康樂部領(lǐng)班每日必做

康樂部領(lǐng)班每日必做（白班）

1/7:45準(zhǔn)備到崗簽到，并檢查各崗位人員到位情況，8:00與夜班交接工作2、8:00打開背景音樂

3/8:0011：30協(xié)助員工處理衛(wèi)生，檢查班中出現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)，及工程問題及時(shí)解決或上報(bào)。

4/11：30與主管一起制定班前會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容。

5/11：45---12：15和員工一起培訓(xùn)和學(xué)習(xí)班前會(huì)內(nèi)容6/12：15---13:00安排員工用餐并替崗

7/13:0016:00針對(duì)上午檢查的衛(wèi)生服務(wù)復(fù)查再次整改，對(duì)客人較多的崗位給予幫助服務(wù)。8/16:0016:30對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，查看所缺物品及時(shí)補(bǔ)充9/16:3018:00安排員工輪流就餐，并做好本日工作交接

康樂部領(lǐng)班每日必做（夜班）

1/19:45之前準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，并檢查各崗位人員到位情況，并與白班做好工作交接。2/21:00關(guān)背景音樂

3、協(xié)助員工做好物品內(nèi)的交接，垃圾的清理及部分區(qū)域地面的清理4/21:45制定出班后會(huì)的內(nèi)容并與21：50開班后會(huì)5、22:45帶領(lǐng)員工清理區(qū)域地面衛(wèi)生和其他衛(wèi)生6/24:00左右在客流不多的情況下輪流去沖澡。7.安排員工打掃洗手間的衛(wèi)生并跟蹤檢查。

8、早上5:00檢查員工儀容儀表及狀態(tài)，一最佳狀態(tài)工作。9．、夜間做好區(qū)域安全檢查，并做好記錄。10、與夜班人員一起處理外圍衛(wèi)生及豪華衛(wèi)生。11/8:00之前安排員工打掃兩間辦公室。

12/8:00之前安排員工上交用心做事，并落實(shí)用心做事的簽字。13、早上7:10安排客房人員吃早餐。

擴(kuò)展閱讀：7、康樂部領(lǐng)班一幫一培訓(xùn)手冊(cè)1

如何開好班前、班后會(huì)

1、開班前會(huì)前應(yīng)與上班領(lǐng)班做好交接，清楚了解上班次發(fā)生事情。須本班處理的事項(xiàng)及注意事項(xiàng)

與主管溝通工作。同時(shí)寫工作日記，清楚記錄本班重點(diǎn)工作，組織開會(huì)內(nèi)容，將授權(quán)工作記錄于工作日記本上。檢點(diǎn)班組出勤及儀容儀表情況并填寫表格。

2、開會(huì)時(shí)講話要有條理、思路清晰，使員工聽明白工作重點(diǎn)，要對(duì)班組表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)

鼓舞員工。說話要聲音洪亮、鏗鏘有力，帶動(dòng)員工勢(shì)氣。講話時(shí)切忌說“你們”“你給我”等字眼。要說“咱們”“大家”。不要給員以距離感，要讓員工感覺到領(lǐng)班和員工是在一起工作的。講完會(huì)議內(nèi)容后要抽查員工記錄及掌握情況，最后詢問員工是否有事，喊班組口號(hào)并接班。3、開班后會(huì)前要統(tǒng)計(jì)當(dāng)班日?qǐng)?bào)，明確當(dāng)班營(yíng)業(yè)情況，填寫工作日記，組織班后會(huì)會(huì)議內(nèi)容。

4、開班后會(huì)時(shí)要總結(jié)當(dāng)班期間發(fā)生的所有重要的事情及存在的問題,予以批評(píng)指證（衛(wèi)生、紀(jì)律、

服務(wù)等）重要客人除當(dāng)班傳達(dá)到各崗?fù)�，班后要組織學(xué)習(xí)，使所有員工認(rèn)識(shí)并了解相關(guān)服務(wù)程序。同時(shí)應(yīng)將員工日評(píng)情況予以公布。二、如何在員工中樹立威信

1、自律：在帶領(lǐng)班組的過程中一定要自律，萬不可在員工面前犯任何錯(cuò)誤，否則將失去說服力。2、公平：要管理好班組，就要在處理和解決問題時(shí)做到公平，所有員工一視同仁。

3、帶動(dòng)：無論是服務(wù)客人、推銷或是清掃衛(wèi)生事事走在前面，以身作則。帶動(dòng)班組時(shí)刻告訴自己我是一名領(lǐng)班，也是一名員工。

4、收入：要想穩(wěn)定員工樹立威信就要關(guān)注并提高員工收入。即：帶班時(shí)關(guān)注各營(yíng)業(yè)點(diǎn)，帶動(dòng)推銷，提高員工提成收入。

三、聽從上級(jí)工作安排時(shí)應(yīng)注意

1、注意力集中，認(rèn)真聽取工作安排。2、在上級(jí)未說完時(shí)不可插話。

3、認(rèn)真領(lǐng)悟，在不懂時(shí)不可不懂裝懂，須及時(shí)詢問。4、過程中對(duì)于明白的的事情應(yīng)點(diǎn)頭示意。5、最后重復(fù)一遍，并確定完成時(shí)間。

各種表格的學(xué)習(xí)使用

主要有：1、時(shí)間管理表；2、周工作計(jì)劃表；3、周工作會(huì)議表；4、領(lǐng)班工作日記；5、考勤記錄表；6、儀容儀表巡檢表；7、員工日評(píng)表；8、消毒記錄；9、自檢表。附表后由主管親自講解。

周工作總結(jié)及計(jì)劃

部門序號(hào)12345序號(hào)12345計(jì)劃人總結(jié)日期序具體工作事項(xiàng)號(hào)序號(hào)12345未完上級(jí)安排工作事項(xiàng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人執(zhí)行人執(zhí)行人完成時(shí)間完成時(shí)間本周已完成的重點(diǎn)工作未完成的工作原因跟進(jìn)及調(diào)整建議成工作承諾一、檢查衛(wèi)生須注意

1、領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，應(yīng)在各崗員工自檢表填寫完之后，帶上員工對(duì)所屬崗位衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

2、過程中如發(fā)現(xiàn)有衛(wèi)生問題出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)告知員工，并要求其整改，對(duì)頑固污漬可示范如何清掃。3、將檢查結(jié)果清楚記錄于自檢表上，使員工明確，避免問題重復(fù)出現(xiàn)。

4、對(duì)所發(fā)現(xiàn)問題過半小時(shí)后復(fù)檢，如復(fù)檢仍存在問題，視情節(jié)予以相應(yīng)處罰。二、如何上報(bào)工程問題

1、各領(lǐng)班在接班后，應(yīng)對(duì)管轄區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，統(tǒng)計(jì)匯總工程問題并下單報(bào)修。2、工程維修單應(yīng)于每日早9：00前上交工程部，以便于工程部進(jìn)行合理的人員安排。

3、對(duì)下單維修的工程問題應(yīng)予以跟蹤，對(duì)于跟蹤三日而未修好的工程問題，應(yīng)及時(shí)以書面形式上

報(bào)解決。

緊急事件的處理（應(yīng)急預(yù)案）

1、如果顧客要求部門員工看管包裹或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？A、可先委婉告知顧客，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。

B、如客人一再要求，可請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)，在獲得批準(zhǔn)后，雙方共同清點(diǎn)財(cái)物，并填寫《顧客物品寄存單》，簽字確認(rèn)后方可幫客寄存。。

2、如果酒店出現(xiàn)可疑人員，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A、當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)及時(shí)知會(huì)當(dāng)日總值班及保安部經(jīng)理。B、采取跟蹤觀察、談話等方式探明來人情況。

C、觀察來人神色是否正常，看來人談話是否顛三倒四，聞聞是否有酒味或異常氣味，如有異常，應(yīng)立即控制，妥善處理。D、注意以下情況：（控制來人以免事態(tài)擴(kuò)大；迅速將來人帶到辦公室或無客人區(qū)域；查明來人身份、工作單位、地址；將情況通知保安部和總值班處理；盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素將事態(tài)迅速制止，避免造成較大影響；如有異常立即控制，妥善處理適時(shí)報(bào)警。）

（二）浴區(qū)服務(wù)（康樂部）

3、散座客人的柜子突然打不開，如何應(yīng)對(duì)？

A、首先服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)查看客人所帶的手牌號(hào)是否與散座柜號(hào)相符。B、對(duì)于這種情況，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)做好對(duì)客的解釋工作。C、服務(wù)員應(yīng)立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班及時(shí)解決。

D、客人走后，立即告之總臺(tái)并開具《工程維修單》進(jìn)行維修。

4、客房客人穿便衣進(jìn)入浴區(qū)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A、首先服務(wù)員應(yīng)問清客人的房間號(hào)，并與樓層核實(shí)，了解客人著便衣的原因。B、服務(wù)員應(yīng)提示客人辦理加開散座手續(xù)。

C、客人拒加散座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班解決。

5、醉酒客人進(jìn)入浴區(qū)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A、當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)對(duì)醉酒客人的基本情況（衣物、貴重物品）做好詳細(xì)登記。B、安排專人進(jìn)行跟蹤服務(wù)。（提示語到位，做好攙扶引領(lǐng)工作。）C、不能安排客人進(jìn)入蒸房。

D、服務(wù)員必須知會(huì)各銷售崗位，做好適度地推銷工作。

6、客人在浴區(qū)暈倒時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A、當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)將客人輕輕扶起，坐好；并立即通知當(dāng)值領(lǐng)班。B、及時(shí)詢問客人，了解當(dāng)時(shí)情況，表達(dá)對(duì)客人的關(guān)切。C、征求客人意見是否需要聯(lián)系醫(yī)療部門進(jìn)行診治。

D、將客人安排至溫度相對(duì)較低，空氣流通較好的地方休息。E、如客人昏迷不醒，要立即報(bào)告部門經(jīng)理，及時(shí)撥打120急救，對(duì)休克的客人不要挪動(dòng)身體。

7、客人在浴區(qū)摔倒時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

A、服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間上前攙扶，主動(dòng)詢問客人傷情，表示關(guān)切。B、及時(shí)知會(huì)部門當(dāng)值領(lǐng)班。

C、查明客人摔倒的原因，如是我酒店原因，應(yīng)由當(dāng)值管理者親自向客人致歉。D、如客人受到輕傷，要根據(jù)客人要求進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理（如消毒、包扎等）E、如客人傷情較重，應(yīng)請(qǐng)示部門經(jīng)理后，及時(shí)撥打120急救。F、留下客人聯(lián)系方式，隨后進(jìn)行慰問，關(guān)心。

8、浴區(qū)有燒膠皮類的異味時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？A、服務(wù)員要第一時(shí)間通知部門主管和工程部。

B、相關(guān)人員立即知會(huì)各崗位員工對(duì)所有電源、電器進(jìn)行檢查，盡快查明原因。C、關(guān)閉正在使用的蒸爐。

D、做好對(duì)客的正常服務(wù)工作，巧妙引導(dǎo)客人遠(yuǎn)離電源。

E、對(duì)此產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)向客人致歉，征得客人理解。

9、客人在洗浴后出現(xiàn)皮膚過敏現(xiàn)象，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)知會(huì)當(dāng)值領(lǐng)班和部門經(jīng)理。

B、及時(shí)了解導(dǎo)致客人皮膚過敏的原因，表示關(guān)切之情。C、安撫客人情緒，向客人致歉。

D、盡快安排客人到相關(guān)醫(yī)療部門去進(jìn)行檢查，必要時(shí)陪同前往。E、如確因酒店原因所致，要立即整改，向客人表明積極主動(dòng)的態(tài)度。F、留下客人聯(lián)系方式，以便日后進(jìn)行慰問。G、部門將此形成案例，存檔備查。

三、重要客人的服務(wù)

1、盡快認(rèn)識(shí)客房VIP，散座VIP客人，對(duì)重要客人的光臨要親自接待提供服務(wù)。

2、了解當(dāng)班重要客人。如：招待、VIP客人、連房客人、請(qǐng)客客人每日應(yīng)做好相關(guān)接待的準(zhǔn)備工作。3、親自跟蹤服務(wù)，將信息傳達(dá)至各崗。

4、了解賓客性格、習(xí)慣、喜好，提供個(gè)性化服務(wù)。5、將客人送回樓層（房間）6、班后會(huì)組織班組學(xué)習(xí)。四、客情的收集

1、當(dāng)班期間應(yīng)做好客情的收集，及時(shí)了解客情，對(duì)于客人反映問題，應(yīng)及時(shí)予以落實(shí)解決或上報(bào)

主管，同時(shí)要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客人。

2、按照部門檔案管理制度，對(duì)賓客反饋及投訴進(jìn)行整理建檔，依據(jù)、職務(wù)說明書規(guī)定，每位領(lǐng)班

每周需交兩條客情反饋，每月需交有效客情反饋五條，否則將影響績(jī)效。

3、在服務(wù)的過程中，做好客情的收集工作，適宜在更衣間、電梯口等客人停滯時(shí)間較長(zhǎng)的地方，

通過溝通了解客情。

五常管理獎(jiǎng)罰制度

為了使五常管理工作能落到實(shí)處，使部門整體工作有更高一步的提升�，F(xiàn)結(jié)合部門工作中存在的問題及五常管理的相關(guān)要求，特制定獎(jiǎng)罰制度如下：1、針對(duì)在五常管理中物品擺放、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（嚴(yán)重問題）違紀(jì)行為，班組全月低于10項(xiàng)對(duì)其班組獎(jiǎng)勵(lì)200元。領(lǐng)班個(gè)人績(jī)效考評(píng)加5分，并獎(jiǎng)勵(lì)100元，予以大會(huì)表彰。2、全月不合格項(xiàng)在1015項(xiàng)時(shí)對(duì)該領(lǐng)班及班組不獎(jiǎng)不罰。但領(lǐng)班應(yīng)對(duì)班組中所存在問題做認(rèn)真總結(jié)，并拿出整改辦法，以保證下月工作有所提升。3、全月不合格項(xiàng)大于15項(xiàng)，小于20項(xiàng)時(shí)，給予領(lǐng)班20元處罰，領(lǐng)班績(jī)效考核扣減2分。4、全月不合格項(xiàng)大于20項(xiàng)，小于25項(xiàng)時(shí)給予領(lǐng)班30元處罰，領(lǐng)班當(dāng)月績(jī)效考核扣減3分。5、全月不合格項(xiàng)大于25項(xiàng)，小于30項(xiàng)時(shí)給予領(lǐng)班50元處罰，領(lǐng)班當(dāng)月績(jī)效考核扣減5分。6、男浴全月不合格頂達(dá)100項(xiàng)以上時(shí)（以質(zhì)檢、經(jīng)理巡檢記錄為準(zhǔn)），處罰男浴主管100元，并對(duì)其績(jī)效做降一級(jí)處理，檔案內(nèi)記管理失職一次。女浴全月不合格項(xiàng)達(dá)60項(xiàng)，（以質(zhì)檢、經(jīng)理巡檢記錄為準(zhǔn)），處罰女浴主管100元。7、部門全月不合格項(xiàng)達(dá)60項(xiàng)時(shí)（以酒店質(zhì)檢記錄為準(zhǔn)），處罰部門經(jīng)理200元。8、全月不合格項(xiàng)超出相關(guān)規(guī)定產(chǎn)生的罰款全部獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀班組及個(gè)人以示鼓勵(lì)，罰款從提成中扣除。9、領(lǐng)班當(dāng)值期間應(yīng)對(duì)浴區(qū)各區(qū)域負(fù)責(zé)，包括：（1）、浴區(qū)內(nèi)；（2）、三角區(qū)；（3）、辦公室；（4）、貴賓區(qū)的物品擺放、衛(wèi)生及員工紀(jì)律。10、全月不合格項(xiàng)以當(dāng)月酒店質(zhì)檢、經(jīng)理、主管巡檢記錄為準(zhǔn)，簽字確認(rèn)方為有效。11、以上規(guī)定各領(lǐng)班如有疑意應(yīng)立即提出，部門將依據(jù)可行性做相應(yīng)調(diào)整，如無疑意可組織班組學(xué)習(xí)。12、本次所制定的獎(jiǎng)罰制度6月份為試用階段，進(jìn)入7月份將結(jié)合六月份工作做相應(yīng)修改。培訓(xùn)制度1)部門結(jié)合實(shí)際工作和經(jīng)營(yíng)需要，將不定期對(duì)各崗員工開展分階段的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作相關(guān)員工應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。

2)每次培訓(xùn)學(xué)習(xí)部門提前將《培訓(xùn)資料》掛于文化墻上，對(duì)新員工的培訓(xùn)將以“一幫一”培訓(xùn)手冊(cè)為主，并以書面通知的形式傳達(dá)到相關(guān)人員。3)參加培訓(xùn)人員應(yīng)嚴(yán)格按照（通知）要求，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，不得有遲到，請(qǐng)假現(xiàn)象否則將按考勤制度予以處罰。

4)參加培訓(xùn)人員須自備學(xué)習(xí)用具（筆和本）遵守會(huì)場(chǎng)秩序。5)培訓(xùn)期間如遇特殊情況，不能參加培訓(xùn)須提前24小時(shí)請(qǐng)假。

6)如出現(xiàn)無故不參加培訓(xùn)，對(duì)新員工將給予延期轉(zhuǎn)證。老員工則當(dāng)月的績(jī)效考評(píng)中服從領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作為差。7)培訓(xùn)期間應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極發(fā)言。8)培訓(xùn)結(jié)束后部門將出據(jù)相關(guān)試題予以考核，結(jié)合員工考試成績(jī)將做出相關(guān)分配工作。

交接班制度

1)員工在下班前半小時(shí)做交接班的準(zhǔn)備工作，主要是本崗位的備品、浴品、浴巾、

地巾等。領(lǐng)班在下班前半小時(shí)對(duì)各崗位衛(wèi)生進(jìn)行巡檢，不合格及時(shí)整改。2)員工認(rèn)真交接商品、精品、浴品、備品等可對(duì)衛(wèi)生的檢查。但衛(wèi)生重點(diǎn)由領(lǐng)班之

間交接。

3)交接班時(shí)如有客人到達(dá)本崗位，由交班員工服務(wù)。4)交接班時(shí)應(yīng)保持安靜，說話聲音不可讓第三人聽見。

5)交接班時(shí)各崗可拿自檢表按標(biāo)準(zhǔn)逐條檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。6)交接班原則1、員工對(duì)員工；2、領(lǐng)班對(duì)領(lǐng)班

男浴：早班接夜班：以日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生為主中班接早班：以保持衛(wèi)生為主夜班接中班：以交接物品為主

女�。涸绨嘟右拱啵阂匀粘Ｐl(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生為主夜班接早班：以保持衛(wèi)生和交接物品為主

7)交接班時(shí)間15分鐘，班后會(huì)時(shí)間5分鐘

男浴：夜班下班后：9：30離開工作區(qū)域白班下班后：17：30離開工作區(qū)域中班下班后：23：30離開工作區(qū)域女�。涸绨嘞掳嗪螅�19：30離開工作區(qū)域夜班下班后：9：30離開工作區(qū)域

不能按規(guī)定時(shí)間離開工作區(qū)域，每超出1分鐘處罰領(lǐng)班5元，如發(fā)現(xiàn)員工下班后在技師房睡覺，對(duì)當(dāng)值眾議員工和領(lǐng)班分別予以50元處罰。

8)試用期員工不參加交接班，下班后到指定地點(diǎn)等待開會(huì)。

9)以上規(guī)定各員工須配合執(zhí)行，領(lǐng)班應(yīng)加大關(guān)注力度，保持部門良好的交接班秩序。節(jié)能降耗制度

1、搓背區(qū)禁止長(zhǎng)流水。

2、夜班禁止使用凈水清潔衛(wèi)生，規(guī)定使用大池水清潔地面，小圓池水清潔頂部和墻壁。

3、嚴(yán)格執(zhí)行干蒸爐、蒸箱開關(guān)時(shí)間規(guī)定。

4、禁止使用一次性口杯、牙刷、刮胡刀等一次性用品。5、當(dāng)班禁止飲用客用純凈水。6、禁止淋浴間，面池長(zhǎng)流水。7、嚴(yán)禁使用布草清潔衛(wèi)生。

8、領(lǐng)物前必須將洗浴用品擠兌干凈，以舊換新，重新領(lǐng)用。9、嚴(yán)禁與客人同浴或私自洗浴。10、禁止當(dāng)班時(shí)間看電視。11、必須規(guī)定開關(guān)燈。

12、最后一人離開技師房時(shí)，應(yīng)隨手關(guān)閉電視及電燈，電源并養(yǎng)成隨手關(guān)閉消毒間

燈及過道燈的習(xí)慣。

1、領(lǐng)班工作：拖踏，安排工作不能及時(shí)完成，名項(xiàng)表格不能及時(shí)填寫，當(dāng)事人處罰30元，主管連帶處罰50元。

2、衛(wèi)生大檢查（質(zhì)檢檢查中）問題在3條以上（含3條）處罰當(dāng)值員工30元，處罰當(dāng)值領(lǐng)班50元。

3、夜班出現(xiàn)值班人員睡崗，除取消班組倒替休息外，另對(duì)當(dāng)事人處罰30元，處罰當(dāng)值領(lǐng)班50元。

4、由于員工交接不細(xì)，把關(guān)不嚴(yán)造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，除直接責(zé)任人承擔(dān)財(cái)產(chǎn)損失外，按賠償制度各領(lǐng)班均處以100元處罰。

5、交接班審核不嚴(yán)出現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象，不能及時(shí)補(bǔ)充。由當(dāng)事人補(bǔ)充短缺物品，并對(duì)領(lǐng)班處以連帶處罰50元。

6、在經(jīng)理、主管巡檢中當(dāng)班出現(xiàn)3次以上（含3次）衛(wèi)生、紀(jì)律、服務(wù)等問題除處罰直接責(zé)任人外，領(lǐng)班連帶處罰50元。

7、一個(gè)月內(nèi)本班員工流失超過兩名（含2名）對(duì)領(lǐng)班連帶處罰100元，并自行補(bǔ)充人員。

8、員工在當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)問題，未能及時(shí)處理或未及時(shí)交接下個(gè)班給予當(dāng)值領(lǐng)班50元處罰。

9、當(dāng)班出現(xiàn)工程問題未及時(shí)報(bào)修。本崗員工處罰10元，領(lǐng)班連帶處罰30元。

設(shè)備賠償制度

破損物品的賠償制度

1、自然破損：〈1〉自然破損的物品，使用時(shí)間須在6個(gè)月以上，并且在破損前員工發(fā)現(xiàn)有可能破損跡象并且上級(jí)可由部門承擔(dān)，按自然破損上級(jí)后補(bǔ)充�！�2〉如自然破損的物品，使用時(shí)是不足半年以上并且嗣也未上報(bào)（或發(fā)現(xiàn)）可能破損跡象，由本崗位當(dāng)班人員承擔(dān)直接責(zé)任，按物品進(jìn)價(jià)賠償予以補(bǔ)充。

2、操作不當(dāng)破損〈1〉、入職在一個(gè)月以內(nèi)的新員工如因操作不當(dāng)導(dǎo)致物品破損，按物品進(jìn)價(jià)賠償“一幫一”師傅承擔(dān)35%，新員工承擔(dān)30%，部門承擔(dān)35%。〈2〉一個(gè)月以上的員工如因操作不當(dāng)導(dǎo)致物品破損，部門教過正確的操作程序，因個(gè)人疏忽所致，由本人按進(jìn)價(jià)賠償，部門未教過正確的操作程序?qū)е缕茡p，300元以上的物品按進(jìn)價(jià)賠償，100元以內(nèi)個(gè)人承擔(dān)。丟失物品的賠償制度

1、酒店物品：所有員工當(dāng)班期間如丟失物品在100元以內(nèi)（銷售價(jià)100%）按賣價(jià)賠償，如丟失物品在100元以上，可按進(jìn)價(jià)賠償，如因當(dāng)班期間外出丟失物品由頂班人承擔(dān)60%，本崗員工40%

2、個(gè)人物品：康樂部所有員工當(dāng)班期間不可將貴重物品帶入工作崗位，更不可放于公共區(qū)域，如有丟失，責(zé)任自負(fù)不予調(diào)查。技師交單據(jù)丟失的賠償制度

1、技師空白單據(jù)丟失由技師按酒店制度賠償每張100元。

2、技蚰消費(fèi)單據(jù)丟失由跑單員、臺(tái)班按提成額均分補(bǔ)予技師，跟單單據(jù)丟失由跟單人100%，賠償技師提成。

3、招待客人如在浴區(qū)產(chǎn)生消費(fèi)從班組當(dāng)月提成中扣出（按單據(jù)提成額）補(bǔ)給技師。

注意事項(xiàng)

一、交接班注意事項(xiàng)

1、各班組間進(jìn)行交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照交接班制度進(jìn)行交接。2、交接班時(shí)按自檢表上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查衛(wèi)生。

3、對(duì)于交接班時(shí)出現(xiàn)的衛(wèi)生問題或員工間存在的問題領(lǐng)班應(yīng)互相協(xié)調(diào)解決，不可在員工面前展現(xiàn)

出不團(tuán)結(jié)。

4、交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真對(duì)各崗交接本進(jìn)行審核，出現(xiàn)問題立即解決，不可拖延。如有困難立即上報(bào)做

到日事日清。二、如何領(lǐng)貨

1、領(lǐng)貨工作必須由領(lǐng)班親自完成，做好物耗的補(bǔ)充控制工作。

2、每日早9：3010：30為男、女浴領(lǐng)貨時(shí)間，其它時(shí)間不予領(lǐng)貨。

3、領(lǐng)貨前須對(duì)浴區(qū)內(nèi)剩余用品進(jìn)行清點(diǎn)，按照備量標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)充。堅(jiān)持以舊換新，檢查夜班浴品

的擠兌工作，杜絕浪費(fèi)。

4、每日早班下班前（或中班接班后）檢查備量情況，領(lǐng)班可結(jié)合當(dāng)日客源結(jié)構(gòu)做好活動(dòng)量的補(bǔ)充，

確保正常接待客人。三、布草送洗注意事項(xiàng)

1、每日將所送洗布草清楚記錄于清洗單上，保管好單據(jù)，做好數(shù)量的交接。

2、接收布草時(shí)應(yīng)清點(diǎn)、檢查布草質(zhì)量，對(duì)未清洗干凈或破損布草應(yīng)及時(shí)挑出報(bào)損（賠償）或二次

清洗處理，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)于布草公司所欠布草每日應(yīng)清楚記錄。如：三日內(nèi)不能送回應(yīng)下單上報(bào)賠償。4、做好交接班審核，出現(xiàn)問題及時(shí)解決。

第七天

一、制作當(dāng)班報(bào)表及日?qǐng)?bào)表

1、各領(lǐng)班應(yīng)按照管理時(shí)間表開展工作，于指定時(shí)間對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫報(bào)表。每日

由夜班匯總?cè)�天營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并在每日早9：00前上交主管處。

2、對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行審核，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。同時(shí)應(yīng)通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)找出經(jīng)營(yíng)中存在的問題拿出解決

辦法，以求班組及部門工作不斷改進(jìn)。二、班組任務(wù)制定及帶動(dòng)員工推銷

1、各領(lǐng)班于每月1日將班組任務(wù)制定上交，并公布于員工，使員工清楚當(dāng)月任務(wù)，適時(shí)推銷。2、每日對(duì)班組任務(wù)完成情況予以通報(bào)，每周總結(jié)分析原因，鼓勵(lì)員工確保全月任務(wù)的完成。3、當(dāng)班期間掌握重要客人，連房情況，將信息傳達(dá)致各崗，親自服務(wù)，帶動(dòng)引導(dǎo)員工推銷。三、熱敷學(xué)習(xí)

一、熱敷腳操作程序

1、客人躺下后，服務(wù)人員應(yīng)先拿上三塊熱敷毛巾后，服務(wù)用語“您好”大哥（領(lǐng)導(dǎo)）給您把腳熱敷一下吧。

2、然后將熱敷毛巾放在腳上，并詢問客人燙不燙。3、把腳跌抓住510分鐘。4、腳背向上抓（握）三次。5、大拇指點(diǎn)一下腳牙穴。

6、在每個(gè)腳縫輕捏五下，每個(gè)腳跌拽一下。7、最后用毛巾包住。二、熱敷前腿：操作程序

1、把熱毛巾放在腿上用浴巾蓋住，防止熱度流失。2、用松腿的手法，開始揉、捏、敲。三、洗臉：操作程序

1、服務(wù)用語：“大哥”（領(lǐng)導(dǎo)）您好把臉給您洗一下吧。2、經(jīng)客人同意后，把牛奶洗面奶倒入手心，用另一只手的手指把洗面奶分布在臉上，分別為（下巴、左、右額、眉面、鼻尖）共五處。3、用兩手掌從脖子開始，臉部用兩手向右轉(zhuǎn)五、六圈，用無名指把鼻子上下推了至4下。4、門頭上下搓三次。

5、輕點(diǎn)太陽穴二次，百會(huì)穴二次。

6、用小方巾擦二次把臉擦凈，再將小方巾敷于眼上。7、服務(wù)用語：“大哥”（領(lǐng)導(dǎo)）您好方巾已消毒，請(qǐng)放心使用。四、熱敷胳膊：操作程序

1、用溫度適合的熱毛巾放于兩胳膊上。

2、一個(gè)胳膊用按摩的手法連抓帶捏約二分鐘。五、熱敷腳：操作程序

1、用熱毛巾包住腳。2、把攬筋揉三次。3、抓住腳背拽兩下。

4、從腳后跟按到腎上全穴上下三。

5、然后敷腿，把毛巾放在兩腿上，用松腿的手法按腿到搓完背為止。六、熱敷腿肚：操作程序

1、熱毛巾放在腿肚上捏、揉、捶進(jìn)行手法按摩。七、熱敷頸椎：操作程序

1、將熱毛巾放于頸椎上。2、用溫揉的手法上下按三次。3、用手夾住脖子輕捏兩下。4、大拇指點(diǎn)后腦穴兩次。5、肩部揉式。

6、大拇指點(diǎn)后腦穴兩側(cè)按三次。八、腰敷：操作程序

1、將熱毛巾放于腰部。

2、用手掌把腰椎兩側(cè)各揉56下。3、用大拇指將腰兩側(cè)點(diǎn)兩下。

4、手掌放平壓腰板二下后，輕拍幾下即可。

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