關(guān)于201*汽車(chē)售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于201*年汽車(chē)售后服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

簡(jiǎn)介：近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們已無(wú)法僅限于對(duì)基本生活的滿(mǎn)足，商用、家用汽車(chē)市場(chǎng)適機(jī)出現(xiàn)，國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌車(chē)如上海大眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及HRV別克凱越等等各種品牌車(chē)特約店的不斷進(jìn)駐，使得汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展、成熟與壯大，各品牌車(chē)特許經(jīng)營(yíng)店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

一．調(diào)查對(duì)象：1000名網(wǎng)友

二．調(diào)查時(shí)間：201*年10月至11月

三．調(diào)查目的：了解汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀，調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度四．調(diào)查方法：?jiǎn)柧矸绞?/p>

1.您對(duì)自己使用汽車(chē)品牌的售后服務(wù)總體印象為：

A.滿(mǎn)意B.一般C.不滿(mǎn)意

2．您認(rèn)為售后服務(wù)哪一點(diǎn)最不滿(mǎn)意？

A.維修質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.價(jià)格D.配件質(zhì)量E.交車(chē)時(shí)間

3.您在接受實(shí)際售后服務(wù)中是否遇到先前承諾難以?xún)冬F(xiàn)的情況？

A.有B.沒(méi)有C.很多D.很少

4.您對(duì)售后服務(wù)的收費(fèi)價(jià)格是否認(rèn)可？

A.認(rèn)可B.不認(rèn)可C.基本可以接受

5.您對(duì)售后服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目是否明了？

A.明了B.不明了C.部分明了

6.您對(duì)售后服務(wù)維修人員的實(shí)際水平是否滿(mǎn)意？

A.滿(mǎn)意B.一般C.不滿(mǎn)意

7.您是否接到定期汽車(chē)保養(yǎng)售后電話(huà)？A.經(jīng)常B.很少C.從來(lái)沒(méi)有

8.您購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)是否存在同一故障短期內(nèi)反復(fù)維修的情況？

A.有B.沒(méi)有

9.您在售后維修汽車(chē)時(shí),是否擔(dān)心對(duì)方提供的配件在以次充好？

A.擔(dān)心B.不擔(dān)心

五．調(diào)查過(guò)程：

201*年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。

58%的被調(diào)查者對(duì)銷(xiāo)售人員的接待滿(mǎn)意;61%的被調(diào)查者對(duì)修車(chē)的服務(wù)環(huán)節(jié)滿(mǎn)意;63%的被調(diào)查者對(duì)汽車(chē)維修設(shè)施滿(mǎn)意;

57%的被調(diào)查者對(duì)交車(chē)過(guò)程對(duì)售后服務(wù)的承諾滿(mǎn)意;56%的被調(diào)查者對(duì)汽車(chē)的維修質(zhì)量表示滿(mǎn)意。

六．調(diào)查結(jié)果與分析：

在我國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。現(xiàn)在，大部分商家及消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展形勢(shì)看好，但同時(shí)也是憂(yōu)心匆匆。商家要如何才能使自己在行業(yè)中突出，消費(fèi)者要如何才能使自己的售后得到保障，解決問(wèn)題的核心在于通過(guò)將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷(xiāo)售模式相融合，真正將“客戶(hù)為中心“的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力，從而達(dá)到強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的，同時(shí)消費(fèi)者也將得到滿(mǎn)意的售后服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，建立健全的治理機(jī)制，也已經(jīng)是責(zé)無(wú)旁貸，刻不容緩了。

售后服務(wù)理念淡薄，不重視信息反饋，汽車(chē)零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定，這幾個(gè)是目前汽車(chē)售后服務(wù)面臨的主要問(wèn)題。

只有提高汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，才能使汽車(chē)售后服務(wù)更好地發(fā)展。

結(jié)合現(xiàn)在汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)自身的不足，盡量做到以下幾點(diǎn)：1.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，市場(chǎng)上的汽車(chē)品牌和汽車(chē)型號(hào)林林總總，種類(lèi)繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類(lèi)，造成了汽車(chē)售后服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車(chē)生產(chǎn)商和消費(fèi)大國(guó)通過(guò)是依靠制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。不僅如此，一些有實(shí)力的汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣(mài)點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)。2.提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。對(duì)修車(chē)技術(shù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿(mǎn)足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶(hù)服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時(shí)聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿(mǎn)足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)。

汽車(chē)售后服務(wù)，是一項(xiàng)最具體、最講究細(xì)節(jié)的綜合服務(wù)，近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)足的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快步伐，占有市場(chǎng)份額。全力提升服務(wù)滿(mǎn)足度、打造服務(wù)品牌才能推動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)良好、健康的發(fā)展。

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201*年度汽車(chē)售后支出調(diào)查報(bào)告

來(lái)源：慧聰研究

作者：

發(fā)布時(shí)間：201*-11-09

【201*年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量突破1300萬(wàn)輛，首次超過(guò)美國(guó)，成為世界汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)第一大國(guó)，201*年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量再創(chuàng)歷史新高突破1800萬(wàn)輛，穩(wěn)居世界第一汽車(chē)銷(xiāo)售大國(guó)年銷(xiāo)量且刷新了全球歷史記錄。201*年在政策限購(gòu)的情況下銷(xiāo)量依然保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，201*年1-4月銷(xiāo)量達(dá)653.39萬(wàn)輛。1999年我國(guó)汽車(chē)保有量是1.453萬(wàn)輛，201*年我國(guó)汽車(chē)保有量已達(dá)到6.281萬(wàn)輛。十年間，我國(guó)汽車(chē)保有量翻了4倍。我國(guó)正在進(jìn)入汽車(chē)普及時(shí)代，購(gòu)車(chē)不在是少數(shù)人的行為。

隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加，購(gòu)車(chē)人群越來(lái)越大，這將給汽車(chē)相關(guān)的服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī)，如果把整車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”，那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、改裝等等服務(wù)都可以稱(chēng)為是“汽車(chē)后市場(chǎng)”。

對(duì)于消費(fèi)者而言，汽車(chē)作為高檔消費(fèi)品，買(mǎi)車(chē)僅僅是經(jīng)濟(jì)購(gòu)買(mǎi)力的首次投入，而使用期內(nèi)的服務(wù)成本則將長(zhǎng)久的圍繞在消費(fèi)者身邊，售后解決問(wèn)題的能力、售后服務(wù)的便利性、售后成本支出的多少等都將無(wú)時(shí)無(wú)刻不影響著消費(fèi)的生活。

那么，我國(guó)在近幾年新增的龐大有車(chē)群體，他們對(duì)于有車(chē)后的生活是否滿(mǎn)意？汽車(chē)售后的支出是否合理？搜狐汽車(chē)特聯(lián)合慧聰研究針對(duì)201*年中國(guó)汽車(chē)售后支出展開(kāi)調(diào)查，旨在真實(shí)地反映我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的心理感受，為車(chē)企、車(chē)市、為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供參考�！�

本次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，主要針對(duì)搜狐汽車(chē)的網(wǎng)友展開(kāi)。調(diào)查的目標(biāo)人群是所有購(gòu)車(chē)的用戶(hù)，不分購(gòu)車(chē)時(shí)間長(zhǎng)短。最終，本次調(diào)查共回收有效問(wèn)卷385份。總體上看，從購(gòu)車(chē)價(jià)格上來(lái)看，主要集中在5-15萬(wàn)元的車(chē)輛。從車(chē)型上來(lái)看，主要集中在轎車(chē)，尤其是三廂轎車(chē)。從系別上來(lái)看，各系別平分秋色。從購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)間上來(lái)看，主要集中在3年以下。從行駛歷程上來(lái)看，主要集中在6萬(wàn)公里以下。

分車(chē)型

被訪者購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的類(lèi)型主要集中在轎車(chē)，尤其是三廂轎車(chē)，其次是兩廂轎車(chē)。

從收回的有效問(wèn)卷來(lái)看，在車(chē)輛選擇上很大一部分人購(gòu)買(mǎi)的是轎車(chē)，且三廂轎車(chē)的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于兩廂轎車(chē)的人數(shù)，其次是SUV車(chē)輛，再次是MPV。

在本環(huán)節(jié)中，設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，設(shè)計(jì)者有意把三廂轎車(chē)和兩廂轎車(chē)分開(kāi)，目的是想調(diào)查下在我國(guó)兩廂車(chē)的普及率。值得欣慰的是看到兩廂轎車(chē)正在受到人們的青睞。在本次的385份問(wèn)卷中，有63個(gè)被訪者擁有的是兩廂轎車(chē)。

分價(jià)格

515萬(wàn)元的車(chē)型成為本次調(diào)查的主流車(chē)型

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，本次的被訪者所擁有的車(chē)輛主要集中在5-15萬(wàn)元的車(chē)型，其中5-10萬(wàn)元的有150人，10-15萬(wàn)元的有116人，而其他價(jià)位的車(chē)型，15-20萬(wàn)元的有56人，20-25萬(wàn)元的有28人，25-30萬(wàn)元的有18人，30萬(wàn)元及以上的有19人。從中可以看出，5-15萬(wàn)元的車(chē)型依然在市場(chǎng)上的主流車(chē)型。

分系別

各系別平分秋色，韓系、日系車(chē)稍遜一些

在系別上，各系別的票數(shù)相差無(wú)幾，得票較多的是歐系車(chē)，94票，其次是自主和日系車(chē)，再次是美系車(chē)，得分較少的是韓系車(chē)，49票。可以看出各系別車(chē)輛在市場(chǎng)上不分上下。分購(gòu)買(mǎi)年限及購(gòu)車(chē)歷程在被調(diào)查者中，多數(shù)車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)的年限不到3年。車(chē)輛行駛歷程不足6萬(wàn)公里。

從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，多數(shù)被調(diào)查者的車(chē)都購(gòu)買(mǎi)不足3年，車(chē)輛行駛歷程不足6萬(wàn)公里。這和近年來(lái)的汽車(chē)市場(chǎng)旺銷(xiāo)非常吻合。

維修/保養(yǎng)

維修保養(yǎng)年支出量主要集中在8000元以下，維修時(shí)，4S店依然成為主要維修地方，配件維修過(guò)高成為售后的主要問(wèn)題。

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，車(chē)輛維修保養(yǎng)年支出量主要集中在15000元以下，其中有281輛車(chē)維修/保養(yǎng)上年支出量在8000元以下，有70輛車(chē)的維修/保養(yǎng)年支出量在8000（含）-15000元之間。

在車(chē)輛維修/保養(yǎng)上，絕大多數(shù)用戶(hù)會(huì)在3(含)6個(gè)月內(nèi)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng)，也有少數(shù)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng)，還有47人會(huì)在6(含)12個(gè)月內(nèi)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修/保養(yǎng)，有5人1年才對(duì)車(chē)輛進(jìn)行一次維修/保養(yǎng)。

在維修/保養(yǎng)地方的選擇上，4S店依然是大家的首選，雖然在保修期外，大部分用戶(hù)還是選擇去4S店進(jìn)行維修，這和4S店的服務(wù)水平有著必然的聯(lián)系，有189人把次票投給了4S店，除了4S店外，汽修廠也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，有141人把此票投給了汽修廠。除了4S店和汽修廠外，還有路邊的快修店，如果不想排隊(duì)，不想浪費(fèi)太多的時(shí)間，那路邊的快修店也是一個(gè)較不錯(cuò)的選擇，有55人把此票投給了快修店。在售后維修/保養(yǎng)中，歷來(lái)問(wèn)題甚多，是最易引起用戶(hù)投訴的地方，用戶(hù)對(duì)這塊也有著訴不完的苦水。在本次調(diào)查中，配件收費(fèi)過(guò)高、誘導(dǎo)不必要的消費(fèi)、保內(nèi)維護(hù)和保養(yǎng)敷衍了事、可以修復(fù)的零配件只換不修成為售后維修/保養(yǎng)的主要問(wèn)題。

汽車(chē)美容

汽車(chē)美容年支出費(fèi)用主要集中在1000元以下

隨著汽車(chē)的普及，關(guān)于汽車(chē)的一系列行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，汽車(chē)美容就是其中之一，什么是汽車(chē)美容，從小了說(shuō)，簡(jiǎn)單的一次洗車(chē)就是對(duì)愛(ài)車(chē)進(jìn)行了一次美容，從大了說(shuō)，汽車(chē)改裝也屬于汽車(chē)美容范疇。當(dāng)然費(fèi)用也是各不相同，洗車(chē)不過(guò)10元，而改裝就很難說(shuō)，少者幾萬(wàn)元，多者幾十萬(wàn)元也有。但從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，汽車(chē)的美容費(fèi)用年支出量主要集中在1000元以下，有307個(gè)用戶(hù)在汽車(chē)美容方面年支出量不足1000元，而10萬(wàn)元以上的僅有2個(gè)用戶(hù)，1-3萬(wàn)元的僅有2個(gè)用戶(hù)。可以看出我國(guó)在汽車(chē)美容方面還處在一個(gè)初期階段。雖然大家對(duì)汽車(chē)美容的費(fèi)用支出比較集中，但是在多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)汽車(chē)進(jìn)行一次美容上，卻各不相同，較為集中的是1-3月內(nèi)會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行一次美容，選擇這個(gè)時(shí)間段對(duì)車(chē)輛進(jìn)行一次美容有102人，1個(gè)月內(nèi)的有82人，3-6月的有81人，6-12月的有51人，1年以上的有69人，可以看出用戶(hù)對(duì)車(chē)輛美容的重視各不相同。而在車(chē)輛美容場(chǎng)所的選擇上更是各有各的想法，選擇最多的依然是正規(guī)的專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)美容店，選擇人數(shù)有185人，其次是路邊的洗車(chē)店，有127人選擇此項(xiàng)，去4S店進(jìn)行美容的僅有52人，去汽車(chē)俱樂(lè)部的僅有21人。汽車(chē)美容還是去正規(guī)專(zhuān)業(yè)的地方比較合適。

保險(xiǎn)方面

正規(guī)的保險(xiǎn)公司是車(chē)輛保險(xiǎn)的首選之地

車(chē)輛保險(xiǎn)這是每輛車(chē)都要上的保險(xiǎn)，但是根據(jù)車(chē)輛的不同，每輛車(chē)所上的保險(xiǎn)金額也各不相同，本次調(diào)查結(jié)果，本項(xiàng)的費(fèi)用主要集中在6000元以下，其中，車(chē)險(xiǎn)費(fèi)用4000元以下的有178人，500-1000元的有156人，6000-8000元的有32人，8千元到5萬(wàn)元的僅有16人，5萬(wàn)元及以上的僅有3人，可以看出本次調(diào)查的用戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型主要集中在中低檔車(chē)型上。

在投保渠道的選擇上是各有各的途徑，但是多數(shù)用戶(hù)還是選擇到保險(xiǎn)公司，選擇在保險(xiǎn)公司上車(chē)險(xiǎn)的用戶(hù)有283人，其次是選擇在4S店上車(chē)險(xiǎn)，有42人，其余用戶(hù)則選擇去專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)中介公司、兼業(yè)保險(xiǎn)代理或其他地方。可以看出車(chē)輛上保險(xiǎn)的途徑是各有各的優(yōu)勢(shì)。

用戶(hù)基本信息

30-39歲的男性是汽車(chē)市場(chǎng)上的主力軍。

在本次調(diào)查中，有371位男性參加了調(diào)查，僅有14位女性參與調(diào)查，不得不說(shuō)，目前市場(chǎng)上，男性構(gòu)成的用戶(hù)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)多余女性構(gòu)成的用戶(hù)。

在年齡上，30-39歲的購(gòu)車(chē)者占據(jù)了三分之二，30-34歲的有119人，35-39歲的有101人，30歲以下的有48人，40-44歲的有68人，45-49歲的有35人，50歲及以上的僅有14人。以上信息可以看出，30-39歲的男性用戶(hù)成為拉動(dòng)車(chē)市增長(zhǎng)的主力。

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