招商銀行實習報告

實踐報告

這個暑假，我響應(yīng)學(xué)校號召，在招商銀行烏魯木齊新華北路支行進行了為期一個月的實習，此次的實習目的如下：

1，通過在招商銀行的實習，進一步了解和鞏固在學(xué)校學(xué)習的與金融相關(guān)的基本理論和基礎(chǔ)知識。學(xué)會理論聯(lián)系實際，增強自我解決實際問題的能力。2，通過在招商銀行的學(xué)習，達到學(xué)校的社會實踐要求，在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)幫助和教育下，熟悉招商銀行的主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動，較為系統(tǒng)的學(xué)習銀行金融管理工作和日常業(yè)務(wù)的操作流程。3，通過在招商銀行的實習，學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境和端正自我的學(xué)習和工作態(tài)度，為更好的走入社會打下堅定的基礎(chǔ)。

招商銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團有限公司創(chuàng)辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。自成立以來，招商銀行先后進行了四次增資擴股，并于201*年3月成功地發(fā)行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國內(nèi)第一家采用國際會計標準的上市公司。

招商銀行有自己獨特的企業(yè)文化和社會責任。招商銀行始終堅持以客戶為中心，朝著“力創(chuàng)股市藍籌、打造百年招銀”的目標不斷前進。招商銀行的企業(yè)文化體系分為九大內(nèi)容、四個層次。九大內(nèi)容包括：力創(chuàng)股市藍籌，打造百年招銀的招銀愿景；為客戶提供最新最好的金融服務(wù)的招銀使命；服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健的招銀核心價值觀；挑戰(zhàn)、自省、奉獻的招銀精神；嚴格、扎實、高效的招銀作風；因您而變，因勢而變的招銀經(jīng)營理念；尊重、關(guān)愛、分享的招銀人本理念；效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的招銀發(fā)展理念；全局至上，和諧為美的全局觀念。四個層次包括：精神層(核心層)、制度層(中間層)、行為層(表層)、社會層(企業(yè)文化的對外傳播)。招商銀行歷來十分重視企業(yè)社會責任建設(shè)，秉承源于社會，回報社會的宗旨，有意識地將履行社會責任與拓展市場業(yè)務(wù)、提升品牌價值以及與建設(shè)企業(yè)文化緊密結(jié)合起來，實現(xiàn)了招商銀行自身商業(yè)利益與社會道德訴求的相互融合，成功地將社會責任內(nèi)化整合為招商銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略的有機組成部分，進而為招商銀行帶來了源源不斷的精神財富與發(fā)展動力。

招商銀行的產(chǎn)品服務(wù)項目很多，主要有：一卡通，一網(wǎng)通，信用卡，金葵花理財，點金公司金融，生意貸，周轉(zhuǎn)易，出國金融自由行，財富立方，C+，招商銀行系列網(wǎng)站，招商銀行i理財業(yè)務(wù)等。招商銀行因為獨特的服務(wù)，先后獲得了“中國最佳呼叫中心”國內(nèi)首家“五星級客戶服務(wù)中心”“全球最佳呼叫中心”的殊榮，并以產(chǎn)品創(chuàng)新和思路創(chuàng)新在世界上享有盛名。

在這次實習過程中真的可以說是受益良多，大致掌握了招商銀行的各項業(yè)務(wù)，熟悉了銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程和工作制度等等，從客觀上對銀行有了新的認識和理解。在實習過程中，我能夠做到虛心學(xué)習，認真工作，認真完成各項工作任務(wù)，并與同事建立了良好的關(guān)系，得到了行里員工的一致認可。實習的工作具體可分為以下幾個方面：

1.在銀行大堂和客戶接觸，了解和滿足客戶的需求，幫助他們解決問題。大堂經(jīng)理在銀行起著重要的作用，是銀行與客戶的主要溝通橋梁。我在大堂具體崗位職責包括：服務(wù)管理，嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象；迎送客戶；業(yè)務(wù)咨詢；識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；產(chǎn)品推介；收集信息，充分挖掘客戶資源，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；調(diào)節(jié)爭議；維持秩序。在大堂工作，必須要有很高的工作熱情，熟練掌握各種業(yè)務(wù)，要極具親和力和溝通能力，最關(guān)鍵是要懂得客戶的訴求，懂得內(nèi)外協(xié)調(diào)。

2.做一些打雜的小工作。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)店的標識、折頁、宣傳牌、機具、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；盡量幫助柜臺減輕局面壓力，幫助客戶盡可能實用自助設(shè)備；幫助工作人員復(fù)印、掃描資料等。

3.了解銀行的基本業(yè)務(wù)和流程，在本次的實習中，我充分了解了銀行的各項業(yè)務(wù)其中對公，對私，信貸，理財業(yè)務(wù)更有全面的掌握。(1)“一卡通”是招商銀行向社會大眾提供的、以真實姓名開戶的個人理財基本賬戶，它集定活期、多儲種、多幣種、多功能于一卡，具有“安全、快捷、方便、靈活”的特點，是國內(nèi)銀行卡中獨具特色的知名銀行卡品牌。招商銀行從1995年7月發(fā)行“一卡通”以來，憑借高科技優(yōu)勢，不斷改進其功能，不斷完善綜合服務(wù)體系，創(chuàng)造了個人理財?shù)男赂拍睿�多次被評為消費者喜愛的銀行卡品牌。(2)招商銀行“一網(wǎng)通”是招商銀行互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品的總品牌，包括了網(wǎng)上銀行全部系統(tǒng)。具體如下：o網(wǎng)上個人銀行，包括專業(yè)版、大眾版、網(wǎng)上支付等產(chǎn)品，開通互聯(lián)網(wǎng)、手機、PDA等渠道。o網(wǎng)上企業(yè)銀行，包括銀關(guān)通、票據(jù)通、集團通、E證通、集團資金管理等產(chǎn)品。o系列網(wǎng)站，包括門戶網(wǎng)站、信用卡、證券網(wǎng)站、外匯網(wǎng)站、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上房城、社區(qū)等。“一網(wǎng)通”因領(lǐng)先而被市場追捧，因創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)而被市場認可，“一網(wǎng)通”自1997年以來一直成為國內(nèi)銀行網(wǎng)上銀行風險標，創(chuàng)建了國內(nèi)網(wǎng)上銀行諸多標準.（3）“金葵花”理財是招商銀行面向個人高端客戶提供的高品質(zhì)、個性化綜合理財服務(wù)體系，涵蓋負債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)及理財顧問等全方位金融服務(wù)。其核心價值在于對銀行的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等各種資源進行有效整合，通過貴賓理財經(jīng)理為高端客戶提供一對一的個性化服務(wù)。個人客戶在招商銀行同一分行的所有賬戶資產(chǎn)總額達到人民幣50萬元，即可申請“金葵花”卡，享有“金葵花”貴賓理財服務(wù)。個人客戶在招商銀行同一分行的所有賬戶資產(chǎn)總額達到人民幣500萬元，即可申請“金葵花”鉆石卡，成為“金葵花”鉆石貴賓客戶，體驗包括綠色就醫(yī)通道與體檢套餐、免息授信等在內(nèi)的專享服務(wù)，更可在各地招商銀行鉆石財富管理中心感受優(yōu)越專屬的貴賓理財之旅。(4)“生意貸”是招商銀行為廣大客戶提供的個人經(jīng)營貸款產(chǎn)品及貸款服務(wù)，在個人經(jīng)營貸款產(chǎn)品中首創(chuàng)了貸款授信額度長期使用、主動續(xù)期，同時支持“隨借隨還”以及最長達50天的延后結(jié)算期等創(chuàng)新領(lǐng)先功能，為中小企業(yè)經(jīng)營者提供融資幫助。

4.外勤。此次實習中，我很幸運的隨支行高管以及個人貸款部門的工作人員出了幾天外勤。我們到自治區(qū)黨委集中收集資房款和集體辦理貸款。在這次的任務(wù)中，我負責POS機刷卡，錄繳款資料和收集貸款所需資料，同時也做一些咨詢工作，計算利率等工作。在此次外勤工作中，我還結(jié)實了很多在黨委的工作人員，大家也建立了比較好的關(guān)系，通過和他們的交流，我也懂了些對于公務(wù)員這個行業(yè)的相關(guān)知識和背景。也算是一種額外的收獲。剛實習，身心都很累，但從沒有想過要放棄，和藹的營業(yè)部的同事豪不保留地傳授著他們的經(jīng)驗：始終堅持做一個有“心”人，虛心學(xué)習業(yè)務(wù)、用心鍛煉技能、耐心辦理業(yè)務(wù)、熱心對待客戶。真正的銀行可能是和每個人的想象不一樣的�？赡艽蠹視�覺得銀行的工作環(huán)境應(yīng)該是舒適安靜的，但是真正進去做了會覺得銀行是相當嘈雜的一個環(huán)境，不斷有打印機的聲音，點鈔的聲音，敲圖章的聲音，銀行的工作是很忙碌的，每天重復(fù)同樣的工作，雖然工作很累，但感覺很快樂，心里也滿足。老員工們熟練地辦理客戶提出的業(yè)務(wù)，專業(yè)的回答，靈活的指法，快速的辦理，還有良好的心態(tài)都是我要學(xué)習的目標。在與客戶的溝通中，也使我深刻的體會到溝通是一種重要的技巧，時時都要巧妙運用，我作為一名銀行實習員工，也深深感到做好自身業(yè)務(wù)的重要性，通過實際的工作，使自己的業(yè)務(wù)能力得到了鍛煉。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節(jié)，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

經(jīng)過這段時期的實習，我深刻的體會到書本上的知識與實際中的應(yīng)用還是有一定差距的，僅僅掌握好書本知識是遠遠不夠的，實際中的各種操作技能是更重要的，而這也正是自己需要學(xué)習和努力的地方。只有把書本和實際結(jié)合起來，增強動手能力，才能更好地完成各種工作。

在這里，我收獲的不僅是專業(yè)知識的提升，更是處于社會中做人做事的道理。我喜歡有意義的生活。我現(xiàn)在還剛剛起步，人生的旅程剛剛開始……

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社會實踐報告

研究生課程結(jié)束后，為了提前體驗社會生活，我在暑假期間參加了社會實踐。為了將來就業(yè)的契合度，我選擇了歷屆師兄們就業(yè)的主要行業(yè)：銀行業(yè)。經(jīng)過一番雙向選擇，我最終選擇了招商銀行北京分行。

實習期間我主要是干大堂的一些事務(wù)。像招商銀行這種以服務(wù)出名的股份制銀行，營業(yè)網(wǎng)點較少而客戶流量較多，因而大堂里總是座無虛席。銀行作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，核心就是服務(wù)好客戶，而一旦大堂里客戶較多時，就會遇到服務(wù)不到位的時候。因此，我在站大堂前接受的培訓(xùn)中，最要緊的就是如何微笑面對客戶，尤其是那些正在氣頭上的客戶。

剛開始我是站在前臺，每天就負責接待各種來辦業(yè)務(wù)的客戶，主動詢問他們要辦什么業(yè)務(wù)。這份工作枯燥無味但是又必須有人去完成，然而，這工作里面的油水也是相對豐厚的。這讓我明白了油水豐厚的地方必定是一線工作，大多數(shù)情況下，一份工作的艱苦程度與工資報酬基本是成正相關(guān)的。

前臺的工作畢竟是簡單而枯燥的，不需要兩周我就很快變得熟練，與正式員工基本沒什么區(qū)別了。為了更多的體驗銀行的工作，我申請去站大堂。有個老員工好心的告訴我別折騰了，說大堂是最折磨人的地方，也是最吃力不討好的地方。我初生牛犢不怕虎，硬是自愿調(diào)到大堂去了。

招行的大堂經(jīng)理有很多事情要干，而且還是一直端正的站立隨時準備去處理事情。大堂的主要任務(wù)是維持秩序，而當需要辦理業(yè)務(wù)的客戶很多的時候，這便成了一件非常令人頭疼的事情。當人一多，那些座椅和空間立馬顯出不足。于是必然有些客戶就會站著等待，而且有時候一等就是幾個小時。這時，一旦出了什么小小的意外，便能成為客戶不滿意的導(dǎo)火索，抱怨和咒罵就會出現(xiàn)。而這種情緒有著很強的蝴蝶效應(yīng)，很快大堂就一團糟。只要是大堂人多的時候，大堂經(jīng)理就會一直亞歷山大。而這又是沒有辦法很好協(xié)調(diào)的事情。站在銀行的角度看，過來辦業(yè)務(wù)的客戶往往很集中，專門靠多開窗口只會增加營業(yè)成本而對問題的解決毫無幫助，站在客戶的角度看，好不容易抽時間來銀行辦一次業(yè)務(wù)，卻總是要等待，更何況銀行從各方面搶奪了自己的好處，存款利息少，辦啥事都要錢，貸款貸不到這種無法調(diào)和的矛盾，正是人生中我們遇到的諸多矛盾的代表性的一種。很多時候，銀行這一邊是得了便宜不說話，而客戶這邊是一直在吃虧，說了很多憤怒的話卻被證明那些都是不可行的言論。在市場經(jīng)濟下，唯一的解決方法就是客戶自己變成有錢人，成為VIP，為銀行付更多的費用來贏得時間。這是我們生活中多數(shù)問題的解決方案：在一個公平自由的環(huán)境下競爭來決定結(jié)果。

站大堂確實挺危險的，容易犯錯誤，像招行這種銀行打的是服務(wù)品牌，對待投訴極其嚴肅。一般的員工，遇到投訴基本上就是一個悲催的結(jié)局：扣錢扣福利挨罵錯失提升機遇，往往還要再去找投訴者求饒。這些威脅的存在使得銀行的員工盡可能避開投訴，同時也就在逃避那些艱險的吃力不討好的活。因此，這種嚴厲的制度或許深藏了一個巨大的危險：團隊精神的缺乏。制度嚴謹就在于它能夠驅(qū)使人，是人朝著制度期待的方向行走。然而，制度往往只能是無害的，只能夠盡力驅(qū)使人們發(fā)揮理性。對一個社會而言，我們需要嚴密而規(guī)范的制度，對一個公司同樣如此。只是，我們不能完全的依靠制度。因為每個人都只是在個人的理性下行事，那么集體的利益往往會被忽略。對招商銀行而言，由于每個人都在躲避跟大堂里的客戶的接觸，這才導(dǎo)致了很多時候原本不嚴重的事情變得嚴重。一個大堂經(jīng)理不可能負起全部的責任來照顧好這么多客戶，銀行的那么多員工都在有意識的回避大堂里的客戶無形之間也給客戶的心理造成了不良影響。這些便是制度所涉及不到的地方。雖然不可能去設(shè)計一種制度使得每個員工都對這些事情負責，但是有一點可以避免這種事情的嚴重化：利他主義精神�；蛘哒f，是道德高尚者。因為這些漏洞其實就是人性的利己主義所造成的必然，圍繞這個做完善恐怕只能是徒勞無功。而招聘那些道德高尚者則會使情況變得簡單：一方面會理性行事，遵守秩序，另一方面會出于一種責任感而去照顧集體的利益，在銀行中就是表現(xiàn)為及時介入去處理客戶的問題哪怕會給自己帶來不必要的麻煩，哪怕這件事不是規(guī)定由自己來處理。這種介入完全因為其公共責任感，而不是僅僅依靠個人理性。由此可以想到，好的公司治理也要有好的員工才能收到良好的效果。對社會來說同樣如此，專門去挖空心思搞制度設(shè)計不足以改善社會，一個良性的社會必須要有足夠的合格的公民。

在大堂干了一段時間后，聲音已經(jīng)完全沙啞了，那種吃力不討好的感覺也體會得十足，因而又申請調(diào)離了。事實表明，企業(yè)不是一個你想怎么動就怎么動的地方。當你從一個一般的崗位跑到一個人人敬而遠之的崗位，那是件水到渠成的事，領(lǐng)導(dǎo)欣慰同事支持；而當你想從一個很爛的職位跑到一個很好的職位，難題就對所有人提出來了，領(lǐng)導(dǎo)犯難同事個個義憤填膺。你憑什么“晉升”，憑什么可以只挑好的干憑什么這個時候，你不要再說你曾經(jīng)不是這個崗位的，不要再說什么什么了，因為所有的東西都只是借口。總之，你現(xiàn)在該好好的干好這個崗位，換句話說，你多么時候這個崗位啊，如果你不干，那該怎么辦呢？只有你干得最好了幸好的是，我僅僅是個實習生，因為嗓子實在是不行了，經(jīng)常就消極怠工，領(lǐng)導(dǎo)明白這么復(fù)雜的地方這樣靠一個實習生是靠不住的，又不怕罰又不怕罵，相較于犯錯后給銀行的領(lǐng)導(dǎo)以及整體員工帶來的損失，一個實習生挨的批評實在是于事無補。于是我被調(diào)回去了，不過不是原來那個前臺，而是貴賓室的前臺因為政策變了之后那里需要實習生。這次調(diào)動讓我明白了，人走下坡路是很快很輕松的，但是人要往上走則每一步都很困難。而對那些領(lǐng)導(dǎo)們來說，只有有所畏懼的下屬才是真正的下屬，權(quán)威來自于威脅，如果你不能威脅一個人，他沒有什么可以畏懼你的地方，那么你就不是那個人的領(lǐng)導(dǎo)。在貴賓室里干的時候，開始不太適應(yīng)，把自己放的過低。是的，那個時候我已經(jīng)忘記了自己是研究生了，只是在執(zhí)行一個銀行對大客戶的尊敬。這種尊敬，由于事先已經(jīng)擺好了大客戶是上帝這條真理，而變得有點卑躬屈漆。不知道為什么，在自己是個學(xué)生的時候，坐在那敞亮的教室里時，自己那么的愛國有氣節(jié)什么寧死不屈什么昂首挺胸什么高風亮節(jié)什么什么都小時了，剩下的僅僅有執(zhí)行任務(wù)，為了上帝們的開心而小心翼翼，而卑躬屈漆，并且內(nèi)心深處還覺得自己是不是特別能夠做服務(wù)，特別的能原來人是這么奇怪的動物，瞬間萬變，在不同的情境下心態(tài)居然會如此不一樣，在不同的人生體驗下對事物的認識會如此天差地別。終于明白了為什么人與人之間的理解那么難。人是局限于自己的人生體驗的動物，每個人都存在基于自己的人生體驗而形成的固執(zhí)的世界觀，而這些對別人都是一種偏見。在貴賓室我才深刻體會到要在“禮貌熱情周到大方”與“奉承討好”之間把握好明確的度是多么的難。

貴賓室很多VIP都急切的想要展示自己的特權(quán)身份，是啊，VIP這個他們很多人還沒弄懂什么意思的詞在中國是個神奇的詞語，盡管它是從外國引進，卻一直活在他們的祖祖輩輩心中�？梢院唵蔚目偨Y(jié)為：不想做VIP的人不是好中國人。當然，這群急切展示并要求享受自己特權(quán)的人并不是我們國家的少數(shù)不開竅者，相反，他們是一群取得了相對成功的人不管從物質(zhì)還是精神上。特權(quán)意識，就想澆灌我們成長的水一樣，自然的與我們每個人心中、血液里、骨髓中。這種意識并不一定就是萬惡不赦的，它并不一定就會傷害人們腐蝕社會，那些壞的影響僅僅是在這種思想與政治結(jié)合在一起的時候。而可悲的是，我國的官本位思想與特權(quán)意識一樣如空氣般伴隨著我們。當官本位與特權(quán)意識結(jié)合在一起，政治家便很難做為一個政治家了，而成了不自覺的政客，政治也因此變得失去了“眾人論治”的本質(zhì)。如果把特權(quán)思想約束在市場經(jīng)濟之下，它反而會成為市場中窮人的福利。以銀行的VIP而論，這些VIP為銀行創(chuàng)造了許多利潤，他們?yōu)槌蔀閂IP而給銀行的報酬才使得銀行能夠?qū)崿F(xiàn)普通業(yè)務(wù)的免費。簡單的講就是：這些富人為了他們對窮人的特權(quán)而支付了費用，而窮人相當于收取了富人的特權(quán)費。之所以是這樣，全在于自由市場能夠?qū)�這些進行完美的調(diào)節(jié)。

在自由市場下，沒有絕對而飽含傷害的權(quán)利，而政治則會讓各種權(quán)力變得越來越有凝聚性。因為自由市場下的權(quán)力的取得需要很多成本，而政治運作下權(quán)力的取得僅僅依賴于權(quán)力。

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