其過(guò)程就是服務(wù)和營(yíng)銷的過(guò)程。香港銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢(shì)，究其原因，是香港銀行的組織原則決策點(diǎn)靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要成為對(duì)客戶的一種承諾，更要成為我們?nèi)�體服務(wù)人員的一種使命。因此銀行針對(duì)一定的產(chǎn)品，提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。大堂經(jīng)理這一角色是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)大廳制勝大廳制勝是網(wǎng)點(diǎn)工作的重要組成部分，的靈魂。香港銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，大堂經(jīng)理會(huì)招呼每位客戶，簡(jiǎn)單詢問(wèn)后會(huì)告知客戶需要等候的大致時(shí)間，主動(dòng)了解正在排隊(duì)等候、在柜臺(tái)窗口辦理業(yè)務(wù)和在大廳內(nèi)的客戶有什么需求，確定服務(wù)和銷售機(jī)會(huì)，記錄每位客戶進(jìn)入和離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間、姓名、辦理業(yè)務(wù)的種類和需求。在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶的流失。大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感，要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對(duì)客戶問(wèn)題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。這一過(guò)程是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和中心。人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀見(jiàn)到一篇文章曾這樣說(shuō)過(guò)：一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。真正有效的服務(wù)來(lái)源于對(duì)客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質(zhì)，忠實(shí)于銀行的員工會(huì)把對(duì)銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會(huì)把樂(lè)觀的工作熱情播撒在工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)上；會(huì)把高質(zhì)量工作績(jī)效融入到工作中去；會(huì)把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對(duì)客戶的服務(wù)上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營(yíng)銷手段。銀行最大最寶貴的資產(chǎn)是員工，員工得到認(rèn)同和信賴，實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。香港銀行的高柜區(qū)會(huì)特設(shè)一個(gè)較矮的柜臺(tái)；填單臺(tái)也高低錯(cuò)落；網(wǎng)點(diǎn)所有員工在和客戶的距離在五步之內(nèi)都會(huì)對(duì)客戶微笑致意，員工會(huì)努力記住客戶得姓名，細(xì)節(jié)用心之處無(wú)所不在。我們每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都代表著建行的整體形象，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，時(shí)刻牢記成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，服務(wù)是件大事一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。細(xì)節(jié)服務(wù)，微笑服務(wù)，還要時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。香港網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天都會(huì)在大堂問(wèn)候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問(wèn)客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需求，并以10分為滿分請(qǐng)客戶為我網(wǎng)點(diǎn)打分，了解扣分的原因及改進(jìn)的建議。時(shí)刻牢記“沒(méi)有最好，只有更好”，讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網(wǎng)點(diǎn)的文化修養(yǎng)，讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越線”規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無(wú)論辦理何種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開(kāi)制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定，切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自律，以良好的服務(wù)贏得顧客。經(jīng)歷本次培訓(xùn)，看了很多，聽(tīng)了很多，學(xué)習(xí)了很多，同時(shí)也想了很多，雖然中西文化存在一定差異，但可借鑒之處不僅僅是服務(wù)：市場(chǎng)市場(chǎng)的多元化，多樣化會(huì)給我們帶來(lái)無(wú)限機(jī)遇。沒(méi)有做不到只有想不到，可以相應(yīng)關(guān)注退休、環(huán)保、慈善環(huán)節(jié)；開(kāi)辦汽車銀行等。重視開(kāi)戶第一次就把事情作對(duì)，我們現(xiàn)在開(kāi)戶環(huán)節(jié)做得還欠缺，系統(tǒng)前臺(tái)錄入數(shù)據(jù)不完整，對(duì)客戶進(jìn)一步挖掘和營(yíng)銷帶來(lái)阻礙，開(kāi)戶時(shí)可以借鑒香港銀行提開(kāi)放式問(wèn)題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本地，從事什么工作，為什么選擇建行，現(xiàn)有建行帳戶等等。通過(guò)了解接觸，深化客戶關(guān)系，尋找銷售機(jī)會(huì)。服務(wù)大局香港銀行員工薪水單上寫著：我們的收入來(lái)源于我們的全體客戶。客戶首先是建行的客戶，才會(huì)成為網(wǎng)點(diǎn)的客戶。辦理業(yè)務(wù)中的推委和爭(zhēng)搶現(xiàn)象只會(huì)更多地流失客戶，在建立相應(yīng)監(jiān)管系統(tǒng)的同時(shí)，更要求我們培養(yǎng)自覺(jué)、自律的習(xí)慣。服務(wù)本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，堅(jiān)信我們對(duì)客戶的每一聲問(wèn)候；每一次微笑；每一聲您好；每一句謝謝；甚至是每一聲對(duì)不起都會(huì)象山谷里的回聲一樣得到回應(yīng)。以上是我的一些學(xué)習(xí)體會(huì)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。最后我還想說(shuō)一句，非常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我一定會(huì)做得更好。

擴(kuò)展閱讀：大客戶學(xué)習(xí)體會(huì)

大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

大客戶銷售培訓(xùn)的心得體會(huì)

接到公司人事通知上北京培訓(xùn)兩天，感覺(jué)自己肩上的單子又重了，剛開(kāi)始，滿心歡喜的答應(yīng)下來(lái)，可是學(xué)習(xí)完了，讓我對(duì)自己能力產(chǎn)生懷疑？對(duì)公司的方向又有著新的思路！

通過(guò)本次培訓(xùn)，讓我全面學(xué)習(xí)了大客戶銷售管理人員必須掌握的大客戶分類、部門組織架構(gòu)以及銷售業(yè)務(wù)操作流程、人員管理、營(yíng)銷技能、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)等，自己的職業(yè)素質(zhì)也得到提升。培訓(xùn)地內(nèi)容主要如下：

第一部分：大客戶分類

大客戶，也可稱為重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶，是對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。

大客戶的分類方式很多，而且沒(méi)有統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的分類依據(jù)是根據(jù)客戶的采購(gòu)額大小來(lái)劃分。

下面是聯(lián)想公司大客戶分類依據(jù)：

XX公司大客戶分類如下：

大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

XX客戶黨政機(jī)關(guān)城鄉(xiāng)系統(tǒng)中鐵核電大型企業(yè)中小企業(yè)金融教育城鄉(xiāng)政府辦事處派出所信用社銀行證券

我個(gè)人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機(jī)關(guān)中，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類，于目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配

第二部分：大客戶部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)

一、大客戶部組織架構(gòu)

當(dāng)規(guī)模較小的企業(yè)，常采用下列兩種組織架構(gòu)形式

；大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

當(dāng)企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)較復(fù)雜的時(shí)候，常采用下列組織架構(gòu)形式；3.混合型

我根據(jù)XX實(shí)際情況做了一個(gè)組織架構(gòu)圖，大家對(duì)比一下優(yōu)劣！

大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

總經(jīng)理副總運(yùn)營(yíng)部業(yè)務(wù)部門職能部門大客戶旗艦店售后物流部數(shù)碼店長(zhǎng)興島系統(tǒng)集成人事商務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品瓦房店長(zhǎng)興島技術(shù)部物流庫(kù)房項(xiàng)目部運(yùn)維部

我談一下自己的看法：與上述職能結(jié)構(gòu)圖相比，我認(rèn)為XX的大客戶部在職能設(shè)計(jì)上還是有一定缺陷的，客戶專員兼的是產(chǎn)品專員，最關(guān)鍵是沒(méi)有專門的大客戶客服部，會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題呢？我真的不放心？

1.公司的售后部同時(shí)兼管三個(gè)門店的售后服務(wù)，怎么做到及時(shí)支持大客戶的工作？2.售后部和大客戶部處于同一個(gè)層級(jí)，誰(shuí)來(lái)安排誰(shuí)的工作？

3.售后有業(yè)績(jī)考核，當(dāng)業(yè)績(jī)和大客戶維護(hù)發(fā)生沖突時(shí)，怎么協(xié)調(diào)？

4現(xiàn)在車輛歸售后調(diào)配，大客戶需要用車時(shí)，兩者都用車時(shí)，誰(shuí)來(lái)監(jiān)督事態(tài)輕重，還是靠面子要車？誰(shuí)來(lái)協(xié)調(diào)？

結(jié)果就是高主任讓我找調(diào)度，我個(gè)人認(rèn)為是不是應(yīng)該以公司層面有個(gè)規(guī)章制度。

二、大客戶部職責(zé)，大客戶部職責(zé)

部門名稱直接領(lǐng)導(dǎo)部門崗位總數(shù)工作職責(zé)：★銷售管理：制定年度發(fā)展計(jì)劃和年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)大客戶銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的銷售目標(biāo)，并對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析。大客戶部大客戶部經(jīng)理所屬部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門員工數(shù)量大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

★資金管理：大客戶銷售費(fèi)用管理�！镤N售隊(duì)伍管理：吸引、發(fā)展和保留優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員�！锟蛻絷P(guān)系管理：制定年度大客戶拜訪計(jì)劃，并組織實(shí)施，確�？蛻魸M意，同大客戶建立良好的關(guān)系�！锸袌�(chǎng)推廣活動(dòng)實(shí)施：執(zhí)行市場(chǎng)推廣計(jì)劃和策略產(chǎn)品和策略地區(qū)的業(yè)務(wù)計(jì)劃，并對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析。★職能業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)市場(chǎng)部、地區(qū)經(jīng)理、維修部與本部門的關(guān)系，調(diào)動(dòng)各種資源提高對(duì)大客戶的服務(wù)★信息管理：收集大客戶的需求信息和滿意度信息。備注：

2.大客戶部崗位職責(zé)

大客戶部崗位職責(zé)

崗位主要職責(zé)★負(fù)責(zé)制定大客戶部的工作流程規(guī)范、部門發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關(guān)規(guī)章制度，上級(jí)報(bào)批通過(guò)后貫徹執(zhí)行；★嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)狀況，正確做出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)，擬定年度渠道銷售計(jì)劃、預(yù)算，分解目標(biāo)及預(yù)算，制定具體渠道推廣方案，申報(bào)批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實(shí)；大客戶經(jīng)理★大客戶部日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶渠道代理商檔案，審閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)，補(bǔ)發(fā)貨；★從實(shí)際出發(fā)，制定有效的部門績(jī)效考核制度，充分發(fā)揮員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高效率；★營(yíng)造部門積極向上、健康活躍的工作與學(xué)習(xí)環(huán)境，提高整體素質(zhì)，培育部門精英，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)組合；★加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，開(kāi)展自我批評(píng)，全面提高自身素質(zhì)，把握部門戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)★完成大客戶銷售任務(wù)目標(biāo)，制定具體的銷售方案，申報(bào)批準(zhǔn)并嚴(yán)格督導(dǎo)落實(shí)實(shí)施★負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)管理，有效管理大客戶檔案，簽訂協(xié)議，進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)溝通，產(chǎn)品培訓(xùn)，補(bǔ)發(fā)貨銷售主管★積極開(kāi)拓銷售渠道，擴(kuò)展?jié)撛谑袌?chǎng)★負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)項(xiàng)目工作的立項(xiàng)與結(jié)項(xiàng)（組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施、總結(jié)、上報(bào)等工作）★根據(jù)需求，培養(yǎng)、管理銷售人員★制定、實(shí)施大客戶服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)大客戶服務(wù)的規(guī)范管理★指導(dǎo)策劃大客戶的個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷方案，并組織分析、評(píng)估大客戶服務(wù)與營(yíng)銷活動(dòng)效果，及時(shí)予以調(diào)整客戶服務(wù)主管★維護(hù)大客戶關(guān)系，收集、分析大客戶資料★指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核大客戶服務(wù)工作的開(kāi)展情況，確保各項(xiàng)大客戶服務(wù)指標(biāo)的完成★組織制定內(nèi)部績(jī)效考核辦法，明確各崗位職責(zé)，提升服務(wù)人員績(jī)效★開(kāi)發(fā)、搜尋新的目標(biāo)大客戶★開(kāi)發(fā)銷售渠道，與主管溝通，選擇正確的銷售渠道銷售專員★維護(hù)大客戶關(guān)系，定期拜訪大客戶

★及時(shí)反饋大客戶信息，幫助客戶解決難題大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

★適時(shí)回訪企業(yè)現(xiàn)有大客戶★統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有大客戶的資料客戶服務(wù)專員★定期維護(hù)大客戶關(guān)系★協(xié)調(diào)企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系，提高大客戶滿意度★處理大客戶投訴★制定技術(shù)培訓(xùn)方案，協(xié)助部門主管有效執(zhí)行培訓(xùn)★協(xié)同制定公司內(nèi)部產(chǎn)品技術(shù)文檔技術(shù)工程師★制定大客戶技術(shù)解決方案★協(xié)助銷售人員開(kāi)拓潛在市場(chǎng)，完成具體項(xiàng)目技術(shù)公關(guān)★根據(jù)需求，對(duì)技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力

第三部分：大客戶銷售流程

大客戶銷售流程如下：

第一步：大客戶材料收集

收集的材料包括客戶資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、客戶項(xiàng)目資料、客戶個(gè)人資料。因?yàn)榇藭r(shí)還沒(méi)有和目標(biāo)大客戶核心人員直接接觸，所以資料收集的渠道主要是銀行、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)、工商稅務(wù)部門、合作伙伴、現(xiàn)有客戶、網(wǎng)絡(luò)傳媒和其他人脈關(guān)系等。第二步：大客戶分析

大客戶分析包括基本情況分析、信用度分析、需求分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售機(jī)會(huì)分析。第三步：接觸客戶

根據(jù)上一步銷售機(jī)會(huì)分析的結(jié)果初步接觸客戶，進(jìn)一步了解客戶需求，為實(shí)現(xiàn)銷售奠定基礎(chǔ)。初步接觸客戶一般是由銷售專員來(lái)完成的。綜合初步接觸收集到的資料和信息，篩選掉無(wú)銷售機(jī)會(huì)的客戶，并確定下一步約見(jiàn)的對(duì)象。一、接觸客戶途徑

在面對(duì)面接觸客戶階段時(shí)，銷售代表希望達(dá)到什么目的呢？去了解客戶的需求，使客戶察覺(jué)出可以獲得的益處。接觸客戶途徑有：展會(huì)、技術(shù)交流、電話拜訪、商務(wù)活動(dòng)、測(cè)試與提供樣品、登門拜訪。

大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

第四步：建立客戶關(guān)系拜訪大客戶

初步接觸客戶后，若發(fā)現(xiàn)客戶有合作意向，應(yīng)該趁熱打鐵，那么就需要專門約見(jiàn)客戶。在約見(jiàn)期間將自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)詳細(xì)地、真實(shí)地反映給客戶。初步拜訪大客戶可以由優(yōu)秀的銷售專員來(lái)執(zhí)行，但談判進(jìn)入后期階段時(shí)需要大客戶經(jīng)理或銷售經(jīng)理來(lái)執(zhí)行。第五步：實(shí)現(xiàn)銷售一、商務(wù)談判

談判是實(shí)現(xiàn)銷售和確保企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵，談判過(guò)程中要做好記錄并備案，以便日后查閱。談判的人員組成應(yīng)包括大客戶經(jīng)理、銷售專員、合同管理專員、技術(shù)專員、服務(wù)專員等。第六步：客戶關(guān)系維護(hù)一、處理客戶異議

二、大客戶滿意度管理

防止大客戶流失的根本方法在于通過(guò)各種方式提高大客戶的滿意度。大客戶滿意度管理的包括大客戶滿意度調(diào)查、處理大客戶抱怨、回訪，最終提升客戶服務(wù)水平。三、培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度1.建立大客戶忠誠(chéng)計(jì)劃

大客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是增加附加利潤(rùn)、防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介入的有效手段。大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

第四部分：大客戶銷售人員管理一、管理銷售團(tuán)隊(duì)的三個(gè)工具

1.管理表單

大客戶經(jīng)理管理銷售人員的主要手段是通過(guò)管理表格來(lái)跟蹤和控制銷售人員的銷售活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問(wèn)題。管理表單主要是大客戶銷售日?qǐng)?bào)表、大客戶月報(bào)表、回款進(jìn)度表和銷售代表月度考核表。2.例會(huì)

銷售例會(huì)是銷售人員管理中大客戶經(jīng)理與銷售人員溝通的主要形式，例會(huì)形式包括：晨會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、季例會(huì)、年例會(huì)、專項(xiàng)例會(huì)。3.述職談話

述職談話是有針對(duì)性地面對(duì)面地了解和解決銷售人員問(wèn)題的重要形式。述職談話的主持人一般是大客戶經(jīng)理，述職人是各類銷售人員。

二、激勵(lì)銷售人員

銷售人員激勵(lì)方式包括薪酬激勵(lì)、晉升激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、股權(quán)激勵(lì)和其他激勵(lì)方式。

第五部分：大客戶銷售人員必備技能

一、大客戶銷售人員知識(shí)要求

一個(gè)合格的大客戶銷售人員，要求既是產(chǎn)品專家，同時(shí)也是銷售專家二、大客戶銷售人員素質(zhì)要求1.真誠(chéng)2.自信3.責(zé)任心4.談判力5.交際能力6.韌性

7.良好的心理素質(zhì)8.熱情9.做個(gè)有心人10.寬知識(shí)面

三、大客戶銷售人員培訓(xùn)一、職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

銷售人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)是最基礎(chǔ)、也是一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的過(guò)程。銷售人員職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)不僅要讓銷售人員明確自己的職責(zé)，還要讓銷售人員時(shí)刻注意自己的儀態(tài)與形象、恰當(dāng)語(yǔ)言的使用以及所必須具備的積極健康的人格與品格。二、銷售技能培訓(xùn)

豐富的銷售技能要貫穿整個(gè)銷售過(guò)程，這些技能是成功銷售的關(guān)鍵，其主要包括溝通能力、談判能力、展示技能、個(gè)人形象設(shè)計(jì)等。

三、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)大客戶營(yíng)銷學(xué)習(xí)體會(huì)

作為企業(yè)銷售人員，首要任務(wù)是要明白自己要銷售的產(chǎn)品是什么，有什么特點(diǎn)，它處于產(chǎn)品生命周期什么階段，產(chǎn)品功能和性能如何，如何維護(hù)和保養(yǎng)，企業(yè)所采取的有針對(duì)性的銷售策略等各方面的知識(shí)。四、客戶關(guān)系維護(hù)培訓(xùn)

銷售人員除了要能夠開(kāi)拓有價(jià)值的大客戶，還要具有保持良好大客戶關(guān)系的能力。銷售的過(guò)程本身是為大客戶提供服務(wù)的過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)大客戶與企業(yè)“雙贏”利益的互惠互利活動(dòng)。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，與具有特殊價(jià)值的大客戶保持良性、穩(wěn)定的關(guān)系具有戰(zhàn)略意義。

通過(guò)培訓(xùn)，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)帶給我很多啟示，很多東西值得我們?nèi)��?jiān)持：一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神；合理安排時(shí)間，樹(shù)立良好的時(shí)間觀念；重視細(xì)節(jié)等等。

面對(duì)公司現(xiàn)狀的心里話：咱公司跟人家大的公司根本沒(méi)法比，人家光技術(shù)人員就20人，其他就更不用說(shuō)了。咱家大客戶人員加到一起也就5-6人，也就是說(shuō)，一個(gè)人身兼數(shù)職。比如說(shuō)售后服務(wù)，是公司的售后服務(wù)并不是大客戶的售后。拓展部經(jīng)理實(shí)際就是個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理，沒(méi)時(shí)間去開(kāi)發(fā)客戶去談客戶，銷售主管實(shí)際就是大客戶的內(nèi)勤，以及日常業(yè)務(wù)的辦理。涉及到回款就更不用說(shuō)了也沒(méi)有自己的財(cái)務(wù)。我相信，我看到的這些，兩位領(lǐng)導(dǎo)比我看的還清楚，我自身的能力我很清楚，給我時(shí)間我會(huì)學(xué)習(xí)的，不行的話領(lǐng)導(dǎo)也不要不好意思，有話就直說(shuō)，這么多年，感情歸感情，誰(shuí)都不能阻止公司進(jìn)步和發(fā)展！XX是我們大家的XX，而不是某一個(gè)人的。我認(rèn)為現(xiàn)在我們應(yīng)該做的是全面提高工作人員的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，把銷售放到第一位，做到真正的大干100天，而不是喊出來(lái)的。具體制度要具體實(shí)踐。用韓總的話好像叫落地。說(shuō)的不對(duì)的地方，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示和見(jiàn)諒。

X總批復(fù)：本次培訓(xùn)的目的：

1、知道不足2、知道要做什么3、知道如何干；

通過(guò)你的體會(huì)總結(jié)我認(rèn)為這次培訓(xùn)很值，達(dá)到了預(yù)期的效果，這些正是我想要的！你談到的這些問(wèn)題恰恰是大客戶下一階段的發(fā)展方向，今年春節(jié)前要完成一些必要的準(zhǔn)備工作，明年將按此模式進(jìn)行；由此可見(jiàn)大客戶部還有很長(zhǎng)的路需要走，還有充足發(fā)展空間這一點(diǎn)很重要，這正是公司改制的一部分；但我需要的不僅僅是一個(gè)人，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以需要有一批與你同思想的人，希望你能把所學(xué)的去感染其他人！但要清楚模式的轉(zhuǎn)變是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，一步步來(lái)，好在方向是對(duì)的。努力吧。

XX的想法：

先說(shuō)明：原文下發(fā)，上面有下劃線的部分是我加的，XX的架構(gòu)圖做了細(xì)微的改變。

一、建議全公司人員都看看，各部門組織一下學(xué)習(xí)，我相信，總會(huì)有你能得到的東西在里面，能學(xué)到多少是個(gè)人的悟性。二、我未修改的原因是公司承認(rèn)自身的不足，也很清楚公司需要做的事情。三、對(duì)XX提出的一些協(xié)調(diào)的問(wèn)題，相關(guān)人員應(yīng)該主動(dòng)研究。

四、架構(gòu)與銷售規(guī)模是互為依存的，如果需要，架構(gòu)也完全可以增加和調(diào)整的。不能完全說(shuō)更上一層樓就一定要健全擴(kuò)大架構(gòu)，也不可否認(rèn)完整的配備能

獲取一定的優(yōu)勢(shì)。

五、坦誠(chéng)的提出想法和問(wèn)題是公司今后一直的方向，不要在背后吧唧嘴。我個(gè)人今年一直推崇透明化的辦公，也多次圍繞各項(xiàng)問(wèn)題咨詢大家的意見(jiàn)，希望

大家的配合。

六、我謝謝XX利用休息時(shí)間寫出的總結(jié)。再次感謝�。。�

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