信息化支撐年度工作總結(jié)

信息化支撐人員年度工作總結(jié)

信息化支撐工作在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事的大力支持及幫助下有序的開展，201*年初剛接過此工作有很多流程不太清楚，經(jīng)過一年左右的不斷的努力，已全部清晰整個(gè)工作流程、工作范疇。

隨著集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，集團(tuán)信息化支撐的建設(shè)越來越重要。集客維護(hù)支撐工作較原有維護(hù)工作，在工作范疇、工作內(nèi)容、工作要求均有不同的特點(diǎn)，首先需要跨多專業(yè)維護(hù)管理，交換+數(shù)據(jù)+傳輸+龐雜的接入/客戶側(cè)技術(shù)等。其次需要進(jìn)行售前勘查、售中開通、售后保障的全生命周期管理，最后需要對(duì)不同級(jí)別的客戶、不同的業(yè)務(wù)，有不同的操作要求、操作規(guī)范，體現(xiàn)面向客戶的差異化管理。

售前：分析集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)需求，制定網(wǎng)絡(luò)解決方案，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行快速確認(rèn)。

售中：按照既定的方案進(jìn)行快速的資源調(diào)度、局?jǐn)?shù)據(jù)制作、業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)開通和

測(cè)試，明確維護(hù)保障的相關(guān)流程和要求。

售后：按照既定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為集團(tuán)客戶提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、分析服務(wù)，

提供故障、投訴的快速響應(yīng)和處理.

一、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐工作職責(zé)

1、落實(shí)省市公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐工作管理制度、流程、評(píng)估體系等；2、落實(shí)省市公司制定的SLA（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）體系；

3、按照省市公司要求做好所轄地市范圍內(nèi)有線接入網(wǎng)管理等工作；

4、在省市公司安排和部署下開展維護(hù)人員技能培訓(xùn)等相關(guān)工作，不斷提升各分公司維護(hù)人員的技能水平；

5、根據(jù)工作需求向省市公司提出集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)維護(hù)支撐手段功能需求；

6、負(fù)責(zé)所轄地市范圍內(nèi)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的“售前、售中、售后”的維護(hù)支撐工作；面向集團(tuán)客戶部、市場(chǎng)部提供“一點(diǎn)響應(yīng)，全網(wǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)；

7、在省市公司指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)所轄地市范圍內(nèi)有線、無線接入網(wǎng)維護(hù)管理和代維管理等工作；

8、各分公司根據(jù)業(yè)務(wù)和客戶需求將集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐維護(hù)工作延伸至‘最后一公里’。

二、人員設(shè)置和技能要求：

1、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐崗位的人員設(shè)置需要結(jié)合維護(hù)支撐工作職責(zé)和工作量進(jìn)行配置，充分考慮“售前、售中、售后”業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)人員的需求；

2、崗位設(shè)置應(yīng)該涵蓋項(xiàng)目管理、綜合管理、質(zhì)量管理、售前服務(wù)支撐、售中建設(shè)支撐、售后保障支撐（客戶端管理、業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理、投訴管理）等工作內(nèi)容和崗位角色�？蓞⒁姟吨袊�移動(dòng)貴州公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐組織機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置規(guī)范（V1.0）》；3、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐崗位應(yīng)在界定職責(zé)、梳理工作流程、測(cè)量流程環(huán)節(jié)工作量的基礎(chǔ)上，結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀和目標(biāo)進(jìn)行；

4、各分公司應(yīng)科學(xué)合理的設(shè)置崗位并根據(jù)工作量情況配置相應(yīng)數(shù)量的人員，以從機(jī)構(gòu)和人員上保證我省集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)維護(hù)支撐工作的正常、順利開展；

5、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的融合性、跨專業(yè)特點(diǎn)要求維護(hù)支撐人員具備多專業(yè)綜合維護(hù)技能，各分公司應(yīng)高度重視人員技能的培養(yǎng)，強(qiáng)化培訓(xùn)力度，同時(shí)不斷提升維護(hù)技能水平；

6、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐工作各崗位的技能要求集客業(yè)務(wù)知識(shí)，集客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)，集客運(yùn)營流程，集客運(yùn)營案例等方面，具體知識(shí)技能可參見《中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐技能要求規(guī)范（V1.0）》。

三、集團(tuán)客戶專線流程

1、資源勘查流程：

集團(tuán)客戶專線資源勘查流程（跨地市）（（集集數(shù)數(shù)團(tuán)團(tuán)據(jù)據(jù)客客中中戶戶心心部））部省省公公司司網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部省省公公司司網(wǎng)網(wǎng)管管中中心心各各分分公公司司運(yùn)運(yùn)維維部部需求發(fā)起填寫專線用戶接入勘查單否開通反饋申請(qǐng)審核是否滿足資源勘查反饋是分派勘查單資源勘查反饋資源勘查集團(tuán)客戶專線資源勘查流程（本地網(wǎng)）縣縣公公求求司司部部業(yè)業(yè)門門務(wù)務(wù)需需區(qū)區(qū)縣縣公公部部司司建建維維分分公公戶戶司司部部集集團(tuán)團(tuán)客客分分公公司司運(yùn)運(yùn)維維部部需求發(fā)起填寫專線用戶接入勘查單勘查反饋查勘線路路由情況，并聯(lián)系傳輸中心查勘上級(jí)傳輸資源判斷是否可以施工，并反饋給需求部門協(xié)調(diào)分公司各部門進(jìn)行勘查反饋勘查情況查詢相關(guān)上級(jí)傳輸資源并反饋給區(qū)縣公司職責(zé)與內(nèi)部管理要求：

關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)提出資源勘查申請(qǐng)服務(wù)請(qǐng)求了解客戶需求，發(fā)起方案審定受理請(qǐng)求受理請(qǐng)求與審定技術(shù)方案和實(shí)施方案接入點(diǎn)預(yù)選址現(xiàn)場(chǎng)勘查與施工條件確認(rèn)接入條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計(jì)接入方案判定需求反饋審核業(yè)務(wù)接入整體方案向客戶反饋方案是否可行網(wǎng)絡(luò)部門業(yè)務(wù)需求部門網(wǎng)絡(luò)、工建部門網(wǎng)絡(luò)部門業(yè)務(wù)需求部門責(zé)任單位客戶承諾：資源勘查時(shí)限：

時(shí)限（單位：工作日）業(yè)務(wù)類別金牌級(jí)專線類接入業(yè)務(wù)本地跨地市34銀牌級(jí)45銅牌級(jí)56標(biāo)準(zhǔn)級(jí)5跨省5677四、集團(tuán)客戶專線和家庭客戶寬帶接入業(yè)務(wù)的故障分類：

1．故障級(jí)別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三類。

1．1重大故障

定義：由于各種原因，造成全省或各地市所接入的50%以上業(yè)務(wù)中斷（如省際/省內(nèi)出入口互聯(lián)業(yè)務(wù)中斷、域名服務(wù)中斷、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)中斷、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)中斷、二干/本地傳輸網(wǎng)全阻等）。

故障上報(bào)要求：重大故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)立即處理并上報(bào)，重大故障自障礙發(fā)生至上報(bào)到省網(wǎng)絡(luò)部不得超過10分鐘。

故障處理要求：詳見《中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》

1．2嚴(yán)重故障

以下情況發(fā)生任意一種即為嚴(yán)重故障

1．2．1由于各種原因，造成全省或各地市所接入的30%業(yè)務(wù)中斷（如省際/省內(nèi)

出入口互聯(lián)業(yè)務(wù)中斷、域名服務(wù)中斷、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)中斷、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)中斷、二干/本地傳輸網(wǎng)中斷等）。

1．2．2由于各種原因，造成全省或各地市所接入的若干項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降，業(yè)務(wù)

運(yùn)行指標(biāo)低于一定參考值的時(shí)間范圍。

故障上報(bào)要求：嚴(yán)重故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)立即處理并上報(bào)，嚴(yán)重故障自障礙發(fā)生至上報(bào)到公司網(wǎng)絡(luò)部不得超過15分鐘。

故障處理要求：詳見《中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》

1．3一般故障

定義：除重大故障和嚴(yán)重故障外的其他故障為一般故障。

要求：一般故障一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即處理，并歸檔記錄。詳見《中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)服務(wù)SLA標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》2．故障處理原則：

2．1在發(fā)現(xiàn)故障后，應(yīng)立刻判斷故障點(diǎn)，按照相關(guān)應(yīng)急通信保障方案盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。2．2在出現(xiàn)業(yè)務(wù)故障后，應(yīng)該立即通報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

2．3處理故障時(shí)，一般應(yīng)不影響正在使用的客戶或任意擴(kuò)大影響范圍。必須嚴(yán)格按照生產(chǎn)廠家提供的故障診斷手冊(cè)、命令手冊(cè)等規(guī)定的命令和操作方法處理。

2．4故障處理完畢應(yīng)填寫故障記錄，故障記錄的內(nèi)容包括故障發(fā)生的起止時(shí)間、原因、現(xiàn)象、處理過程和處理結(jié)果并及時(shí)通知故障申告部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。對(duì)涉及設(shè)備質(zhì)量方面的問題，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

2．5對(duì)于重大故障處理完畢后，維護(hù)單位應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向省公司網(wǎng)絡(luò)部提交書面報(bào)告，內(nèi)容包括故障的現(xiàn)象、原因、處理過程、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

3．故障處理流程見《中國移動(dòng)通信集團(tuán)貴州有限公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理辦法（v1.1）》附件。

五、故障投訴及處理流程

5.1集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)投訴途徑目前有兩種：1008695和集團(tuán)客戶經(jīng)理均可受理此類投訴，并在確認(rèn)受理后生成客戶投訴工單進(jìn)行派單處理。

5.2網(wǎng)絡(luò)管理中心是跨地市、省內(nèi)、省際網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理的起點(diǎn)和終點(diǎn)，牽頭處理故障并通過電子運(yùn)維系統(tǒng)（EOMS）按業(yè)務(wù)分發(fā)給相關(guān)單位進(jìn)行故障處理。5.3各分公司運(yùn)維部是本地集團(tuán)客戶專線和家庭客戶寬帶接入業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)投訴處理的接口單位，負(fù)責(zé)本地受理、處理客戶投訴，形成閉環(huán)管理。各分公司作為面向客服的接口和投訴處理全過程的監(jiān)督人，要以故障解決和客戶滿意為最終目標(biāo)，跟蹤統(tǒng)計(jì)投訴處理過程。

5.41008695或集團(tuán)客戶經(jīng)理對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行再次確認(rèn)并反饋至客戶；集團(tuán)客戶專線和家庭客戶寬帶接入業(yè)務(wù)投訴，各級(jí)單位必須快速受理、處理；對(duì)于集團(tuán)客戶專線和家庭客戶寬帶接入業(yè)務(wù)升級(jí)投訴、重復(fù)投訴，各級(jí)單位主管領(lǐng)導(dǎo)必須介入，全程監(jiān)督處理。

5.5集團(tuán)各戶專線和小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)接入的質(zhì)量管理暫包括以下指標(biāo)：

1、網(wǎng)內(nèi)任意兩點(diǎn)時(shí)延（1000公里以內(nèi)網(wǎng)絡(luò)時(shí)延≤10MS基準(zhǔn)值:≤15MS

6、IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)丟包率：從IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)邊緣P路由器（或與邊緣P路由器相聯(lián)的專用路由器）到與之相連的IP城域骨干網(wǎng)邊緣設(shè)備（包括接入三層交換機(jī)、BRAS、業(yè)務(wù)接入路由器等設(shè)備）（已通過工程正式終驗(yàn)）的PING包丟包率。網(wǎng)絡(luò)丟包率≤0.2%

7、交換機(jī)應(yīng)答接通率：基準(zhǔn)值：49%，挑戰(zhàn)值為：54%。

擴(kuò)展閱讀：信息化支撐中心201*年上半年工作總結(jié)和下半年工作計(jì)劃-上報(bào)

信息化支撐中心201*年上半年工作總結(jié)

201*年已經(jīng)過去一半，在省、市公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的無私協(xié)助下，我中心不僅出色地完成了業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)出賬、統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等日常工作，還圓滿完成了陽煤BSS系統(tǒng)割接項(xiàng)目，支撐全員重點(diǎn)業(yè)務(wù)傭金計(jì)算，主動(dòng)針對(duì)業(yè)務(wù)單位需求展開現(xiàn)場(chǎng)支撐，取得了較好的效果。

第一部分201*年上半年工作總結(jié)

一、圓滿完成陽煤BSS系統(tǒng)割接項(xiàng)目。4月18日實(shí)施了陽煤BSS系統(tǒng)割接項(xiàng)目，之前完成了用戶資料檢查整改、新舊業(yè)務(wù)規(guī)則整理發(fā)布、計(jì)費(fèi)對(duì)賬、報(bào)表確認(rèn)等環(huán)節(jié)，割接后安排專人負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)格落實(shí)包片責(zé)任制，多次現(xiàn)場(chǎng)解決支撐問題，多方努力圓滿完成了陽煤BSS割接項(xiàng)目。

二、嚴(yán)格落實(shí)計(jì)費(fèi)生產(chǎn)規(guī)范，確保計(jì)費(fèi)生產(chǎn)質(zhì)量。201*年我中心嚴(yán)格落實(shí)計(jì)費(fèi)生產(chǎn)規(guī)范，狠抓異常資料的整改工作，異常出費(fèi)控制效果排名第一，寬帶異常資料稽核整改更是常抓不懈，認(rèn)真落實(shí)內(nèi)控檢查工作，特別是三方資料核對(duì)工作逐項(xiàng)落地，保證了前后臺(tái)資料的一致性。有效堵塞了跑冒滴漏。

三、準(zhǔn)確高效完成營銷統(tǒng)計(jì)支撐任務(wù)。我中心準(zhǔn)確高效地完成了各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)送工作。特別是在跨越行動(dòng)中加班加點(diǎn)盡可能快速地完成了統(tǒng)計(jì)支撐需求。

四、圓滿完成了網(wǎng)絡(luò)安全管理工作，故障發(fā)生率大幅下降。201*年上半年共發(fā)生單點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)故障5起，原因均為設(shè)備故障。網(wǎng)絡(luò)實(shí)施安全管理以來，201*年我中心終端病毒事件一共4起，安全攻擊事件發(fā)生數(shù)量為零。

五、扎扎實(shí)實(shí)完成全員重點(diǎn)業(yè)務(wù)傭金計(jì)算工作。3月份根據(jù)市公司全員重點(diǎn)業(yè)務(wù)營銷方案，我中心安排專人保證了201*年上半年各類業(yè)務(wù)傭金的計(jì)算工作質(zhì)量，有效支撐了公司的營銷活動(dòng)。

第二部分目前存在問題

1、配置支撐技術(shù)骨干。目前我中心計(jì)費(fèi)帳務(wù)組和綜合業(yè)務(wù)組合并運(yùn)行，臨時(shí)工4人，一年來分別有孫雅娟、伊若璇、王莉調(diào)任公司其他崗位，目前中心人手奇缺，希望公司考慮盡快配置技術(shù)人員。

第三部分201*年下半年工作計(jì)劃

201*年將重點(diǎn)完成以下幾方面工作：1、務(wù)實(shí)創(chuàng)新抓好CRM管理工作。2、扎扎實(shí)實(shí)完成billing出帳和檢查工作。3、準(zhǔn)確高效完成統(tǒng)計(jì)支撐任務(wù)。4、穩(wěn)扎穩(wěn)打逐步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。5、繼繼續(xù)做好陽煤BSS的深度支撐。

6、狠抓業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)提升支撐服務(wù)水平。

友情提示：本文中關(guān)于《信息化支撐年度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，信息化支撐年度工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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