廳堂工作心得體會(huì)

大堂工作心得

不知不覺從實(shí)習(xí)到正式上崗我已經(jīng)在這個(gè)崗位工作3個(gè)月了，也讓我對(duì)這份工作了有了更深的認(rèn)知。

一開始我同其他外行人一樣，覺得大堂是一份很簡單的工作，沒有什么技術(shù)含量。但是經(jīng)過一段時(shí)間的工作，我覺得工作看似簡單但想要做好是需要下一定功夫的:

（一）、這個(gè)崗位需要全面了解銀行知識(shí)。這個(gè)崗位接觸的業(yè)務(wù)知識(shí)覆蓋面可能是最大的。因此首先就得學(xué)習(xí)柜面的相關(guān)知識(shí)，才能更好的解答客戶的問題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)員，維持大堂的秩序，減輕柜員的工作量，提高整體的服務(wù)效率。其次，要熟悉銀行的中間業(yè)務(wù)。例如理財(cái)產(chǎn)品等。

（二）、大堂工作特別注重禮儀。剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，我對(duì)于陌生的客戶多少有點(diǎn)放不開，有點(diǎn)唯唯諾諾，但經(jīng)過這3個(gè)月的鍛煉我也得到了很大的提升。這個(gè)工作要求我對(duì)顧客的需要要迅速作出反應(yīng)，對(duì)大堂里出現(xiàn)的不同問題能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。我在這方面還需要不斷的努力和學(xué)習(xí)，希望能夠做得更好。

（三）、這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。隨時(shí)隨地的做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，這也是該崗位特性的一大要求。每天都有客戶來辦理業(yè)務(wù)，難免對(duì)銀行的服務(wù)和做事方法提出質(zhì)疑，表示不理解，埋怨銀行。這時(shí)候就需要大堂具備相應(yīng)的能力，能夠很好的跟客戶解釋，維護(hù)好廳堂的秩序。我在這個(gè)方面還存在著很多的不足和缺乏經(jīng)驗(yàn)，在今后的工作中我加緊學(xué)習(xí)來彌補(bǔ)自身的不足。

剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候面對(duì)客戶的詢問一問三不知都還需要向理財(cái)經(jīng)理和柜臺(tái)求助，當(dāng)初感覺自己這份不夠資格，不單對(duì)業(yè)務(wù)不很熟悉，而且對(duì)一些客戶的不滿情緒也感到失措，不懂得如何安撫客戶的情緒是最好的。經(jīng)過這段時(shí)間的磨練我感覺自身能力也得到了一定程度的提升，在客戶一般問題的咨詢上面也能夠給予解答，也能到恰當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簟５�是由于自身�?jīng)驗(yàn)不足還有什么地方需要改進(jìn)和學(xué)習(xí)。在今后的工作中我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)累積經(jīng)驗(yàn)做好的自己的工作。

擴(kuò)展閱讀：零售廳堂半年總結(jié)大綱

1.關(guān)于建設(shè)零售渠道和明確零售工作方向A、規(guī)范大堂工作流程和規(guī)范、明確紀(jì)律。

B、整理基礎(chǔ)客戶、貴賓客戶資料，建立客戶信息檔案。

C、聯(lián)系三方合作券商、保險(xiǎn)合作單位。（三方：國信、渤海、國開；保險(xiǎn)：新華、泰康）

D、聯(lián)系物業(yè)、居委會(huì)等社區(qū)相關(guān)部門，拓展社區(qū)渠道。（社區(qū)：麥格里、龍都、福勝花園）

E、分析零售業(yè)務(wù)指標(biāo)，明確零售工作方向。2.關(guān)于營業(yè)廳廳堂改造和工作逐步推進(jìn)

A、硬件設(shè)施方面：完善廳堂設(shè)施，劃分服務(wù)功能區(qū)，完善細(xì)節(jié)，營造業(yè)務(wù)環(huán)境。（快速通道口由于現(xiàn)金柜員人員不到位，機(jī)器報(bào)修后遲遲沒有修理，被迫關(guān)閉）B、人員管理方面：制定廳堂流程及工作規(guī)范，建立廳堂規(guī)章制度及勞動(dòng)紀(jì)律，明細(xì)各人員崗位責(zé)任。

C、考核機(jī)制方面：建立廳堂聯(lián)動(dòng)，進(jìn)行全員營銷，針對(duì)崗位設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營銷考核指標(biāo)。（6月底對(duì)大堂和柜員下達(dá)時(shí)點(diǎn)及日均任務(wù)，完成率95%，其中大堂超額完成，柜員完成80%以上）

D、客戶服務(wù)方面：培訓(xùn)廳堂人員識(shí)別客戶，做到針對(duì)性服務(wù)。（識(shí)別支行前100名客戶，常來行客戶，做到見客戶來就能大概知道客戶要辦理什么業(yè)務(wù)，對(duì)客戶可以營銷什么業(yè)務(wù)）

E、陣地營銷：發(fā)掘客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性銷售，開展電話營銷，對(duì)支行客戶進(jìn)行針對(duì)性營銷。（理財(cái)休眠客戶、儲(chǔ)蓄休眠客戶、支行單一業(yè)務(wù)客戶等）3.關(guān)于業(yè)務(wù)發(fā)展情況總結(jié)A、理財(cái)業(yè)務(wù)：第一季度銷售6196萬元，第二季度銷售15313萬元，2.4倍增長，激活支行部分理財(cái)休眠客戶。

B、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)：5.16發(fā)起活動(dòng)至今參加客戶定儲(chǔ)金額1015.94萬元，激活支行部分儲(chǔ)蓄休眠客戶。（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)突破、基金業(yè)務(wù)也有微幅增長）C、萬千計(jì)劃：業(yè)務(wù)破零，截至第二季度末增長429戶。D、老客戶提升：業(yè)務(wù)破零，截至第二季度末增長1418戶。

E、貴賓服務(wù)：與貴賓客戶建立聯(lián)系，開展貴賓回饋活動(dòng)。（六一親子活動(dòng)、端午回饋活動(dòng)）

4、支行需求及需要分行支援：

A、支行網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施落后，營業(yè)面積小，設(shè)施陳舊，相比同街的同業(yè)銀行綜合競爭力較弱。

B、支行廳堂人員短缺，現(xiàn)金柜員、大堂協(xié)理、貴賓理財(cái)、58柜員均有不同程度空崗，廳堂現(xiàn)階段新人占比50%以上，影響我行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推動(dòng)。C、物品申請(qǐng)和客戶資料申請(qǐng)進(jìn)度緩慢，影響業(yè)務(wù)進(jìn)一步推動(dòng)。（信封、紙杯等物品，支行客戶資產(chǎn)情況等資料申請(qǐng)，支行陳舊設(shè)備維修等報(bào)修申請(qǐng)）

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