出租客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃

*************公司出租客運(yùn)二0一一年度服務(wù)質(zhì)量工作計(jì)劃

為加強(qiáng)出租車客運(yùn)管理，維護(hù)出租車客運(yùn)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)公司提高服務(wù)質(zhì)量管理水平和誠(chéng)信度，進(jìn)一步健全和完善出租客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系，切實(shí)保障乘客的合法權(quán)益。為使各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作落到實(shí)處，現(xiàn)將201*年度服務(wù)質(zhì)量工作安排如下：一、工作重點(diǎn)

1、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，嚴(yán)格運(yùn)輸質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)，健立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，完善質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)各種資料，及時(shí)報(bào)送各類質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)報(bào)表，抓好出租車旅客運(yùn)輸服務(wù)，樹立企業(yè)形象，爭(zhēng)取在出租車運(yùn)輸服務(wù)上取得新進(jìn)展、新突破。

2、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理措施，做好質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)工作，對(duì)出租車車輛、駕駛員進(jìn)行考核，嚴(yán)格按照質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)打分，對(duì)考評(píng)情況實(shí)行獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，確保公司出租車優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)工作達(dá)到要求。

3、加強(qiáng)和規(guī)范公司內(nèi)部控制，預(yù)防和控制突發(fā)事件及市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)對(duì)企業(yè)造成的影響和損失，進(jìn)一步改善內(nèi)部控制，提高企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控能力及服務(wù)質(zhì)量管理水平。二、工作要求

1、保證服務(wù)質(zhì)量管理制度的有效實(shí)施。加強(qiáng)出租客運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理，加大對(duì)出租車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量宣傳教育力度，提高服務(wù)意識(shí)。定期組織服務(wù)質(zhì)量路檢路查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量事故的調(diào)查和登記統(tǒng)計(jì)、及時(shí)上報(bào)。

2、嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)，對(duì)出租車運(yùn)輸過程中發(fā)生的旅客投訴、糾紛等事件，進(jìn)行記錄、調(diào)查、處理，并制定預(yù)防及相應(yīng)的整改措施，對(duì)出現(xiàn)的的好人好事、見義勇為進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2、做好出租車維穩(wěn)及應(yīng)急處置工作。加強(qiáng)出租車市場(chǎng)信息收集，準(zhǔn)確掌握出租汽車行業(yè)動(dòng)態(tài)，相互溝通，及時(shí)做好防范工作，努力將各種不穩(wěn)定的問題消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)出現(xiàn)群體性上訪、罷運(yùn)及違法犯罪等擾亂出租客運(yùn)市場(chǎng)的惡性事件，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，防止事態(tài)擴(kuò)大。三、工作計(jì)劃

1、抓宣傳，抓職業(yè)道德教育，

通過學(xué)習(xí)法律法規(guī)，提高出租車駕駛員服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《四川省道路旅客運(yùn)輸條例》及優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考評(píng)辦法等法律、法規(guī)、規(guī)定、辦法，堅(jiān)持“安全有序、方便、快捷”的服務(wù)理念，把宣傳學(xué)習(xí)，執(zhí)行情況緊密結(jié)合，搞好服務(wù)質(zhì)量工作，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，學(xué)習(xí)考評(píng)、檢查、分析制度，以每月25日為服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)活動(dòng)日，全年不少于12次，全年計(jì)劃對(duì)全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)2次（4月中旬全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)及1月初的春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)），并進(jìn)行測(cè)試、考核、評(píng)比、總結(jié)。2、突出重點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

堅(jiān)持每月的車輛、人員考評(píng)制度，嚴(yán)格考評(píng)，嚴(yán)格打分，堅(jiān)持上路檢查每月不少于2次，全年不少于24次，路檢路查中要對(duì)車輛技術(shù)狀況，車上安全設(shè)施設(shè)備（滅火器）應(yīng)急設(shè)施（急救包）以及服務(wù)設(shè)施詳細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行追蹤落實(shí)，隨時(shí)了解旅客服務(wù)需求，作出需求調(diào)查，及時(shí)處理落實(shí)，月底對(duì)考評(píng)資料進(jìn)行匯總，分析并作出月終小結(jié)。堅(jiān)持“質(zhì)量第一、安全第一”，爭(zhēng)做好人好事，杜絕旅客投訴，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

3、嚴(yán)格考評(píng)檔案管理

每月10日前，服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)小組相關(guān)人員向上級(jí)管理部門報(bào)送各類報(bào)表、報(bào)告，半年、年終做出總結(jié)計(jì)劃，并將平時(shí)原始考核資料匯總、存檔，并建立檔案管理借閱制度。

在201*年服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)，找出差距，將好的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推廣執(zhí)行，針對(duì)存在的問題，制定出相應(yīng)的措施，使服務(wù)質(zhì)量管理工作達(dá)到行業(yè)要求，爭(zhēng)取在201*年的服務(wù)質(zhì)量工作中取得更好的成績(jī)。

二一一年一月五日

擴(kuò)展閱讀：出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國(guó)交通部出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）

1總則

1.1為加強(qiáng)出租汽車客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)交通部出租汽車旅游汽車客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）。

1.2本規(guī)范由各級(jí)交通主管部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。2經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

2.1出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。2.2出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

2.3出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。

2.4出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時(shí)完成外事、搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。

2.5出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

2.6出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用十字文明用語(yǔ)（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見），做到語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)用簡(jiǎn)單的日常外語(yǔ)會(huì)話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)講當(dāng)?shù)孛褡逭Z(yǔ)方。

2.7出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2.8出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對(duì)工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅(jiān)決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。3車容、儀容規(guī)范

3.1出租汽車客運(yùn)車輛在正常營(yíng)運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施：3.1.1車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。3.1.2車項(xiàng)上裝有出租標(biāo)志燈。3.1.3車內(nèi)裝有待租顯示器。3.1.4車內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器。3.1.5車內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。3.1.6前排座位備有安全帶。

3.1.7張?zhí)�有里程票價(jià)表和費(fèi)收規(guī)定。3.1.8車上配備有效滅火器。

3.1.9車上張?zhí)�或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼。

3.2出租汽車客運(yùn)車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.1設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后箱內(nèi)無雜物。

3.2.2車身外觀保護(hù)良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號(hào)整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。3.3出租汽車客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.1駕駛員有關(guān)從業(yè)人員在營(yíng)運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

3.3.2駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號(hào)及單位名稱、電話號(hào)碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。

4業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

4.1出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時(shí)派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時(shí)無車時(shí)，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2出租車駕駛中員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn)。

4.3出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時(shí)要迅速答復(fù)，對(duì)乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。4.4運(yùn)送長(zhǎng)途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時(shí)，出租汽車客企業(yè)的車輛必須報(bào)企業(yè)批準(zhǔn)；個(gè)體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。5運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

5.1乘客乘車的，駕駛員主動(dòng)開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.2乘客上車后，加強(qiáng)員應(yīng)主動(dòng)開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.3開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時(shí)開啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時(shí)應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

5.4駕駛員在營(yíng)運(yùn)過程中，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。

5.5駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

5.6行車時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。

5.7出租車在營(yíng)運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)修，不得繼續(xù)營(yíng)運(yùn)。

5.8出租車在營(yíng)運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車輛，少收或免收車費(fèi)。

5.9出租車在營(yíng)運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。5.10乘客要求留車等候時(shí)，如無預(yù)約租車價(jià)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約付費(fèi)與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開車離開。5.11出租車在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5.12出租車在營(yíng)運(yùn)一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門，以便及時(shí)妥善處理善后事宜。

5.13出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不向乘客索要物品和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。

5.14出租車駕駛員營(yíng)運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評(píng)意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

5.15出租車駕駛員在營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。

5.16出租車載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

5.17出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車費(fèi)數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18乘客下車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還給失主；如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。6附則

6.1各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，并報(bào)中華人民共和國(guó)交通部備案。6.2本規(guī)范由中華人民共和國(guó)交通部負(fù)責(zé)解釋。6.3本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行

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