客戶關系管理實驗報告

湖南商學院模擬實習報告

201*年04月09日

課程名稱班級小組成員實習目的：1、進一步了解和熟悉CRM知識；2、通過對CRM軟件FreeCRM的初步使用，進一步理解和掌握CRM的管理思想以及應用方法。實習內(nèi)容（含數(shù)據(jù)分析）：1、熟悉客戶關系管理CRM的基本概念CRM的定義：客戶關系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。CRM與客戶的交流渠道：面對面會談、電話、呼叫中心、電子郵件或Web，或者是通過合作伙伴間接聯(lián)系等。企業(yè)信息門戶網(wǎng)站在CRM中的作用：企業(yè)信息門戶EIP（EnterpriseInformationPortal）是指在Internet的環(huán)境下,把各種應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資源和互聯(lián)網(wǎng)資源統(tǒng)一集到企業(yè)信息門戶之下,根據(jù)每個用戶使用特點和角色的不同,形成個性化的應用界面，并通過對事件和消息的處理、傳輸把用戶有機地聯(lián)系在一起。企業(yè)的管理包含業(yè)務管理和基礎管理，ERP、CRM、PM以及SCM等管理系統(tǒng)更多的是從業(yè)務管理的角度出發(fā)，解決的是業(yè)務管理的問題，辦公自動化、人力資源管理等軟件解決了企業(yè)基礎管理的問題，基礎管理的核心是以人為中心、進行計劃、組織、協(xié)調、控制、激勵、領導等基本要素的管理工作。信息資源管理姓名實習項目名稱學號客戶關系管理學時2CRM系統(tǒng)功能：一、銷售模塊銷售是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。現(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析�，F(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。電話銷售�？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。二、營銷模塊營銷模塊對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。其它功能�？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。三、客戶服務模塊目標是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化服務�？赏瓿涩F(xiàn)場服務分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。客戶關懷。這個模塊是客戶與供應商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務管理、基于規(guī)則解決重要問題等。移動現(xiàn)場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。四、呼叫中心模塊目標是利用電話來促進銷售、營銷和服務電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。開放連接服務。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。語音集成服務。支持大部分交互式語音應答系統(tǒng)。報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。管理分析工具。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。代理執(zhí)行服務。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。自動撥號服務。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。市場活動支持服務。管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。呼入呼出調度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產(chǎn)率。多渠道接入服務。提供與Internet和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看Email、回信等。五、電子商務模塊電子商店，此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡上銷售產(chǎn)品和服務。電子營銷，與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web向客戶發(fā)出。電子支付，這是電子商務的業(yè)務處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子貨幣與支付，利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。電子支持，允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。CRM系統(tǒng)1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環(huán)節(jié)。2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業(yè)務對接。3、優(yōu)化各業(yè)務環(huán)節(jié)，減少各環(huán)節(jié)客戶流失，和公司成本。精準營銷1、RFM模型：最近一次消費、消費頻率、消費金額2、客戶信息數(shù)據(jù)：信用、印象、行業(yè)特征數(shù)據(jù)、消費習慣……3、交叉銷售：找對人、說對話、做對事，關聯(lián)產(chǎn)品精準銷售……數(shù)據(jù)分析1、營銷分析，全面分析營銷成果，潛在、意向、成交客戶的有效區(qū)分，事后數(shù)據(jù)全面掌握2、提供客戶分布、發(fā)展趨勢、消費能力、消費特征、評價等全方位的分析結果，為決策提供支撐店鋪掌控能力1、聚劃算不愁，批量免郵，批量備注，兩人搞定2、訂單狀態(tài)實時更新，催付、異常單追蹤，輕松搞定3、商品評價跟蹤，提升寶貝優(yōu)化能力CRM系統(tǒng)核心價值。電子商務與CRMCRM在電子商務網(wǎng)站的應用：提高憂患意識、建立配合市場運作的管理系統(tǒng)、解除信息孤島、優(yōu)化工作流程、完備客戶信息、完善考核系統(tǒng)、提高員工素質、統(tǒng)一對外窗口。SCM,ERP,CRM之間的關系：scm(供應鏈管理）側重在物流，供應商管理，ERP（生產(chǎn)，物流，財務，客戶關系）大型ERP一般集成SCM,CRMCRM（客戶關系管理）側重在銷售市場環(huán)節(jié)熱點技術：門戶：雖然門戶不是一個新市場，但它們與CRM的關系越來越密切了。門戶是一種將軟件、內(nèi)容、業(yè)務邏輯/規(guī)則、數(shù)據(jù)集成為一個統(tǒng)一用戶界面的機制。門戶框架從業(yè)務流程出發(fā)，為特定的用戶、任務或角色提供了個性化的信息。比如，許多企業(yè)都在開發(fā)門戶，以實現(xiàn)CRM中聯(lián)系中心的單一集成代理desktop。BPM：許多企業(yè)都在從傳統(tǒng)的部門工作流向貫穿整個企業(yè)的業(yè)務流程轉變。雖然現(xiàn)在的BPM產(chǎn)品還是十分分散，需要很多組件集成起來（如建模、規(guī)則引擎、編制、集成服務器、監(jiān)控、優(yōu)化），但BPM的目標是要實現(xiàn)跨功能的業(yè)務流程的自動化和持續(xù)優(yōu)化。這對于CRM來說尤其重要，因為銷售、服務、營銷流程跨越了企業(yè)內(nèi)外的多個部門。CDI：CDI戰(zhàn)略是通過底層的數(shù)據(jù)聚合、合并、協(xié)同來實現(xiàn)顧客的全景視圖，同時應用價值標準（如顧客貢獻率）來衡量顧客，以制定有效的客戶關系戰(zhàn)略。一個成功的CDI戰(zhàn)略能夠實現(xiàn)現(xiàn)有和未來CRM投資的價值。簡單地說，CDI是CRM戰(zhàn)略中的圣杯，因為它能夠通過相關的CRM流程實現(xiàn)客戶記錄的單一視圖。實習結論：成績評定

評閱教師評閱時間

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學生學號實驗課成績

學生實驗報告書

實驗課程名稱開課學院指導教師姓名學生姓名學生專業(yè)班級

客戶關系管理管理學院

201*201*學年第一學期

實驗報告填寫規(guī)范

1、實驗是培養(yǎng)學生動手能力、分析解決問題能力的重要環(huán)節(jié)；實驗報告是反映實驗教學水

平與質量的重要依據(jù)。為加強實驗過程管理，改革實驗成績考核方法，改善實驗教學效果，提高學生質量，特制定本實驗報告書寫規(guī)范。2、本規(guī)范適用于管理學院實驗課程。

3、每門實驗課程一般會包括許多實驗項目，除非常簡單的驗證演示性實驗項目可以不寫實

驗報告外，其他實驗項目均應按本格式完成實驗報告。在課程全部實驗項目完成后，應按學生姓名將各實驗項目實驗報告裝訂成冊，構成該實驗課程總報告，并給出實驗課程成績。

4、學生必須依據(jù)實驗指導書或老師的指導，提前預習實驗目的、實驗基本原理及方法，了

解實驗內(nèi)容及方法，在完成以上實驗預習的前提下進行實驗。教師將在實驗過程中抽查學生預習情況。

5、學生應在做完實驗后三天內(nèi)完成實驗報告，交指導教師評閱。

6、教師應及時評閱學生的實驗報告并給出各實驗項目成績，同時要認真完整保存實驗報

告。在完成所有實驗項目后，教師應將批改好的各項目實驗報告匯總、裝訂，交課程承擔單位（實驗中心或實驗室）保管存檔。附表：實驗成績考核建議觀測點考核目標成績組成實驗預習實驗過程結果分析1．對驗證型實驗，考察對實驗原理與方法的對實驗目的和基本原理預習情況的認識程度，對實驗方2．對于綜合型、設計型實驗，著重考查設案的設計能力計方案的科學性、可行性和創(chuàng)新性1．是否按時參加實驗2．對實驗過程的熟悉程度著重考查學生的實驗態(tài)3．對基本操作的規(guī)范程度度、基本操作技能；嚴4．對突發(fā)事件的應急處理能力謹?shù)闹螌W態(tài)度、團結協(xié)5．實驗原始記錄的完整程度作精神6．同學之間的團結協(xié)作精神1．所分析結果是否用原始記錄數(shù)據(jù)考查學生對實驗數(shù)據(jù)處2．計算結果是否正確理和現(xiàn)象分析的能力；3．實驗結果分析是否合理對專業(yè)知識的綜合應用4．對于綜合實驗，各項內(nèi)容之間是否有分能力；事實求實的精神析、比較與判斷等20%30%50%實驗項目名稱實驗者同組者客戶關系管理專業(yè)班級實驗日期一、實驗目的、意義通過本實驗課程，加深客戶管理（以下簡稱CRM）的理論教學和增強對客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。使學習者能夠對CRM有一個更為感性具體的認識，掌握客戶關系管理系統(tǒng)的軟件體系結構，并針對實際企業(yè)的需求進行客戶關系管理系統(tǒng)的設計和開發(fā)，鍛煉學生的合作開發(fā)能力。二、實驗基本原理與方法本實驗課程的教學全部通過互聯(lián)網(wǎng)來進行，實驗課程的考核主要由上機實習和實驗報告來確定。實驗教學以學生操作為主，輔以課堂理論授課以及計算機多媒體演示。三、實驗內(nèi)容及要求實驗項目一：營銷自動化：熟練客戶關系管理的運作流程；通過實驗了解客戶關系管理營銷自動化的過程；學生根據(jù)實驗指導書或教師的指導，按照有關的實驗要求和內(nèi)容進行驗證，加深和鞏固對所學知識的認識和理解。實驗項目二：構建CRM解決方案：根據(jù)實驗室條件，由學生自己根據(jù)提供的實驗要求和內(nèi)容以及所掌握的理論知識，簡要的設計CRM的戰(zhàn)略方案然后綜合學過的多方面知識、構建一套具有針對性的CRM解決方案，從而培養(yǎng)學生綜合訓練、分析問題、解決問題的能力。四、實驗方案或技術路線（只針對綜合型和設計型實驗）一般的CRM系統(tǒng)分為三個部分1、CRM接觸活動（CRM軟件需要集成各種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調一些溝通渠道，比如電子郵件、呼叫中心、網(wǎng)絡等）保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。）2、業(yè)務功能（包括市場營銷管理、銷售管理、客戶服務與支持三個方面）3、數(shù)據(jù)庫（數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)參儲、數(shù)據(jù)利用）學生可以通過這個技術線路去構建CRM的解決方案五、實驗原始記錄（可附加頁）（程序設計類實驗：包括原程序、輸入數(shù)據(jù)、運行結果、實驗過程發(fā)現(xiàn)的問題及解決方法等；分析與設計、軟件工程類實驗：編制分析與設計報告，要求用標準的繪圖工具繪制文檔中的圖表。系統(tǒng)實施部分要求記錄核心處理的方法、技巧或程序段；其它實驗：記錄實驗輸入數(shù)據(jù)、處理模型、輸出數(shù)據(jù)及結果分析）以下選取智邦達營銷管理咨詢公司進行客戶關系管理系統(tǒng)分析設計第一部份系統(tǒng)分析和需求分析一、基本需求分析1、滿足企業(yè)新的需求目前市場營銷的核心任務是對客戶關系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。CRM是企業(yè)從“以服務為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果�！�1．尋找準客戶；2．約見拜訪；3．建立信任關系；4．挖掘客戶需求；5．研究解決方案；6．提出客戶方案；7．簽約承諾；8．客戶滿意”是企業(yè)業(yè)務部門、CRM系統(tǒng)以及業(yè)務部門應用CRM系統(tǒng)都應遵循的銷售管理步驟。2、公司內(nèi)部的業(yè)務和客戶關系管理流程有如下特點。2.1．企業(yè)客戶覆蓋整個糖酒行業(yè)供應鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關的服務機構；2.2．企業(yè)產(chǎn)品與服務形成松散體系。需要管理網(wǎng)站設計，網(wǎng)絡廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務；2.3．以營銷中心、糖酒會辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務部門圍繞共同的目標客戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)職能對目標客戶所作的事務日志；在業(yè)務流程中，發(fā)行部電話征訂、發(fā)刊管理和市場部業(yè)務人員日志、重點客戶辨別是目前的需求核心。二、CRM一般系統(tǒng)1、CRM的關鍵任務如下：1.1.識別那些與特定行業(yè)有關的消費者價值觀。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中相關企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向；1.2.理解對每一個消費群體來說都相當重要的價值觀。通過對營運數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務對客戶具有確定的商業(yè)價值；1.3.明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務將其轉變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；2、CRM系統(tǒng)的IT定位：目前的CRM應用，因管理策略和技術應用不同，細分出兩種明顯的類型。2.1.運營型CRM運營型CRM建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合前臺和后臺運營之間的平滑連接。運營型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應用。企業(yè)可以應用CRM系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務流程及結果數(shù)據(jù)。通過分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。2.2.分析型CRM分析型CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線/實時事務分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務積累和當前應用所產(chǎn)生的相關數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務優(yōu)化等。3、三個級別滿足企業(yè)需求根據(jù)企業(yè)對CRM的不同需求，將CRM劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。部門級別是CRM最基本功能，滿足市場、銷售和服務部門的需求。協(xié)同級別將市場、銷售和服務部門結合起來，提高了市場、銷售和服務部門的工作效率，使企業(yè)及時地把握市場機會。企業(yè)級別將CRM系統(tǒng)與公司服務系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)等結合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)/服務更加面向用戶需求。在部門級別應用中，一般將業(yè)務流程按功能分為市場、銷售和服務等三個不同的部門，CRM分別為相應的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息,渠道優(yōu)化；最后，CRM和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的結合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM需求。3.1.市場部門主要關心以下問題：活動管理對企業(yè)的所有市場活動進行管理；活動跟蹤跟蹤市場活動的情況；客戶分析對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；客戶狀態(tài)將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。3.2.銷售部門關心以下方面的問題：銷售信息及時地掌握銷售人員的銷售情況；銷售任務將不同的銷售任務，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去；銷售評價對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。3.2.綜合服務部門關心的主要問題有：準確信息根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務；一致性企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。4、CRM的生命周期分析第一階段，集成，是CRM的應用基礎。第二階段，分析，是CRM成功的關鍵。第三階段，行動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。5、CRM系統(tǒng)模塊經(jīng)典CRM系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務與技術支持管理三部分組成；結合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應用。5.1.營銷管理營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃，更加有效地拓展市場。系統(tǒng)功能：實現(xiàn)全面的營銷管理自動化；通過預建的相關行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率；通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役；支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享；評估和跟蹤多種營銷策略。5.2.銷售管理銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息，實現(xiàn)銷售力量自動化。系統(tǒng)功能：廣告銷售機會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理；動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理；可以進行廣告產(chǎn)品的配置、報價；最新的信息刷新；商務分析功能；現(xiàn)場推銷，電話征訂,渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售；企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。6、CRM數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。建立CRM數(shù)據(jù)庫，首先要保證數(shù)據(jù)質量。經(jīng)確認的數(shù)據(jù)對建立CRM數(shù)據(jù)庫而言相當重要。相反則可能會為一個相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的人只建了一個記錄。這樣，可能會出現(xiàn)給一個顧客發(fā)很多份相同的郵件。企業(yè)很可能會因此而疏遠甚至失去顧客。三、系統(tǒng)定位基于部門級應用、運營和分析策略并重。第二部份系統(tǒng)設計一、一般技術需求根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應用需求分析，提出基本的技術需求報告：要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應該包含數(shù)據(jù)倉庫、在線事務處理、銷售管理、活動管理、反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。要滿足協(xié)同級需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機制，并能夠通過業(yè)務流程優(yōu)化和重建，進而優(yōu)化渠道。要滿足企業(yè)級需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結合，這種結合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM的需求。要滿足企業(yè)三個層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴展性。從而使企業(yè)在不同的時期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地擴展CRM系統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關系優(yōu)化、數(shù)據(jù)倉庫和應用集成/轉換的三大技術模塊來實現(xiàn)。1、整體技術架構：采用B-S架構，整個系統(tǒng)可以分為四層的結構：客戶端--表現(xiàn)層--應用服務層--數(shù)據(jù)服務層，這四層分別由終端瀏覽器Web服務器應用服務器數(shù)據(jù)庫服務器構成。具有相對安全性、可擴展性和提供遠程訪問。2、關于數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務的趨勢，揭示已知的事實、預測未知的結果。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶"，從而有的放矢的進行銷售與服務，提高客戶的滿意度。數(shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應用來劃分，主要有：分類、關聯(lián)、時間模式和聚類。它們可以應用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領域和階段。實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務數(shù)據(jù)基礎，挖掘的方法與模型，以及結合數(shù)學、統(tǒng)計、管理策略及市場營銷實踐等共同來實現(xiàn)，在本系統(tǒng)設計中、現(xiàn)階段不具備設計與實施的可行性。二、流程設計及功能菜單設計用戶通過程序運行的常規(guī)流程，運行功能菜單和快捷面板開始工作。1．點擊圖標；2．出現(xiàn)登錄界面：標題||用戶名||密碼||登錄&取消按鈕；XXCRM我的系統(tǒng)系統(tǒng)設置文件管理客戶檔案客戶管理事務管理幫助系統(tǒng)退出系統(tǒng)CRM:登錄系統(tǒng)當前時間:201*-04-1816:00:16(圖2-1CRM登錄界面)3．信息管理器：接收/發(fā)布/管理新的工作、任務、系統(tǒng)信息；XXCRM文件管理我的信息任務管理信息管理事務日志退出系統(tǒng)CRM:我的信息(圖2-2個人信息管理器)當前時間:201*-04-1816:00:16系統(tǒng)設置客戶檔案客戶管理事務管理幫助系統(tǒng)4．主界面菜單：文件管理||系統(tǒng)設置||客戶檔案||客戶管理||事務管理||幫助系統(tǒng)CRM文件管理系統(tǒng)設置客戶檔案客戶管理事務管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務新建信息修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶當前時間:201*-04-1816:00:16(圖2-3主工作界面)5．個性化快捷面板：任務管理器||信息管理器||事務日志1、主界面中五個主要的功能菜單：文件管理：新建:客戶檔案；事務日志；記錄業(yè)務日志任務信息；綜合日程提示、留言系統(tǒng)及信息交換等臨時性工具。修改用戶密碼；重新登錄系統(tǒng)；關閉系統(tǒng)。系統(tǒng)設置：快捷方式：增加用戶個性化設置；使用工具：安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權限，修改核心數(shù)據(jù)庫遠程訪問，修改核心數(shù)據(jù)庫路徑，日志監(jiān)察信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加廣告服務，編輯國家/地區(qū)信息/城市信息/部門/職務/稱謂/行業(yè)設置角色管理：數(shù)據(jù)權限，功能權限（二者可結合，統(tǒng)一為權限管理）打印設置：列表選項，模板設計（信封，標簽，列表）其他設置：顯示/隱藏任務面板客戶檔案：使用人權限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業(yè)客戶||新建聯(lián)系人信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關任務，反饋信息，訂單信息，工作進程，伙伴信息(先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫),客戶聯(lián)系歷史記錄客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手客戶管理：智能查詢：基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。統(tǒng)計功能：聯(lián)系人統(tǒng)計，廣告統(tǒng)計，期刊訂閱統(tǒng)計，參展統(tǒng)計任務功能：編輯工作日志，維護客戶信息，預定工作策略事務管理：廣告訂單管理：客戶挖掘：客戶信息，客戶類型訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計劃，訂單執(zhí)行，收款記錄，廣告管理：廣告產(chǎn)品庫，銷售目標，報價系統(tǒng)決策分析：角色分配：決策者，部門主管分析目標：同“員工管理”中“業(yè)務信息”決策管理：市場分析，客戶分析，費用分析，員工分析，伙伴分析任務管理：員工構成：決策人，部門主管，企業(yè)員工業(yè)務信息：工作進程，相關任務，銷售機會，反饋處理，報價信息，訂單信息，業(yè)務日志任務來源：直接新增任務，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。管理任務：新建任務，接收任務，任務執(zhí)行信息管理：接收/發(fā)布/管理任務，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件，對目標客戶電子郵件群發(fā)。2、個性化快捷面板：任務管理器||信息管理器||事務日志：根據(jù)登錄人設置出現(xiàn)。三、數(shù)據(jù)表設計數(shù)據(jù)庫是CRM產(chǎn)生分析能力的基礎，主要記錄與“客戶”相關的客戶活動、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計包括：(1)體現(xiàn)與客戶相關的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴展表、客戶聯(lián)系人基本表、客戶聯(lián)系人擴展表；(2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加糖酒會記錄、電話征訂/發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表；(3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關鍵表如“聯(lián)系人基本表”設置子表；或者單獨形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表-信息ID-信息時間”標注對應用的源數(shù)據(jù)；(4)各表均設置“初審標記”、“”復審標記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。=========================以下是基本資料數(shù)據(jù)表設計：=========================1、客戶基本表：企業(yè)名稱[pk]，企業(yè)ID，法人代表，電子郵件，聯(lián)系人，所在國家:（國家列表）所在省份:(國內(nèi)省市區(qū)及其他）詳細地址，郵編，電話，傳真，企業(yè)性質:（外資，合資，國有，集體，個體，其他）企業(yè)類型:（生產(chǎn)型，貿(mào)易型，服務型，其他）企業(yè)子類型：（生產(chǎn)型||（相關行業(yè)）食品機械包裝與設計原材料供應防偽技術，其他相關行業(yè)，食品生產(chǎn)，服務型||行業(yè)協(xié)會科研機構職能部門行業(yè)媒體行業(yè)網(wǎng)站廣告公司，貿(mào)易型||食品機械包裝與設計原材料供應防偽技術其他相關行業(yè)，食品生產(chǎn)，其他）經(jīng)營產(chǎn)品服務類別:（酒類，飲料，方便食品與小食品，副食，糖果，調味品，其他）經(jīng)營產(chǎn)品服務子類別:（酒類||白酒黃酒葡萄酒果酒啤酒其他酒類，糖類，飲料||碳酸飲料乳酸飲料果汁飲料水類飲料茶飲料其他飲料，方便食品||方便面（飯）速凍罐頭其他方便食品，休閑食品，調味品，乳品，保健食品，肉制品，其他食品，相關行業(yè)||食品機械包裝與設計原材料供應防偽技術，其他）說明1：其中的一些分類已在其他后臺管理和動態(tài)信息表項下列出管理辦法，這樣可以根據(jù)需要方便設置這些分類，不用從低層技術上更改系統(tǒng)。說明2：企業(yè)行業(yè)分類表經(jīng)營類型行業(yè)分類行業(yè)細分食品機械包裝與設計原材料供應防偽技術其他相關行業(yè)白酒黃酒酒葡萄酒果酒啤酒其他酒制糖碳酸飲料生產(chǎn)型（貿(mào)易型）相關行業(yè)乳酸飲料果汁飲料水飲料茶飲料其他飲料方便面（飯）速凍食品罐頭食品其他方便食品休閑食品調味品乳制品保健食品肉制品經(jīng)營產(chǎn)品其他食品行業(yè)協(xié)會科研機構職能部門行業(yè)媒體行業(yè)網(wǎng)站廣告公司(表3-1企業(yè)行業(yè)分類表)2、客戶擴展表：企業(yè)ID[pk],網(wǎng)址，總經(jīng)理(廠長)，銷售負責人，宣傳負責人，企業(yè)簡介，產(chǎn)品行銷代理，經(jīng)營項目，企業(yè)效益，企業(yè)榮譽，資產(chǎn)，資產(chǎn)負債，注冊資金：（10萬~50萬，50萬~100萬，100萬~500萬，500萬~1000萬，1000萬以上）公司規(guī)模：（50人以下，50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）目標經(jīng)營區(qū)域：（西北，西南，東北，華北，華東，華中，華南，大中華，東南亞，拉美，歐洲，澳洲，非洲等，全球）信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息來源，信息修改標記，信息審核標記3、客戶聯(lián)系人基本表：聯(lián)系人ID,企業(yè)ID，聯(lián)系人姓名[pk]，性別，年齡，聯(lián)系人職位：（董事長，總經(jīng)理，營銷主管，市場主管，宣傳主管，總工程師，外聯(lián)主管，人力資源主管，職員）郵編，辦公電話，電子郵件，手機，傳真，個人簡介，信息登記日期，變更信息，變更信息日期，變更信息登錄人，失效標志信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記4、客戶聯(lián)系人擴展表：企業(yè)ID，聯(lián)系人ID[pk]，民族：（民族選項）出生日期：（日期選項）學歷：（學歷選項）家庭地址，私人電話，個人習慣，興趣愛好，收入狀況，社會關系，履歷5、客戶供求信息：企業(yè)ID,供求ID[pk]，供求意向：（招商，合作，供應，求購）供求主題，供求內(nèi)容，相關圖片，信息行業(yè)類別，有效期限，關鍵字，信息登記日期，費用金額，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記，信息發(fā)布處理記錄，到款情況（全款到，到XXX，未到）財務擔保記錄，合同審核，財務審核6、客戶媒體報道/廣告記錄：企業(yè)ID,報道/廣告主題[pk]，配合產(chǎn)品或者服務，廣告區(qū)域，廣告代理，媒介形式，主廣告語，廣告投入額度，廣告投放時段，信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記，7、廣告訂單表廣告服務項目（表10、糖酒廣告服務表）廣告客戶，廣告內(nèi)容，內(nèi)容處所廣告類型：（文字信息，圖片，）廣告發(fā)布時間：（時間選項）發(fā)布媒體選擇：（半月刊，網(wǎng)絡，展會，指南，資訊）廣告業(yè)務員，合同標的，合同執(zhí)行情況，備注信息合同到款情況（全款到，到XXX，未到）財務擔保記錄，合同審核，財務審核8、企業(yè)參加糖酒會記錄：企業(yè)ID[pk]，參會目的，布展規(guī)模，廣告宣傳計劃，廣告宣傳投入，糖酒會參會記錄，廣告宣傳記錄，參加下次糖酒會意向9、電話征訂/發(fā)刊記錄表客戶名稱，客戶地區(qū)，聯(lián)系人(可能有多個)，發(fā)刊地址，郵編，電話，刊別：（半月刊，參展指南，派力資訊）(以及刊別對應的)份數(shù)，開始日期，終止日期，發(fā)刊備注，訂刊款額，受訂途徑：（業(yè)務員，電話征訂）發(fā)刊性質（贈閱，訂閱）到款情況（全款到，到XXX，未到）財務擔保記錄，合同審核，財務審核，電話征訂記錄10、廣告服務表：廣告服務ID[pk],服務類型：（半月刊||刊物協(xié)辦/版面協(xié)辦/欄目協(xié)辦/內(nèi)頁廣告/扉插廣告/內(nèi)插廣告，彩招，參展指南，戶外，網(wǎng)站）（以下針對半月刊）版次：(白酒版，機械包裝版，副食版，葡萄酒版，內(nèi)頁，市場與銷售，)欄目：尺寸：（題花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）色彩：（以下針對彩招，參展指南，戶外，網(wǎng)站）詳細情況，（所選擇服務的）報價，11、業(yè)務人員表：業(yè)務人員ID，姓名，性別，年齡，負責區(qū)域，業(yè)務主管，聯(lián)系電話，地址，職務，考核級別，用戶組別，自我備注，主管備注。12、企業(yè)市場活動表企業(yè)名稱，活動時間，計劃投入數(shù)，計劃投入方式，已經(jīng)投入數(shù)，已經(jīng)投入方式，活動類型：（新產(chǎn)品，新服務，市場營銷）13、產(chǎn)品與服務企業(yè)名稱，產(chǎn)品/服務名稱，產(chǎn)品/服務簡介，產(chǎn)品/服務商業(yè)機會，產(chǎn)品/服務簡要報價，產(chǎn)品/服務分類：（根據(jù)3-1：企業(yè)行業(yè)分類表中“行業(yè)細分”和“經(jīng)營產(chǎn)品”確定）四、界面設計標題欄、狀態(tài)欄應該說明的信息：完整時間代碼，當前用戶信息（當前用戶名，權限etc），當前模塊；每一個面板中有新加，保存，刪除，查詢與報告，信息，幫助等功能按鈕。系統(tǒng)工作主界面：CRM文件管理系統(tǒng)設置客戶檔案客戶管理事務管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務新建任務修改密碼重新登錄退出系統(tǒng)CRM:客戶檔案|新建客戶（圖2-4工作窗口）五、功能模塊設計各模塊及工作進程界面具有安全策略下的打印功能。打印模塊：根據(jù)查詢界面的數(shù)據(jù)表字段，顯示打印設置，用勾選確定打印時需要的字段；再選擇經(jīng)過設置的模板如信封、列表、標簽。綜合查詢模塊：支持精確查詢、聯(lián)合查詢和模糊查詢。主要建立業(yè)務查詢和發(fā)行數(shù)據(jù)查詢，根據(jù)需要復制各數(shù)據(jù)表字段，并結合模糊查詢、聯(lián)合查詢得出結果�？煞至谐鰡挝幻�稱查詢，聯(lián)系地址查詢，聯(lián)系人查詢，客戶分類查詢，企業(yè)產(chǎn)品查詢等。錄入模塊：企業(yè)名稱，聯(lián)系地址，聯(lián)系人等字手在光標失去焦點后字段自動檢索數(shù)據(jù)庫，提示重復信息，在錄入人員核查許可的情況下允許重復記錄。六、系統(tǒng)策略根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)資源的訪問權限，一般描述為查詢、讀、寫和刪除；在系統(tǒng)功能上，應用一定的安全策略可防止非法使用郵件和打印列表數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)借用簡化的Windows用戶安全策略模型，分為管理用戶組和操作用戶組，賦予各組基本的權限，新開通的帳戶繼承組的權限，并允許更改為具有個體化權限的策略。七、實驗報告成績（請按優(yōu)，良，中，及格，不及格五級評定）教師簽字__________當前時間:201*-04-1816:00:

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