呼叫中心員工心理建設(shè)和8090后管理培訓(xùn)心得
呼叫中心員工心理建設(shè)和
8090后管理培訓(xùn)心得
201*年8月21日，根據(jù)上�？偛康陌才牛液汪敵型緟⒓恿�
才博培訓(xùn)中心開(kāi)展的為期二天的課程培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間雖然短暫，但內(nèi)容充實(shí)，注重實(shí)效，培訓(xùn)老師通過(guò)真實(shí)生動(dòng)的案例給我們講解了呼叫中心員工心理的建設(shè)，同時(shí)分析了當(dāng)今8090后員工的現(xiàn)狀，并進(jìn)一步解讀了如何對(duì)他們進(jìn)行管理。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，我始終以提高自己能力為目的，認(rèn)真聽(tīng)課記錄，受益匪淺，通過(guò)三天的學(xué)習(xí)，感受頗為深刻。
我們的主講老師雷楊是國(guó)家一級(jí)心理咨詢師，她從心理學(xué)方面為我們剖析了員工的心理狀態(tài)，其中“皮格馬利翁效應(yīng)”的講解令我受益匪淺：遠(yuǎn)古的時(shí)候，塞浦路斯王子皮格馬利翁喜愛(ài)雕塑。一天，他成功塑造了一個(gè)美女的形象，愛(ài)不釋手，每天以深情的眼光觀賞不止。看著看著，美女竟活了。1968年，兩位美國(guó)心理學(xué)家利用該理論進(jìn)行了實(shí)踐，他們來(lái)到一所小學(xué)，從一至六年級(jí)中各選3個(gè)班，在學(xué)生中進(jìn)行了一次煞有介事的“發(fā)展測(cè)驗(yàn)”。然后，他們以贊美的口吻將有優(yōu)異發(fā)展可能的學(xué)生名單通知有關(guān)老師。8個(gè)月后，他們又來(lái)到這所學(xué)校進(jìn)行復(fù)試，結(jié)果名單上的學(xué)生成績(jī)有了顯著進(jìn)步，而且情感、性格更為開(kāi)朗，求知欲望強(qiáng)，敢于發(fā)表意見(jiàn)，與教師關(guān)系也特別融洽。這是心理學(xué)家進(jìn)行的一次期望心理實(shí)驗(yàn)。他們提供的名單純粹是隨便抽取的。他們通過(guò)“權(quán)威性的謊言”暗示教師，堅(jiān)定教師對(duì)名單上學(xué)生的信心，雖然教師始終把這些名單藏在內(nèi)心深處，但掩飾不住的熱情仍然通過(guò)眼神、笑貌、音調(diào)滋潤(rùn)著這些學(xué)生的心田，實(shí)際上他們扮演了皮格馬利翁的角色。學(xué)生潛移默化地受到影響，因此變得更加自信，奮發(fā)向上的激流在他們的血管中蕩漾，于是他們?cè)谛袆?dòng)上就不知不覺(jué)地更加努力學(xué)習(xí)，結(jié)果就有了飛速的進(jìn)步。這個(gè)令人贊嘆不已的實(shí)驗(yàn)，后來(lái)被譽(yù)為“皮格馬利翁效應(yīng)”或期待效應(yīng)！
皮格馬利翁效應(yīng)也被總結(jié)為：“說(shuō)你行，你就行，不行也行；說(shuō)你不行，你就不行，行也不行�！�
通過(guò)這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)了管理知識(shí)上的不足，樹(shù)立了終身學(xué)習(xí)的理念，找到了今后工作的方向：一是要抓班子、帶隊(duì)伍、在把握大方向的同時(shí)挖掘骨干員工的潛能；二是要抓基層，基層員工往往缺的不是能力而是認(rèn)可，只有多關(guān)心員工尊重員工，員工才會(huì)有歸屬感，才會(huì)激發(fā)其工作積極性；三是抓精神，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都感受到自己對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性；四是抓穩(wěn)定，促和諧，加強(qiáng)群眾工作，降低員工離職率。
譚業(yè)201*.9.6
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8090后員工管理培訓(xùn)精要
蔣小華/杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司
贏在8090后：
《中國(guó)企業(yè)員工敬業(yè)指數(shù)調(diào)查報(bào)告》顯示，與其他年齡段的人相比，上世紀(jì)80年代后出生的年輕人盡管初入職場(chǎng)，但卻表現(xiàn)得最不敬業(yè)。而且多數(shù)管理者表示，面對(duì)80后他們有些手足無(wú)措
的確，當(dāng)今世界的管理理論誕生時(shí)“80后”還沒(méi)有出生，如今已成為未來(lái)的生力軍，他們正值就業(yè)年齡，如果我們?nèi)匀谎赜脗鹘y(tǒng)的管理哲學(xué)，這無(wú)疑是拿一把舊尺丈量姚明的身高、測(cè)算劉翔的速度、計(jì)算李宇春的財(cái)富，是注定讓人難以理解的，然而就是他們創(chuàng)造了足以令世界側(cè)目的成績(jī)。
可以說(shuō)，誰(shuí)掌握了“80后”誰(shuí)就是未來(lái)企業(yè)的贏家。面對(duì)80后，作為管理者們要懂得哪一些基本的事實(shí)呢？應(yīng)當(dāng)做哪一些調(diào)整呢？
首先，不是80后改，而是60、70后改。
千萬(wàn)別妄想用你的觀念去改造你的員工，因?yàn)樗麄兙芙^接受傳統(tǒng)。事實(shí)上，社會(huì)的車(chē)輪永遠(yuǎn)在向前滾動(dòng)，未來(lái)是屬于80后的。那些企圖用自己的經(jīng)驗(yàn)與思想去說(shuō)教的人，只能是費(fèi)力不討好---80后不愿意總聽(tīng)到你的叨！你唯一能做的是認(rèn)識(shí)這一群人，并試著走進(jìn)他們的中間，而且要不斷地改變自己的思想與行為，用他們能接受的方式與他們交流與工作�？赡苣阏娴牟辉敢饨邮苓@樣的事實(shí)，但它的確已經(jīng)存在了，看看身邊的那些大人與小孩們的相處，你就會(huì)明白到底是怎么一回事了。
重領(lǐng)導(dǎo)少管理---魅力>權(quán)力。
面對(duì)80后下屬，作為管理者，放下你的權(quán)威及所謂的“尊嚴(yán)”，要積極與他們交流與溝通。他們通常不會(huì)因?yàn)槟愕哪挲g與資歷，去絕對(duì)地服從你，他們會(huì)根據(jù)自己的判斷，去接受你的某些觀念與行為。那種命令式的軍式化管理方式對(duì)他們并不產(chǎn)生真正的作用，即使表面選擇順從，在他的內(nèi)心深處早已產(chǎn)生極度的反抗，終會(huì)有一天會(huì)到達(dá)忍無(wú)可忍的地步，出現(xiàn)火山爆發(fā)的情景。若想實(shí)現(xiàn)較好的管理，只有真正發(fā)揮自身的魅力，去吸引你身邊的80后。web2.0時(shí)代,其權(quán)力的核心已經(jīng)從上層向下層轉(zhuǎn)移，只有積極關(guān)注下層，你才可能獲得所謂的權(quán)力。
多聆聽(tīng)少說(shuō)教---別指望洗腦他們。
我常接到公司老板或經(jīng)理人的邀請(qǐng)電話，去給他們80后員工做培訓(xùn)，對(duì)于那些抱著給員工洗腦想法的培訓(xùn)，我的回答通常是NO！因?yàn)檫@種完全洗腦式的培訓(xùn)已不適用于80后，他們拒絕被洗腦。因?yàn)樵趙eb2.0時(shí)代，80后吸收了大量的信息，他們完全有著自己的判斷，更愿意相信自己的判斷---別妄想你可以“忽悠”他們。即于這種情況，你唯一能做的就是靜心聆聽(tīng)他們的聲音，從他們心聲中加以引導(dǎo)，甚至鼓勵(lì)他們大膽去嘗試他們自己的想法。他們不需要被洗腦，而需要提供較好的平臺(tái)，給予充分的肯定與激勵(lì)。當(dāng)你抱著服務(wù)他們的心態(tài)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)管理80后其實(shí)并不難。
要結(jié)果少指揮---只要你想，他們就能！
80后是聰明的一族，也是非常自信的一族，千萬(wàn)別以為你的經(jīng)驗(yàn)就是真理。如果你總是強(qiáng)調(diào)你的經(jīng)驗(yàn)，總是用你的經(jīng)驗(yàn)指揮他們的話，結(jié)果會(huì)很糟糕。我曾見(jiàn)過(guò)屬下故意破壞上級(jí)的指揮，以引起上級(jí)對(duì)他們的重視，因?yàn)橹挥凶C明你是錯(cuò)的，他們才會(huì)是正確的。對(duì)80后一族，管理者們要多強(qiáng)調(diào)你要的結(jié)果，至于過(guò)程由他們自行決定，太多的干涉只會(huì)令情況變得更加糟糕。
常激勵(lì)少批評(píng)---激勵(lì)要即時(shí)與分明！
也別指望他們會(huì)對(duì)你掛在嘴邊的“年終獎(jiǎng)金”感興趣，他們只關(guān)注現(xiàn)在做好了會(huì)得到怎樣的激勵(lì)，無(wú)論是物質(zhì)還是精神層面。他們從來(lái)不知道什么叫做忠誠(chéng)上級(jí)與公司，在他們心里未來(lái)總是模糊的，每天工作的感覺(jué)才是重要的。所以，與其吊長(zhǎng)遠(yuǎn)的“金磚”不如把“蘿卜”放在眼前。薪水固然是基礎(chǔ)，但每天工作的快樂(lè)感覺(jué)才會(huì)激發(fā)他們真正的執(zhí)行力。
總之，尊重、聆聽(tīng)、欣賞、鼓勵(lì)是管理者在面對(duì)80后一族要用的關(guān)鍵詞---這樣才可能成為未來(lái)的真正贏家！
為8090后造夢(mèng)：
假如你與年輕人進(jìn)行思想上溝通，尤其是80、90后一代，在他們身上你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)詞，叫“迷�！�。于是，你自然就會(huì)看到他們出現(xiàn)工作沒(méi)有干勁，生活沒(méi)有意義的現(xiàn)象。很多60、70后的管理者“武斷”認(rèn)為他們是“跨掉”的一代，沒(méi)有前途的一代。難道60、70后一代與生俱來(lái)就比他們高明嗎？仔細(xì)想想，我們這一代并非高明，而是被逼無(wú)奈。
當(dāng)我們從學(xué)校走向社會(huì)時(shí)，就意味著我們的父母就完成了他們的使命，未來(lái)全靠自己去打拼，甚至也給我們加上了承擔(dān)家庭重?fù)?dān)的責(zé)任或“光宗耀祖”的使命。然而，想想現(xiàn)在80、90后的父母，他們不會(huì)要求子女必須完成什么使命，更有甚者，他們怪自己無(wú)能，不能給子女提供舒適的環(huán)境，還得讓子女外出工作---60、70后一代一定覺(jué)得很可笑，但這是社會(huì)現(xiàn)實(shí)，如果你是管理者，你必須重視這個(gè)問(wèn)題。
事實(shí)上，人之所以迷茫，大部分源自沒(méi)有夢(mèng)想。60、70后一代從學(xué)校走向社會(huì)時(shí)，長(zhǎng)輩們賦予我們使命，隨著閱歷的豐富，我們逐漸樹(shù)立了自己的夢(mèng)想，清晰了自己夢(mèng)想。我們因?yàn)殚L(zhǎng)輩賦予了使命，有了夢(mèng)想而努力工作，而80、90后一代，長(zhǎng)輩們就沒(méi)有賦予使命了，甚至從某種意義還“剝奪”了某些使命。在我們看來(lái)，他們就成跨掉一族，沒(méi)有希望的一族。作為管理者如何幫助80、90后一代和你一樣具有工作的干勁呢？
想一想，45年前，馬丁路德金“IHAVEDREAM”這一句話至今影響著我們這一代人；10年前馬云“讓天下沒(méi)有難做生意”這一夢(mèng)想影響著阿里巴巴近2萬(wàn)名員工，甚至成千上萬(wàn)的中小企業(yè)。我告訴我的團(tuán)隊(duì)我們要構(gòu)建中國(guó)式哈佛商學(xué)院，讓中國(guó)現(xiàn)代企業(yè)管理思想成為世界級(jí)管理思想，讓中國(guó)企業(yè)成為成為真正意義的世界級(jí)企業(yè)。于是，我發(fā)現(xiàn)他們熱血沸騰，激情四射。有一次，一網(wǎng)友留言說(shuō)：什么方法最省錢(qián)又最能打造高效團(tuán)隊(duì)？我說(shuō)，沒(méi)有，如果一定有那就是夢(mèng)想！
大雁之所以會(huì)在失去領(lǐng)頭雁時(shí)，他們會(huì)自動(dòng)自發(fā)地選出新的領(lǐng)頭雁繼續(xù)向前飛行，那是因?yàn)樗麄兌靡粋�(gè)最基本思想---如果我不和團(tuán)隊(duì)共同飛行，面臨著會(huì)是挨餓與死亡；解放前，老百姓心甘情愿追隨毛主席干革命，是因?yàn)椤按蛲梁馈⒎痔锏�、建立新中�?guó)”這一夢(mèng)想的力量。當(dāng)今，80、90后沒(méi)有溫飽的生存壓力，他們要的是自我實(shí)現(xiàn)的成就感，尤其是面對(duì)“自我意識(shí)”極為強(qiáng)的一族。
如果你是管理者，你是否給他們?cè)靿?mèng)呢？如果沒(méi)有，請(qǐng)立刻行動(dòng)；如果有，請(qǐng)盡量清晰化與經(jīng)常化；如果都有了，請(qǐng)隨時(shí)隨地傳播。因?yàn)槿艘驂?mèng)想而偉大，夢(mèng)想讓人努力、執(zhí)著，這個(gè)夢(mèng)無(wú)論大與小、長(zhǎng)與遠(yuǎn)，只要能與他們需求接近即可。當(dāng)然，你可以與你企業(yè)或部門(mén)結(jié)合。從某種意義上講，作為領(lǐng)導(dǎo)的你，你的使命就是為團(tuán)隊(duì)塑造夢(mèng)想，并幫助其實(shí)現(xiàn)這一夢(mèng)想。
課程大綱：
課程說(shuō)明：
《中國(guó)企業(yè)員工敬業(yè)指數(shù)調(diào)查報(bào)告》顯示，與其他年齡段的人相比，上世紀(jì)80年代后出生的年輕人盡管初入職場(chǎng)，但卻表現(xiàn)得最不敬業(yè)。而且多數(shù)管理者表示，面對(duì)80后他們有些手足無(wú)措……
當(dāng)今世界的管理理論誕生時(shí)“80后”還沒(méi)有出生，如今他們已正值就業(yè)年齡，如果我們?nèi)匀谎赜美系墓芾碚軐W(xué)，這無(wú)疑是拿一把舊尺丈量姚明的身高、測(cè)算劉翔的速度、計(jì)算李宇春的財(cái)富，是注定讓人難以理解的，然而就是他們創(chuàng)造了足以令世界側(cè)目的成績(jī)，探索成功背后的管理秘籍顯得十分必要。
傳統(tǒng)的管理模式逐漸地走向衰落或終結(jié)，例如作為西方管理鼻祖通用汽車(chē)的破產(chǎn)，就意味著以大工業(yè)規(guī)模化時(shí)代為背景、以泰勒科學(xué)管理為靈魂、以精英官僚體制為主要特點(diǎn)的傳統(tǒng)管理模式已到了窮途末路。未來(lái)“80后”和職場(chǎng)新人，幾乎是同一群人�？梢�(jiàn)誰(shuí)掌握了“80后”誰(shuí)將是未來(lái)企業(yè)的贏家。課程收益：
1.解決管理者對(duì)80后管理成效的困惑，讓您真正了解80后。2.面對(duì)80后的群體，讓管理者懂得如何領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)他們。3.如何有效的融入到80后的群體中并有效開(kāi)展工作。
課程時(shí)間：一天課程提綱：
前言：到底誰(shuí)的問(wèn)題？
一、認(rèn)識(shí)80后---8090后聲音：不是我改，而是你改
1.你是不是�？吹健�2.70后與80后特征沖突；3.8090后經(jīng)典語(yǔ)錄分析；4.8090后的“缺點(diǎn)”與優(yōu)點(diǎn)。
二、從web2.0尋找管理入口---8090后聲音：我要民主與自由
1.我們處在一個(gè)什么時(shí)代？2.21世紀(jì)管理面臨大挑戰(zhàn)；3.管理2.0時(shí)代的特征與趨勢(shì)；4.10倍速理論的應(yīng)用。
三、重領(lǐng)導(dǎo)少管理---8090后聲音：不是你有權(quán)力，而是你有魅力
1.領(lǐng)導(dǎo)是什么？
2.管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別；3.領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做些什么？4.領(lǐng)導(dǎo)他人，管理自己。
四、多聆聽(tīng)少說(shuō)教---8090后聲音：拒絕洗腦，我的地盤(pán)我作主
1.有效溝通策略；
2.親和力：不戰(zhàn)而屈人之兵；3.同理心溝通。
五、要結(jié)果少指揮---8090后聲音：只要你想，我就能
1.員工和企業(yè)是什么關(guān)系？2.獲得結(jié)果：2BC原則；3.如何收獲結(jié)果？
六、常激勵(lì)少批評(píng)---8090后聲音：激勵(lì)要即時(shí)與分明
1.激勵(lì)關(guān)鍵：即時(shí)性；
2.激勵(lì)策略:創(chuàng)造感動(dòng)、制造危機(jī)；3.迫使進(jìn)化：沒(méi)有緊迫感、就沒(méi)有行動(dòng)。七、做教導(dǎo)性管理者---8090后聲音:不只是工資的增長(zhǎng)
1.領(lǐng)導(dǎo)“三忌”與“三問(wèn)”；2.別讓猴子跳回你的背上；3.“離場(chǎng)”管理。
八、抓招聘少培養(yǎng)---8090后聲音：找對(duì)人做對(duì)事
1.人才浪費(fèi)與人才缺失；
2.外企“掠奪”人才的7種方式；3.慧眼識(shí)鷹：48字真經(jīng)；4.人才復(fù)制四步曲。
九、重創(chuàng)新推變革---8090后聲音：挑戰(zhàn)先例、質(zhì)疑傳承
1.突破管理思維；2.管理創(chuàng)新的本質(zhì)；3.分解創(chuàng)新管理問(wèn)題；4.谷歌嶄新的管理模式。
講師介紹：
現(xiàn)任戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長(zhǎng)，華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)兼首席培訓(xùn)師，清華大學(xué)、浙江大學(xué)EMBA班特約講師，多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師，多家媒體雜志專(zhuān)欄撰稿人，201*年獲“中國(guó)管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物”，201*年榮獲“全球500強(qiáng)華人講師”，被業(yè)屆譽(yù)為“最佳執(zhí)行教
練”，出版著作：《為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式》。
他，實(shí)戰(zhàn)型管理咨詢培訓(xùn)專(zhuān)家：五年大型外資企業(yè)及六年中國(guó)民營(yíng)企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)，積累了豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)本著“術(shù)有專(zhuān)攻”的學(xué)習(xí)態(tài)度，一直在企業(yè)管理領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐與總結(jié)，并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的“道”、“術(shù)”、“器”，更是積極地以學(xué)員為主體，以培訓(xùn)效果作為最高價(jià)值地引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員，憑借多年的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)百場(chǎng)演講培訓(xùn)心得，在執(zhí)行力訓(xùn)練與戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢?cè)煸勳橙弧?/p>
他，資深的財(cái)經(jīng)作者與商業(yè)觀察家：洞察企業(yè)的管理大勢(shì)，把脈商業(yè)的發(fā)展方向，習(xí)慣于將一些新的財(cái)經(jīng)視點(diǎn)與管理心得記錄下來(lái)與大家分享，如今已列入國(guó)內(nèi)各大網(wǎng)站如新浪、搜狐、騰訊、網(wǎng)易、阿里巴巴等名人博客，在互聯(lián)網(wǎng)上擁有相當(dāng)高點(diǎn)擊率�，F(xiàn)已成為多家財(cái)經(jīng)媒體的專(zhuān)欄作家。其寫(xiě)作獨(dú)具慧眼、別具匠心、一針見(jiàn)血地指出背后的實(shí)質(zhì)，往往能夠給人極大的啟發(fā)，深受廣大讀者的喜愛(ài)與好評(píng)。
他，一位積極的管理夢(mèng)想者與實(shí)踐家：他有一個(gè)夢(mèng)想，就是建立中國(guó)式哈佛商學(xué)院，為中國(guó)式管理添磚加瓦。期待中國(guó)式管理模式照亮全球，引領(lǐng)世界企業(yè)的發(fā)展。目前，中國(guó)沒(méi)有真正意義的世界級(jí)企業(yè)，也沒(méi)有真正意義上的世界級(jí)管理專(zhuān)家，在亞洲稱得上只有日本的大田研一。中國(guó)經(jīng)濟(jì)能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。為此，他積極努力著、探索著。同時(shí)，他更是一個(gè)實(shí)踐者，將所學(xué)到管理思想積極應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中去，除了開(kāi)創(chuàng)自己的公司，還堅(jiān)持幫助更多的成長(zhǎng)型企業(yè)提供咨詢與服務(wù)，
8090后管理，其實(shí)并不難：
一個(gè)2.4億人的部落，可以不理解他們，卻不可以視而不見(jiàn)。可以不欣賞他們，卻不可以回避。他們是“草莓族”、“我字當(dāng)頭的一代”、“垮掉的一代”，可以指責(zé)他們，但不能對(duì)他們視而不見(jiàn)！他們將是你明天的面包、工作、職位的買(mǎi)單者和簽字者，是老板和管理者們命運(yùn)的決定者！
很多企業(yè)管理者抱怨：“真搞不懂80后的員工怎么回事？我們對(duì)他們已經(jīng)夠忍讓的了！對(duì)他們好也不是，壞也不是！他們要求一籮筐，但做起事來(lái)卻懶懶散散。到底要我們?cè)趺醋觯?/p>
他們才滿意?”而80后員工則抱怨：“為什么領(lǐng)導(dǎo)就是不理解我，不信任我，我的能力比誰(shuí)差啊？天天叫我干這干那，干完還不滿意，這簡(jiǎn)直把我當(dāng)活驢使嗎?”
用傳統(tǒng)的管理模式去規(guī)范、約束和改造他們，難!因此，我們一要，尊重他們，下班后他們干什么，沒(méi)必要干涉：二要，建立企業(yè)經(jīng)理人制度和職業(yè)道德規(guī)范，而絕對(duì)不要用拔高的理念去約束他們。最近出現(xiàn)針對(duì)經(jīng)理們管理80后的培訓(xùn)班。盡管培訓(xùn)內(nèi)容并非那樣有針對(duì)性，卻吸引了為數(shù)不少管理者。
對(duì)待80后的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”
萬(wàn)科有高層曾感嘆：“遇到80后，我十幾年的管理經(jīng)驗(yàn)要清零了!”有些企業(yè)管理者開(kāi)始患上80后管理恐懼癥。因此，為適應(yīng)80后員工的個(gè)性化發(fā)展需要，企業(yè)CEO及管理層必須順勢(shì)轉(zhuǎn)變管理理念和認(rèn)知方向。否則，就會(huì)成為管理障礙。當(dāng)越來(lái)越多伴著物質(zhì)充裕和互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)起來(lái)的80后進(jìn)入職場(chǎng)，面對(duì)這樣一個(gè)與過(guò)去迥然不同的群體，作為管理者的“80前”們?cè)撊绾涡袆?dòng)呢？是繼續(xù)固執(zhí)己見(jiàn)，讓這些小年輕們?nèi)ミm應(yīng)自己，以捍衛(wèi)得之不易的權(quán)威，還是敞開(kāi)胸懷，忘記過(guò)去的一切，試著去理解一個(gè)完全不同的內(nèi)心世界，在新的(可能是平等的)基礎(chǔ)上建立自己的影響力？
一、魅力提前、命令退后
80后員工對(duì)糧票和自然災(zāi)害沒(méi)什么概念，對(duì)動(dòng)蕩的認(rèn)識(shí)僅停留于想象，他們聞不到芫荽散發(fā)的脈脈香氣，取而代之的是汽車(chē)尾氣，但他們有供自己任意馳騁的網(wǎng)絡(luò)原野。他們既擁有巨大的消費(fèi)能力和欲望，又具備如同美國(guó)西進(jìn)運(yùn)動(dòng)中依靠個(gè)人奮斗取得成功的創(chuàng)業(yè)精神，接受比前輩們更為良好的教育。
他們反感訓(xùn)斥、推卸責(zé)任、玩弄權(quán)謀的管理者，他們需要尊重、關(guān)懷和真誠(chéng)。對(duì)80后員工要更多地采取激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，而不是傳統(tǒng)的硬性管理，管理者也要努力成為一個(gè)具有號(hào)召力的領(lǐng)導(dǎo)者。因此，管理者需要改變傳統(tǒng)的管理觀念和領(lǐng)導(dǎo)形象，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)方式的人性化與科學(xué)化，努力把自己打造成魅力型的管理者。
二、平等提前、等級(jí)退后
他們寧愿失業(yè)，也不愿容忍自己的價(jià)值被忽略，80后員工有很強(qiáng)的自尊心，而且一碰就可能導(dǎo)致彼此關(guān)系僵化甚至離職。因此，管理者應(yīng)樹(shù)立起平等心態(tài)，改變高高在上的命令式�？梢圆捎蒙塘糠绞饺ソ鉀Q問(wèn)題和布置任務(wù)。如聯(lián)想集團(tuán)推行“稱謂無(wú)總”，規(guī)定名字為三個(gè)字則叫后兩個(gè)字，名字為兩個(gè)字則直呼其名，否則就罰款50～100元。聯(lián)想推行這種親情文化，就是要打破上下級(jí)的等級(jí)味道，營(yíng)造出彼此尊重、平等、寬松、包容、民主的企業(yè)文化氛圍。這取決于企業(yè)老板在觀念和行為上能不能真正作出改變。
三、理解萬(wàn)歲、拋開(kāi)成見(jiàn)
80后既是未來(lái)的主流消費(fèi)者，又是員工，理解他們，是通往未來(lái)的唯一道路。80后，由于是獨(dú)生子女多，從小就受到家庭的呵護(hù)，生活在一個(gè)完全自由自在的天地。一旦走入職場(chǎng)，一切都必須以業(yè)績(jī)來(lái)論，單位領(lǐng)導(dǎo)也往往不會(huì)從體貼個(gè)人發(fā)展的角度來(lái)看待你的業(yè)績(jī)。由于公司不能帶給他們家庭所給他們的關(guān)注，這讓80后們感到被忽視、不被尊重，兩種截然不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)使80后們產(chǎn)生了強(qiáng)烈的心理落差。最后覺(jué)得自我價(jià)值不能實(shí)現(xiàn)，從而造成了他們很實(shí)際的情感饑渴。
管理者對(duì)80后員工已有很多成見(jiàn)。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差等。而80后員工則埋怨：“為什么沒(méi)遇到能懂我的上司?”面對(duì)80后員工，我們不要首先就把他們標(biāo)簽化。其實(shí)，80后員工希望得到尊重和肯定，獲得價(jià)值認(rèn)同感。管理者需要拋開(kāi)成見(jiàn)與認(rèn)知誤區(qū)，用心去讀懂80后員工的真正需求。
管理要訣“十化”一、企業(yè)文化要人性化
面對(duì)80后員工，中國(guó)企業(yè)需要反思傳統(tǒng)的企業(yè)文化，真正建立起人性化的企業(yè)文化：一是，信任文化：企業(yè)間各種關(guān)系應(yīng)以相互信任為核心，且要保持透明，以避免相互猜忌。二是，快樂(lè)文化：80后員工的職場(chǎng)觀念是：要工作，也要生活，更要快樂(lè)地工作和生活。三是，開(kāi)放文化：企業(yè)對(duì)內(nèi)應(yīng)建立開(kāi)放、民主的管理平臺(tái)，把問(wèn)題放到桌面上交流。四是，平等文化：80后員工反感管理者高高在上，喜歡彼此平等與尊重。
五是，獨(dú)立文化：80后員工說(shuō)：“工作時(shí)全身心投入，回家后就不想工作的事。要不，多
累啊�！逼髽I(yè)需要改變上下班不分的習(xí)慣性思維，給他們以獨(dú)立的空間。這有利于幫助80后員工平衡好工作與生活的矛盾。
二、企業(yè)培訓(xùn)要得體化
80后員工認(rèn)為，員工與企業(yè)之間是純粹的雇傭關(guān)系。因此，企業(yè)對(duì)他們的培訓(xùn)不僅僅是技能，更重要的培訓(xùn)內(nèi)容是責(zé)任心、忠誠(chéng)度、職業(yè)操守及企業(yè)文化引導(dǎo)等。奧克斯空調(diào)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理鄭宏偉接受采訪時(shí)說(shuō)：“201*年我們提出了3380人才戰(zhàn)略工程，即在三年內(nèi)培養(yǎng)380名中高層干部。培訓(xùn)流程是，先去市場(chǎng)、召回、培訓(xùn)、考評(píng)，再放入市場(chǎng)、再召回、再培訓(xùn)、再考評(píng)，最后進(jìn)行深層次的實(shí)戰(zhàn)案例培訓(xùn)，培訓(xùn)老師都是我們各領(lǐng)域的優(yōu)秀代表。一年以后，選擇優(yōu)秀的進(jìn)入我們的人才儲(chǔ)備庫(kù)，再進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控與管理，三年內(nèi)我們的中層和基層管理隊(duì)伍將呈現(xiàn)年輕化，80后逐漸接棒�！钡屑上茨X型培訓(xùn)，因?yàn)?0后員工對(duì)此很反感：“都是聰明人，忽悠我會(huì)不知道?”
三、應(yīng)對(duì)跳槽要職業(yè)化
80后員工跳槽相對(duì)比較頻繁。這對(duì)企業(yè)和管理者都是一個(gè)考驗(yàn)，就看你有沒(méi)有胸懷去接受。管理者必須要有耐心，不要一味譴責(zé)他們，因?yàn)槿硕加幸粋�(gè)成長(zhǎng)過(guò)程；對(duì)他們要寬松，用職業(yè)化的方式去約束他們。同時(shí)，80后員工要合理定位，一旦確定后就要堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持，因?yàn)轭l繁跳槽，也是在浪費(fèi)自己的時(shí)間�！敝袊�(guó)網(wǎng)通公司的做法值得借鑒：公司員工基本上是70年代末和80年代初出生，平均年齡近30歲。一方面，做好員工的職業(yè)指引：入職前做一個(gè)月的封閉式培訓(xùn)，接著采用輪崗方式進(jìn)行半年的工作體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，再區(qū)分他們的職業(yè)傾向。另一方面，營(yíng)造信任溝通、進(jìn)取熱情和業(yè)績(jī)承諾的組織氛圍，建立起溝通渠道和工作坊，讓員工各抒己見(jiàn)和快樂(lè)工作。因此，不用打卡機(jī)，也很少有人遲到，而且離職率僅有3%.
四、溝通方式要平民化
他們崇尚參與，而不是自外而內(nèi)的灌輸與命令，與80后員工的溝通方式確實(shí)有待改變，否則將困難重重。為此，關(guān)鍵要把握好兩點(diǎn)，說(shuō)真話，千萬(wàn)不要打官腔；尊重他們。具體做法：一是，管理者應(yīng)調(diào)整傳統(tǒng)過(guò)于含蓄的習(xí)慣性表達(dá)方式，選擇直接溝通方式，不過(guò)于拐彎抹角。二是，溝通開(kāi)放式。如微軟公司的溝通機(jī)制采用“開(kāi)門(mén)政策”，企業(yè)任何人可以找任何人談任何話題。三是，多用集體討論式溝通。如微軟的各級(jí)管理者做決定前鼓勵(lì)員工充分發(fā)表見(jiàn)解，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，以確保決策的有效執(zhí)行。四是，與80后員工的溝通習(xí)慣同步，采用一些新式的方式，如電子郵件等工具溝通。五是，不要發(fā)號(hào)施令般去溝通，可采用尊重、關(guān)懷、平等的方式與他們進(jìn)行溝通。
五、壓力管理要專(zhuān)業(yè)化
80后員工說(shuō)：“我們大學(xué)畢業(yè)即失業(yè)�！彼麄兂惺艿墓ぷ骱蜕鐣�(huì)壓力并不小，但外界卻指責(zé)他們抗壓能力差。因此，企業(yè)和管理者有必要做好他們的壓力管理。作為管理者，一要關(guān)懷他們，二要理解他們，三要包容他們，四要對(duì)他們有耐心。同時(shí)，可以采取有關(guān)措施：提供職業(yè)培訓(xùn)，幫助他們做好職業(yè)生涯規(guī)劃;提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，幫助他們做好心理調(diào)節(jié);營(yíng)造良好的組織氛圍，幫助他們調(diào)節(jié)工作情緒;保持更大的包容心和耐心，允許他們適當(dāng)犯錯(cuò)，幫助他們提高自信心;幫助他們學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，讓他們扮演好不同的社會(huì)角色等。
六、情緒管理要理解化
80后員工往往因小情緒多而成為管理的“麻煩制造者”，要是處理不好，則容易“雞飛蛋打”。一定要運(yùn)用情商，建立一個(gè)以人為本的文化環(huán)境，尊重、體諒、了解他們。因此，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理技巧的運(yùn)用，多采用鼓勵(lì)性而非譴責(zé)式的管理方式。如：多引導(dǎo)、以朋友身份談心、夸獎(jiǎng)等；以教練、家長(zhǎng)、老師、同事、朋友等多重身份相結(jié)合加以正確引導(dǎo)。同時(shí)，管理者不要一味地要求他們來(lái)適應(yīng)自己，而可以采取主動(dòng)的姿態(tài)去適應(yīng)他們。但適應(yīng)不是遷就，而是原則性地開(kāi)放與融合。
七、工作獎(jiǎng)勵(lì)要即時(shí)化
80后員工的自尊心與成就感都比較強(qiáng)，而且沒(méi)有耐心長(zhǎng)期等待公司未來(lái)可能變化的獎(jiǎng)勵(lì)。80后員工的思想很簡(jiǎn)單：你給我多少錢(qián)，我就給你做多少事，而且先給予我再做。這就出現(xiàn)了給予與付出之間的時(shí)間差。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，高層管理者要調(diào)整的是自身，而不是80后員工。管理者要適當(dāng)調(diào)整原有的馬拉松式激勵(lì)方式，要把即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、即時(shí)兌現(xiàn)常態(tài)化。
八、日常管理要彈性化
80后員工容易接受凸顯個(gè)性風(fēng)格的工作方式。因此，企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況適當(dāng)采用以結(jié)果為導(dǎo)向的自由式管理方式，限定工作總量，不硬限工作時(shí)間。如IBM公司最早實(shí)行彈性工作制：?jiǎn)T工每月不需要天天朝九晚五，只要完成上級(jí)交給的工作項(xiàng)目就行。
九、凝聚團(tuán)隊(duì)要漸進(jìn)化
80后員工的獨(dú)立性比較強(qiáng)。因此，團(tuán)隊(duì)建設(shè)就成為管理者的一道難題。為此，可以借鑒諾基亞公司做好以下幾點(diǎn)：一是，采用虛擬團(tuán)隊(duì)做法來(lái)弱化等級(jí)觀念；二是，由傳統(tǒng)的單向管理向雙向管理模式轉(zhuǎn)變，讓作為下級(jí)的80后員工有機(jī)會(huì)管理上級(jí)。如：替上級(jí)解圍、征求上級(jí)意見(jiàn)、與上級(jí)建立友誼并贏得信賴、恰當(dāng)?shù)刭澝郎霞?jí)等；三是，因勢(shì)利導(dǎo)，讓80后員工的個(gè)性能適當(dāng)彰顯，提高其集體參與度，以凝聚團(tuán)隊(duì)精神。
十、管理機(jī)制要透明化
80后員工希望公司的制度完善和透明。因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，完善與透明的公司制度可以減少被老板盤(pán)剝的機(jī)會(huì)，這樣的公司才值得信賴。因此，公司應(yīng)制定明確的工作責(zé)權(quán)利，并按透明的績(jī)效考評(píng)方式去執(zhí)行。同時(shí)，公司還應(yīng)平衡好工作量和薪酬的關(guān)系，因?yàn)?0后員工的態(tài)度是：“你給我多少工資，我就做多少事，多余的我愿意就做，不愿意也沒(méi)有義務(wù)貢獻(xiàn)。”這就要求管理者在管理上做到專(zhuān)業(yè)化與職業(yè)化。
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