汽車售后維修客服人員回訪必讀1

汽車售后維修客服人員回訪必讀

一、汽車售后客服人員需要注意在電話中的禮儀：

●常說"請"、"謝謝"和"對不起"禮儀常用語

一般生活中我們常常忽視簡單的禮儀用語，"請"、"謝謝"、"對不起"。

這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對你說"謝謝你"。

如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時，你應(yīng)如何回答。

范例：

1.客戶："謝謝你"，服務(wù)人員："不客氣"。

2.客戶："謝謝你"，服務(wù)人員："這是我們應(yīng)該做的事"。3.客戶："對不起"，服務(wù)人員："您不要客氣"。4.客戶："請先走"，服務(wù)人員："不，您請先"。

●打電話

打電話前應(yīng)事先準備筆及紙，切勿打電話中要求對方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的；

通話后首先問候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司-），及想要尋找的人；

用語："您好，我是XXX售后服務(wù)部，我是XXX，請轉(zhuǎn)接XXX部門，XXX先生"；如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意；

用語："XXX先生，您好，我是XXX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XXX，我來向你報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明？"；

如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼；用語："請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX"；答電話最容易犯的錯誤，就未通報自己讓對不了解來意，浪費了許多時間詢問你的信息。

●接電話

接聽電話首先就是清楚報姓名及公司名，讓對方馬上識別，不要花費許多時間在"喂…喂…喂"上；

用語："XXX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XXX"，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名：姓與名；

電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中；

接聽電話最不禮貌的行為就是未通報公司名稱及姓名，就在質(zhì)問客人"你是誰…你找誰…找他干什幺"；

對方如果打錯電話，婉轉(zhuǎn)得說"對不起，您打錯電話了"，"對不起，沒這人，請再確認"，待對方確信打錯電話才掛斷電話。

●轉(zhuǎn)接電話

1.如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。用語："請問那里找"，"請問那一位"

2.確認轉(zhuǎn)接后，請告知對方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。用語："馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后"，

3.轉(zhuǎn)接電話，必須確認電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

用語：XX先生，對不起，XXX可能不在或在忙父錄，是否由我為您服務(wù)。

●電話留言

客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息；

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司；

你可以使用下列話術(shù)，再替代服務(wù)或取得留言；

"對不起，XXX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XXX，請問可以讓我來服務(wù)嗎？""對不起，XXX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他。""請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時會電較妥？"將電話例言擺放在同仁桌上以利回電。

●電話注意事項

保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶；讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感；

如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說"對不起"；

切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

二、售后維修回訪要點

1、新車客戶回訪(新車-沒有客戶維修檔案的車輛)

要求：服務(wù)用語規(guī)范：語音親切、友好、自然。語速不可太快，服務(wù)內(nèi)容介紹要熟練，專業(yè)術(shù)語要準確。

例如：您好，我是XX汽車特約維修站XXX，您在X月X日在機電購買了一部XXX(所購車型)，您的車現(xiàn)在行駛了多少公里?是否做過首保?

2、首保

車輛行駛2500公里在維修站做的第一次保養(yǎng)

內(nèi)容包括更換機油、機濾、齒輪油，還有根據(jù)首保檢查單做全車免費檢查（1）做過首保的

詢問:在哪個維修站做的首保?

提醒客戶第二次保養(yǎng)在7500公里以及第二次保養(yǎng)的項目告訴客戶維修站的24小時服務(wù)熱線，維修站地址例如：您的車做過首保嗎?在哪個維修站做的?歡迎您在行駛到7500公里時到我們維修站進行保養(yǎng)，我們的服務(wù)熱線是XXXXX，地址：XXXXX（2）如果沒有做過首保

-您的車行駛2500公里需要進行第一次保養(yǎng)

-首保主要更換機油和機濾、齒輪油并對全車進行免費檢查-歡迎您的光臨，希望我們的服務(wù)使您滿意

3、電話跟蹤服務(wù)的好處-最有效的銷售手段之一

-征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心-得到忠實用戶，提高了自身形象

-對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧-對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視

4、電話跟蹤服務(wù)

-打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、有善。

-不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙。

-不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚）對于在我廠維修過的車輛

-維修后的車輛，要分類進行回訪，包括總成大修，小修，返修車輛等。-回訪內(nèi)容有維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、修理價格、配件價格、車輛性能等。總成大修

-第一次3天內(nèi)，第二次半個月內(nèi)，第三次2個月內(nèi)進行電話跟蹤服務(wù)-屬于發(fā)動機、變速箱大修要提醒客戶使用注意事項小修車輛

-小修車輛回訪量要做到維修總量的30%

-回訪清單由服務(wù)顧問提供給IT信息員，小修車輛1周內(nèi)進行電話跟蹤服務(wù)-客戶反映的服務(wù)方面的問題，做好記錄，報維修站站長

-屬于維修質(zhì)量的問題，由服務(wù)顧問同客戶解釋，對提出的問題記錄報服務(wù)經(jīng)理

擴展閱讀：汽車售后維修客服人員回訪必讀[1]

汽車售后維修客服人員回訪必讀

作者：優(yōu)企來源：本站發(fā)布時間：201*年04月10日

【摘要】許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？——因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，作為汽車售后客服人員，需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

【關(guān)鍵詞】售后服務(wù)客服人員禮儀維修

【正文】

一、汽車售后客服人員需要注意在電話中的禮儀：

●常說"請"、"謝謝"和"對不起"禮儀常用語

一般生活中我們常常忽視簡單的禮儀用語，"請"、"謝謝"、"對不起"。

這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對你說"謝謝你"。

如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時，你應(yīng)如何回答。

范例：

1.客戶："謝謝你"，服務(wù)人員："不客氣"。

2.客戶："謝謝你"，服務(wù)人員："這是我們應(yīng)該做的事"。3.客戶："對不起"，服務(wù)人員："您不要客氣"。

4.客戶："請先走"，服務(wù)人員："不，您請先"。

●打電話

打電話前應(yīng)事先準備筆及紙，切勿打電話中要求對方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的；

通話后首先問候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司-），及想要尋找的人；

用語："您好，我是XXX售后服務(wù)部，我是XXX，請轉(zhuǎn)接XXX部門，XXX先生"；

如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意；

用語："XXX先生，您好，我是XXX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XXX，我來向你報告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明？"；

如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼；

用語："請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX"；

答電話最容易犯的錯誤，就未通報自己讓對不了解來意，浪費了許多時間詢問你的信息。

●接電話

接聽電話首先就是清楚報姓名及公司名，讓對方馬上識別，不要花費許多時間在"喂…喂…喂"上；用語："XXX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XXX"，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名：姓與名；

電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中；

接聽電話最不禮貌的行為就是未通報公司名稱及姓名，就在質(zhì)問客人"你是誰…你找誰…找他干什幺"；

對方如果打錯電話，婉轉(zhuǎn)得說"對不起，您打錯電話了"，"對不起，沒這人，請再確認"，待對方確信打錯電話才掛斷電話。

●轉(zhuǎn)接電話

1.如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

用語："請問那里找"，"請問那一位"

2.確認轉(zhuǎn)接后，請告知對方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

用語："馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后"，

3.轉(zhuǎn)接電話，必須確認電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

用語：XX先生，對不起，XXX可能不在或在忙父錄，是否由我為您服務(wù)。

●電話留言客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請客戶留下信息；

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司；

你可以使用下列話術(shù)，再替代服務(wù)或取得留言；

"對不起，XXX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XXX，請問可以讓我來服務(wù)嗎？"

"對不起，XXX他目前在開會，是否可以留言，我會轉(zhuǎn)告他。"

"請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時會電較妥？"

將電話例言擺放在同仁桌上以利回電。

●電話注意事項

保持微笑，微笑會感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶；

讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感；

如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說"對不起"；

切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

二、售后維修回訪要點

1、新車客戶回訪(新車-沒有客戶維修檔案的車輛)要求：服務(wù)用語規(guī)范：語音親切、友好、自然。語速不可太快，服務(wù)內(nèi)容介紹要熟練，專業(yè)術(shù)語要準確。

例如：您好，我是XX汽車特約維修站XXX，您在X月X日在機電購買了一部XXX(所購車型)，您的車現(xiàn)在行駛了多少公里?是否做過首保?

2、首保

車輛行駛2500公里在維修站做的第一次保養(yǎng)

內(nèi)容包括更換機油、機濾、齒輪油，還有根據(jù)首保檢查單做全車免費檢查

（1）做過首保的

詢問:在哪個維修站做的首保?

提醒客戶第二次保養(yǎng)在7500公里以及第二次保養(yǎng)的項目

告訴客戶維修站的24小時服務(wù)熱線，維修站地址

例如：您的車做過首保嗎?在哪個維修站做的?歡迎您在行駛到7500公里時到我們維修站進行保養(yǎng)，我們的服務(wù)熱線是XXXXX，地址：XXXXX

（2）如果沒有做過首保

-您的車行駛2500公里需要進行第一次保養(yǎng)

-首保主要更換機油和機濾、齒輪油并對全車進行免費檢查-歡迎您的光臨，希望我們的服務(wù)使您滿意

3、電話跟蹤服務(wù)的好處

-最有效的銷售手段之一

-征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心

-得到忠實用戶，提高了自身形象

-對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧

-對于有些經(jīng)銷商未意識到但對于用戶非常重要的不足引起重視

4、電話跟蹤服務(wù)

-打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、有善。

-不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙。

-不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚）

對于在我廠維修過的車輛

-維修后的車輛，要分類進行回訪，包括總成大修，小修，返修車輛等。

-回訪內(nèi)容有維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、修理價格、配件價格、車輛性能等�？偝纱笮�

-第一次3天內(nèi)，第二次半個月內(nèi)，第三次2個月內(nèi)進行電話跟蹤服務(wù)

-屬于發(fā)動機、變速箱大修要提醒客戶使用注意事項

小修車輛

-小修車輛回訪量要做到維修總量的30%

-回訪清單由服務(wù)顧問提供給IT信息員，小修車輛1周內(nèi)進行電話跟蹤服務(wù)

-客戶反映的服務(wù)方面的問題，做好記錄，報維修站站長

-屬于維修質(zhì)量的問題，由服務(wù)顧問同客戶解釋，對提出的問題記錄報服務(wù)經(jīng)理

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