物業(yè)服務(wù)中心年度工作總結(jié)與下年度工作計(jì)劃

201*年年終總結(jié)

瑞雪紛飛，拉開了201*年的序幕。我自從201*年2月23日進(jìn)入麒圣物業(yè)公司，09年4月30日開始負(fù)責(zé)濱湖花園小區(qū)客戶服務(wù)中心的日常接待和小區(qū)的賬務(wù)工作。在過去兩年時(shí)間的工作中，我邊學(xué)邊做，從摸索到熟悉，雖然承受了很多的壓力，遇到了很多的困難，但我卻過得非常愉快和充實(shí)。因?yàn)樵谖仪斑M(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助。在過去的一年里，我基本熟悉了客服中心的日常工作流程，并在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，通過自身的努力，考取了物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，同時(shí)對(duì)物業(yè)管理也有了更深刻的認(rèn)識(shí)。工作中，我將所學(xué)的知識(shí)與自己的工作實(shí)踐相結(jié)合，逐步形成了自己的工作方式，得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可與支持。下面我就結(jié)合工作中所處理的問題，以及自己的一些感悟向公司領(lǐng)導(dǎo)和廣大同仁作一個(gè)簡單的匯報(bào)：1、濱湖花園小區(qū)的收費(fèi)工作：

濱湖花園小區(qū)2#10#樓住房334商鋪共計(jì)24戶，其中已繳物管費(fèi)326戶，開發(fā)商未交房的11套。欠費(fèi)21戶，繳費(fèi)率達(dá)95%

1#樓電梯公寓住戶共計(jì)72戶不包括12層、商鋪共計(jì)5戶，其中交房裝修的66戶；開發(fā)商未交房2套，商鋪1間，空置房6套（包括開發(fā)商未交房的）。

小區(qū)車輛收費(fèi)方面：小區(qū)小車共計(jì)90輛；摩托車共計(jì)118輛。由于車位緊缺，造成車輛收費(fèi)方面不是很理想，在來年的工作中中還需加強(qiáng)。2、濱湖花園小區(qū)的驗(yàn)房、交房工作：

由于小區(qū)前期2#9#樓在驗(yàn)房、交房工作中曾遇到過許多這樣那樣的問題，經(jīng)過小區(qū)同仁的一致努力下，解決了所有的問題，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。所以在10#樓驗(yàn)收房子基本上沒有遇到什么難題，故此很順利的交付給了業(yè)主。

然而在電梯公寓交房時(shí)，由于開發(fā)商、物業(yè)和業(yè)主幾方面沒有協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致交錯(cuò)房號(hào)。后來經(jīng)過開發(fā)商和客戶中心人員的解釋，雖然業(yè)主不是很滿意，但是總算是把鑰匙拿回來了。這件事情使我明白：雖然我們有一定的經(jīng)驗(yàn)，但是我們依然要認(rèn)真對(duì)待每件事情，絕對(duì)不能馬虎。

3、對(duì)業(yè)主投訴問題的處理：

“正確對(duì)待工作中的事情，管理無小事，對(duì)于業(yè)主來說一切都不是小事，我們最終的服務(wù)是以業(yè)主為核心的，服務(wù)好業(yè)主，才是我們工作的重點(diǎn)�！�

在物業(yè)管理的工作中，我們應(yīng)該具備站在業(yè)主的角度去分析問題的能力。業(yè)主想要物業(yè)公司達(dá)到的要求，只要是合理的，我們都應(yīng)該滿足業(yè)主的需要。就拿最簡單的衛(wèi)生來說，如果業(yè)主一出大門就看到的是滿地灰塵，可能業(yè)主第一次會(huì)和氣的給物業(yè)提醒一下“下次改進(jìn)”，但是如果業(yè)主每天出門都看到的是滿地的灰塵，那么業(yè)主的心情就可想而知了，對(duì)待我們的態(tài)度也就可想而知。這些我們物業(yè)公司應(yīng)該提供的最基本的服務(wù)沒有到位，也難怪業(yè)主氣憤，那么就是不繳納物業(yè)費(fèi)，在業(yè)主看來都應(yīng)該是合理的。

而在現(xiàn)實(shí)的工作中，也會(huì)出現(xiàn)類似的狀況，業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)，是為了享受到繳納費(fèi)用所產(chǎn)生的服務(wù)。客服中心服務(wù)的好壞直接影響著業(yè)主下次繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)的心情，是心甘情愿的繳納，還是不甘不愿的繳納呢。

還有一種情況，樓宇內(nèi)部在設(shè)計(jì)上存在的缺陷，造成業(yè)主無法享受到相關(guān)的設(shè)備帶來的便利，造成業(yè)主對(duì)物業(yè)的投訴，比如：電梯公寓1單元設(shè)計(jì)雖然解釋這些問題并非物業(yè)公司的責(zé)任，但是業(yè)主會(huì)產(chǎn)生物業(yè)公司應(yīng)該予以解決的想法。如果我們物業(yè)不積極協(xié)調(diào)處理，那么業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生不太良好的印象。

站在業(yè)主的角度是可以理解的，對(duì)于業(yè)主來說提出的問題沒有得到解決，心里就會(huì)有個(gè)疙瘩，產(chǎn)生負(fù)面情緒；站在人情的角度，業(yè)主提出的問題我們就要予以重視，給予解決，讓業(yè)主信賴物業(yè)，對(duì)物業(yè)滿意。4、以誠待人，以誠處事

在工作中，我越來越感受到以誠待人，以誠處事的重要。從短期看，也許會(huì)給自己工作帶來一些困擾；但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)業(yè)主，誠實(shí)本身就是對(duì)人的最大尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃�子，天道酬勤”。雖然我明白業(yè)主不一定總是對(duì)的，但業(yè)主的需求對(duì)我們來說永遠(yuǎn)是最重要的，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作了解程度的加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，更加規(guī)范物業(yè)管理行為。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。5、工作中出現(xiàn)的失誤：

由于我們對(duì)空置房的管理出現(xiàn)了漏洞。9241曾出現(xiàn)了一次水管跑水事件。因戶內(nèi)主水管缺少堵頭，同時(shí)下面水箱們未完全關(guān)閉，導(dǎo)致3戶已入住的業(yè)主廚房出現(xiàn)了不同程度的浸水。當(dāng)日發(fā)現(xiàn)后，保安部負(fù)責(zé)人及時(shí)組織人員進(jìn)行了清理，所以未造成重大損失。通過這個(gè)事情讓我明白了：很多事情我們都要防范于未然，這樣才能造成不必要的損失。而當(dāng)事情已經(jīng)發(fā)生，要及時(shí)組織人員對(duì)現(xiàn)場出現(xiàn)的情況進(jìn)行清理和恢復(fù)，將損失降到最低。過去的一年，我在工作中取得了一些成績，也存在一些失誤；在新的一年，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，秉著對(duì)工作，對(duì)公司、對(duì)業(yè)主高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)的做好各項(xiàng)工作，才能不辜負(fù)公司對(duì)我的信任，不辜負(fù)業(yè)主對(duì)我們期待。讓我們攜起手來，共同努力吧！我相信公司的明天會(huì)更好！謝謝大家！

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XXX物業(yè)管理有限公司XX服務(wù)中心201*年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年，在XX物業(yè)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，XX服務(wù)中心認(rèn)真對(duì)照年初簽定的目標(biāo)責(zé)任書，結(jié)合小區(qū)實(shí)際，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了年度各項(xiàng)工作和既定目標(biāo)，具體情況如下：

一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來，服務(wù)中心強(qiáng)化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴(yán)要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

（一）規(guī)范行為。管理處員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗；對(duì)業(yè)主、客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作；員工按時(shí)上下班，請銷假需經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，出勤率達(dá)100%。員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程；由公司管理部和管理處主任對(duì)員工每月的考核完成率達(dá)100%。（二）規(guī)范秩序。管理處的崗位職責(zé)上墻，辦公區(qū)域整潔，各項(xiàng)工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。

（三）規(guī)范服務(wù)。管理處牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對(duì)服務(wù)中心考核每月都有評(píng)定，考核到個(gè)人，并對(duì)服務(wù)中心管理質(zhì)量有較高評(píng)價(jià)。小區(qū)設(shè)置了服務(wù)中心和24小時(shí)服務(wù)接待電話。業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時(shí)；業(yè)主有效投訴處理率98%以上，業(yè)主（住戶）服務(wù)需求回訪率達(dá)100%以上。同時(shí)，服務(wù)中心積極協(xié)調(diào)與工程部、業(yè)主的關(guān)系；并從公司利益出發(fā)，處理各項(xiàng)事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段（月、季度、年）工作計(jì)劃；工作計(jì)劃完成率95%以上。二、房屋管理深入細(xì)致

一年來，管理處嚴(yán)格按照公司的要求，依據(jù)三方協(xié)議，深入細(xì)致地對(duì)小區(qū)房屋實(shí)施經(jīng)�；�、制度化、規(guī)范化的管理。

（一）管理維護(hù)及時(shí)到位。管理處安排管理員及保安人員每天對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡檢維護(hù)，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，管理處安排保潔人員每天對(duì)單元樓道進(jìn)行一次清掃保潔，以保證樓道間衛(wèi)生。

（二）日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)良好。今年以來，服務(wù)中心堅(jiān)持定期對(duì)小區(qū)日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，使其完好正常。對(duì)小區(qū)路燈進(jìn)行了全面更新。對(duì)小區(qū)標(biāo)志性建筑進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)部分標(biāo)志物上的字缺損等情況，這些情況直接影響小區(qū)形象，及時(shí)報(bào)告物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)進(jìn)行了修繕。

三、綠化保潔全面徹底

服務(wù)中心注重小區(qū)的綠化與保潔工作，保證小區(qū)常年草綠樹壯衛(wèi)生整潔。因管理處缺少相應(yīng)的綠化人才，為此特向公司申請對(duì)小區(qū)綠化工作實(shí)行外包。并對(duì)綠化公司的工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行澆水，對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補(bǔ)苗、澆水和病蟲害防治，保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。對(duì)業(yè)主提出的綠化方面問題向綠化公司負(fù)責(zé)人反映，及時(shí)處理業(yè)主提出的問題。四、安全保衛(wèi)扎實(shí)周到

服務(wù)中心把小區(qū)的安全保衛(wèi)工作作為“樹形象、保安全”的大事來抓。全年，小區(qū)安全無事，保安精神面貌良好，贏得了較好的聲譽(yù)。由于小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入較低，在收支不平衡的情況下僅能安排三名護(hù)衛(wèi)人員執(zhí)行安全護(hù)衛(wèi)工作。在這種人員較少的情況下，仍然能夠嚴(yán)格按照公司制定的規(guī)章制度，履行防衛(wèi)職責(zé)。由于管理制度的健全和認(rèn)真的貫徹執(zhí)行，使管理責(zé)任造成的責(zé)任事故為零。五、財(cái)務(wù)收費(fèi)款實(shí)賬明

服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，按照有關(guān)協(xié)議收取服務(wù)費(fèi)，合理控制消費(fèi)性開支，節(jié)約經(jīng)營成本。

（一）賬目管理詳實(shí)清晰。收費(fèi)管理及時(shí)無誤。服務(wù)中心結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際，遵循服務(wù)費(fèi)協(xié)議收繳辦法，認(rèn)真搞好區(qū)分，按照公司和業(yè)主協(xié)定的服務(wù)費(fèi)，協(xié)調(diào)關(guān)系，微笑服務(wù)，定期予以收繳、催收，201*年全年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)到93%。

（二）合理控制開支。合理控制開支是實(shí)現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)中心堅(jiān)持從公司的利益出發(fā)，積極為公司當(dāng)家理財(cái)。控制好開支，嚴(yán)格把關(guān)，防止鋪張浪費(fèi)。六、關(guān)于明年的工作計(jì)劃

（一）由于本小區(qū)的物業(yè)費(fèi)過低，收不抵支。在公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過仔細(xì)核算后，準(zhǔn)備將物業(yè)費(fèi)由原先的0.28元/平方米調(diào)整為0.40元/平方米�，F(xiàn)已將物業(yè)費(fèi)調(diào)整方案上交給XX業(yè)委會(huì)討論，并征求全體業(yè)主的意見。本項(xiàng)工作預(yù)計(jì)在201*年1月底前完成。

（二）XX業(yè)委會(huì)向物業(yè)公司提出安裝安防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的意見，已將此意見反饋至公司領(lǐng)導(dǎo)處。具體工作待公司作出決議后實(shí)施。

（三）車輛管理。隨著居民生活收入的增加，越來越多的業(yè)主購買了機(jī)動(dòng)車輛。本小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛由201*年的40輛增加至201*年的62輛，但由于小區(qū)面積較小，已無法容納機(jī)動(dòng)車輛的停放。加上業(yè)主車輛的隨意停放，對(duì)小區(qū)的管理工作帶來了很大的不便，小區(qū)業(yè)主停車難的問題也是日益突出。服務(wù)中心將此問題提交給公司領(lǐng)導(dǎo)后，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的討論研究決定在小區(qū)內(nèi)規(guī)劃停車位，對(duì)小區(qū)車輛實(shí)行一車一位管理。并將此方案上交至XX業(yè)委會(huì)討論，并征求全體業(yè)主的意見。本項(xiàng)工作預(yù)計(jì)在201*年3月底前完成。

XXX物業(yè)管理有限公司

XX服務(wù)中心201*年12月

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